Prozeßcontrolling: Aufgaben
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- Julia Juliane Schuster
- vor 8 Jahren
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1 Prozeßcontrolling: Aufgaben Aufgaben des Prozeßcontrolling: Planung Kontrolle Koordination Informationsversorgung Servicefunktion für das Management Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 51
2 Prozeßcontrolling: Neuorientierung des Controlling Verlagerung der Controllingaufgabe in die Prozesse: Fremdcontrolling Aufgaben des Zentralen Controlling Zuständigkeiten des zentralen Controlling Prozeßkostenrechnung Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 52
3 Prozeßcontrolling: Planung Aufgaben der Planung: Auswahl der Leistungsparameter Festlegung des Meßsystems und der Meßgrößen Prozeßziele Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 53
4 Prozeßcontrolling: Leistungsparameter und Metriken (1) Anforderungen an Leistungsparameter und Metriken: Steuerungsrelevanz Objektivität Akzeptanz Integration Vergangenheits- und Zukunftsorientierung Verantwortung Wirtschaftlichkeit Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 54
5 Prozeßcontrolling: Leistungsparameter und Metriken (2) Standard-Leistungsparameter für: Prozeßeffektivität: Kundenzufriedenheit Prozeßeffizienz: Prozeßzeit Termintreue Prozeßqualität Prozeßkosten Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 55
6 Prozeßcontrolling: Kundenzufriedenheit (1) Bedeutung der Kundenzufriedenheit: Differenzierung der Kundenanforderungen: Basisanforderungen Leistungsanforderungen Begeisterungsanforderungen Auswirkungen der positiven Erfüllung von Kundenanforderungen: Kundenloyalität Wiederkauf Umsatz Marketing- und Vertriebskosten Preissensitivität bei Stammkunden Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 56
7 Prozeßcontrolling: Kundenzufriedenheit (2) Messung der Kundenzufriedenheit: Direkte Messung: Periodische Befragungen von Kunden und Nutzern Befragung der Kunden nach Bereitstellung von Prozeßergebnissen Indirekte Messung: Befragung von Mitarbeitern Analyse organisationsinterner Meßgrößen Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 57
8 Prozeßcontrolling: Prozeßzeiten und termine (1) Bedeutung der Prozeßzeiten und -termine: Zeitcontrolling: Reduzierung bzw. Optimierung von Prozeß(durchlauf)zeiten Termincontrolling: Termintreue gegenüber Kunden Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 58
9 Prozeßcontrolling: Prozeßzeiten und termine (2) Messung der Prozeßzeit in Prozessen: Durchlaufzeit Zykluszeit Messung der Prozeßzeit in Teilprozessen: Statische Prozeßzeit Dynamische Prozeßzeit Arbeitspaket-Prozeßzeit Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 59
10 Prozeßcontrolling: Prozeßzeiten und termine (3) Messung der Zeiteffizienz: Bearbeitungszeit Transfer- und Liegezeit Messung der Termintreue Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 60
11 Prozeßcontrolling: Prozeßqualität Messung der Prozeßqualität: Bedeutung Qualitätskosten First Pass Yield Fehlerrate, Sigma Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 61
12 Prozeßcontrolling: Prozeßkosten Messung der Prozeßkosten: Klassische Kostenrechnung Prozeßkostenrechnung Nachteile Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 62
13 Prozeßcontrolling: Kontrolle Aufgaben der Kontrolle: Messung der Ist-Situation Ermittlung von Zielabweichungen Analyse der Zielabweichungen Maßnahmenvorschläge Kontrolle der Verbesserungsmaßnahmen Gewinnung von Erfahrungsdaten Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 63
14 Prozeßcontrolling: Laufende Kontrolle Anforderungen an die laufenden Prozeßkontrolle: Meßmethoden Messung der Kundenzufriedenheit Grundlage für Leistungsverbesserung Einsatz von statistischen oder anderen Verfahren Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 64
15 Prozeßcontrolling: Periodische Kontrolle Methoden der periodischen Prozeßkontrolle: Selbstbewertung (Prozeßassessment) Prozeßaudits Prozeßvalidierung Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 65
16 Prozeßcontrolling: Selbstbewertung Selbstbewertung von Prozessen (Prozeßassessments): Ziele Aussagefähigkeit Reifegradmodell (DIN EN ISO 9004:2000) Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 66
17 Prozeßcontrolling: Auditierung Auditierung von Prozessen (Prozeßaudits): Hilfsmittel der obersten Leitung Anforderungen Interne Audits Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 67
18 Prozeßcontrolling: Validierung Validierung von Prozessen (Prozeßvalidierung): Validierungsplan Testphase Bericht Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 68
19 Prozeßcontrolling: Informationsversorgung Informationsversorgung von Prozessen: Ziele und Aufgaben Prozeßberichte Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Managementinformationssysteme Arndt Folie 69
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Inhaltsverzeichnis VII
VII 1 Einleitung... 1 2 Unternehmensstrategien und Marketing... 3 2.1 Märkte... 3 2.1.1 Marktbeschreibung... 4 2.1.2 Kundengruppenbezogene Marktdifferenzierung... 5 2.1.3 Marktsegmentierung... 6 2.2 Einführung
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