Vortrag für die ZKN Zahnärztekammer Niedersachen

Transkript

1 Stephan Böttger Beratung Training Coaching Fachdozent und Coach im Gesundheitswesen Saarbrückener Straße Braunschweig Tel./Fax: Mobil: Vortrag für die ZKN Zahnärztekammer Niedersachen Hochschule Ostfalia Wolfenbüttel Thema: Der erste wechselseitige Eindruck auf unser Gegenüber Anmerkung: Aufgrund eines technischen Problems war es mir leider nicht möglich, den PowerPoint Vortrag in seiner ursprünglichen Art wiederherzustellen, stattdessen musste ich improvisieren und den Vortrag frei halten. 1

2 Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren, ich wünsche Ihnen alles Gute, persönlich sowie Ihrer Praxis im neuen Jahr. Das Thema der heutigen Veranstaltung lautet Der erste wechselseitige Eindruck auf unser Gegenüber. Sie werden verschiede Beispiele von Zahnarztpraxen hören, jedoch muss wie immer jeder für sich entscheiden, was davon eventuell in seiner Praxis umgesetzt werden kann. Den ersten Eindruck hat ein Patient oftmals schon, bevor er Ihre Praxis betritt. Umso wichtiger erscheint es, für ein aufgeräumtes Erscheinungsbild vor der Praxis zu sorgen. In unserer heutigen Zeit sprechen wir einerseits von schrumpfenden Geburtenraten und andererseits von steigenden Zahlen neuer Zahnarztpraxen. Es wird immer wichtiger, Patienten zu überzeugen und durch Vertrauen langfristig zu binden. Gehen wir davon aus, dass ein Patient das erste Mal Ihre Zahnarztpraxis betritt. Er sieht das Schild, geht in die Praxis, die ZFA steht auf und begrüßt den neuen Patienten freundlich. Die Körperhaltung sowie der Blick sind stets auf den Patienten gerichtet. Dieses schafft den ersten persönlichen Kontakt und baut Vertrauen auf. Der zukünftige Patient ist in der Praxis angekommen. 2

3 Die Qualifizierung Ihres Fachpersonals muss klar auf den Patienten herüberspringen. Bei Neupatienten soll auch die Frage gestellt werden, wie dieser auf Ihre Praxis aufmerksam geworden ist. Denn heutzutage bieten sich ganz andere Werbemöglichkeiten als früher an. Die ZFA macht den Patienten mit den Räumlichkeiten vertraut, zeigt das Wartezimmer, in diesem befindet sich das Leitbild Ihrer Zahnarztpraxis oder auch die Inhalte des Studiums der Zahnmedizin. Zudem informiert sie, wo sich die Getränkeecke befindet. Für Kinder gibt es aktuelles und neuwertiges Spielzeug, sowie aktuelle Bücher für Kinder verschiedenen Alters. Genauso sollte es selbstverständlich sein, aktuelle Zeitschriften auszulegen. Noch einmal zur Erinnerung: Nicht jedes Beispiel ist für jede Praxis geeignet. Vor der Behandlung gibt die ZFA dem Praxisinhaber wichtige Informationen zum Patienten, wie z.b. Name und Grund des Erscheinens. Die ZFA begleitet den Patienten in das, falls vorhandene, Besprechungszimmer. Selbstverständlich ist so viel wie möglich für die Behandlung vorbereitet. Der Zahnarzt kommt zum Patienten und setzt sich möglichst auf Augenhöhe auf den Arbeitssessel neben den Patienten. 3

4 Der erste Eindruck (für den Zweiten gibt es oftmals keine Chance) Auch bei dem ersten Eindruck, den man von einem Menschen hat, muss man die gefasste Meinung eventuell revidieren. Kommunikation sollte von einem Lächeln begleitet sein. Ein Lächeln kann angstfreie Kommunikation signalisieren, aber auch entwaffnend sein. Emotionen, die Sie innerhalb der Kommunikation offen bzw. versteckt zeigen, verstärken das gesprochene Wort. In Gesprächen schauen Sie Ihr Gegenüber an und wenden Ihren Blick möglichst nicht nach oben, unten, links oder rechts. Jedoch wird der Patient nicht angestarrt. Die Sprache ist individuell und situativ auf Ihr Gegenüber abgestimmt, mit der Berücksichtigung wer vor Ihnen sitzt. Die Praxiskleidung ist einheitlich und in positiven Farben zu wählen. Gestik und Mimik unterstreichen das ausgesprochene Wort. Kleinere Bewegungen der Hände sollten sich im oberen Bereich des Körpers abspielen. Genauso wichtig ist das zustimmende Nicken, als Bejahung. Die Körpersprache spricht über die momentane Situation, in der man sich befindet, oftmals Bände. Zu jedem Patienten sollte man einen individuellen Abstand wahren. Zusammenfassend ist zu sagen, dass ca. 90 % der hier beschriebenen Ausführungen ausschlaggebend für ein positives Gelingen sein können. Der erste Eindruck benötigt ca. 3 Sekunden. 4

5 Distanz und Nähe Die Berücksichtigung von Distanz und Nähe sowie die Sensibilität und das emphatische Verhalten bestimmen oftmals den Erfolg in der Zahnarztpraxis. Die jeweilige Individualität eines Patienten ist zu berücksichtigen. Diesbezüglich mag der eine Patient durchaus den näheren Kontakt zum Zahnarzt, der andere braucht jedoch einen angemessenen Abstand zu seinem Gegenüber. Der Besuch in der Zahnarztpraxis ist oftmals geprägt von Ausnahmesituationen, Belastungen sowie einer großen Erwartungshaltung. Dazu kommt die Wertung von Dingen, die unbekannt sind, oder auch Erfahrungen, die bis hin zur Angst reichen. Aktives Zuhören Was sagt mir mein Gegenüber? Um zu zeigen, dass ich Interesse habe sowie mein Gegenüber verstehe, wiederhole ich das Gehörte mit meinen eigenen Worten. Es ist auch möglich, Bestätigungslaute zu gebrauchen, wie z.b. Aha, Mhm, Ja. Leichte Gesten unterstreichen die Bestätigungslaute. Mein Gegenüber fühlt sich verstanden, vielleicht ist es nach langer Zeit auch so, dass er das Gefühl hat, nicht ständig unterbrochen zu werden. Manche Menschen blühen förmlich auf, wenn sie diese Art von Kommunikation aktiv erleben. 5

6 Während ich zuhöre, schweige ich und unterbreche mein Gegenüber nicht. Durch gezieltes Nachfragen kann man die Bedürfnisse des Patienten erfahren. Sprache und Wahrnehmung Sprechen Sie direkt und konkret. Verwenden Sie kurze Sätze. Bedenken Sie, dass sich Ihr Gegenüber innerhalb kürzester Zeit einen Eindruck von Ihnen macht. Kommunikationsmodelle Das Sender/Empfänger Modell bedeutet, wichtig ist nicht nur was Sie sagen, sondern was Ihr Gegenüber bei freier Interpretation versteht. Auch gibt es hier den Zusammenhang zwischen innerer Einstellung, Wertung von Situationen, sowie Gedanken die unser Handeln bestimmen. Dieses bedeutet, dass man zuerst überlegen sollte, was man sagt, wie man etwas sagt und wie Ihre Botschaft vom Gegenüber verstanden wird. Auch ist logischerweise auf die Sprache und den Tonfall zu achten. Wenn man an einer tragfähigen Beziehung mit dem Patienten arbeitet, gibt es oftmals weniger Missverständnisse. 6

7 Körpersprache Menschen neigen oftmals dazu, nonverbal zu zeigen, wie sie sich kurz darauf verbal äußern werden. Die Körpersprache als solche darf man nicht isoliert betrachten, sondern sollte diese im Gesamtkontext der Kommunikation sehen. Ein Lächeln stimuliert nicht nur selber, sondern auch unser Gegenüber. Es gibt Untersuchungen darüber, das Menschen, die lächelnd durchs Leben gehen, es oftmals leichter mit demselben haben. Die Stirn in Runzeln zu legen, drückt Erstaunen aus, oder auch eine vorgetäuschte Aufmerksamkeit. Die Nase zu rümpfen zeigt, dass Ihr Gegenüber z.b. eine unangenehme Situation oder auch Unmut oder Lustlosigkeit verspürt. Mit den Augen kann ich direkt kommunizieren und mein Gegenüber sicher fixieren. Das Erröten kann Unsicherheit, Verlegenheit oder auch Freude signalisieren. Auch der Mund kann einiges von unserem Gegenüber verraten. Bei Äußerungen, einzelne Finger oder auch die Hand vor den Mund zu halten kann z.b. darauf hinweisen, dass man zu dem gesprochenen Wort nicht steht. Ein zusammengepresster Mund kann Entschlossenheit signalisieren, ein zugespitzter Mund hingegen zeugt oftmals von Zustimmung. Dieses dauert nur Bruchteile von Sekunden. 7

8 Zusammengefaltete Hände, die sogenannte Gebetshaltung, machen Menschen, die verstanden werden wollen. Die Hände unter dem Kinn bedeuten Nachdenklichkeit oder auch Zweifel. Mit der Hand über den Nacken zu fahren, kann auf Unsicherheit, Angst, Misserfolg, Überlegenheit hinweisen. Das Händereiben zeugt von Unruhe, Angst oder auch Freude. Grundsätzlich sollte man die Hände offen zeigen. Im Sitzen sollte man eine leicht öffnende Beinhaltung einnehmen. Auch kann man hier optimal mit dem Oberkörper, durch leichtes Herüberbeugen und wieder zurücknehmen, sein Gegenüber fordern und ihn aufmuntern, ein Gespräch aktiv mitzuführen. Im Gehen sollte man aufrecht und locker sein. Interaktive Prozesse Das wechselseitige Aufeinandertreffen innerhalb der Kommunikation geschieht zwischen zwei oder mehreren Personen. Positiv ist es, wenn man vom Monolog zum Dialog gelangt. Für die Vorbereitung meines Vortrages habe ich verschiedene Kunden von mir mit folgender Frage konfrontiert: Was fällt Ihnen spontan zu Ihrer Zahnarztpraxis ein? Weiblich, 60, Filialleiterin im Einzelhandel: Netter Empfang, Ruhe in der Praxis, geruchsneutral, positiver Umgang im Team. 8

9 Männlich, 35, Sozialpädagoge: Supercoole Praxis, ich muss nie lange warten, einfach aber gut. Weiblich, 40, leitende Angestellte: Immer korrekte Praxis, seit 20 Jahren wird die gesamte Familie behandelt, nimmt sich immer Zeit, auch zum Erklären von Eingriffen. Weiblich, 25, selbstständig: Ich war schon lange nicht mehr da, die Frage erinnert mich, einen Termin zu machen. Weiblich, 45, leitende Angestellte: Gute Zahnreinigung, keine Wartezeit, mehrere Zahnärzte in der Praxis, jedoch immer den gleichen Behandler, sehr kinderfreundlich, dabei fällt mir ein, warum gibt es eigentlich bei einer 3-stündigen Behandlung keinen Fernseher an der Decke. Männlich, 50, Unternehmer: Sehr hygienische Praxis, habe absolutes Vertrauen zu meiner Zahnärztin, Nachsicht und Verständnis, wenn ich Angst habe. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Beantwortung von Einzelfragen. 9