Erfolgreiche Beratung

Transkript

1 Oleg Cernavin Erfolgreiche Beratung Strategische Wirkfaktoren und Service Engineering - am Beispiel der betrieblichen Präventionsberater Rainer Hampp Verlag München, Mering 2010

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 9 Einleitung: Erfolgreiche Beratung 13 1 Betriebliche Prävention - das Typische des Beratungsbeispiels Betriebliche Präventionsberatune: Vielfalt und Potenziale Begriff:, Wie heißt das Produkt? ' 22 STRATEGISCHE. WIRKFAKTOREN 2 Zukunftspotenziale für die Beratung Strategische Wirkfaktoren im Kundenunternehmen: 29 Wandel der Arbeit Technologie: Zunahme computergesteuerter Arbeitsmittel Arbeit und Organisation: neue Wertschöpfungsbedingungen Markt: Marktdruck und Unternehmenspolitik Demografische Entwicklung und neue Formen der 47 Personalentwicklung 2.2 Strategische Wirkfaktoren bei den Beratern und den 49 Beraterinstitutionen: Entwicklungspotenziale Selbstverständnis: Beratungsdienstleistung als soziales System Schlüsselinnovationen für die Beratung Schlüsselinnovation Wertschöpfungsorientierte, 62 Wissensintegration" Schlüsselinnovation Strategische Kooperationen", Schlüsselinnovation Kunden-Kommunikation" Schlüsselkompetenzen für Berater Schlüsselkompetenzen = Transfer- und Lernfähigkeit im 74 Beratungsfeld Selbstkompetenz = die Stärken und Schwächen des eigenen 80 Beraterfeldes erkennen und einbringen Methodenkompetenz = systemisches Prozessdenken im 85 Beratungsfeld

3 Sozialkompetenz = Prozesse im Beratungsfeld wirkungsvoll in 89 Gang setzen 2.3 Praxishilfen zur Identifizierung von Handlungspotenzialen Praxishilfe 1 - Strategische Wirkfaktoren: Wandel der Arbeit Praxishilfe 2 - Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselinnovationen 102 der Beratung Praxishilfe 3 - Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselkompetenzen 107 der Berater METHODEN UND INSTRUMENTE DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG 3 Service Engineering für Beratungsdienstleistungen Die Methode des Service Engineering - Entwicklung und Theorie Die Elemente, des Service Engineering Ideenfindung und erkennen, was der Kunde benötigt Anforderungen und Eigenschaften der Dienstleistung beschreiben 120 und Marktchancen bewerten Detailliertes Konzept für die Dienstleistung entwickeln Einschub: Schlüsselinnovationen, die für-'die Qualität der 124 Planungs- und Konzeptphase entscheidend sind Dienstleistung und Umsetzungsinstrumente gestalten Umsetzung der Dienstleistung intern trainieren und externe 129 Vermarktung vorbereiten Dienstleistung erbringen Messen der Leistungen und Bewerten der Kundenzufriedenheit Dienstleistung verbessern Praxisbeispiel: Service Engineering im Feld der 133 Präventionsdienstleistungen Ideenfindung und Anforderungen an die neue 135 Präventionsdienstleistung Erster Schritt: Strategische Wirkfaktoren analysieren Zweiter Schritt: Kundenbedarfe kennenlernen und erheben Repräsentative Befragung der Kundenunternehmen Gezielte Gespräche mit Unternehmern der 152 Kundenunternehmen

4 Dritter Schritt: Ideen entwickeln und Anforderungen festlegen Konzeption und Entwicklung der neuen Präventionsdienstleistung Konzeption der neuen Präventionsdienstleistung Entwicklung der neuen Präventionsdienstleistung Interne Vorbereitung der Umsetzung der neuen 174 Präventionsdienstleistung Planung der internen Vorbereitung der Umsetzung Umsetzung der geplanten internen Vorbereitung Umsetzung und Evaluation der neuen Präventionsdienstleistung Messen der Wirkung der Dienstleistung: Kundenfragebogen Messen der Wirkung der Dienstleistung: Gespräche mit 192 Kundenunternehmern Messen der Wirkung der Dienstleistung: Bewertung durch 194 Berater Messen der Wirkung der Dienstleistung: Auswertungs- 197 Workshop Verbesserung der neuen Dienstleistung Praxishilfen: Service Engineering für Beratungsdienstleistungen Praxishilfe 1 - Service Engineering für Beratungsdienstleistungen: 200 Planung Praxishilfe 2 - Service Engineering für Beratungsdienstleistungen: 202 Konzeption und Entwicklung Praxishilfe 3 - Service Engineering für Beratungsdienstleistungen: 207 Umsetzungsplanung Praxishilfe 4 - Service Engineering für 208 Beratungsdienstleistungen: Evaluation und Verbesserung 4 Ein Modell für die Entwicklung erfolgreicher 210 Beratungsdienstleistungen 4.1 Einzelschritte des Faktors Strategische Wirkfaktoren der Beratung Einzelschritte des Faktors Service Engineering in der Beratung Praxishilfen zur Umsetzung des Modells 216 Literaturverzeichnis 219

5 ANHANG Indikatoren zum Fragebogen zur Erhebung des Kundeninteresses und 235 der Kundenbedarfe Fragebogen Gastgewerbe 241 Fragebogen Brauereien 245 Anschreiben Gastgewerbe 249 Anschreiben Brauereien 251 LeitfäÜen für Gespräche mit Unternehmern 253 Fragebogen für Kunden zur Messung der Wirkung der neuen 256 Dienstleistung Bewertung der neuen Dienstleistung durch die Berater 260