Lifecycle des Service Level Managements

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1 Lifecycle des Service Level anagements AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden EINFÜHUNG SL Planung und Implementierung SLA Entwurf Service Anforderungen SLA SLAs verhandeln erstellen eview OLAs, UCs Service Katalog EVOLUTION SLA Vereinbarung regelmäßige eviews eport eview onitor eport eview Prozess managen I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

2 Service Level anagement AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Beschreibung: Kategorie: Status: Dokumentation: Kennzahlen: Ziele: Aktivitäten: Prozessmanager: Prozess-Team: Prozess-Steuergremium: SEVICE LEVEL ANAGEENT Service Levels erstellen/ändern Delivery-, Support- oder anagement-prozess identifiziert / definiert / umgesetzt / esultate Verweis / Link (Intranet, WEB-Server, Verzeichnisse, ) Verweis / Link Verweis / Link Verweis / Link Name Bezeichnung (Name(n)) Service Levels steuern Kurzbeschreibung Ziel des Service anagements ist die Pflege, Einhaltung und ständige Verbesserung der vereinbarten IT-Services Bezeichnung (Name(n)) I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

3 Service Level anagement: Prozessdefinition AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Inputs: Erfahrungen Cobit bisherige SLAs ITIL Verträge Vorgabe des anagements Ausgelöst durch: Externe Anforderungen ZIEL: Interne Änderungswünsche des anagements Erkanntes Verbesserungspotential Der Prozess ist an die externen (?) und internen (?) Anforderungen angepasst und implementiert Outputs: Eindeutige ollenbeschreibungen Verantwortungen Klare Schnittstellendefinitionen Eventuell Arbeitsdokumente (OLA) essbare Prozesskennzahlen I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

4 Service Level anagement: Aktivitäten, ACI AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Activity Instrumente AS-LB ds-p SL Q dit-w I-SP E-SP Prozess-Schnittstellen planen,a C C Anforderungen spezifizieren,a C C Veränderungen ("nach außen") kommunizieren A Tool anpassen Schulung und Dokumentation durchführen,a Service Level anagement Plan erstellen,a C C C Service Level anagement Plan zustimmen,a Umsetzung Service Level anagement Plan überwachen,a I Schnittstelle Kunde esponsible A Accountable C Consulted, to be I. In formed, to be I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

5 Service Level anagement: Prozessdefinition AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Inputs: bestehende SL Verhandlungs(teil)ergebnis(SL) IST-Zustand (IT-Infrastruktur,,) Verträge Kundenanforderungen (fs) Vorlagen (z.b. SLAs) Input aus anderen(z.b.cobit) Prozessen(Financial,Capacity, Availability,Continuity, Problem) Ausgelöst durch: Abgeschlossener Vertrag oder LOI Due Diligence Dokumente Bestehende Vertragsverhandlungen Service Levels erstellen/ändern ZIEL: Alle Beteiligten ( Kunde, AN, AS-IT) haben eine verbindliche Vereinbarung über die zu erbringenden Leistungen abgeschlossen. Service Levels steuern Outputs: SL SLA SQP OLA (inkl. Beauftragung) UC (inkl. Beauftragung) Informationen (Bsp: SL erfüllbar) an z.b. Financial anagement Änderungen bestehender SL (z.b. technologische Verbesserungen, fs ( ) Abweichungen von den bestehenden SL I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

6 Service Level anagement: Aktivitäten, ACI AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Activity Instrumente AS-LB ds-p SL Q dit-w I-SP E-SP Servicekatalog erstellen / adaptieren C,A C ( C ) SL equirements erstellen,a C ( C ) SLA abstimmen und verabschieden,a C C ( C ) SQP abstimmen und verabschieden Aus SLA OLA ableiten,a C aus SLA UC ableiten,a C OLA und UC implementieren (Leistungs- erbinger beauftragen),a I I I SL Service Lev el, SLA Service Level Agreement, OLA Operation Level Agreement, UC Underpinning Contract (Subunternehmer) esponsible A Accountable C Consulted, to be Schnittstelle Kunde I. In formed, to be I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

7 Service Level anagement: Prozessdefinition AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Inputs: SL Berichtswesen SQP OLA UC Kundenfeedback Ausgelöst durch: Vereinbartes Intervall Kundenbeschwerde Service Levels erstellen/ändern ZIEL: Erkannte Soll-Ist Abweichungen der SL s Die Service Levels werden eingehalten und auf Abweichungen wird reagiert Service Levels steuern Outputs: Bericht an Kunden anagement eviewergebnisse aßnahmen sind formuliert (OLA, SLA, SQP-Änderungen, Eskalationen, Vertragsauflösungen, ) Information an Financial anagement Prozess (Pönale) I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

8 Service Level anagement: Aktivitäten, ACI AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Activity Instrumente AS-LB ds-p SL Q dit-w I-SP E-SP SL's messen,a C C SL eview mit Kunden,A I I Ergebnisse analysieren,a Berichte erstellen (Service) I,A I C C Berichte erstellen (Financial) I,A I Konsequenzen ableiten C,A C C Konsequenzen überwachen,a I Schnittstelle Kunde esponsible A Accountable C Consulted, to be I. In formed, to be I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

9 Service Level anagement: Prozessdefinition AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Inputs: Vorlagen Prozesskennzahlen Bestehende Prozessberichte Auditbericht Prozessdefinition Ausgelöst durch: Laufendes Intervall Audit ZIEL: Auftrag durch Q oder Linienmanagement Der SL Prozess wird gelebt und bei Abweichungen wird entsprechend reagiert. Outputs: Bericht über Prozessqualität (Prozesskennzahlen) Verbesserungsvorschläge Prozessanpassung I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

10 Service Level anagement: Aktivitäten, ACI AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden Service Level anagement planen Service Levels erstellen/ändern Service Levels steuern Activity Instrumente AS-LB ds-p SL Q dit-w I-SP E-SP Prozessqualität messen,a I I aßnahmen ableiten,a C aßnahmen überwachen,a I Hierarchische Eskalation durchführen,a Fachliche Eskalation durchführen,a Schnittstelle Kunde esponsible A Accountable C Consulted, to be I. In formed, to be I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

11 ollendefinitionen AU 7 AU 8 AU Definition und anagement von Dienstleistngsgraden olle ollendefintion Beschreibung AS-LB AS-Leistungsbereiche (Potentieller) Kunde, Defintion der Anforderungen I-SP dit-w interner (AS-IT) Service Provider (Delivery esponsible) Verantwortlich für die Erbringung einer Leistung deckt Schnittstelle zum (oder ist) Prozessverantwortlicher für Bereich Financial anagement anagement des IT-Wertbeitrages Q Quality anagement deckt Schnittstelle zum Q ab SL Service Level anagement olle die durch Service anager ausgeübt wird; Kundenverantwortung ds-p Prozess anager (anagement der Services) Verantwortlich für Einhaltung und Verbesserung des Prozesses E-SP externer Service Provider (Supplier) Verantwortlicher eines externen Lieferanten von IT-Services I I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I

12 (wo notwendig) Teilprozessbeschreibung Aktivität (7 Kontrollaussagen) sind alle abgedeckt? >>> work in progress Instrumentarien >>> work in progress