Interne Revision. Bericht gemäß 386 SGB III. Qualität der fachlichen Arbeit. Revision SGB III

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1 Revision SGB III Bericht gemäß 386 SGB III Qualität der fachlichen Arbeit

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zusammenfassende Betrachtung Ergebnisse im Einzelnen Einhaltung qualitativer Standards bei der Eingliederungsvereinbarung Einhaltung von Vorgaben zur Kontaktdichte Kontaktdichte zum Prozessstart Kontaktdichte im Allgemeinen Umgang mit Kundenabmeldungen Allgemeine Qualität der Abmeldungen Verfahren Vermittlungsperre Sonstige Feststellungen zur Thematik Kundenabmeldungen Auswahl von Leistungen der Aktiven Arbeitsförderung... 5 Anlage Revisionsumfang Qualität der fachlichen Arbeit November 2014

3 1 Zusammenfassende Betrachtung Die Zielerreichung der BA im Kerngeschäft der Vermittlung und Beratung sowie der mit diesen Dienstleistungen für die Kundinnen und Kunden angestrebte Nutzen setzen eine hohe Qualität in der fachlichen Arbeit voraus. Der Vorstand hat die Interne Revision deshalb beauftragt, in 20 Agenturen für Arbeit (2 je Regionaldirektion) die Einhaltung ausgewählter Qualitätsstandards zu prüfen. Zu diesem Zweck wurden vom damaligen Geschäftsbereich Markt und Integration (MI) Fragestellungen zu Themen definiert, die als besonders erfolgskritisch angesehen wurden. Die Interne Revision hat diese als Grundlage für ihre Prüfung genommen. Die Revision bezog sich demnach auf einen Fragenkatalog zu folgenden Themengebieten: Einhaltung qualitativer Standards bei der Eingliederungsvereinbarung Einhaltung von Vorgaben zur Kontaktdichte Umgang mit Kundenabmeldungen Auswahl von Leistungen der aktiven Arbeitsförderung Die Interne Revision hat im Ergebnis der Prüfung den Eindruck gewonnen, dass die Agenturen die Thematik der Qualität der fachlichen Arbeit in vielen Bereichen aktuell aufgegriffen und an den potenziellen Fehlerquellen zielgerichtet gearbeitet haben. In einzelnen Themenfeldern, beispielsweise bei dem Aspekt einer zeitnahen Realisierung qualifizierter Erstgespräche mit Neukunden, wurden allerdings auch deutliche Abweichungen von der qualitativen Zielsetzung festgestellt. Trotz unterschiedlicher Fehlerhäufigkeiten auf Agenturebene gab es bezogen auf die Ebene der Regionaldirektionen im positiven wie im negativen Sinne keine nennenswerten qualitativen Ausreißer. Zur Auswertung und Ableitung von Handlungsbedarfen vor Ort erhalten die Regionaldirektionen, die geprüften Agenturen für Arbeit und der Geschäftsbereich Führungsunterstützung (FU) jeweils die Detailergebnisse für ihren Zuständigkeitsbereich zu den einzelnen Fragestellungen. Prüfauftrag geprüfte Themengebiete Einschätzung zu den Revisionsergebnissen 2 Ergebnisse im Einzelnen Im Einzelnen hat die Revision folgende Ergebnisse erbracht: 2.1 Einhaltung qualitativer Standards bei der Eingliederungsvereinbarung In der weit überwiegenden Zahl der geprüften Fälle lagen gültige Eingliederungsvereinbarungen vor (94 %). Soweit dies der Fall war, waren diese fast durchgängig entsprechend des Integrationsziels nachvollziehbar (97 %). Probleme bestanden in den geprüften Agenturen für Arbeit jedoch mit der korrekten Umsetzung der gesetzlichen Vorgabe, Angaben zur Art, Häufigkeit und zur Form des Nachweises der Eigenbemühungen in die Eingliederungsvereinbarung aufzunehmen. In mehr als 30 % der relevanten Fälle fehlten entsprechende Angaben (insbesondere zur Häufigkeit und zur Form des Nachweises von Eigenbemühungen). Qualität der fachlichen Arbeit November

4 Aus den Gesprächen vor Ort wurde erneut deutlich, dass es den Vermittlungsfachkräften teilweise schwer fällt, in allen Fällen die Notwendigkeit bzw. Sinnhaftigkeit einer den differenzierten Vorgaben entsprechenden Eingliederungsvereinbarung für den Erfolg der Integrationsbemühungen nachzuvollziehen (Beispiel: Kundinnen und Kunden mit ohnehin sehr guten Integrationschancen). Offensichtlich bestehen bei den Vermittlungsfachkräften aber auch Hemmnisse oder Unsicherheiten, den Kundinnen und Kunden gegenüber konkrete Festlegungen zu fixieren und konsequent nachzuhalten. Sie begründen dies einerseits damit, das Vertrauensverhältnis nicht gefährden zu wollen, andererseits geht es dabei aber auch um die Vermeidung von Konfliktgesprächen. mögliche Fehlerursachen 2.2 Einhaltung von Vorgaben zur Kontaktdichte Kontaktdichte zum Prozessstart In fast der Hälfte der geprüften Fälle (und grundsätzlich alle geprüften Agenturen betreffend) ist es nicht gelungen, innerhalb von 10 Arbeitstagen nach der Arbeitsuchend- bzw. Arbeitslosmeldung ein Erstgespräch bei der Vermittlungsfachkraft zu realisieren. Gemessen an anderen Kriterien, wie zum Beispiel der Dauer der Aktionszeit oder der Einleitung von Vermittlungsbemühungen vor dem Erstgespräch, konnte in knapp 60 % der Fälle mit Nichteinhaltung der 10-Tages- Regelung nach Einschätzung der Internen Revision dennoch ein schneller Prozessstart festgestellt werden. Als Grundlage für eine zügige Einbeziehung der Kundinnen und Kunden in die Integrationsbemühungen kommt der schnellstmöglichen Durchführung eines qualifizierten Erstgesprächs nach Auffassung der Internen Revision eine besondere Bedeutung zu. Neben den von den Agenturen immer wieder vorgetragenen Argumenten bezüglich personeller Engpässe bezieht sich eine wesentliche Ursache auf den Umgang mit den Kalendern der Vermittlungsfachkräfte 1. In der überwiegenden Anzahl der Fälle konnten die Termine für das Erstgespräch nicht vom Kundenportal vergeben werden, weil in den Kalendern der Vermittlungsfachkräfte keine freien Termine vorhanden waren. Aus diesem Grund veranlasste das Kundenportal im Regelfall bei der Vermittlungsfachkraft eine Wiedervorlage, die jedoch teilweise nicht rechtzeitig abgearbeitet wurde. Folglich wurden Einladungen zum Erstgespräch nicht zeitnah veranlasst. Als zentrales Nachhaltungsinstrument steht über das Führungs- und Informationssystem die PKZ 3 2 zur Verfügung. Diese bildet aber nicht wirklich die Dauer von der Arbeitsuchend- bzw. Arbeitslosmeldung bis zum Erstgespräch ab, sondern die Dauer vom Zeitpunkt der Terminvergabe bis zum vereinbarten Gesprächstermin, und kann insofern nur als ergänzende Information dienen. Auffällig ist, dass es den Agenturen vor dem Hintergrund der oben geschilderten Problematik in Einzelfällen auch gelingt, unabhängig von der Einhaltung der 10-Tages-Regelung erfolgreiche Integrationsbemühungen zu initiieren. Teilweise nutzen die Agenturen die Möglichkeit des direkten Zugangs der Kundinnen und Kunden zu einer Vermittlungsfachkraft (Sofortzugang/Präsenzvermittlung). Dabei werden in einigen Agenturen Schnelllösungen, wie das Anlegen eines matchingfähigen Stellengesuchs zur sofortigen Einleitung von Vermittlungsbemühungen, praktiziert. Nach Einschätzung der mögliche Fehlerursachen Sofortzugang 1 2 IT-technisch unterstützt durch das Programm Allgemeine Terminverwaltung (ATV) Prozesskennziffer Vorlaufzeit Erstgespräch Qualität der fachlichen Arbeit November

5 Internen Revision handelt es sich hierbei bei Anwendung mit fachlichem Augenmaß um grundsätzlich zielführende Lösungsansätze Kontaktdichte im Allgemeinen In 19 der geprüften 20 Agenturen für Arbeit lagen Regelungen zur Kundenkontaktdichte vor. In einer Agentur wurde das Kontaktdichtekonzept während der laufenden Revision erstellt und trat erst nach Ablauf des Revisionszeitraums in Kraft. 14 der o. g. 19 Agenturen setzten die gesetzlichen Mindestvorgaben in ihren Regelungen zur Kontaktdichte um. Bei den übrigen 5 Agenturen war dies nur teilweise der Fall. Insbesondere fehlten hier die gesetzlichen Mindestkontaktdichten für U25-Kunden 3. Die agenturspezifische Ausgestaltung der Kontaktdichteregelungen war bezüglich der Regelungsdichte unterschiedlich eng und ambitioniert gefasst. In etwa einem Viertel der geprüften Fälle 4 wurden die Mindestvorgaben des agenturspezifischen Kontaktdichtekonzepts nicht eingehalten. Das Phänomen der zum Teil Nichteinhaltung des eigenen Kontaktdichtekonzeptes häufte sich bei den Agenturen mit sehr eng bzw. ambitioniert gefassten Regelungen. Insofern ist ein direkter qualitativer Vergleich zwischen den Agenturen so nicht möglich (Einhaltung von Minimalregelungen vs. teilweise Nichterreichung sehr ambitionierter Zielsetzungen). Unabhängig davon, ob dezentrale Regelungen vorhanden und wie diese ausgestaltet sind, muss die Kontaktdichte in jedem Einzelfall geeignet sein, eine schnellstmögliche Integration der Kundinnen und Kunden zu unterstützen. Sofern die Agenturen konkrete Vorgaben zu Kontaktdichten machen, sollten diese zwar ambitioniert aber realisierbar abgefasst sein, um in der Mitarbeiterschaft eine möglichst hohe Identifikation mit den Zielsetzungen zu erreichen. Die Verantwortlichen in den geprüften Agenturen vertraten in dieser Frage unterschiedliche Auffassungen. Teilweise wurde trotz bekannter Realisierungsprobleme an den sehr ambitionierten Zielsetzungen festgehalten, um den hohen Anspruch nicht aus dem Fokus zu verlieren. Anderenorts wurden, zumindest temporär, bewusste Abschläge bei der Kontaktdichte hingenommen, um dadurch Ressourcen für die Erreichung noch höher priorisierter Aufgaben (zum Beispiel zeitgerechte Durchführung von Erstgesprächen) zu gewinnen. Führungsimpulse unterschiedlich 2.3 Umgang mit Kundenabmeldungen Allgemeine Qualität der Abmeldungen In fast allen geprüften Fällen war der Grund für die Abmeldung bzw. den Statuswechsel 5 dokumentiert. In Einzelfällen waren die Gründe für die Abmeldung bzw. den Statuswechsel nicht plausibel (3 %). In knapp 7 % der geprüften Fälle wurde die Abmeldung bzw. der Statuswechsel ohne Veranlassung der Kundin/des Kunden vorgenommen. Plausible Gründe für die Nichtbeteiligung der Kundin/des Kunden lagen jeweils nicht vor Agenturen berücksichtigten in ihren Kontaktdichtekonzepten zudem den intensiven Betreuungsaufwand im Rahmen der Internen ganzheitlichen Integrationsleistung im SGB III (Inga). Berücksichtigt wurden hier nur die Fälle, bei denen der Grund für die Nichteinhaltung der Kontaktdichten nicht auf Seiten der Kundinnen und Kunden lag. Statuswechsel betrifft den Wechsel vom Status arbeitslos zum Status arbeitsuchend. Qualität der fachlichen Arbeit November

6 Die Gründe für die Veranlassung von Abmeldungen bzw. Statuswechseln ohne Kundenbeteiligung sind auf Anwendungsfehler bei der Konsolidierung von Vermittlungsvorschlägen sowie fachliche Defizite hinsichtlich des Abmeldeverfahrens zurückzuführen. Nach Auffassung der Internen Revision müssen die Agenturen für Arbeit durch fachliche Unterweisungen und gezielte Fachaufsicht dafür Sorge tragen, dass entsprechende Anwendungsfehler auf ein Minimum reduziert werden. Fehlerursachen Verfahren Vermittlungsperre Aufgrund der zufallsorientierten Fallauswahl war eine Prüfung des Verfahrens Vermittlungssperre 6 im Zusammenhang mit der Abmeldung von Nichtleistungsempfängerinnen und Nichtleistungsempfängern (NLE) nur in Einzelfällen prüfbar. Bei somit insgesamt 13 relevanten Fällen wurde das Verfahren Vermittlungssperre in 10 Fällen nicht korrekt durchgeführt. Dies betraf acht Agenturen für Arbeit. Den Vermittlungsfachkräften war die korrekte Anwendung des Verfahrens zur Vermittlungssperre nicht durchgängig bekannt. Es bestanden zudem Vorbehalte, weil das Verfahren als sehr aufwändig angesehen wurde. Dies führte unter anderem dazu, dass in Einzelfällen von Seiten der Führungskräfte generelle Abweichungen vom Verfahren akzeptiert wurden. Fehlerursachen Sonstige Feststellungen zur Thematik Kundenabmeldungen In sechs der geprüften Agenturen für Arbeit waren Hinweise darauf vorhanden, dass die Dreimonatsmeldung 7 weiterhin angewendet wird. Eine Agentur begründete dies damit, dass sie durch dieses Verfahren den hohen Bestand an arbeitslosen NLE reduzieren wollte. In einigen Agenturen wurde das Verfahren der Dreimonatsmeldung aufgrund von Vorbehalten gegen das Verfahren Vermittlungssperre in Einzelfällen als Ersatzlösung genutzt. In einer Agentur dienten Angaben zur Dreimonatsmeldung in der Eingliederungsvereinbarung lediglich der Kundenaktivierung bzw. als Grundlage für die Prüfung einer Vermittlungssperre. In vier Agenturen für Arbeit wurden Fragebögen für NLE ausgehändigt, anhand derer die Verfügbarkeit der Kundinnen und Kunden festgestellt werden sollte. Mit dem Rückgriff auf diese nicht mehr vorgesehenen bzw. nicht mehr zulässigen Verfahren versuchen sich die betroffenen Agenturen nach Einschätzung der Internen Revision Freiräume zur Umgehung zu komplex empfundener Verfahrensregelungen zu verschaffen. Die festgestellten Vorgehensweisen sind mit der aktuellen Weisungslage nicht vereinbar. Ein alleiniger Hinweis darauf würde jedoch als genereller Lösungsansatz zu kurz greifen, weil damit der eigentlichen Ursache für die Nutzung dieser Ausweichlösungen nicht ausreichend begegnet würde. Selbstverständlich müssen die geltenden Regelungen eingehalten werden. Zugleich sollten diese einer Überprüfung im Hinblick auf die Praxistauglichkeit für die Agenturen für Arbeit unterzogen werden. Dreimonatsmeldung Fragebogen NLE Einschätzung der Internen Revision 6 7 Leitfaden zum Umgang mit Nichtleistungsempfängern/innen in der Arbeitsvermittlung im SGB III HEGA 07/2013 lfd. Nr. 1, Anlage 1 vgl. 38 Absatz 4 Satz 2 SGB III, weggefallen zum Im Übrigen ist die Arbeitsvermittlung nach 3 Monaten einzustellen. Qualität der fachlichen Arbeit November

7 2.4 Auswahl von Leistungen der Aktiven Arbeitsförderung Teilweise (in etwa 9 % der geprüften Fälle) war nicht nachvollziehbar, warum konkrete Leistungen (Bildungsgutschein, Eingliederungszuschuss, Maßnahmen bei einem Arbeitgeber oder bei einem Träger) gewährt wurden. In 20 % der geprüften Fälle war es nicht plausibel nachvollziehbar, warum vor Förderbeginn entweder keine gültige Eingliederungsvereinbarung vorlag oder die konkrete Förderung in der Eingliederungsvereinbarung nicht festgelegt wurde. Nach Einschätzung der Internen Revision sind die festgestellten Fehler sowohl auf fachliche Unsicherheiten bei den Vermittlungsfachkräften als auch auf Nachlässigkeiten bei der Förderentscheidung sowie deren Dokumentation zurückzuführen. Im Übrigen greifen auch hier die bereits unter Ziffer 2.1 dargestellten Vorbehalte der Vermittlungsfachkräfte bezüglich der Nutzung einer Eingliederungsvereinbarung. mögliche Fehlerursachen Diese Prüfung wurde in Übereinstimmung mit den Internationalen Standards für die berufliche Praxis der Internen Revision durchgeführt. Qualität der fachlichen Arbeit November

8 Anlage Revisionsumfang In die Revision wurden insgesamt 20 Agenturen für Arbeit (2 je Regionaldirektion) einbezogen. Die Auswahl erfolgte zufallsorientiert. Die Revision erfolgte auf der Grundlage eines mit dem damaligen Geschäftsbereich Markt und Integration abgestimmten Fragenkatalogs. In allen Agenturen wurden jeweils 90 Bewerberdatensätze (30 je Themengebiet) geprüft. Dabei wurden Sachverhalte berücksichtigt, die im Zeitraum vom 1. März bis 30. Juni 2014 bearbeitet worden sind. Zeitraum der Revision: Juli 2014 bis Oktober 2014 Qualität der fachlichen Arbeit November