ITIL Forum Schweiz. Zürich,

Transkript

1 ITIL Forum Schweiz Zürich,

2 I N H A L T 1. Transparenz durch Modellierung - MID Innovator 2. Vorkonfiguriert ITIL Implementierung für v2 und v3 3. ITIL-Prozesse im Tool - USU Valuemation 4. Modellgetriebene Konfiguration von USU Valuemation mit MID Innovator 5. ITIL einführen Dienstleitungen der MID

3 Transparenz durch Modellierung MID Innovator

4 Transparenz durch Modellierung MID Innovator Plattform zur durchgängigen und konsistenten Modellierung Komplette Abdeckung des Software-Etwicklungsprozess vom Geschäftsprozessmodell bis zur Codegenerierung Innovator Business professionelle Geschäftsprozessmodellierung mit UML Innovator Object durchgängige Softwareentwicklung nach objektorientierten Methoden mit UML Innovator Data ausgereifte Datenmodellierung mit ERM/SERM Innovator Report Generierung V-Modell XT-konformer Projektdokumentation Innovator Function durchgängige Softwareentwicklung nach den strukturierten Methoden SA/SD 4

5 Transparenz durch Modellierung MID Innovator Konsistenz zwischen Teilmodellen Mit Hilfe von Mapping Verfahren wird phasenübergreifend die Konsistenz zwischen den Innovator Komponenten sicher gestellt Systematische Konsistenz der Teilmodelle Fachliches Modell Innovator 2008 Geschäftsprozesse Organisation Plattformunabhängiges Modell (PIM) Anforderungen als Anwendungsfälle Analysemodelle Plattformabhängiges Modell (PSM) Webservice Orchestrierung BPEL WSDL Webservice Implementierung J2EE.NET Andere Modelle Andere Sprachen IDEs MID ModellierungsMethodik M 3 Code 5

6 Vorkonfigurierte ITIL Implementierung für Version v2 und v3

7 Vorkonfigurierte ITIL Implementierung für v2 und v3 ITIL Betriebsprozesse Sie erreichen Transparenz durch ein ITIL Prozessmodell im Innovator Übersichtlichkeit durch leicht navigierbare Prozessmodelle Konzeptionelle Ebene für Prozessoptimierung und Neuentwicklung Auf Basis des Bestehenden kann das Modell jederzeit erweitert werden Qualitätsgesicherte Prozesse durch Quality Gates und Standarddokumente (SLA, Anforderungsdokumente, Problem Reports usw.) Toolgestütze Implementierung des IT Infrastructure Library Frameworks Best Practice Baukasten Verwendung von Prozessbausteinen und Schablonen Großer Pool an frei Einsetzbaren Elementen (KPI s, Daten, Rollen, Boards, Hardware-/Softwareelementen usw.) Basis zur Entwicklung/Anpassung von Tools zur Prozessunterstützung (UHD-Servicedesk, Changemanagement DB, CMDB usw.) Visualisieren des Prozessportfolios, Managementinformationen und KPI s 7

8 Vorkonfigurierte ITIL Implementierung für v2 und v3 ITIL Betriebsprozesse Gestalten Sie Ihre Organisation effizienter mittels eines ITIL -Modells Die Best-Practice Pattern des Innovators führen den Anwender Schritt für Schritt an eine ökonomisch-effiziente Prozess- und Servicestruktur heran und sensibilisieren für alle wichtige Themen innerhalb der IT-Organisation. Analyse von Businesskritischen Prozessen Darstellung eines Prozess Portfolios Kernbereiche Implementierung von IT Prozessen Controlling Toolentwicklung und optimierung Workflows Optimierung SLA Infrastruktur / Hardware Dokumentation / Einarbeitung Definierte Prozessbausteine als Schablonen einsetzbar, Einfache Implementierung durch Cluster/Pattern Prozessportfolio-Analyse, Quality Gates visualisieren, Eskalationspläne definieren, ROI-Betrachtungen, Prozesskostenrechnung Anforderungsanalyse zur Neuentwicklung von ITIL Tools und Customizing bestehender Tools Anpassung der Workflows die ggf. in SW abgebildet sind Welche Prozesse tragen am meisten zum Output bei? Generierung der SLAs, OLAs, Ucs Unterstützung durch Innovator Befüllen von CMDB s und erstellen von Netzplänen Revision/Audits, Umfangreiche Dokumentationen zur Einarbeitung und Schulung von Mitarbeitern, Templates generieren (Checklisten) 8

9 ITIL v2 - Struktur Prozessübersicht (Standard bis Ebene 2 modelliert) Aufbau des Prozess-Modells v2 Das Prozessmodell beinhaltet Prozess- Cluster und Pakete Ein Prozess innerhalb eines Prozess- Clusters Allgemeine Pakete (bzw. Ordner) mit Inhalten die das gesamte Modell betreffen 9

10 ITIL v2 - Struktur Detailstruktur (Standard bis Ebene 2 modelliert) Aufbau des Prozess-Modells v2 Die Paket-Typen Rollen Ausführungsumgebungen Kennzahlen Input-/Output-Daten Auslöser Assoziationen AAK Aufgaben, Anforderungen, Kompetenzen Glossar Pakete können je nach Typ auf Modellund auf Prozess-Ebene auftauchen bzw. angelegt werden 10

11 ITIL v2 Beispiel Incident Managment Modelleinstieg (Standard bis Ebene 2 modelliert) Die Modellstruktur von Innovator ist nach ITIL v2 vordefiniert Modellbrowser Service Transition Übersicht 11

12 ITIL v3 - Struktur Prozessübersicht (Standard bis Ebene 2 modelliert) Aufbau des Prozess-Modells ITIL v3 Das Prozessmodell beinhaltet Prozess- Cluster und Pakete Ein Prozess innerhalb eines Prozess- Clusters Allgemeine Pakete (bzw. Ordner) mit Inhalten die das gesamte Modell betreffen 12

13 ITIL v3 - Struktur Detailstruktur (Standard bis Ebene 2 modelliert) Aufbau des Prozess-Modells ITIL v3 Die Paket-Typen Rollen Ausführungsumgebungen Kennzahlen Input-/Output-Daten Auslöser Assoziationen AAK Aufgaben, Anforderungen, Kompetenzen Glossar Pakete können je nach Typ auf Modellund auf Prozess-Ebene auftauchen bzw. angelegt werden 13

14 ITIL v3 - Struktur Modelleinstieg (Standard bis Ebene 2 modelliert) Die Modellstruktur von Innovator ist nach ITIL v3 vordefiniert Modellbrowser Service Transition Übersicht 14

15 ITIL v3 - Struktur Modelleinstieg (Standard bis Ebene 2 modelliert) Die Modellstruktur von Innovator ist nach ITIL v3 vordefiniert Modellbrowser Service Operation Übersicht 15

16 ITIL v3 - Struktur Modelleinstieg (Standard bis Ebene 2 modelliert) Die Modellstruktur von Innovator ist nach ITIL v3 vordefiniert Modellbrowser Incident Management - Übersicht Incident Management Incident Management Support Incident-Erfassung und -Kategorisierung Unmittelbare Incident -Behebung durch den 1st Level Support Behebung von Major Incidents schwerwiegenden Incidents Incident-Behebung durch den 2nd Level Support Incident-Überwachung und -Eskalation Incident-Abschluss und -Auswertung Proaktive Anwender -Information Incident Management Reporting 16

17 ITIL v3 - Struktur Modelleinstieg (Standard bis Ebene 2 modelliert) Die Teilprozesse sind nach ITIL v3 vordefiniert Incident Erfassung und Kategorisierung 17

18 Prozessdokumentation Automatische Erstellung Dokugenerator Generieren von Word- und HTML Dokumentationen 18

19 Grundlage für Entwicklung/Anpassung MDSD Vom Pflichtenheft bis zur Generierung in weiteren Verfeinerungsschritten 19

20 ITIL -Prozesse im Tool USU Valuemation

21 Valuemation Integrierte, ganzheitliche Lösung für Business Service Management IT Event & Availability Management... überwacht IT-Systeme und Applikationen, alarmiert bei Systemausfällen und dokumentiert die Einhaltung von SLAs. IT Service & Change Management... erhöht die IT-Servicequalität, beschleunigt Prozesse und führt zu einer spürbaren Kostenentlastung. IT Infrastructure Management... schafft eine umfassende Datenbasis für die Verwaltung der IT-Infrastruktur aus technischer und kaufmännischer Sicht. ITIL-konform IT Finance Management...stellt Transparenz über die IT-Kosten und deren verursachergerechte Zuordnung her. Knowledge Management... macht Wissen rund um die IT aus beliebigen Quellen verfügbar. 21

22 Valuemation Valuemation 3.6 ist gemäß ITIL v3 zertifiziert Das Zertifikat von Pink Elephant bestätigt volle ITIL-Konformität in den 12 Prozessen Incident Management Service Asset & Configuration Management Problem Management Knowledge Management ² (Service Support Scope) Change Management Service Portfolio Management Request Fulfillment Service Level Management Event Management ¹ Service Catalog Management Availability Management ¹ Financial Management (Service Costing & Demand Management) ¹ in Verbindung mit ZIS-System 5.3 ² in Verbindung mit USU KnowledgeCenter 4.8 USU ist damit einer von 3 Herstellern mit 12 oder mehr zertifizierten Prozessen! 22

23 Modellgetriebene Konfiguration von USU Valuemation mit MID Innovator

24 «Inhal te» «Inhal te» «Inhal te» «Inhal te» «Inhal te» Change Management durchführen TP 02 Regulärer Change durchführen [Ch a ng e d urchg efü h rt] Change durchgeführt [Reg ul äre r Cha ng e] TP 01 RfC klassifizieren [ RfC klassifiziert] [Standard Change] TP 03 Standard Change durc hführen [RFC abgelehnt] [Dringender Change ] RfC abgelehnt TP 04 Dringender Change durchführen [Change abgelehnt] Change abgelehnt RfC klassifizieren Change Verantwortlicher [in Überarbeitung] RFC erstellen [erstellt] [erstellt] RFC zuweisen [zugewiesen] [zurückgewiesen] RFC nachbearbeiten [in Überarbeitung] [nicht korrekt / nicht vollständig] [klassifiziert + priori siert] Regulärer Change eröffnen [Regulärer Change] [zugewiesen] [in Bearbeitung] [in Bearbeitung] [in Bearbeitung] [i n B earbei tung] Change Manager Relevanz prüfen Korrektheit + Vollständigkeit prüfen [zurückgewiesen, akzeptiert] RFC übernehmen [akzeptiert] RFC klassifizieren + priorisieren [klassifiziert + priorisi ert] [relevant] [Standard Change] [klassifi ziert + priorisiert] Standard Change eröffnen RFC klassifiziert [korrekt + vol lständig] [irrelevant] [Dimensionierter Change] [klassifiziert + priorisiert] Dringender Change eröffnen Change Zustände RFC ablehnen [abgelehnt] RFC abgelehnt [in Bearbeitung] in Fallback angelegt kategorisiert autorisiert in Planung in Entwicklung in Implementierung in PIR geschlossen abgelehnt in Fallback autorisiert in Planung in Entwicklung in Implementierung in PIR geschlossen angelegt kategorisiert CAB Meeting abgelehnt Zusammenspiel Innovator und Valuemation Konfiguration über Prozessmodellierung Innovator 1 Modell - Innovator ITIL Service Support Übersicht Change Management Change Management durchführen Incident Management Incident Management durchführen Problem Management Problem Management durchführen Release Management Release Management durchführen Configuration Management Configuration Management durchführen Design individueller Anpassungen auf Modell-Ebene Change Zustände 2 Technik - Valuemation ITIL- best Practice in Valuemation abgebildet manuell Übernahme der angepassten Abläufe in Valuemation automatisch 24

25 Zusammenspiel Innovator und Valuemation Konfiguration über Prozessmodellierung Service Request in Valuemation (1/4) Nachinstallation Drucker Terminabsprache mit dem Kunden {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0000 "} Drucker abbauen (nach Terminabsprache mit dem Kunden) {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0003 "} Neuen Drucker aufbauen {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0001"} Umzug des Druckersystems bzw. Systemkonfoguration durchführen {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0002 "} 25

26 Zusammenspiel Innovator und Valuemation Konfiguration über Prozessmodellierung Service Request in Valuemation (2/4) Initiale Übernahme aus Innovator 26

27 Zusammenspiel Innovator und Valuemation Konfiguration über Prozessmodellierung Service Request in Valuemation (3/4) Prozess-Änderung im Innovator Nachinstallation Drucker Darf der Service Request durchgeführt werden? {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0004"} [Durchführung abgelehnt] [Durchführung genehmigt] Terminabsprache mit dem Kunden {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0000"} automatische Ablehnungsdokumentation {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0005"} Drucker abbauen (nach Terminabsprache mit dem Kunden) {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0003"} Neuen Drucker aufbauen {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0001"} Umzug des Druckersystems bzw. Systemkonfoguration durchführen {ActivityID = "0000", Activity Nr = "MA-SR-0002"} 27

28 Zusammenspiel Innovator und Valuemation Konfiguration über Prozessmodellierung Service Request in Valuemation (4/4) Änderungs-Übernahme aus Innovator Neuer Prozess-Start-Schritt (Genehmigung Ja/Nein) Neues Prozess-Ende bei Ablehnung 28

29 ITIL einführen Dienstleistungen der MID

30 ITIL einführen Dienstleitungen der MID ITIL Dienstleisungen der MID Schritt für Schritt zur umfassend dokumentierten IT Infrastruktur Standardisierte Methodik zur Ist-Erfassung der IT Infrastruktur (Dokumente und Schulungen) Schrittweise Implementierung und Verfeinerung der IT-Servicemanagement Prozesse durch den Methodikleitfaden Toolgestütze Einführung des IT Infrastructure Library Frameworks Verwendung von Prozessbausteinen und Schablonen Großer Pool an frei Einsetzbaren Elementen (KPI s, Daten, Rollen, Boards, Hardware-/Softwareelementen usw.) Qualitätssicherung innerhalb der Prozesse durch definierte Quality Gates und Standarddokumenten (SLA, Anforderungsdokumente, Problem Reports usw.) Basis zur Entwicklung / Anpassung von Tools zur Prozessunterstützung (UHD, Changemanagement, CMDB usw.) Optimierung der Prozesse durch Prozesskostenrechnung und visualisieren des Prozessportfolios. 30

31 Fragen <Titel für Details eintragen> Ansprechpartner: Gerhard Rempp; 31