Einladung zum 15. Kundenmanagementforum

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1 Foto: fotogestoeber - stock.adobe.com Einladung zum 15. Kundenmanagementforum 13. und 14. November 2019

2 Next Level Kundenzentrierung Innovative Best-in-Class Beispiele und Erfolgsfaktoren Die Finanzdienstleistungsbranche ist in der jüngsten Vergangenheit von einer großen Dynamik erfasst, Unternehmen und Organisationen auf Kundenerwartungen auszurichten. Die große Mehrheit der Marktteilnehmer sieht das Differenzierungspotenzial im Kundenerlebnis, das im Verkauf und der Nutzung der Produkte an den unterschiedlichen Touchpoints entsteht. Neue Marktteilnehmer setzen bei der Ausrichtung ihres Geschäftsmodells voll und ganz auf diesen Fokus, die traditionellen Unternehmen stecken in der Transformation, wobei die Unterschiede hinsichtlich Tiefgang, Breitenwirkung und bereits zurückgelegter Implementierungsdauer beträchtlich sind. Die Branche steht vor einem Wendepunkt, nicht nur wegen veränderter Kundenerwartungen aber vor allem deswegen. Schlanke und digitale Prozesse sowie neue Produkte sind dabei die notwendige Voraussetzung für Markterfolg. Der zunehmend entscheidende Erfolgsfaktor ist jedoch die Unternehmenskultur, d.h. die durchgängige Ernsthaftigkeit mit der der Change Richtung Kunde angegangen wird. Dass Kundenzentrierung den Unterschied ausmacht, ist kaum noch strittig. Damit rücken jedoch handfestere Fragestellungen ins Zentrum der strategischen Ausrichtung der Unternehmen: Was ist der konkrete Return on Investment von Investitionen in Kundenzentrierung? Wie wuchtig muss die Veränderung sein, um die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern? Und wie lange dauert ein solcher Transformationsprozess? Wie nehme ich die Mitarbeiter auf diesem Weg mit? Wo genau ist Digitalisierung sinnvoll bzw. an welchen Stellen entsteht für den Kunden ein Mehrwert? Diese Fragen vertieft das diesjährige Kundenmanagementforum der MSR Consulting Group mit griffigen Konzepten und innovativen Praxisbeispielen. Seien Sie unser Gast Wie in den Vorjahren bietet die Veranstaltung eine exzellente Plattform für den persönlichen Austausch von Experte zu Experte mit neugierigen Referenten, die sich auf spannende Diskussionen mit Ihnen freuen. Seien Sie unser Gast. Die Teilnahme ist für Sie kostenlos.

3 Programmablauf 13. November 2019 MSR Consulting Group, Bayenthalgürtel 16 20, Köln 14:00 Begrüßung und Einführung ins Thema 14:15 KUBUS Beziehertreffen Langfristige Entwicklung der Kundenzufriedenheit in der Finanzindustrie 15:00 Mixed-Mode-Ansatz in KUBUS Ergebnisse des KUBUS Methodentest 2019 Michael Schulte und Dr. Simone van Koll 15:45 Pause 16:15 Dashboarding Next Level Analytics Benedikt Droste 17:00 Customer Journey Ruhestandsplanung Potenziale erkennen und heben Uta Bokelmann 17:45 Zusammenfassung und Ausblick 18:00 Offizielles Programmende des ersten Tages 19:00 Gemeinsames Abendessen und weiterer Austausch

4 Programmablauf 14. November 2019 Alte Versteigerungshalle, Marktstraße 10, Köln 09:00 Begrüßung und Einführung ins Thema 09:30 Der Kunde zuerst? Die Creditplus auf dem Weg zur Kundenorientierung mit dem Customer First-Programm Kristine Kaminski, Abteilungsleiterin Customer Experience Management, Creditplus Bank AG 10:15 Lohnt sich eine Investition in Kundenorientierung? Berechnung eines Business Case für CX Dr. Simone van Koll und Christoph Pitter 11:00 Pause 11:30 4 Jahre auf Zielkurs Kundenzufriedenheit: Was hat der Change bewirkt und wie sieht die Zukunft aus? Holger Dahl, Leiter Marketingstrategie/-planung, Versicherungskammer Bayern Dr. Jens Hofmann, Data Scientist, Versicherungskammer Bayern 12:15 Hohe Kontaktfrequenz für hohe Kundenloyalität Was traditionelle Player von Start-ups lernen können Anna Kim To-Schmidt, Head of Sales, ottonova services GmbH 13:00 Mittagspause

5 14:15 Podiumsdiskussion: Umsetzung von Kundenorientierung Kristine Kaminski, Abteilungsleiterin Customer Experience Management, Creditplus Bank AG Michael Wolf, CX-Lab, Versicherungskammer Bayern Oliver Skeide, Director, Expert Services, Maritz CX Jens Brech, Director Customer Experience & Network Quality, Toyota Deutschland Michael Kullmann Moderation: Dr. Judith Glüsenkamp 15:00 Strategisches Multikanalmanagement bei der Gothaer Wie ein zentrales CRM den persönlichen und den direkten Vertrieb erfolgreich verbindet Sebastian Wertenbruch, Abteilungsleiter Vertriebssysteme und -prozesse, Gothaer Allgemeine Versicherung AG 15:45 Zusammenfassung des Tages und Ausblick 16:15 Ende der Veranstaltung

6 Hotels in der Nähe art otel cologne, by Park Plaza Holzmarkt Köln Fon: Novotel Köln City Bayenstr Köln Fon: Menschen. Strategien. Resultate. MSR Insights analysiert Erwartungen, Zufriedenheit und das Verhalten von Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern. Dabei wird auf das gesamte Instrumentarium der Marktforschung inklusive innovativer Analysemethoden zurückgegriffen. Durch das tiefe Verständnis der Versicherungsbranche, umfangreiche Benchmarks und eine pointierte und handlungsorientierte Ergebnisaufbereitung liefert MSR Insights wertvolle Informationen und Entscheidungsgrundlagen. Hierbei arbeitet MSR Insights systematisch entlang der Customer Journey, erhebt Kundenfeedback, identifiziert notwendige Veränderungen und verankert umsetzungsstark die gewonnenen Erkenntnisse in den Fachbereichen. MSR Insights ist ein Unternehmen der MSR Consulting Group.