Mit interner Kundenzufriedenheit zur externen Kundenbindung

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1 Mit interner Kundenzufriedenheit zur externen Kundenbindung Kompromisslose Kundenorientierung als Erfolgsfaktor von Hansjörg Künzel 1. Auflage Hanser München 2001 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG

2 CARL HANSER VERLAG Hansjörg Künzel Mit interner Kundenzufriedenheit zur externen Kundenbindung Kompromisslose Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

3 Inhalt Vorwort V Einleitung Change Management: Grundlage für die Umsetzung des Konzepts interner KLB Change Management: Veränderungsbedarf erkennen Innerer Wandel: Die Dynamik des Change Managements Change Management: Gestaltungsinstrument für Veränderungsprozesse Das Unternehmensverständnis im Change Management Basismodelle und Phasen des Change Managements Revolutionäre Ansätze Evolutionäre Ansätze Revolution versus Evolution Vertreter der Basismodelle Re-Evolution und Down-up: Das Modell für ein innovatives Change Management Re-Evolution: Verständnis für das Change Management Down-up: Vorgehensweise für das Change Management Vorteile für das innovative Change Management Phasen des innovativen Change Managements Reengineering: Radikaler Wandel Kontinuierliche Verbesserung: Inkrementaler Wandel Revolutions- und Evolutionsanteile im Veränderungsprozess.. 23 Das Wichtigste in Kürze Die normativ-strategische Komponente des Veränderungsprozesses: Die Architektur des KLB-Konzepts Die Architektur des Change Managements durch Interne KLB Interne KLB als Norm Interne KLB als Strategie Neues Verständnis innerbetrieblicher Kooperation Interne Kunden und Lieferanten als Kooperationspartner Transformation des Marktgeschehens in das Unternehmen.. 35

4 VIII Inhalt 2.3 Besonderheiten des internen Marktes Marktformen und Leistungen Teilnehmer auf dem internen Markt Produkte und Dienstleistungen auf dem internen Markt Organisationales Lernen und neues Rollenverständnis Anpassungsfähigkeit und Veränderungsprozess Von der Produktkultur zur Dienstleistungskultur Outsourcing: Vom internen zum externen Dienstleister Führung als spezielle Form interner Dienstleistungen Neues Führungsverständnis Das Leadership-Konzept Das Wichtigste in Kürze Die operative Komponente des Veränderungsprozesses: Das ganzheitliche Konzept interner KLB Das KLB-Konzept als ganzheitlicher Gestaltungsansatz für das operative Management Ebenen einer ganzheitlichen Veränderung Voraussetzungen für den ganzheitlichen Gestaltungsansatz Erster Schritt der Gestaltung interner KLB: Optimierung der Autonomie aus Kundensicht Gestaltung der Autonomie Dimensionen der Autonomie Ebenen der Autonomie Zielsteuerung bei Autonomie Zweiter Schritt der Gestaltung interner KLB: Optimierung der Geschäftsprozesse aus Kundensicht Festlegung der Prozesse Ebenen der Prozessgestaltung Unternehmenskultur Dritter Schritt der Gestaltung interner KLB: Optimierung der Strukturen im Unternehmen aus Kundensicht 73 Das Wichtigste in Kürze Methoden und Phasen der Messung und Verbesserung von interner Kundenzufriedenheit Das Mess- und Verbesserungskonzept als zentrales Steuerungsinstrument des operativen Managements Interne Marktforschung Grundlagen bei der Entwicklung des Messkonzepts

5 Inhalt IX 4.2 Phasen der Messung von interner Kundenzufriedenheit Phase 0: Vorbereitung Phase: Managementbefragung Phase: Fragebogenaktion Phase: Zufriedenheitsprofil Phase: Leitfadeninterviews Phase: Zufriedenheitsindex Phasen der Verbesserung von interner Kundenzufriedenheit Phase: Sofortmaßnahmen Phase: Aktionsplanworkshop Phase: Präsentationsworkshop Phase: Umsetzungskonzept Monitoring der Umsetzungsleistung Gefahren für das operative Management Prozessbegleitende Maßnahmen zur Realisierung der internen KLB Akzeptanzfaktoren Instrumente zur Realisierung der internen KLB Anwendungsgrenzen interner KLB Identifikation Lieferantenmonopole Kundenmonopole Übermäßiger Autonomiegrad Fehlen wichtiger Rahmenbedingungen Kognitive und emotionale Umrüstzeiten Das Wichtigste in Kürze Erfahrungsbericht: Interne Kunden und Lieferanten kommen zu Wort Sachkompetenz Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Soziale Kompetenz Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Schnelligkeit und Termintreue Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit

6 X Inhalt 5.4 Erreichbarkeit Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Flexibilität Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Passung von Angebot auf Bedürfnis Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Atmosphäre bei der Zusammenarbeit Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Information und Kommunikation Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Preis-/Leistungsverhältnis Ansprüche der internen Kunden Ansprüche der internen Lieferanten Fazit Rahmenbedingungen des Veränderungsprozesses: Organisatorische Katalysatoren oder Stolpersteine Unternehmenskultur Verhältnis zwischen Unternehmen und Kultur Verhältnis zwischen tatsächlicher und erstrebenswerter Kultur Starke Unternehmenskulturen Vision zwischen Anspruch und Wirklichkeit Vision als Bestandteil der Unternehmenskultur Von der Vision zur prozessorientierten Organisation Entwicklung einer Vision Knowledge Management Knowledge Management: Wesen und Ziele Wissen: Kategorien und Managementinstrumente

7 Inhalt XI 6.4 Kommunikation auf dem internen Markt Kommunikationskonzepte für KLB-Prozesse Persönliche Kommunikation Strategiefallen Strategiefalle 1: Ausrichtung an eigenen Stärken statt an Wettbewerbern Strategiefalle 2: Selbstgefälligkeit statt Markt- und Wettbewerbsorientierung Strategiefalle 3: Planinflation statt konsequente Zielverfolgung Strategiefalle 4: Schwarze Löcher im Informationsnetz Das Wichtigste in Kürze Rahmenbedingungen des Veränderungsprozesses: Psychologische Katalysatoren oder Stolpersteine Mikropolitik und ungeschriebene Gesetze Ungeschriebene Gesetze und informelle Organisation Wirkungsweisen ungeschriebener Gesetze Identifikation ungeschriebener Gesetze Umgang mit Ängsten Angst als Ursache von Passivität und Ablehnung Angst vor Veränderungen: Ihre Erscheinungsformen Angstabwehrverhalten Umgang mit Widerständen gegen Veränderungen Widerstände in der Person Widerstände aus der Gruppe Strategiefallen Strategiefalle 1: Motivierte Mitarbeiter nicht demotivieren Strategiefalle 2: Die eigenen Produkte objektiv sehen Strategiefalle 3: Wenn die besten Leute gehen Das Wichtigste in Kürze Ausblick: Die Customer Driven Company (CDC) als Ziel der internen KLB Das Selbstverständnis der Customer Driven Company Der Weg zur Customer Driven Company CDC-Vorteil: Optimierung des Eigenschaftsprofils des Unternehmens CDC-Vorteil: Verstehen des Anforderungsprofils des Kunden

8 XII Inhalt 3. CDC-Vorteil: Im Dialog mit dem Kunden stehen CDC-Vorteil: Verstärkung durch Einbeziehung von Kooperationspartnern Anhang: Fallstudie: Das KLB-Mess- und Verbesserungskonzept im Alter-Sales-Bereich eines Automobilherstellers im Längsschnitt A) Service-Audit B) Teile-Audit Drittes Audit Literaturverzeichnis Glossar