8.2 Überwachung und Messung

Transkript

1 0/ /0. N8 1 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Was müssen Sie tun, was aber auch nicht 1 Die Anforderungen der Norm Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden. 2 Erläuterung der Anforderungen Ziel dieser Normanforderung ist, dass Sie für das Erfassen, das qualitative Bewerten und das nutzbringende Gebrauchen von Informationen aus dem Kundenbereich eine Systematik haben Das Ergebnis dieser Systematik ist, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden kennen, ob die von Ihrer Organisation gelieferten Produkten bzw. Dienstleistungen ihre Anforderungen erfüllt haben. Die von der Norm verlangte Systematik basiert auf drei Anforderungen. Sie müssen Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Messung, Analyse und Verbesserung N8 Informationen aus dem Kundenbereich erlangen, diese Informationen überwachen, die Informationen für die Beurteilung der Leistung des Qualitätsmanagementsystems bewerten. Die Informationen betreffen... die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat... Das Wort kommt nur im Titel dieses Abschnitts aber nicht im Text vor. Der Text präzisiert, was in ISO 9001 unter zu verstehen ist, 1 Autoren: Ian Campbell und Alexander A.W. Scheibeler

2 0/ N8 nämlich... die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat... Dies ist eine restriktivere Definition von als die allgemein gültige Definition in der Norm ISO 9000 Grundlagen und Begriffe. Die in ISO 9000 gegebenen Definitionen gelten allgemein für alle Qualitätsmanagementsysteme. So wird dort unter Begriff die allgemein gültig definiert, und zwar als Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind. Diese ist eine geeignete Definition im Rahmen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems aber zu breit für die restriktivere Forderungsnorm ISO Der Unterschied zur Definition in ISO 9000 ist wesentlich, denn in ISO 9001 geht es um das ob (Erfüllung der Produktanforderungen oder nicht) und nicht um den Grad (wie weit). Die oben erwähnte Überwachung bezieht sich lediglich auf die Informationen und nicht direkt auf die an sich. Trotz ihrer klaren Auslegung in der Norm wird diese Anforderung der ISO 9001 oft missverstanden. Es wird irrtümlich angenommen, dass es sich hier um eine allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen handle (etwa im Sinne des TQM). Dies ist nicht der Fall. Bezogen auf bezieht sich das in ISO 9001 dargelegte Qualitätsmanagementsystem nur auf die Erfüllung von festgelegten Kundenanforderungen an zu liefernde Produkte und Dienstleistungen also auf Wirksamkeit. Die Kundenanforderungen sind die in Abs erwähnten. Auch zu beachten ist, dass die Norm nur fordert, dass Sie die Prozesse zum Erlangen, Überwachen und Gebrauchen der betreffenden Informationen festlegen. Die Norm fordert von sich aus nicht, dass Sie diese Prozesse schriftlich festhalten. So können Sie die Anforderungen umsetzen Umsetzungsmöglichkeiten Die Forderungsnorm ISO 9001 zielt auf ein rein produktbezogenes Qualitätsmanagementsystem. Bei der ISO 9001 geht es um die Erfüllung von gemäß Abs a) und b) festgelegten Kundenforderungen in Bezug auf die Produkte und/oder Dienstleistungen.

3 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 ISO 9001 Abs. 0.2 Prozessorientierter Ansatz erwähnt die Erfüllung der Kundenanforderungen als Mittel zur Erhöhung der. Weiter im Abs. 0.2 lesen wir: Die Überwachung der erfordert die Beurteilung von Informationen darüber, welche Wahrnehmungen bei den Kunden über die Erfüllung der Kundenanforderungen durch die Organisation herrschen. Die Methoden zur Erlangung dieser Information stehen Ihnen offen. In der einen Organisation sind sie proaktiver, in anderen reaktiver. In der einen Organisation basieren sie auf persönlichen Interaktionen mit den Kunden, in anderen vielleicht auf schriftlicher Basis. Die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat kann sowohl positive als auch negative Aspekte haben. So können dann Informationen im Sinne des Abs. auch Angaben zur Kundenunzufriedenheit beinhalten. An dieser Stelle kann die Frage gestellt werden, ob ein klassisches Reklamationswesen die Anforderungen der Norm erfüllen würde. Grundsätzlich kann gesagt werden, dass ein rein reaktives Reklamationswesen allein nicht ausreichen würde, um die Anforderungen in Abs. voll zu erfüllen. Ein Erlangen von Informationen verlangt eher ein proaktives Verfahren, um an die Wahrnehmung der Kunden zu kommen. So müssen Sie eine Systematik einführen, damit Ihre Organisation die Stimme des Kunden schnell und inhaltskorrekt erfährt. Kurze Informationswege verhindern eine Verzerrung des Sachverhalts. Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Haben Sie viele oder wenige Reklamationen? Haben Sie wenige, ist das der Grund dafür, dass Sie exzellente Produkte geliefert bzw. superbe Dienstleistungen erbracht haben, die alle Kundenanforderungen erfüllt haben? Oder ist es eventuell, weil der Informationsweg aus dem Bereich der Kunden nicht geebnet ist, sodass unzufriedene Kunden es schwer haben, sich zu melden? Reklamationen sollten als Chance angesehen werden. Sie sind nämlich Meldungen von treuen Kunden, die bleiben möchten, aber im Moment enttäuscht sind. Weglaufende Kunden reklamieren in der Regel nicht. Wir haben schon gesehen, dass ISO 9001 ein schriftliches Festhalten der Abläufe für das Erfassen, das qualitative Bewerten und das nutzbringende Gebrauchen von Informationen nicht

4 fordert. Sie fordert auch nicht, dass diesbezüglich Aufzeichnungen zu führen sind. Trotzdem kann das Unternehmen von sich aus entscheiden, die entsprechenden Abläufe (Prozesse) schriftlich festzuhalten und/ oder aufzuzeichnen. Gründe dafür wären eventuell die Größe der Organisation, die Komplexität der Abläufe oder die Notwendigkeit aus Haftungsüberlegungen, Vorgehen und Resultate schriftlich festzuhalten. Solche freiwillig eingeführte Dokumente fallen unter Abs d) der Norm und müssen dementsprechend als zusätzliche Dokumentation zum Qualitätsmanagementsystem gelenkt werden.

5 0/ N8 4 Umsetzungsbeispiele WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Aus der Erfahrung wird es oft so gemacht Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Dokumentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbeispiel zeigt die Prozessübersicht in einem produzierenden Unternehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgabenzuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. Da die Norm als Anforderung nur Informationen über die Wahrnehmung der Kunden, ob das Unternehmen die Kundenanforderungen an die Produkte erfüllt hat überwachen muss, wurden die Methoden festgelegt. 8. Messung, Analyse und Verbesserung Funktionsbaum Geschäftsprozesse 08 Übersicht Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Messung Wahrnehmung, Kundenanforderungen, Leistung des QM-Systems, Informationen, von Prozessen, Datenanalyse. Die Normenpunkte werden mit bereits erstellten dokumentierten Verfahren abgedeckt..2 Internes Audit.3 Messung von Prozessen.4 Messung des Produkts 8.4 Datenanalyse Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Statistische Methoden planen Statistische Methoden planen QM-Bewertung QM-Bewertung Korrekt.- und Vorbeugemaßn. planen Messung von Prozessen Kundenbewertung Fertigung Materialschein buchen Die Analyse des Ausschusses ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Die Kundenbewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Die QM-Bewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Fertigungsaufträge beenden Fehlerfall generell

6 Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Dokumentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbeispiel zeigt die Prozessübersicht in einem Dienstleistungsunternehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgabenzuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. Da die Norm als Anforderung nur Informationen über die Wahrnehmung der Kunden, ob das Unternehmen die Kundenanforderungen an die Dienstleistung erfüllt hat überwachen muss, wurden die Methoden festgelegt.

7 8. Messung, Analyse und Verbesserung Funktionsbaum Geschäftsprozesse 08 Übersicht 04 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Statistische Methoden planen QM-Bewertung 8. Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Messung.2 Internes Audit, von Prozessen, Informationen Datenanalyse. Die Normenpunkte werden mit bereits erstellten dokumentierten Verfahren abgedeckt..3 Messung von Prozessen Messung von Prozessen Wahrnehmung, Kundenanforderungen, Leistung des QM-Systems,.4 Messung des Produkts 8.4 Datenanalyse Statistische Methoden planen QM-Bewertung Kundenbewertung Die Analyse des Ausschusses ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Die Kundenbewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Die QM-Bewertung ermöglicht Rückschlüsse auf den Prozess. Projekte/ Aufträge Zeiten erfassen Projekte/ Aufträge beenden Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Fehlerfall generell

8 Die ISO 9001 ermöglicht Ihnen die Realisierung der Dokumentation in jeder Form oder Art eines Mediums. In diesem Beispiel wurde die grafische Umsetzung des Handbuchs und der dokumentierten Verfahren gewählt. Das Umsetzungsbeispiel zeigt die Prozessübersicht in einem produzierenden Unternehmen. Für die Erfüllung der ISO 9001 wird die Aufgabenzuweisung als Basis genutzt. Aus dieser Prozessübersicht kann in die einzelnen Prozesse verzweigt und damit die Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse verdeutlicht werden. In dieser Übersicht wird die Qualitätspolitik zusammengefasst. Für das Dienstleistungsunternehmen sind die Beziehungen gleicher Natur.

9 5. Verantwortung der Leitung QM- Bewertung Formulare / Daten Ablauf Manuell / Software / Org.-Einh./ Formulare WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Übersicht 05 Fehlerprotokolle auswerten Organisation QM- Berwertung 05 Ziele sind festzulegen AND Ziele für laufendes Jahr erfassen weitere Tätigkeiten sind zu planen AND Review der Ziele durchführen Audit für laufendes Jahr planen Review der Fehlerprotokolle durchführen Auditfragen für laufendes Jahr erfassen Organigramm überprüfen Managementbewertung AWS AWS D oberste Leitung D oberste Leitung AND Aufzeichnung im Formular FO_0012 QM-Politik, messbare Ziele Vorbeugemaßnahmen sind zu planen Produktprobleme sind zu vermeiden Prozessprobleme sind festzust. QM- Systemprobl. sind festzust. AND Verbesserungen 0805 Kennz. Rückverfolg.v.Prod Entwicklung 0703 Lenkung fehlerhafter Produkte 0803 Produktion u. Dienstleistungserbr Überwach. u. Messung d. Produkts D oberste Leitung Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Vorbeugemaßnahmen sind geplant AND benötigte Mittel feststellen externe Unterstützung planen Schulungsbedarf feststellen benötigte Mittel bereitstellen Management von Ressourcen 06 D oberste Leitung Review ist durchgeführt

10 Nachfolgende Qualitätspolitik wurde im Formular FO_0012 definiert: Dokument Qualitätspolitik Die Qualitätspolitik unseres Unternehmens ist ausgerichtet auf das Drehen, Bohren, Fräsen, Schleifen, Schweißen, Sägen, inkl. der Oberflächenbehandlung unterschiedlichster Materialien, das Montieren kompletter einbaufertiger Einzel-, Kleinserien, das Fertigen von Mustern und Prototypen in einem unterschiedlichen Branchenspektrum. Die Teilegeometrie kann einfach oder komplex konstruiert sein. Das Ergebnis sind überwiegend montagefertige Werkstücke. Die Fertigung erfolgt durch die von Kunden bereitgestellten unterschiedlichen Materialien und Informationsarten, z.b. nach Kundenzeichnung, Muster. Die Darstellungen des Unternehmens in Arbeitsaufgaben und messbaren Qualitätszielen sind für den Zweck der Organisation angemessen. Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, die Qualitätsziele zu verfolgen, zu erfüllen und ständig zu verbessern. Durch die messbaren Qualitätsziele wird jedem Mitarbeiter bewusst, inwieweit er die Qualitätsziele erfüllt. Die Lenkung von Fehlern mithilfe von messbaren Qualitätszielen ermöglicht eine fortdauernde Bewertung der Angemessenheit. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen und Verbesserungen ermöglichen eine fortdauernde Bewertung der Angemessenheit. Die Qualitätsziele werden im Formular FO_0012 in einer Tabelle zusammengefasst. Die ISO 9001 erwartet, dass die Qualitätspolitik einen Rahmen für das Festlegen und Bewerten von Qualitätszielen bietet. Die Qualitätspolitik wird im Formular FO_0012 mit blauer Schrift dargestellt. Aus dieser Qualitätspolitik wurden nachfolgende messbare Qualitätsziele abgeleitet. Das Formular FO_0012 ist wie ein Inhaltsverzeichnis zu betrachten, das auf die eigentlichen Aufzeichnungen verweist. Der Nachweis wird mit den Aufzeichnungen erbracht. Die Managementbewertung wird auf Basis des Formulars FO_0012 und der Aufzeichnungen durchgeführt.

11 0/ N8 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Dokument Messbare Qualitätsziele, ständige Verbesserung Datenanalyse 8.4. Die Managementbewertung bietet einen Rahmen zum Festlegen und Bewerten von messbaren Qualitätszielen. Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, die Qualitätsziele zu verfolgen, zu erfüllen und ständig zu verbessern FO_0010 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Verbesserungen zur Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen Managementbewertung des gesamten Qualitätsmanagementsystems Dokument/ Aufzeichnung Messbare Qualitätsziele Status Vorbeugemaßnahmen Status Korrekturmaßnahmen Folgemaßnahmen und Veränderungen des QM-Systems, Qualitätspolitik, Trend Mitarbeiter, Erledigt QM-Ziel > Durchführung der Fertigung (Prozessmerkmal, Produktanforderung, Prozessleistung, Produktkonformität) FO_0010 Verringerung von Störungen, messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare QM-Ziel > Lieferantenbeurteilung (Produktmerkmal, Es werden nur die Lieferanten mit fehlerhaften Lieferungen beurteilt.) Lieferschein Im Fehlerfall wird der Lieferschein des Lieferanten kopiert und abgeheftet. QM-Ziel > Rückmeldungen von Kunden/ (Produktmerkmal, Produktanforderung, Prozessleistung, Produktkonformität) FO_0010 Lieferantenbewertung des Kunden Verringerung von Störungen, messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare Auswertung der Aussagen zu den getätigten Lieferungen Trend durch Jahresvergleich ermitteln Trend wird durch Zählen der kopierten LI ermittelt Trend durch Jahresvergleich ermitteln Trend durch Jahresvergleich ermitteln QM-Ziel > Empfehlungen für Verbesserungen, Vorbeugemaßnahmen (Produktmerkmal) FO_0010 messbar durch Zählen der Fo_0010 Formulare QM-Ziel > Audit + Rückmeldungen von Audits (Prozessmerkmal, Empfehlungen für Verbesserungen, Vorbeugemaßnahmen) QM-Ziele werden pro Jahr festgelegt Trend durch Jahresvergleich ermitteln Trend durch Jahresvergleich ermitteln J. Krause J. Krause J. Krause J. Krause J. Krause J. Krause Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Dies wird von Ihnen erwartet Erforderliche Nachweise für das Audit Sie müssen dem Auditor Nachweise erbringen, dass Ihre Organisation eine Systematik für das Erfassen, Überwachen und Gebrauchen von Informationen über die eingeführt hat und dass sie diese Systematik verwirklicht. Nicht zu vergessen: ISO 9001 fordert nicht, dass Sie die gemessen haben, sondern lediglich, dass Sie diesbezügliche Informationen überwachen, d.h. beobachten und qualitativ bewerten.

12 Es geht gemäß ISO 9001 weder darum, inwieweit noch ob Ihre Kunden zufrieden sind. Beim Audit von müssen Sie lediglich nachweisen, dass sich die erwähnten Informationen auf die Wahrnehmung der Kunden, ob Ihre produktbezogenen Anforderungen erfüllt wurden, beziehen. Haben Sie Informationen, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zufrieden sind? Um korrekt nach ISO 9001 zu auditieren, darf der Auditor nicht erwarten oder verlangen, dass Sie diese Informationen quantitativ bewertet haben, auch wenn dies sicher nützlich wäre. Man siehe diesbezüglich den folgenden Abschnitt f) Mögliche Weiterentwicklungen. Was können Sie als Nachweise anbieten? Welche Informationen sind tatsächlich vorhanden? Die häufigste Form solcher Informationen ist die Reklamation. Es könnte auch sein, dass Sie von Ihren Kunden positive Meldungen erhalten haben. Dies ist aber in der Regel selten. Liegt ein reiferes Qualitätsmanagementsystem schon vor, das in wirksamer Weise Kundenbeschwerden erfasst und daraus abgeleitete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in Managementbewertungen gemäß Abs. 5.6 behandelt, so liegen vermutlich einige Abläufe für die Erlangung von Informationen vor. Besteht aber das vorhandene Qualitätsmanagementsystem nur aus reaktiven Abläufen ohne proaktiv die Meinungen der Kunden zu erfassen, so müsste es als nicht ausreichend angesehen werden. Ergänzungsmaßnahmen wären erforderlich. Überwacht die Organisation bereits die im Sinne des TQM (sei es gemäß ISO 9004 oder gar nach dem Business Excellence Model der EFQM), ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Anforderungen der Norm ISO 9001 in diesem Bereich schon erfüllt sind. Sie weisen dem Auditor nach, wie Sie es für Kunden einfach gemacht haben, Rückmeldungen zu geben, sodass Sie zu den Informationen erlangen. Dann zeigen Sie, wie Sie die erhaltenen Informationen überwachen und anschließend, wie Sie damit umgehen und als eines der Maße der Leistung des Qualitätsmanagementsystems anwenden.

13 0/ N8 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG Oktober 2003 Eine solche Erweiterung kann mehr zum unternehmerischen Erfolg beitragen Um das Gebrauchen der erlangten und überwachten Informationen nachzuweisen, müssen Sie darlegen, wie Sie diese als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems anwenden. Dabei würden Sie in der Regel zeigen, wie (gemäß Abs. 8.1) die Informationen zur Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems angewendet werden. Darunter gelten die Informationen als Eingaben im Rahmen der Managementbewertungen gemäß Abs Mögliche Weiterentwicklungen Die zertifizierbare Anforderungsnorm ISO 9001 zielt auf eine Darlegung der Fähigkeit der Organisation, Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die festgelegte Anforderungen erfüllen. Dies ist eine minimale Anforderung und nicht ausreichend, zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen. Diese beschränkte Perspektive steht im Gegensatz zu einem umfassenden, leistungssteigernden Qualitätsmanagementsystem gemäß ISO Die bloße Erfüllung von festgelegten Anforderungen an Produkt und/oder Dienstleistung ist gerade genug, um Reklamationen (und Haftungsprobleme) zu vermeiden. Sie dient gar nicht dazu, dass sich das Unternehmen von der Konkurrenz differenzieren kann. Ferner stellt eine bloße Zufriedenheit gar nicht sicher, dass Kunden weiterhin so bleiben. In diesem Sinne kann die Zufriedenheit höchstens als Fehlen von Unzufriedenheit angesehen werden. Prozessorientiertes QM nach ISO 9001:2000 Will sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, muss es zuerst wissen, wie es im Vergleich zu den Konkurrenten steht ( Benchmarking ). Dies verlangt die Entwicklung und Anwendung von leistungsbezogenen Kennzahlen betreffend die mit allen Interaktionen mit dem Unternehmen. Dies erfordert quantitative Bewertungen der Meinungen der Kunden zur Leistung der Organisation. Angesprochen sind daher nicht nur die spezifikationsgenaue Erfüllung von vertraglich festgelegten Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen, sondern auch die Exzellenz aller Lieferungen an den Kunden und Interaktionen mit ihm. Einige Beispiele sind die Geschwindigkeit, Höflichkeit und Genauigkeit der Prozesse für die Auftragsbestätigung bzw. für die Fakturierung. Es gibt viele andere. Wertvolle Anleitungen exis-

14 tieren in den beiden sich noch im Entwicklungsstadium befindlichen Normen: ISO External dispute resolution systems (als Normungsvorschlag) ISO Complaints handling Guidelines for organizations (als DIS-Entwurf) Wollen Sie als Unternehmer die im breiteren Sinne (und damit die Kundenloyalität) erreichen, so machen Sie mehr, als von ISO 9001 gefordert ist. Sie entwickeln Ihr minimales Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zu einem Qualitätsmanagementsystem weiter. ISO 9004 die zweite Kernnorm der ISO 9000er Familie gibt Anleitungen, wie Sie die Leistung Ihres Qualitätsmanagementsystems verbessern können. Hier werden Ansätze gegeben, die als erste Stufe in Richtung Excellence gelten. Beispielsweise könnte das Unternehmen solche kundenbezogenen Informationen anwenden: Befragungen von Kunden und Nutzern Rückmeldungen über Aspekte des Produkts Kundenanforderungen und Vertragsinformationen Marktbedürfnisse Daten der Dienstleistungserbringung wettbewerbsbezogene Informationen Die Leitung des Unternehmens könnte Messungen der als Hilfsmittel betrachten. Der Prozess des Unternehmens zur Anforderung, Messung und Überwachung der Rückmeldungen über könnte ständig Informationen liefern. Dieser Prozess sollte sich auf die Erfüllung von Anforderungen, Erfordernissen und Erwartungen von Kunden sowie auf Preis und Lieferung eines Produkts beziehen. ISO 9004 führt dann einige Informationsquellen zur auf und erläutert, wie diese genutzt werden können.