Multiprovider BPO Services

Transkript

1 Dr. Bolliger Aufbau und Consulting Betrieb eines 24 pt Multiprovider BPO Services In dieses Panel können Kundenlogos etc. eingefügt werden. Ausserhhalb aber bitte Dr. nichts Thomas einfügen. Bolliger Das Logo braucht Platz. Zürich 11. Juni Juni 2004

2 1. Zielsetzung Die wichtigsten, im BPO Aufbau zu berücksichtigenden Punkte bezüglich Nachfrageerfassung Service Aufbau Steuerung des Services sind kommuniziert 2

3 2. BPO Service: Analogie zur Industrie 3

4 3. «Multiprovider Business Process Service Ist die kontrollierte, in einem SLA vertraglich vereinbarte Erbringung eines aus Kundensicht geschäftskritischen, als eine Einheit verstandenen Business-Service, welcher aus klar definierten Business- und IT-Service Modulen besteht die untereinander nach definierten Regeln optimiert zusammenspielen und von internen und externen Dienstleistern erbracht werden, welche zu klaren Konditionen und Kosten unter einem zentralen Management mit definierten Regeln zur Leistungserbringung und -änderung agieren! 4

5 4. Vor dem Start Transparent machen, auf was man sich einlässt Politische Feasibility Eigene Skills und Erfahrungen? Business Process Skills IT Skills SLA Management Skills Contractual Skills ( ) Management Kapazität? Hinlängliche Kapazitäten verfügbar Governance klar (Rollen, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen?) Budgets & Ressourcen für ein Vorhaben dieser Grösse vorhanden Charakteristik des Service-Bezügers (Komplexität, Dynamik) 5

6 5. Serviceverständnis Lead bei den Business Leuten, IT ist nachgelagert! Detailliertes Verständnis der Nachfrage und des aufzubauenden Service Kundenrelevante KPI und Messgrössen herausschälen Module und Änderungsfähigkeit des Angebots Exakte Beschreibung und Vereinbarung der SOLL-Leistungsmodule Volumen Schwellwerte oben / unten 6

7 6. Wertschöpfungskette definieren Service Dekomposition / Service Tree Service-Module und Anforderungen Art der Messung und Messpunkte Anteil der Eigenleistungen Eigene SLA s SLA Standards Betriebszeiten Verfügbarkeiten Recovery Zeiten Compliance & Securty 7

8 7. Lieferantenwahl Potentielle Lieferanten Monopolisten mit Zwangsbezug? Service Qualität Erfahrung Stabilität Skalierbarkeit des Angebots (Up- und v.a. downscalable Services) Austauschbarkeit Übernimmt Risikoanteil (und kann diesen tragen) Sehr wichtig: Managementverfahren: Wie kann ich die Partner effektiv managen? Unternehmenskulturen und -grössen passen zueinander Willens, mitzuwirken (Schnell, Flexibel, Pragmatisch, Initiativ) Willens, Standard-SLA s zu übernehmen 8

9 8. Lösung Gestalten Decision Maker Team Subcontractors Top Managers Deal Manager SME s Bus & IT Project managers Legal Finance & Controlling Compliance Program Office Decision Makers Top Managers Finance Sales & Account Mgmt SME s Operation responsibles Finance Legal IT ( ) Synchrone Planung Verhandlungsführung Know-how Austausch Entscheidungen Ablauf und Entscheidungsplanung Business SME s Organisation HR IT Legal & Compliance Procurement 9

10 9. Lösung einführen Vertragsverhandlung und Closing Aufeinander abgestimmte Verträge Gemeinsamer Risk Pool Aufbau Program Management und unterliegende Projekte Business Prozess (Um-)gestaltung Organisation und Change Management IT Legal & Compliance Aufbau einer betrieblichen Management Struktur Key Account Management zum Kunden Service- und Provider Management Rollen und Verantwortlichkeiten, Eskalationsverfahren Aufbau agiler, intercompany / interdisziplinären Teams Zielvorgaben, Incentivierungssysteme, Monitoring & Reporting über die Value Chain etablieren Hinlänglich Management Ressourcen 10

11 10. Pitfalls Politische Durchsetzungskraft überschätzt Change Management: Fehlender Einbezug der Betroffenen und der Stakeholders Procurement oder IT im Lead Schlechte / falsche Service Modularität und Messkriterien Asynchrone Leistungsgestaltung Management System für Ziellösung Falsche Partnerwahl Firmenkultur Fehlende Adaptionsfähigkeit Zu viele Partner Asynchrone Vertragsgestaltung Betrieb zu spät adressiert und miteinbezogen Fehlender Aufbau interdisziplinärer Lösungen 11

12 11. Contact Details Dr. Bolliger Consulting Dr. Thomas Bolliger Grabenstrasse Baar Switzerland Tf: + 41 (0) Fax: + 41 (0) Mobile: +41 (0) thomas.bolliger@drbolliger.com Web: 12