Erfolgsfaktor Menschlichkeit

Transkript

1 GABRIELE LINDEMANN & VERA HEIM n Erfolgsfaktor Menschlichkeit Wertschätzend führen wirksam kommunizieren Ein Praxis-Hörbuch Sprecher: Axel Wostry, Solveig Jeschke, Matthias Rehrl, Claus Vester und Arlette Drexler

2 Inhaltsverzeichnis CD 1 (70:09) Einleitung 3 2. Menschlich führen Luxus oder Notwendigkeit? 4 Führen heißt handeln auf verschiedenen Ebenen 5 Klare Verständigung spart Zeit und Geld 6 Einfluss nehmen statt Macht ausüben 7 Der Mensch Einzelkämpfer oder kooperatives Beziehungswesen? 8 Wertschöpfung durch Wertschätzung 9 3. Sprache beeinflusst den Führungs alltag 10 Wenn uns Konflikte regieren 1 1 Wie wir andere mit unserer Sprache dominieren Das Fundament Wertschätzender Kommunikation 13 Auf die Einstellung kommt es an 14 Empathie emotionale Intelligenz 15 Rollenverständnis und Führungsstil mit Wertschätzender Kommunikation Klar und einfach: die positive Handlungssprache 17 Mit den Fakten beginnen 18 Den eigenen Kompass als Wegweiser nutzen 19 Den Motor menschlichen Handelns erkennen 20 Zum Handeln bewegen 2 1 Innere Haltung bei einer Forderung 22 Innere Haltung bei einer Bitte 23 Kurz und prägnant ins Gespräch starten Gesprächsführung auf Augenhöhe CD 2 (65:39) Verhandlungen in eigener Sache: die Vorbereitung 3 Der rote Faden für effiziente Gespräche 4 Den eigenen Standort bestimmen 5 Die Perspektive wechseln 6 Vorbehalte klären 7 Handlungsspielräume erweitern 8 Das Navigationssystem einstellen 9 Ein Leitfaden als Wegweiser 7. Erfolge feiern und Chancen nutzen 10 Erfolgsstrategien stärken 1 1 Innerer Kritiker und innerer Entscheider

3 12 Bedauern statt Entschuldigen 8. Hürden meistern 13 Umgang mit Widerständen 14 Hören, wählen, bewusst reagieren 15 Empathie Verbindung aufbauen 16 Verantwortungsbereiche unterscheiden 17 Entscheidungen treffen 18 Vom Dilemma zur Klarheit Selbstklärung bei schwierigen Entscheidungen 9. Gespräche aus der Praxis 19 Delegieren 20 Beharrlich delegieren 2 1 Anordnungen weitergeben 22 Ärger produktiv wandeln 23 Kritikgespräch 24 Grenzen wahren heikle Themen ansprechen Konstruktiver Umgang in der Gerüchteküche CD 3 (67:30) 1 2 Wertschätzung ausdrücken: Lob als manipulatives Aufputschmittel 3 Dankbarkeit und Wertschätzung als innerer Antrieb 4 Was tun, wenn Wertschätzung ausbleibt? 5 Nein sagen Grenzen setzen, ohne zu verletzen 6 Nein hören 7 Mitarbeiter-Entwicklungsgespräch 8 Gespräch bei Leistungsrückgang 9 Schlechte Nachrichten überbringen 10 Entscheidung zu Personalveränderungen mitteilen 1 1 Abmahnen / Kündigung aussprechen 12 Konflikt im Meeting 13 Effiziente Besprechungen 14 Kundengespräche führen 15 Kundenreklamationen entgegennehmen / Bedauern ausdrücken 10. Nachhaltigkeit Neue Wege in der Führung 16 Klarheit und Glaubwürdigkeit leben konsequent handeln Neun Strategien für wirksames Beziehungsmanagement Wie die Wertschätzende Kommunikation in Unternehmen wirkt Schlusswort Gesamtlaufzeit: :18 3

4 WERTSCHÄTZEND FÜHREN WIRKSAM KOMMUNIZIEREN Das Seminar zum Buch Erfolgsfaktor Menschlichkeit Zwei-Tages-Intensivseminar mit Praxistransfer-Coaching mit Gabriele Lindemann und Vera Heim Seminare in Nürnberg und Zürich Entdecken und nutzen Sie das Potenzial der Menschen in Ihrem Unternehmen. Führen Sie Gespräche wirksam, wertschätzend und handlungsorientiert. Schaffen Sie mit einer klaren Sprache Raum für Eigenverantwortung, Initiative und Handlungsfähigkeit. Termine und Kursdetails finden Sie auf unserer Homepage: 4 In der Teien 6 CH-8700 Küsnacht Fon + 41 (0) Fax + 41 (0) / offi ce@tcco.ch Leistnerweg 4 D Nürnberg Fon +49 (0) lindemann@menschenundziele.de

5 Wertschätzende Kommunikation (CD 1, Track 2) Gerne möchten wir unsere Erfahrungen mit Ihnen teilen, die wir in über 10 Jahren als Beraterinnen in Unternehmen und zuvor in eigener Führungserfahrung erfolgreich umgesetzt haben. In diesem Hörbuch erfahren Sie, wie Sie sich effektiv ausdrücken, für Ihre Anliegen einstehen und gleichzeitig Ihre Gesprächspartner ernst nehmen wie Sie Ihren kooperativen und situativen Führungsstil weiterentwickeln und neun Strategien für effektives Beziehungs management nutzen können wie Sie zu einer neuen Unternehmenskultur beitragen, in der Sie mehr Raum für Initiative, Handlungsfähigkeit und Win-Win- Lösungen schaffen und so den langfristigen Unternehmenserfolg sichern Mit der Wertschätzenden Kommunikation werden Sie angeregt, sich ehrlich und offen für Ihre Anliegen einzusetzen und gleichzeitig die Anliegen des Gegenübers empathisch zu hören. Der Fokus ist dabei auf die Verbindung der Gesprächspartner gerichtet, um erst danach Lösungen zu verhandeln, die beide Seiten zufrieden stellen. Nachfolgend finden Sie Grafiken und Leitfäden, die im Hörbuch beschrieben werden. Damit möchten wir Sie unterstützen, Ihre ersten eigenen Schritte in Ihrem Arbeitsumfeld umzusetzen. 5

6 Die vier Schritte der positiven Handlungssprache (CD 1, Track 16) 1. Beobachtung Die Szene im Kasten gibt eine wertfreie Beschreibung des Geschehens wieder, als ob Sie einen Film drehen würden. 2. Befinden Das Befinden spiegelt Ihre Emotionen wider, die wie Wellen kommen und gehen. ICH-Selbstklärung Aufrichtigkeit Was genau ist geschehen? Auf welche Fakten beziehen Sie sich im Gespräch? Beobachten, ohne zu bewerten Ich sehe / höre Wie geht es Ihnen, wenn Sie das sehen, hören, wahrnehmen? Befinden ohne Gedanken oder Analysen Wenn ich das höre, dann bin ich (Gefühl / Befinden) DU-Klärung Empathie Was genau ist geschehen? Auf welche Fakten könnte sich die andere Person im Gespräch beziehen? Beobachten, ohne zu bewerten Wenn Sie sehen / hören Wie könnte es der Person gehen, wenn sie das sieht, hört, wahrnimmt? Befinden ohne Gedanken oder Analysen Sind Sie dann / fühlen Sie sich (Gefühl / Befinden) 6

7 3. Bedürfnis Die Bedürfnisse sind der Kern des Gespräches. Damit bringen Sie Ihr Anliegen auf den Punkt. ICH-Selbstklärung Aufrichtigkeit Welches Bedürfnis möchte gern erfüllt werden? Universelles Bedürfnis, nicht an Personen oder Objekte gebunden weil mir (Bedürfnis) wichtig ist. DU-Klärung Empathie Welches Bedürfnis möchte möglicherweise beim Gegenüber erfüllt werden? Universelles Bedürfnis, nicht an Personen oder Objekte gebunden weil Ihnen (Bedürfnis) wichtig ist? 4. Bitte Mit der Bitte geben Sie Ihrer Handlung eine klare Richtung und zeigen, wie es weitergehen kann. Was wollen Sie jetzt konkret tun, um Ihr Bedürfnis zu erfüllen? Um was möchten Sie jemanden bitten? Konkrete Bitte/Handlungsschritt, an bestimmte Personen oder an sich selbst gerichtet Bitte Machen Sie den Bedürfnischeck: Angenommen, Ihr Gegenüber macht, worum Sie es bitten. Wird Ihr Bedürfnis durch das Handeln erfüllt? Was könnte die andere Person tun, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen? Welche Bitte könnte sie haben? Konkrete Bitte/Handlungsschritt, an bestimmte Personen oder an sich selbst gerichtet Und hätten Sie gerne, dass Machen Sie den Bedürfnischeck: Angenommen, die Bitte des Gegenübers wird umgesetzt, wird sein Bedürfnis durch das Handeln erfüllt? 7

8 Befinden Gefühle (CD 1, Track 18) Den eigenen Kompass als Wegweiser nutzen Befinden, wenn Bedürfnisse erfüllt sind Befinden, wenn Bedürfnisse unerfüllt sind angeregt in Hochstimmung alarmiert irritiert begeistert inspiriert angespannt misstrauisch beruhigt motiviert ärgerlich nervös erfreut neugierig besorgt perplex ermutigt optimistisch bestürzt traurig erleichtert schwungvoll beunruhigt unbehaglich erwartungsvoll vergnügt entbrannt ungeduldig froh vertrauensvoll erstaunt unruhig, unwohl gelassen voller Tatendrang frustriert unzufrieden gut gelaunt zufrieden gestresst überrascht hoffnungsvoll zuversichtlich unter Druck verwundert Pseudo-Gefühle Mit den folgenden Formulierungen geben wir der anderen Person die Schuld für unser Befinden und klagen sie indirekt an, statt die Verantwortung für die eigenen Gefühle zu übernehmen. Ich habe das Gefühl, dass Sie etwas gegen ihn haben. (Gedanke) Ich fühle mich auf den Schlips getreten. (bildhafter Vergleich) Ich fühle mich übergangen. (Analyse des Verhaltens anderer) 8

9 Bedürfnisse Anliegen (CD 1, Track 19) Den Motor menschlichen Handelns erkennen Bedürfnisse und Anliegen Autonomie Stimmigkeit mit sich selbst Kontakt mit anderen Struktur / Klarheit Physische Existenz / Wohlbefinden Umschreibung im Arbeitsumfeld Arbeit selbst einteilen, Ziele verwirklichen, selbst bestimmen/entscheiden können Zeit effizient nutzen, dass die Arbeit Sinn macht/ erfolgreich ist, Entwicklung/Fortschritt machen, Kreativität, einen Beitrag leisten, Integrität, Authentizität/ Glaubwürdigkeit, Einfluss nehmen Wertschätzung, Anerkennung (der Arbeit), Vertrauen/ Offenheit, wahrgenommen werden, Akzeptanz (der Person), Verständnis, Unterstützung, Rücksichtnahme, Teamgeist/Gemeinschaft, Kooperation, Respekt, Zugehörigkeit Transparenz, einbezogen sein, Absprachen einhalten, Verlässlichkeit, Frieden/Harmonie/Kollegialität Balance zwischen Erholung und Aktivität, Bewegung, Nahrung für Körper und Geist Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es handelt sich um Beschreibungen, die nach unserer Erfahrung im Business geläufig sind. 9

10 Zum Handeln bewegen (CD 1, Track 20) Handlungsbitte: Bitte senden Sie mir die Unterlagen bis Montag um 12 Uhr per Mail. Beziehungsbitte: Wie geht es Ihnen damit, wenn Sie das hören? Feedbackbitte: Bitte sagen Sie mir, was jetzt bei Ihnen ankam, damit ich sicher sein kann, dass ich verstanden wurde. Anerkennungsbitte: Feedback ist mir wichtig. Sind Sie bereit, mir zu sagen, was Ihnen an meinem Marketingkonzept gefällt? Ein Leitfaden für Gespräche als Wegweiser (CD 2, Track 9) Entscheidend für einen positiven Gesprächsverlauf ist, dass Sie sich innerlich klar werden, worum es Ihnen geht. Wenn Sie sich genügend Zeit zum Durchatmen und zur Selbstklärung nehmen, dann steigen die Chancen auf ein verbindendes Gespräch. 1. Selbstklärung Empathie-Akku Aktivieren Sie Ihre Selbstkompetenz und bestimmen Sie Ihren eigenen Standort. Damit füllen Sie Ihren Empathie- Akku. Werden Sie sich klar darüber, was Sie im Moment im Kontakt mit einer anderen Person am meisten bewegt. Als Orientierung dient die Tabelle auf S. 6/7. 10

11 1. Was kann ich sehen / hören, ohne zu bewerten? 2. Welches Befinden löst diese Situation bei mir aus? 3. Welches Bedürfnis kommt bei mir zu kurz und möchte gerne erfüllt werden? 4. Worum möchte ich die andere Person jetzt bitten? 2. Perspektivenwechsel Stellen Sie sich in die Schuhe des anderen und sehen Sie die Welt mit seinen Augen. Wie könnte das Gegenüber die Situation erlebt haben? Setzen Sie sich hierfür Ihre Brille des Wohlwollens auf. Als Orientierung dient die Tabelle auf S. 6/7. 1. Wie könnte die andere Person die Situation möglicherweise sehen / hören? 2. Wie könnte es der anderen Person aufgrund ihrer Beobachtung jetzt gehen? 3. Welches Bedürfnis könnte die andere Person jetzt haben? 4. Welche Bitte könnte die andere Person jetzt haben? Check nach dem Perspektivenwechsel: Welche Informationen haben Sie durch die verschiedenen Sichtweisen erhalten? Was hat sich innerlich für Sie verändert? Welche Einstellung haben Sie zum Gegenüber? Was möchten Sie nun als nächstes tun? Gibt es etwas, das Sie ansprechen wollen? Wenn ja, was? Wie könnte sich das in den 4 Schritten anhören? 11

12 3. Vorbehalte klären Falls Sie noch nicht bereit sind, das Gespräch mit dem Gegenüber aufzunehmen, weil Sie (Vor-)Urteile davon abhalten, dann fahren Sie bitte mit dem nächsten Punkt fort. Überprüfen Sie Ihre innere Einstellung zum Gegenüber und beobachten Sie Ihre Gedanken im Kopfkino. Sind Sie noch immer voller (Vor-)Urteile gegenüber Ihrem Gesprächspartner? Wenn ja, dann notieren Sie diese analog der nachfolgenden Tabelle und überlegen Sie sich, welche Bedürfnisse hinter diesem Urteil stecken, die gern erfüllt werden möchten. (Vor-)Urteile Der übergeht mich hier einfach! Bedürfnisse Einbezogen sein / Mitbestimmung Check nach der Bearbeitung des (Vor-)Urteils: 1. Jetzt, da Sie die Bedürfnisse sehen: Welches spricht Sie am allermeisten an? Für welches wollen Sie sich einsetzen? 2. Wie geht es Ihnen jetzt, da Ihnen bewusst wird, welche Bedürfnisse hinter Ihren Urteilen stecken? Welche Veränderung nehmen Sie wahr? Wie bereit sind Sie jetzt, auf das Gegenüber einzugehen? 12

13 4. Handlungsspielräume erweitern Der Vierer-Alternativ-Strategien-Speicher (4er-ASS) hilft Ihnen, die Handlungsräume zu erweitern, statt sich von einer bevorzugten Lösung abhängig zu machen. Überlegen Sie sich Ihr 4er-ASS: Welche drei Handlungsalternativen haben Sie, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen? Das vierte ASS im Ärmel ist eine Lösung, die Sie erst im Gespräch mit dem Gegenüber entdecken werden. 5. Stellen Sie Ihr Navigationssystem ein. Überprüfen Sie Ihre innere Haltung vor dem Gesprächseinstieg: Stimmt der Zeitpunkt, sodass beide Beteiligten Zeit für das Gespräch haben? Bin ich bereit, mit meinem Gegenüber in eine wertschätzende Verbindung zu gehen und ihm auch zuzuhören? Will ich meine Lösung / Forderung einfach durchsetzen oder bin ich offen dafür, im Gespräch neue Lösungen / Bitten entstehen zu lassen? Ist Ihr Navigationssystem noch nicht auf Gesprächsbereitschaft eingestellt, so empfehlen wir Ihnen, nochmals Ihren Empathie-Akku zu aktivieren, bis Sie genügend Boden und Stabilität haben, das Gespräch konstruktiv zu eröffnen. Ist Ihr Empathie-Akku voll, dann steht der Gesprächseröffnung nichts mehr im Weg. Manchmal ist es hilfreich, den Gesprächs einstieg schriftlich vorzubereiten. Benutzen Sie dazu die Tabelle auf S. 6/7. 13

14 Der Ärgerprozess (CD 2, Track 22) Wenn Sie vor Ärger außer sich sind, dann lohnt es sich, eine Auszeit zu nehmen und sich klar zu werden, um was es Ihnen wirklich geht, bevor Sie einen Konflikt ansprechen. Ärger produktiv wandeln Beobachtung: Kopfkino: Bedürfnis: Befinden: Bitte: Ich bin ärgerlich, wütend, stinksauer!! Erkennen Sie den Auslöser für Ihren Ärger, ohne ihn mit Bewertungen zu vermischen. Werden Sie sich der Gedanken als Ursache bewusst, die Sie wütend auf eine andere Person gemacht haben. Was sagen Sie sich selbst in diesem Moment über die andere Person? Seien Sie dabei ausführlich, denn jedes Urteil ist ein Wegweiser zu einem Bedürfnis. Wandeln Sie die verurteilenden Gedanken in Bedürfnisse um: Für welche Bedürfnisse wollen Sie sich einsetzen? Wie fühlen Sie sich jetzt, in Kontakt mit diesen Bedürfnissen, die in der Ausgangssituation zu kurz gekommen sind? Welche Bitte könnten Sie jetzt an sich selbst oder andere Personen haben? 14

15 Wertschätzung ausdrücken (CD 3, Track 1 3) Wertschätzung auf Augenhöhe stärkt Ihre Beziehungen und richtet den Fokus auf das Feiern von Erfolgen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und werden Sie sich bewusst, wer Ihnen das Leben angenehmer macht. Beobachtung: Was genau hat der andere gesagt oder getan, was mich dankbar macht? Befinden: Welches Befinden löst das bei mir aus? Bedürfnis: Welche Bedürfnisse haben sich damit für mich erfüllt? Handlung Wie möchte ich mich bedanken? Checken Sie Ihre Führungskompetenz mit dem Selbstentwicklungsspiegel unter 15

16 Lust auf mehr? Weitere Titel zur Gewaltfreien Kommunikation bei uns im Programm: Marshall B. Rosenberg Gewaltfreie Kommunikation Gelesen von Thomas Hollaender, Ulrike Hübschmann, u.a. 4 CDs, 24,99 / sfr 36,90 ISBN Das Standardwerk zur Gewaltfreien Kommunikation als ungekürzte Lesung! Marshall B. Rosenberg Was deine Wut dir sagen will Gelesen von Markus Hoffmann u.a. 2 CDs, 14,99 / sfr 22,90 ISBN Entdecken Sie das verborgene Geschenk Ihres Ärgers! Marshall B. Rosenberg Konflikte lösen durch Gewaltfreie Kommunikation Gelesen von Thomas Hollaender, Ulrike Hübschmann 4 CDs, 19,99 / sfr 29,90 ISBN Ein Interview mit dem international bekannten Konfliktmediator. Suzann Pásztor, Klaus-Dieter Gens Ich höre was, das du nicht sagst Gelesen von Thomas Hollaender, Ulrike Hübschmann, u.a. 3 CDs, 19,99 / sfr 29,90 ISBN Ein hilfreicher und anregender Ratgeber für Paare. Unter gibt es von allen Titeln eine Hörprobe. Dort können Sie auch mehr über Inhalte, Autoren und unsere Sprecher erfahren und direkt online bestellen.