2013 STRATEGY USER CONFERENCE

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1 Output Management Mobile Capture Adaptive Case Management Geschäftskorrespondenz Adaptives BPM 2013 STRATEGY & USER CONFERENCE Mobile SMS Web Services Wir integrieren Ihre Welt SharePoint SAP Social FRANKFURT/MAIN 10. JUNI ZÜRICH 11. JUNI KÖLN 13. JUNI

2 Auf einen Blick... 2 Heiße Themen der Strategy und User Conference 2013 Attract: Marketing auf dem Weg zu neuen Ufern Care: Der Kundenservice in Höchstform Kunden werden oft mit zu vielen Angeboten regelrecht bombardiert in der Hoffnung, dass zumindest ein Teil davon auf Anklang stößt. Dies sorgt eher für Verdruss als für Erfolg. Der Kunde wünscht hochgradig relevante Angebote, die genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Genau dabei kann die moderne Kommunikationsplattform Papyrus helfen. Die Planung und Durchführung zielgerichteter Kampagnen kann in Auszügen, Reports und Rechnungen bestehender Kunden erfolgen. Für Zielgruppen, wie etwa umsatzstärkste Kunden, können spezifische Kampagnen mit aktuellen Finanzierungsangeboten realisiert werden. Neukundenkontaktstrategien können automatisiert an alle Neukunden im ersten Monat rausgehen. Die Kundenabteilung übernimmt die Realisierung der Kampagne in dem Papyrus EYE Interface, die Marketingabteilung liefert die Bilder und Texte und die IT stellt mit Papyrus Adapter in der bestehenden Infrastruktur die Schnittstellen zu den Datenbanken Retain her. Der Papyrus Feedback Loop ermöglicht ein sofortiges Reagieren auf Kundenanfragen, Antworten oder Zustellungsfehler. Die Kampagne kann über Browser, , Papier und Mobile Care erfolgen und Video, Sprache, URLs, Umfragen, Anträge, JPEGs, Gutscheine, QT Barcodes inkludieren. Acquire: Vertrieb und Vertragsmanagement mit neuem Schwung Durch mehrere Systeme für Dokumente, Inhalte, Prozesse und für die Erstellung mit den Interaktionen kann die Verkaufsabwicklung und Vertragserstellung ineffizient sein. Der interne Aufwand, Prozesse mit Inhalten zu verbinden und eine nahtlose Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu garantieren, wird durch den Einsatz der Papyrus Kommunikations-Prozess-Plattform optimiert. Dies ist besonders wichtig für Geschäftsdokumente in batch (z.b. Kontoauszüge/Rechnungen), ad hoc/online (Angebote) oder wenn das Dokument, wie bei einem Vertrag, interaktiv erstellt wird. Papyrus ermöglicht die Kundeninteraktion in beide Richtungen, individuelle komplexe Vertragsdokumente werden in Echtzeit erstellt, administriert und digital oder auf Papier verteilt. Papyrus automatisiert und überwacht die verschiedenen Abschnitte eines Vertragserstellungszyklus, von der Erstellung bis zur Freigabe, den zu erzielenden Qualitätsstandard, die Änderungen und Analysen sowie die Vertragserneuerung. Manage Guter Kundenservice ist für Unternehmen oft eine Herausforderung. Meist sind Unternehmen fokussiert auf die zentralen Daten und nicht auf die Interaktion mit dem Kunden im geschlossenen Kreislauf und so muss die Kundenservicekraft bei einer Anfrage oft raten und Vermutungen anstellen. Alle Kundeninformationen sollten den Servicemitarbeitern transparent und übersichtlich zur Verfügung stehen. Ob offene Kundenanfrage oder Bearbeitungsstand, durch den Gesamtüberblick lassen sich die Anfragen oft sofort beantworten. Egal, welcher Servicekollege dem Kunden bei Anruf zur Verfügung steht, er wird dem Kunden kompetente Beratung bieten. Ärgerliche Suchzeiten werden eingespart. Das Ergebnis ist eine umfassende Kundenbetreuung bei gleichzeitig reduzierten Kosten. Retain: Das Backoffice ist begeistert Ihre Kunden und Geschäftspartner fühlen sich kompetent und umfassend Attract betreut, denn Ihre Mitarbeiter im Büro haben schnell einen direkten Überblick in einer konsolidierten Ansicht über den Acquire Kundenstatus, Regeln, Daten, Inhalte und Dokumente. Jede eingehende Message oder wird nach der Klassifikation und Datenextraktion durch Papyrus Capture direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Prozesse können vollautomatisiert, teilautomatisiert oder komplett manuell ausgeführt werden. Mitarbeiter haben alle relevanten Informationen zur Hand und können mit Cross-Selling, Up-Selling und erweiterten Angeboten den Umsatz steigern. Die Kosten werden so reduziert und der Service verbessert. Manage: Die Unternehmenssteuerung fest im Griff Führungskräfte erhalten über Papyrus CRM genaue Informationen der einzelnen Abteilungen und deren Aktivitäten. So haben sie immer den Blick nach vorne für Strategie, Produktausrichtung und Weiterentwicklung. Durch die leistungsfähigen Analysen hat die Geschäftsleitung entsprechend ihrer Berechtigung Zugriff auf alle erforderlichen Daten, um Chancen und Risiken im Markt frühzeitig zu erkennen, flexibel zu agieren und zur Steigerung des Erfolgs zu nutzen. Die Einbindung aller Unternehmensbereiche ermöglicht den Aufbau transparenter Strukturen. Vernetztes Wissen, transparente Prozesse und automatisierte Abläufe schaffen Ihnen Freiräume für Ihre Kunden, senken die Kosten und erhöhen den Umsatz nachhaltig. Die Qualität des diesjährigen Programms war sehr hoch!

3 3 Wählen Sie Ihre Lösung... Papyrus Kunden Engagement: Kundenzufriedenheit in Echtzeit erreichen Jeder Mitarbeiter, der seinen Kunden wertschätzt und Qualität und Integrität im Vordergrund stellt, weiß, wie wichtig es ist, auf Kundenanfragen prompt zu reagieren, weil dadurch Vertrauen und wiederholte Geschäftstätigkeit geschaffen werden. Um eine Verbesserung im Kundenservice zu erreichen, haben zeitgerechte und konsistente Antworten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg die höchste Bedeutung. Dabei erweist sich eine unternehmensweite Lösung, bei der alle eingehenden und ausgehenden Kommunikationspunkte zentralisiert werden, von großem Vorteil. Ein effektiver Kunden-Dialog läuft in einem spezifischen Zyklus ab, welcher recht eindeutig ist, jedoch nicht immer so einfach und schnell, effizient und exakt umzusetzen ist. Die gesamte eingehende und ausgehende Korrespondenz muss automatisch klassifiziert, die Daten extrahiert und als virtuelle Information organisiert werden. Danach muss die Information automatisch an eine Abteilung oder einen Benutzer geroutet werden, und dabei soll gleich eine automatische Antwort vom System an den Kunden geschickt werden. Scan MFP Klassifizierung Dokumentenindexierung Kategorisierung Automatische Dokumentenzuordnung Persönliche Inbox Input: Fax, , SMS, Mobile, Portal, Social,... INBOUND Manuelle Dokumentenzuordnung Clearingstelle Gruppen Inbox Manuelle Verarbeitung Businesssysteme Vertrag Schaden Maschinelle Verarbeitung CASE Prozessmanagement Case Management Zentraler Druck Papyrus Kunden Engagement Plattform OUTBOUND Dokument Definition Dokument Generierung Channel Distribution Dezentraler Druck Preview: PDF FAX Papyrus WebRepository Domain Controller Verwaltung der Klassen / Templates User / Berechtigungen Es ist die Realität, dass der Kundendialog durch Information und Personalisierung gestärkt wird. Jeder Kunde erwartet sich eine individuelle Betreuung. Diese ist jedoch nur dann möglich, wenn eine gesamtheitliche Technologie und adaptive Prozesse vorhanden sind, welche es ermöglichen, dem Kunden bestmöglich und raschest antworten zu können. Was Unternehmen brauchen, ist ein robustes System, welches sowohl eingehende als auch ausgehende Kommunikation in Verbindung mit dem Prozessumfeld in Echtzeit integriert managt. Die richtigen Komponenten, in einem integrierten System kombiniert, decken den gesamten Lebenszyklus des Kundenengagements inklusive aller relevanten Dokumente von der Entwicklung bis zum Archiv ab. Digitale Kundeninteraktion und Kollaboration im Zwei-Weg-Dialog Die Kommunikation zwischen Menschen läuft heute ganz anders ab als vor 10 Jahren. Konsumenten erwarten einen Zwei-Weg- Dialog in der Kommunikation. Dieser findet hoch personalisiert in Echtzeit und interaktiv statt. In der Zwei-Weg-Kommunikation geht es um den aktiven Dialog und nicht um den passiven Monolog. Dieser ist Schlüssel für die Interaktion. Die Fähigkeit zu antworten und die Konversation auszuweiten ist genau so wichtig wie die anfänglich erhaltene Nachricht. Administrator Document Framework Entwicklung Papyrus WebRepository Entwickler Gechäftsdaten Produktionsserver Formatierung PDF-Generierung Up-and-running Papyrus DocEXEC Formatierer Prozessmanagement SOAP MQ Series Print Services Spool IPDS ERP CRM Der Agent: Ein automatischer User führt den definierten Prozess aus. Portal Engine IPDS, PCL, Postscript, SMS, FAX, (HTML, PDF), e-delivery Browser HTTPs Mobile HTTPs / REST Die WebPortal Präsentation entsteht nicht durch das Kodieren eines GUI Programms, sondern wird durch die Definition im WebRepository dynamisch erstellt. Die Verwendung von Java oder.net Programmen auf Servern oder PCs ist nicht erforderlich. Wenn das WebPortal und die Mobile-/ Social- Schnittstellen der Papyrus Plattform genutzt werden, kann jede Art der Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg ( , Mobile, ipad, Browser, Desktop mit Interaktivität in PDF-Dokumenten und Webformularen) stattfinden und Sie können jederzeit wählen, ob in perfekter Qualität gedruckt werden soll. Papyrus Lösungen liefern messbare Werte und adressieren das schnelle Erreichen der Geschäftsziele. Papyrus Digitale Kollaboration und Kundeninteraktion - Christian Bienert, Bereichsleiter Dokumentenmanagement Workflow, ARAG

4 Konferenzvorträge Begrüßungskaffee 9.00 Customer Experience und Engagement Kunden messen ein Unternehmen nur an einem: In welcher Form ermöglicht mir das Produkt oder Service meine Ziele besser zu erreichen? Nur das bestimmt, wie Kunden über Ihr Unternehmen sprechen, bindet ohne aufwendige Loyalitätsprogramme, bringt Zusatzgeschäfte und erlaubt mehr und bessere Mitarbeiter zu beschäftigen, weil zufriedene Kunden mehr Spaß machen. Das vielzitierte Markenimage funktioniert alleinstehend nur dann, wenn nur das Benutzen des Produktes schon den Status erhöht. Kunden erwarten, dass man sie ernst nimmt und mit ihrer Zeit respektvoll umgeht. Sie erwarten Kompetenz und Genauigkeit im ersten Kontakt. Es war nie einfach, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die moderne Kommunikationstechnik fragmentiert nun zusätzlich die Kommunikationskanäle. Diese konsistent zu bedienen hat nichts mit dem gleichen Look&Feel von Web und Apps zu tun, sondern nur mit einem übergreifenden Interaktionskonzept. Die Papyrus Plattform unterstützt die gemeinsame Erfüllung von Zielen mit den ATTRACT, ACQUIRE, CARE, RETAIN, GROW und MONITOR Anwendungskomponenten. Die darin unterstützten ADAPTIVEN Prozesse zeigen alle Kundeninformationen und Dokumente im Kontext der Geschäftsfälle und ermöglichen es dem Servicepersonal, definierte Ziele zu erreichen Attract: Personalisierte, kanalübergreifende Marketing Kampagnen mit Rücklaufschleife Marketing und Fachabteilungen können Kampagnen und Nachrichten verbunden mit Regeln in personalisierten Briefen oder Rechnungen effizient umsetzen. Sie können zielgerecht die Kampagne planen, erstellen, freigeben und verfolgen. Das zentrale WebRepository administriert die Benutzerautorisierung, die digitalen Inhalte, kann Textelemente versionieren und validieren, Sprachen, Videos, URLs, OR Codes einbinden, mehrstufige Freigaben und die Produktion zum definierten Zeitpunkt steuern. Die Kampagne kann gedruckt, per als PDF versendet oder im Browser und Mobile angezeigt werden. Die Eingaben und URL-Auswahl des Kunden werden an das Unternehmen zur Bearbeitung rückgeführt Kaffeepause mit Networking Aquire: Warum das Management der Kundenkorrespondenz besondere Bedeutung hat Die Konsolidierung und die einmalige Erstellung von Inhalten mit Wiederverwendung ist ganz besonders wichtig für alle ausgehenden Dokumente, egal ob sie Transaktionen (Kontoauszüge/ Policen, Rechnungen) ad-hoc (online Präsentation) oder das Ergebnis einer Geschäftsinteraktion (Vertragserstellung) sind. Dies sichert, dass der Kunde die gleiche Information erhält, egal welchen Kommunikationskanal er gewählt hat, und garantiert vor allem dem Unternehmen große Einsparungen. Einheitliches Design, unabhängig von Plattform und Output Kanal Die Fachabteilung erstellt Text, Vorlagen, Regeln Tabellen, Images usw. Zentrale Verwaltung aller Ressourcen, Change Management, Versionierung, Validierung Einhaltung der Unternehmensstandards CD und CI: Eine Firma mit einer Stimme nach außen Care: Der Kundenservice in Höchstform Kundentreue erreicht ein Unternehmen durch die persönliche, individuelle Betreuung, durch eine gestärkte Kundenbeziehung und durch Vertrauen. Adaptive Case Management unterstützt die schnelle Erledigung von Ansprüchen. Zusätzlich zum vordefinierten Ablauf kann auch der individuelle Prozess, der die Ausnahmenbearbeitung zulässt, von autorisierten Mitarbeitern bearbeitet werden. Der Prozess basiert auf Zielen und Regeln und ist mit Inhalten integriert. Status- und Event getriebene Prozessabläufe bei der Bearbeitung von Ansprüchen Ausnahmenbearbeitung mit optimiertem Kunden-Antwort-Management Kollaboration intern und mit externen Vertretern (Browser, Desktop und Mobile) Gesamtheitlicher Überblick, Compliance, Sicherheit und Auditing Ich nehme von jeder Konferenz Tipps und Ideen mit, welche ich in meiner

5 5 Konferenzvorträge Mittagessen Retain: Der Kunde steht im Mittelpunkt Die Konsolidierung von ECM mit BPM und Kundenkommunikation liefert die ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Das ermöglicht dem Vertrieb, Produktangebote und neue Abschlüsse unter Berücksichtigung der bestehenden Kundenbeziehung rasch durchzuführen. Rückläufer werden automatisch erkannt und dem Kundenfall zugeordnet. Der Anstoß von weiteren Aktionen, als auch die jeweilige Feedback-Analyse mit Management-Berichten erlauben es, den Verkauf und das Service bei gleichzeitiger Kostensenkung zu optimieren Digitale Kundeninteraktion und Kollaboration mit optionalem Druck Kunden bevorzugen heute den Zwei-Weg-Dialog in der Kommunikation mit Unternehmen: Individuell: Personalisierte, persönliche 1:1 Kommunikation. In Echtzeit: Die Message und die Antwort, Aktion und Reaktion passieren ohne Zeitverzug. Interaktiv: Zwei-Weg-Kommunikation, wo die Möglichkeit der sofortigen Antwort mit erweiterten Konversationen genau so wichtig ist wie die ursprünglich erhaltene Message. Kanalübergreifend: Die Möglichkeit für Kunden, mehrere Kommunikationskanäle zu nutzen und diese auch flexibel auszuwählen. Konvergent: Messages sind unscharf und können das Marketing, das Service oder den Kundendienst betreffen. Die Interaktion beginnt in einer Abteilung im Unternehmen und vollendet den Geschäftsfall in einer anderen Abteilung. Ziel: Unternehmen müssen die Möglichkeit schaffen, Messaging von jeder Art der Daten quelle und Anwendung zu integrieren und in Echtzeit eine Zwei-Weg Kundeninteraktion durch , Browser, Mobile etc. in Szene zu setzen. Das Ergebnis soll eine effektivere Kunden kommunikation sein, welche den Dialog verstärkt, die Kosten vermindert, den Umsatz erhöht und engere Beziehungen mit Kunden schafft Kaffeepause mit Networking Mobile CRM erhöht die Produktivität Eine einheitliche Web- und Mobile-Wahrnehmung macht konkurrenzfähig und erhöht die Produktivität der Arbeitskräfte. Mobilität und Verkauf gehen Hand in Hand. Dieser Vortrag mit Demo zeigt, wie Organisationen bestehende Prozesse und Geschäftsdaten einfach für Browser und Mobile verfügbar machen können. Beginnend mit der Architektur bis zur Implementierung, Test und Betriebnahme. Verkauf: Zwei-Weg-Messaging mit Feedback und Echtzeitantworten Versand von Nachrichten, SMS, Auszügen, Reports, Rechnungen mit URLs Überprüfen und Freigeben Formulare ausfüllen, Daten melden, Foto inkludieren Daten von Foto extrahieren und Rechnung bezahlen KPIs Schlüssel Performance Indikatoren und Berichte für das Management Diskussionsrunde Diskutieren Sie mit dem ISIS Papyrus Management und IT Architekten Unternehmensziele in eine technische Strategie umwandeln, die ECM, CRM und BPM vereint Optimierung Ihres Investments durch eine agile, zukunftsorientierte Plattform Anforderungen der Geschäftsbereiche an die graphische Benutzeroberfläche (GUI) Integration ein- und ausgehender Geschäftskommunikation als Unternehmensnotwendigkeit. Umgebung umsetze. - Mark Lester, Print Development Team Leader, OCE, UK

6 Lösungen hautnah erleben... 6 Jeder Vortrag inkludiert auch eine LIVE Demonstration, um Ihnen die Anwendungsfunktionalität in der Praxis zu zeigen. Attract: Interaktives PDF und HTML Korrespondenz ist nahtlos im Geschäftsfall integriert Animierte Promotions Video & Audio Dynamische Tabellen mit sortier- und filterbaren Daten Interaktive Formulare Case Team: Aktive & ausgeführte Tasks Fachkräfte haben alle Informationen zur Hand Prozessinformation Kundendetails Tasks Messbarkeit und Resultate - Balanced Score Card Eingehende Dokumente Ausgehene Dokumente Vorlagenerstellung und -verwaltung Änderungen im Geschäftsfall werden aufgezeichnet und archiviert (Auditing) Sind wir noch am richtigen Weg? Vielen Dank für eine sehr interessante und super organisierte Veranstaltung.

7 7 Was, wann, wo... ISIS Papyrus Strategy Conference 2013 Verbringen Sie einen Konferenztag mit uns, lernen sie die neuesten Lösungen von ISIS Papyrus kennen, treffen Sie das ISIS Papyrus Management und Consultants und erweitern Sie Ihr Netzwerk mit anderen Kunden um Ideen und Erfahrungen auszutauschen. 10. Juni Frankfurt/Main Kempinski Hotel Gravenbruch Frankfurt Graf zu Ysenburg und Buedingen Platz 1 D Neu-Isenburg/Frankfurt Deutschland Anmeldung Ihre Anmeldung zur ISIS Papyrus Strategy und User Conference können Sie mittels dem beiliegenden Anmeldeformular per Fax oder Online vornehmen: T Juni Zürich Konferenzsprache Die Vorträge werden auf Deutsch gehalten. Verpflegung Wir freuen uns, an allen Konferenztagen zu Mittag lokale Köstlichkeiten in den jeweiligen Hotels anbieten zu können. Hilton Zurich Airport Hohenbuehlstrasse 10 CH-8152 Opfikon-Glattbrugg/Zürich Schweiz T +41-(0) Kosten Die Teilnahme an der ISIS Papyrus Strategy und User Conference ist kostenlos. Eine schriftliche Anmeldung ist erforderlich. 13. Juni Köln Althoff Grandhotel Schloss Bensberg Zusätzliche Informationen Christian Berchtold ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: events@isis-papyrus.com Kadettenstraße Bergisch Gladbach Deutschland T: +49(0) Beat Walser, Leiter Business Applications, Sanitas Krankenversicherung, Schweiz

8 STRATEGY und USER CONFERENCE FRANKFURT/MAIN 10. JUNI ZÜRICH 11. JUNI KÖLN 13. JUNI Internationale Zentrale, Österreich ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: US Zentrale ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas T: Asia-Pacific Zentrale ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapur T: Italien ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale Ivrea (TO) T: Frankreich ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet Paris T: United Kingdom ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: Niederlande ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein XV Amsterdam T: Deutschland ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg Düsseldorf T: Nordics ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej Lyngby, Denmark T: Spanien ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, Madrid T: ISIS Papyrus Lokationen Weltweit info@isis-papyrus.com