Kundenbegeisterung - Service Excellence

Transkript

1 Die Welt braucht Normen. STANDARDIZATION SERVICES SHOP Kundenbegeisterung - Service Excellence SNV-SEMINAR Der nächste Schritt zu mehr Kundenbindung. DATUM Dienstag und Mittwoch September Uhr bis Uhr VERANSTALTUNGSORT Hotel Arte Riggenbachstrasse 10 CH-4600 Olten SEMINARLEITUNG Hanspeter Ischi Ischi Consulting GmbH, Reutigen SPEZIFIKATION INKLUSIVE DIN SPEC 77224:2011 im Wert von CHF (Ansichtsexemplar)

2 Programm 1. Tag Die Programmpunkte beinhalten Präsentationen, Fragen- und Diskussionsrunden sowie Einzeloder Gruppenarbeiten Registrierung der Teilnehmenden Begrüssung und Einleitung Service Excellence vs. Kundenzufriedenheit Kundenforderungen, Erwartungen und Wünsche Kundenwahrnehmung, Kundenbegeisterung Dienstleistungsqualität, Ansätze und Modelle zu deren Messung und kontinuierlichen Verbesserung Pause Interne und externe Dienstleistungsqualität Unabdingbare Elemente eines Managementsystems zur Sicherung der Wirkung Das Modell des gelenkten Inputs und Outputs Interne Dienstleistungsqualität als Voraussetzung für die gewünschte Wirkung nach Aussen Mittagessen Service Excellence ein Prozess Die Wirkungskette Die elementaren Prinzipien zur Erreichung von Kundenbegeisterung Das Service Excellence Modell Pause Methoden der Planung und Gestaltung Konzeptionelle Planung und Dokumentation Erfassung und Verständnis von Erwartungen und Wünschen Entwicklung einer Service Excellence Strategie Fragen, Diskussion und Abschluss des Tages Ende des 1. Seminartages Programmänderungen vorbehalten.

3 Programm 2. Tag Die Programmpunkte beinhalten Präsentationen, Fragen- und Diskussionsrunden sowie Einzeloder Gruppenarbeiten Führungsaufgaben im Service Excellence Transaktionale Führung und Empowerment Begeisterte Mitarbeitende Der Umgang mit Konflikten Pause Erarbeiten einer Service Excellence Kultur Die Anerkennung von Leistung Aspekte der internen und externen Kommunikation Umgang mit Fehlern Überlegungen zur Entwicklung einer Service Excellence Kultur Mittagessen Beurteilung von Kundenbegeisterung und deren Wirkung Die Erfassung von Kundenwünschen Indikatoren zur Beurteilung und zum Monitoring der Kundenbegeisterung Lernen und Innovation als Treiber für Kundenbegeisterung Rentabilitätsüberlegungen Pause Fragen, Diskussion, Kursreflexion und -evaluation, Abschluss Ende des Seminars Programmänderungen vorbehalten.

4 Allgemeine Informationen / Referent INHALT Exzellente Dienstleistungen anzubieten wird für Unternehmen immer wichtiger, um sich national und international im Wettbewerb zu behaupten und die bestehende Kundschaft dauerhaft zu binden. Dies gilt für technische, wissensintensive und personenbezogene Dienstleistungen gleichermassen: eine begeisterte Kundschaft ist heute Voraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Das Konzept Service Excellence bildet die Basis, Kundinnen und Kunden den erwarteten Nutzen zu erbringen. Gefordert sind engagierte, professionell agierende und begeisterte Mitarbeitende; effiziente und verlässliche Abläufe bilden eine weitere wichtige Voraussetzung. Service Excellence bedarf einer Unternehmensstrategie, die entsprechende Leitlinien und Wertvorstellungen sowie eine geeignete Führungs- und Innovationskultur zum Ziel hat. REFERENT Hanspeter Ischi (Seminarleiter) Inhaber Ischi Consulting GmbH, Reutigen Hanspeter Ischi war von 1991 bis Ende 2011 Leiter der Schweizerischen Akkreditierungsstelle SAS. Während dieser Zeit und auch seither bildet er sich stetig in den Bereichen der Konformitätsbewertung und Organisationsentwicklung weiter. Heute betreut er diverse Projekte im In- und Ausland. Er ist Schweizer Delegierter für das CEN Normenprojekt «Service Excellence». Auf der Basis der neuen europäischen technischen Spezifikation werden die Elemente vermittelt, welche beim Aufbau einer Service Excellence Kultur und den dazu notwendigen Führungsstrukturen wichtig sind. ZIEL Kursteilnehmende kennen die Kriterien und Faktoren, welche zur Entwicklung einer Service Excellence Kultur im Sinne der neuen Spezifikation führen. Sie kennen die Überlegungen und Methoden, um Professionalität und stetige Innovation im Dienstleistungsbereich zu sichern und Kundenbegeisterung zu erreichen. Sie sind in der Lage, als Projektleitende zur Einführung und Umsetzung eines Service Excellence Konzeptes zu agieren. ZIELPUBLIKUM Der Kurs richtet sich an alle Personen mit Führungsverantwortung oder an Projektleiter in Dienstleistungsunternehmen oder in Unternehmenseinheiten, welche vorwiegend Dienstleistungscharakter haben.

5 Eckdaten DATUM Dienstag und Mittwoch September Uhr bis Uhr VERANSTALTUNGSORT Hotel Arte Riggenbachstrasse 10 CH-4600 Olten TEILNAHMEGEBÜHR CHF für SNV-Mitglieder CHF für Nichtmitglieder (exkl. 8,0% MwSt.) ANMELDESCHLUSS 17. August Anmeldung nach Anmeldeschluss ist möglich. Die Teilnehmenden erhalten eine schriftliche Anmeldebestätigung. RÜCKZUG DER ANMELDUNG Abmeldungen bis zum 4. August 2015 sind kostenlos. Bei Abmeldungen bis zehn Arbeitstage vor Veranstaltungsbeginn wird eine Bearbeitungsgebühr von CHF 600. (exkl. 8,0% MwSt.) berechnet. Bei späteren Abmeldungen oder bei Nichterscheinen werden die vollen Teilnahmegebühren fällig. Ersatzteilnehmende können gestellt werden. Die Teilnahmegebühr schliesst Seminarunterlagen, ganztägige Verpflegung und ein Ansichtsexemplar der DIN SPEC 77224:2011 im Wert von CHF ein. Bei einer Anmeldung von mehreren Teilnehmenden aus einem Unternehmen werden für den ersten Teilnehmenden die vollen Seminarkosten fällig. Den weiteren gewähren wir einen Rabatt von 15%. ANMELDUNG unter oder via an seminar@snv.ch.

6 Anmeldung Formular senden Anmeldung zum Seminar «Kundenbegeisterung - Service Excellence» vom Dienstag und Mittwoch, September 2015, in Olten. Frau Herr Vorname Name Firma Funktion Abteilung Strasse/Nr. Postfach PLZ Ort Telefon Datum Unterschrift Unser Unternehmen ist SNV-Mitglied. Melden Sie sich unter an oder senden Sie uns dieses Formular per , Fax oder Post an nebenstehende Adresse. Es gelten unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen, die auf der Website der SNV aufgeschaltet sind ( Mit der Anmeldung werden Teilnahmegebühren sowie An- und Abmeldefristen akzeptiert. Anwendbar ist für alle Rechtsgeschäfte materielles Schweizer Recht, unter Ausschluss des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CISG). Es gilt die ausschliessliche Zuständigkeit der ordentlichen Gerichte von CH-8400 Winterthur. Schweizerische Normen-Vereinigung (SNV) Frau Daniela Brandenberg Bürglistrasse 29 CH-8400 Winterthur T F seminar@snv.ch Link zu AGB auf unserer Website, deutsch: