WEBINAR: AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT

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Elizabeth Frei
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1 WEBINAR: AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Ein hybrides Modell zur Verbindung der agilen Softwareentwicklung mit dem klassischen Service Level Management

2 HERZLICH WILLKOMMEN Wir sind Axel Jürgensmann Client Relationship Manager Fabian Schmitz Business Consultant

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4 AGENDA Anforderungen an ein modernes Service Level Management Voraussetzung und Einsatzfelder Grundsätze des agilen Service Level Management Vorgehen Dynamisierung des Service Level Agreement Release Szenarien Nächste Schritte und Fazit 4

5 GEMEINSAME BEGRIFFSDEFINITION WAS WIR UNTER SERVICE LEVEL MANAGEMENT VERSTEHEN SERVICE LEVEL MANAGEMENT Der Prozess, der für das Verhandeln von erreichbaren Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Überwacht und berichtet über Service Level Führt regelmäßige Service-Reviews durch Identifiziert erforderliche Verbesserungen 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Beschreibt den IT Service Dokumentiert Service Level Ziele Legt Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest 2 1, 2 Great Britain Cabinet Office u. a. (ITIL Service Design 2011)

6 ANFORDERUNGEN AN EIN MODERNES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Kunden des Services verlangen Garantierte hohe Servicequalität Schnellere Time-to-Market mit immer kürzeren Release-Zyklen Planbare Verfügbarkeiten und Performance Erfüllung hoher regulatorischer Anforderungen Datenschutz EU-DSGVO, Geheimhaltung, Datensicherheit und Dokumentation Vorwurf Agiles Vorgehen in der Softwareentwicklung wird durch SLA Definitionen bürokratisiert und ausgebremst. 6

7 ZIELE DES AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Verbindung der Vorteile der agilen Welt mit den Sicherheiten des klassischen Service Level Management 7

8 VORAUSSETZUNGEN FÜR DAS AGILE SERVICE LEVEL MANAGEMENT VORAUSSETZUNGEN Offene Unternehmenskultur für kontinuierliche Verbesserung Fehlertoleranz in der Pilotphase Klassische Entwicklung sollte auch durch ein klassisches Service Level Management begleitet werden Agilität: Wir sind öfter gescheitert, als ihr es versucht habt! Damit haben wir nach mehreren Iterationen den besten und sichersten Service geschaffen. 8

9 EINSATZFELDER FÜR DAS AGILE SERVICE LEVEL MANAGEMENT Die zwei Welten Klassisch auf der Reise in die agile Welt 1. Unternehmen mit klassischem Service Level Management, die ihr Unternehmen im Ganzen agil ausrichten wollen Agile Pioniere auf der Suche nach Sicherheit und der Integration in klassische Strukturen 2. Agile Unternehmen mit der Anforderung nach vorhersagbarer Qualität, Performance und Sicherheit, die dabei ihre Agilität nicht verlieren wollen. 9

10 GRUNDSÄTZE AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Individuen und Interaktionen haben Vorrang vor Prozessen und Werkzeugen. Wichtigste Regel: Stärkung der direkten Kommunikation Das agile Service Level Management fordert eine aktive Kommunikation zwischen allen Beteiligten Product Owner, Auftraggeber, IT Operations, Dienstleister, etc. z.b. koordiniert durch den Service Manager 10

11 GRUNDSÄTZE AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Funktionsfähige Produkte haben Vorrang vor ausgedehnter Dokumentation. Ja, aber SLA Dokumentation erfolgt trotzdem vollständig SLA Erstellung parallel und von Beginn an Schnelleres Deployment der Releases SLAs werden iterativ mit der Software weiterentwickelt Direktere Einbindung des Entwicklerteams in den Service Desk 11

12 GRUNDSÄTZE AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Zusammenarbeit mit dem Kunden hat Vorrang vor Vertragsverhandlungen. Vertrauen Größeres Vertrauen zwischen den Partnern Gemeinsame Verbesserung SLA Verletzungen werden in der Pilotphase nicht dogmatisch gesehen, sondern proaktiv an der stetigen Verbesserung gearbeitet Agiles Verständnis auf beiden Seiten 12

13 GRUNDSÄTZE AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Das Eingehen auf Änderungen hat Vorrang vor strikter Planverfolgung. Aber Es wird trotzdem geplant Iterativ Kontinuierliche Verbesserung des Plans Stellen sich KPIs oder Messverfahren als ungeeignet heraus, werden diese ersetzt Nicht benötigte SLA Bestandteile werden als Ballast entfernt Schnelles Eingreifen, Gegensteuern und ständiges Hinterfragen 13

14 DAS AGILE SERVICE LEVEL MANAGEMENT BASIERT AUF DEM PDCA- ZYKLUS UND UMSCHLIEẞT DAS AGILE ENTWICKLUNGSVORGEHEN SLA Planen und Verbessern Lernen aus Erfahrungen Planning 1 Planning 2 Sprint Backlog Start Product Backlog Retrospektive Product Review Sprint Release 24h 24h 24h SLA erstellen und verbessern Erfahrungswerte im Live- Betrieb erheben Release Deployment 14

15 KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG WIRD JEDES MAL MIT EINEM BESSEREN SLA ABGESICHERT VERBESSERUNG ZEIT 15

16 UNTERTEILUNG DES SLA IN EINZELNE KOMPONENTEN ERMÖGLICHEN SCHNELLE UND EINFACHE ANPASSUNGEN Service-Vertrag Juristischer Vertragskopf Service Level Targets Kennzahlen- und Messverfahrensdefinition Verantwortlichkeitsmatrix Preisvereinbarung Regelt die Geschäftsbeziehung im juristischen Sinne und schafft Rechtssicherheit Beschreibt die Leistung und dessen Qualitätsniveaus mittels KPIs Definiert die KPIs des SLAs und wie diese erhoben werden Regelt, welche Pflichten Auftragnehmer und Auftraggeber haben Regelt die Abrechnung der erbrachten Service-Leistung 16

17 SZENARIO 1 - AUF FEATURES BASIERENDER SLA SCHAFFT PLATZ FÜR EINFACHE ERGÄNZUNGEN UND FLEXIBILITÄT VORGEHENSWEISE Software Feature 1 Feature 2 Feature 3 Feature 4 SLA Service Der ursprüngliche SLA bleibt unberührt Für das neue Feature wird zur Einführung ein SLA Pilot vereinbart Feature und SLA werden iterativ verbessert Überführung in den Service SLA nach z.b. drei Iterationen (3 Sprints = 3 Monate) SLA bietet dann verbindliche Sicherheit Neues Feature SLA Pilot neues Feature 17

SZENARIO 2 - BETRIEB MEHRERE SOFTWARE-VERSIONEN MIT UNTERSCHIEDLICHEN SLA SCHAFFEN FLEXIBILITÄT CLASSIC RELEASE GROUP Ursprüngliche Software-Version bleibt erhalten Paralleler Betrieb SLA wird weiter

18 SZENARIO 2 - BETRIEB MEHRERE SOFTWARE-VERSIONEN MIT UNTERSCHIEDLICHEN SLA SCHAFFEN FLEXIBILITÄT CLASSIC RELEASE GROUP Ursprüngliche Software-Version bleibt erhalten Paralleler Betrieb SLA wird weiter garantiert PILOT RELEASE GROUP Neue Software wird frühzeitig bereitgestellt Mit SLA Pilot Software und SLA werden iterativ verbessert Release 2.3 Feature 1 Feature 2 Feature 3 SLA Parallel Betrieb Release 2.4 Feature 1 Überarbeitetes Feature Feature 3 SLA Pilot 18

EINFÜHRUNGS-PROZESS AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Voraussetzungen schaffen Services auswählen Status Quo analysieren Release Szenario bestimmen Agiles SLM Vorgehen starten Agile Werte vermitteln

19 EINFÜHRUNGS-PROZESS AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT Voraussetzungen schaffen Services auswählen Status Quo analysieren Release Szenario bestimmen Agiles SLM Vorgehen starten Agile Werte vermitteln Gemeinsames Verständnis und Bekenntnis zum agilen SLM zwischen allen Vertragsparteien Standardvertrag um Absatz zur Verpflichtung zur Agilität erweitern Auswahl geeigneter Services zum agilen SLM Notwendigkeit von schnellen Anpassungen Umfassende Analyse der aktuellen SLAs Verbesserungspotenziale identifizieren Beispiel Featurebasierte SLAs SLA Parallelbetrieb Eigenes Release- Modell Start der ersten agilen SLM-Iteration synchron zum nächsten Sprint Zyklus Kontinuierliche Weiterführung und Review des SLM- Prozesses 19

20 FAZIT AGILES SERVICE LEVEL MANAGEMENT VORTEILE Deutlich beschleunigte SLA Bereitstellung durch Parallelisierung Definierte Service Level auch in der Pilotphase Frühe Planbarkeit Auf Praxiserfahrung beruhende SLAs Modularer Aufbau des SLA vereinfacht Änderungen Iterative Verbesserung Das agile Service Level Management verbindet die Vorteile der agilen Welt mit den Sicherheiten des klassischen Service Level Managements. Förderung der direkten Kommunikation und Transparenz 20

21 IST DAS WAS FÜR UNS? 1-tägiger Starter-Workshop 990,- * Status Agilität Potenziale Empfehlung Analyse des vorhandenen ITSM-Konzepts Strategie des Hauses zum Thema Agilität Ermitteln von Potenzialen Ableiten von Handlungsempfehlungen * Vorzugspreis gültig bis zum

22 ZEIT FÜR IHRE FRAGEN Axel Jürgensmann Client Relationship Manager Fabian Schmitz Business Consultant

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