IT SERVICE MANAGEMENT FÜR AGILE PROJEKTE. Zwischen Agilität und Stabilität Herausforderungen in einer agiler werdenden Organisation

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1 IT SERVICE MANAGEMENT FÜR AGILE PROJEKTE Zwischen Agilität und Stabilität Herausforderungen in einer agiler werdenden Organisation

2 DAS SIND WIR Dr. Jörg-Stefan Bock Team Manager Business Consulting Marius Hensch Client Relationship Developer Helen Meyer-Rößler Business Consultant Marie-Catherine Lemke Business Consultant 2

3 AGENDA Hinleitung zum Thema IT Service Management & Agilität 1 Das Vorgehen 2 Die Agile Transition Box 3 Das Team 4 3

4 4 DAS TEAM BESCHREIBUNG DER ZUSAMMENARBEIT ANHAND ERWEITERTER ROLLEN

5 Um die Zusammenarbeit von Service- und agilen Teams zu stärken, müssen die übergreifenden Aufgaben transparent gemacht und klar verteilt sein. 5

6 TEAM ROLLEN UND WESENTLICHE VERANTWORTUNGEN ITSM AGIL Service Manager Organisiert den Service gemäß SLA Service Team Gewährleistet den Service Service Team Leiter Plant Kapazitäten Product Owner Verantwortet das Backlog und vertritt die Stakeholder-Interessen Development Team Liefert das Produkt Scrum Master Stellt Scrum sicher 6

7 ROLLENAUFTEILUNG Aufgaben Kompetenzen Verantwortlichkeiten Einbindung der Changes Releaseplanung Delegation & Führung Fachkenntnisse Organisation des Service gemäß SLA Service Manager + Verständigung mit Product Owner über Product Backlog Items + KEINE Delegation & Führung + Betreuung Serviceinkremente Product Sicherstellung des Verständnisses über das Product Backlog Priorisierung der Product Backlog Items Entscheidungskompetenz Verantwortung für das Backlog und Vertretung der Stakeholder-Interessen Wertmaximierung des Produkts Owner + Verständigung mit Service Manager über Product Backlog Items + Verantwortung über das Inkrement 7

8 ROLLENAUFTEILUNG Aufgaben Kompetenzen Verantwortlichkeiten Priorisierung der Aufgaben Qualitätssicherung Kapazitätenplanung Service Team Leiter Fällt weg! + Kompensation fehlender Ressourcen Scrum Master Mentoring des POs und Development Teams Bereitstellung von Scrum Methoden + Austausch mit Service Team & Development Team Scrum Master Zertifizierung Keine Entscheidungskompetenz + Moderation & Kommunikation Durchführung nach Scrum Integration von Scrum in der Organisation Hindernisse des Teams entfernen + Sicherstellung des Daily Scrums von Development Teams und Service Teams 8

9 ROLLENAUFTEILUNG Aufgaben Kompetenzen Verantwortlichkeiten Bearbeitung und Beantwortung von Tickets Fachwissen Abstimmung mit Beteiligten Gewährleistung des Services Service Team Service Team + Integration des Produkts in die Service Organisation + Verständigung mit Development Team + Gestaltung des Serviceinkrements + Kanban Board + Teilnahme am regelmäßigen Austausch + Qualität des Serviceinkrement + Mitarbeiter ins Development Team integrieren Development Team Selbstorganisation in der Arbeit Erstellung des Produkts + Verständigung mit Service Team Interdisziplinär Fachwissen Qualität des Inkrements Funktionalität des Produkts Regelmäßiger Austausch + Lieferung des Produkt Inkrements + Funktionalität des Produkts + Teilnahme am regelmäßigen Austausch 9

10 Service-Experten werden identifiziert und dem Projekt fest oder auch zeitlich begrenzt zugeordnet. 10

11 NUTZEN UND RISIKEN NUTZEN Flexibilisierung des IT Service Managements durch die frühzeitige Übergabe der Inkremente an die Service Operations Vorteile beider Denkweisen werden kombiniert: Dynamische Übergabe in ein sicheres Umfeld Abbau der Silo-Mentalität durch verstärkte Kommunikation und Zusammenarbeit RISIKEN Veränderte Anforderungen ans ITSM: Anpassung an agile Arbeitsweisen Verantwortung für die kontinuierliche Übergabe von Inkrementen an die Service Organisation liegt beim Service Manager Geringere Verfügbarkeit der Service Mitarbeiter im eigenen Team, ggf. notwendige Kapazitätserhöhungen Ausrichtung an gemeinsamen Zielen Nutzen Risiken 48

12 Service Management für agile Projekte verbindet die Dynamik des agilen Mindsets mit der Erfahrung des Service Managements Herausforderungen Einsatzfelder Lösungen Die Dynamik agiler Vorhaben bedingt einen erweiterten Zielbereich bei der Umsetzung Das Mindset der Scrum- und Service- Teams ist unterschiedlich: z.b. selbstorganisiert vs. statisch modelliert Die Plan-Grundsätze sind verschieden: kurzfristig & inkrementell vs. langfristig & linear Unternehmen, die einen Weg suchen, agile Projektvorhaben erfolgreich mit einem klassisch geprägten IT Service Management zu verbinden IT-Fach- und Führungskräfte, die die Vernetzung zwischen den agilen Vorhaben und der Service Organisation vorantreiben wollen Product Owner und Service Manager arbeiten eng zusammen, um die Aufgaben abzustimmen Business- und Service-Aspekte werden im Backlog bei jeder Story gleichrangig betrachtet Scrum- und Service-Team arbeiten vom ersten Tag an für gemeinsame Ziele (cross-functional) 49

13 BEI FRAGEN Dr. Jörg-Stefan Bock Team Manager Business Consulting Marius Hensch Client Relationship Developer Helen Meyer-Rößler Business Consultant Marie-Catherine Lemke Business Consultant 13

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