Digital-Monitor zum stationärem Handel am Niederrhein

Transkript

1 KREFELD MÖNCHENGLADBACH NEUSS VIERSEN Digital-Monitor zum stationärem Handel am Niederrhein

2 Inhaltsverzeichnis Studiensteckbriefe Management Summary Stichprobenbeschreibung Wie digital ist der Einzelhandel? Stationärer Einzelhandel im Internet Technische Möglichkeiten im Einzelhandel Schwierigkeiten und Bedürfnisse

3 Studiensteckbrief

4 Studiensteckbrief Befragung

5 Studiensteckbrief Befragung

6 Methodik

7 Methodik Für die Sekundäranalyse standen Adresssätze zur Verfügung. Die Auswahl der untersuchten Unternehmen wurde anhand von Branchenzugehörigkeit, der Rechtsform des Unternehmens sowie der Zugehörigkeit zu einem der vier Teilgebiete der IHK vorgenommen. Ausgewählt wurden daraufhin Unternehmen. Für diese Unternehmen bzw. Adressätze wurde nach folgendem Schema nach digitalen Präsenzen gesucht: Vorname Nachname Impressum Ort Vorname Nachname Ort Vorname Nachname Impressum Vorname Nachname Branche Vorname Nachname Rechtsform Vorname Nachname Impressum Konnte ein Firmenname oder Geschäftsname identifiziert werden, wurde mit diesem für die untersuchten sozialen Netzwerke und Verkaufsplattformen weitergesucht, andernfalls wurde der obige Suchablauf für die Netzwerke und Plattformen wiederholt.

8 Management Summary

9 Management Summary Digitale Präsenz Die Mehrheit der Einzelhändler am Mittleren Niederrhein ist mittlerweile mit mindestens einem Angebot im Internet präsent. Das meistgenutzte Mittel hierfür ist eine eigene Homepage, die bei 51 Prozent der in der Sekundäranalyse untersuchten Händler ausgemacht werden konnte. Die an der Befragung teilnehmenden Händler führen sogar in 78 Prozent eine Webseite an. Unterstützende Marketingaktivitäten über soziale Netzwerke zeigten sich in der Analyse bei über einem Drittel der Geschäfte. Mehr als die Hälfte der Befragungsteilnehmer ist sogar in sozialen Netzwerken vertreten. In beiden Fällen übernimmt Facebook dabei mit Abstand die Rolle als meistgenutzter Kanal. Online-Verkauf Unter den Befragungsteilnehmern liegt der Anteil an Unternehmen, die online Waren verkaufen, mit 29 Prozent lediglich neun Prozent höher als bei den untersuchten Unternehmen. Ebenso sind die bisher rein stationären Händler auch zurückhaltend, was die Zukunftsabsichten des Online-Handels betrifft. Nur jeder siebte Händler plant, in Zukunft online zu verkaufen. Das Gros der Händler, die bereits online verkaufen, erzielt weniger als 25 Prozent des Umsatzes auf diesem Weg. Für die nähere Zukunft rechnen diese Händler aber durchweg mit einem wachsenden Anteil des Online-Umsatzes.

10 Management Summary Soziale Netzwerke Während eine Facebook-Seite bei den online präsenten Händlern häufig betrieben wird, fristen die meisten anderen sozialen Netzwerke eher ein Nischendasein. Das Bilder-Netzwerk Instagram wird immerhin noch von jedem fünften Unternehmen genutzt, dahinter folgt mit deutlichem Abstand mit zwölf Prozent der Kurznachrichtendienst Twitter. Von den Befragten nicht aufgeführt wird Google+, obwohl die Analyse für 33 Prozent der in sozialen Netzwerken vertretenen Unternehmen Profile in dem Netzwerk ausfindig gemacht hat. Digitaler Dialog Die Nutzer der sozialen Netzwerke unter den Einzelhändlern sind in weiten Teilen im Dialog mit den Nutzern angekommen. Fast 50 Prozent der auf Facebook präsenten Händler erhalten mindestens einmal pro Woche Anfragen und Nachrichten von Usern. Auch die Sekundäranalyse bestätigt diese Werte, zeigt aber auch auf, dass sowohl in der Pflege der eigenen Seiten als auch im Community-Management noch Optimierungspotenzial vorhanden ist.

11 Management Summary Technologische Möglichkeiten 80 Prozent der befragten Unternehmen nutzen mindestens ein technologisches System um die Geschäftsabläufe zu unterstützen. Komplexere Warenwirtschafts- oder Kundenmanagementsysteme sind hingegen nur in gut der Hälfte der Geschäfte im Einsatz. Je mehr Systeme dabei kombiniert werden, umso größer ist das Empfinden dieser Systeme als Hilfe. Die Einbindung von verfügbaren Technologien, die auf den Kunden ausgelegt sind (z. B. virtuelle Regale), ist nicht weit fortgeschritten. Über ein Drittel der Unternehmen setzt keinen der zur Auswahl stehenden Punkte ein. Im Moment zeichnet sich auch keine Tendenz zum Einsatz dieser Techniken ein. Einstellung zur Digitalisierung Entgegen der allgemein dargestellten Ablehnung des Einzelhandels gegenüber der Digitalisierung, nimmt ein großer Teil der Einzelhändler am Niederrhein dieselbe als Chance der Zukunft wahr. Nur 18 Prozent der Befragten sieht die Digitalisierung als Bedrohung an, 38 Prozent sehen eher die Chancen. Bei der Auseinandersetzung mit den Ideen und Plänen der Händler zeigen sich aber eher passive Einstellungen. Dennoch ist die größte Gruppe in der Befragung die der aktiven Optimisten, die mit konkreten Plänen die Digitalisierung als Chance ergreifen wollen.

12 Management Summary Schwierigkeiten und Bedürfnisse Als größtes Hindernis geben die Unternehmen mangelnde Zeitressourcen an, zudem sind die Anforderung an IT-Sicherheit und Datenschutz für einen Großteil noch unklar. Mehr als die Hälfte der Befragten gesteht zudem fehlendes Know-How ein, entsprechend sind auch diese Themen bei den Informations- und Schulungsgebieten häufig genannt. Neben dem Komplex Datenschutz und IT- Sicherheit wird vor allem der Bereich Einsatz und Nutzung sozialer Medien aufgeführt.

13 Stichprobe

14 Stichprobe der Befragung Sowohl von der Branchenstruktur, als auch von der regionalen Verteilung bildet die Stichprobe die gegebene Grundgesamtheit der Einzelhändler am Niederrhein gut ab. Bekleidung, Textilien, Schuhe Nahrungs- und Genussmittel Heimwerkerbedarf, Möbel und Dekorationsartikel Computer und Zubehör Drogerie- und Kosmetikartikel Schmuck und Uhren Sportartikel Unterhaltungselektronik, Medikamente Bücher und Zeitschriften Elektronische Haushaltsgeräte Spielwaren Telekommunikation, Handy Grundgesamtheit (N=8.480) 5% 7% 5% 8% 7% 5% 8% 7% 6% 12% 15% 13% 0% 4% 8% 12% 16% Stichprobe (n=182) 40% 30% 20% 10% 0% Mönchengladbach Krefeld Rhein-Kreis Neuss Kreis Viersen Grundgesamtheit (N=8.480) Stichprobe (n=182)

15 Stichprobe der Analyse Jedes sechste Unternehmen der Grundgesamtheit musste anderen Branchen zugeordnet werden, ist mittlerweile geschlossen oder Inhaber/in sind bereits verstorben. Unter Präsenz fällt in der Betrachtung jeglicher Treffer, vom Branchenbucheintrag bis zur Bewertung durch Kunden auf einer Bewertungsplattform. Branchenzugehörig (n=1.090) Präsenz gefunden (n=904) 17% 22% 83% 78% ja nein ja nein

16 Wie digital ist der Einzelhandel?

17 Kombiniert: Eigene Webseite In den Google-Recherchen konnten in der Gruppe der 904 identifizierten Einzelhändler in 51% der Fälle eine Webseite entdeckt werden. Bei den Teilnehmern der Befragung liegt dieser Anteil bei 78%. Jedes achte Geschäft, das eine Webseite betreibt, bezieht die Inhalte dabei von einer übergeordneten Zentrale. Analyse Befragung* 22% *Die teilnehmenden Unternehmen der Befragung weisen aufgrund einer anzunehmenden höheren Affinität zu digitalen Themen hierbei einen größeren Anteil auf. 49% 51% 78% Gesamt MG KRE RKN VIE Sekundäranalyse 51% 56% 47% 49% 52% Befragung 78% 74% 86% 79% 76% ja nein ja nein Kriterium 1: Konnte von dem Unternehmen eine Webseite gefunden werden? Basis: n=904 Frage 1: Haben Sie für Ihr Geschäft eine eigene Webseite eingerichtet? Basis: n=182

18 Kombiniert: Stationärer Handel vs. Online-Verkauf Die große Mehrheit von 71 Prozent der Befragten vertreibt Waren und Produkte aktuell ausschließlich über das eigene Ladenlokal. In der Stichprobe der Sekundäranalyse liegt dieser Anteil mit 80 Prozent noch leicht höher. Dennoch verkauft jedes fünfte Unternehmen Waren und Produkte auch über Vertriebskanäle im Internet. Analyse Befragung 20% Gesamt MG KRE RKN VIE 80% Sekundäranalyse 20% 28% 16% 22% 14% Befragung 29% 31% 33% 26% 29% 29% 71% ausschließlich stationär Online-Verkauf Frage 3: Auf welchen Wegen bzw. über welche Vertriebskanäle verkaufen Sie aktuell Ihre Produkte? Basis: n=182 ausschließlich stationär Online-Verkauf

19 Kombiniert: Vertriebskanäle Annähernd drei Viertel der Befragten agieren im Moment noch als ausschließlich stationärer Einzelhandel. Bei den übrigen Händlern ist der Absatz über einen eigenen Online-Shop die häufigste Variante, dahinter folgen die großen Plattformen ebay und Amazon als meistgenutzte Absatzwege. In der Sekundäranalyse ist der Absatz über einen Online-Shop ebenso die am häufigsten beobachtete Variante für den Online- Handel. nur im Ladenlokal 71% eigener Online-Shop 18% 12% Amazon* ebay anderer überregionaler Online-Marktplatz (z.b. Rakuten oder Dawanda) lokaler Online-Marktplatz Sonstiges 5% 8% 7% 5% 0% 1% 1% Befragung 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sekundäranalyse Frage 3: Auf welchen Wegen bzw. über welche Vertriebskanäle verkaufen Sie aktuell Ihre Produkte? Basis: n=182; Mehrfachantworten möglich; Antwortoption Nur im Ladenlokal exklusiv; *= Amazon nicht in der Sekundäranalyse untersucht

20 Befragung: Onlineumsatz Über ein Viertel der Unternehmen, die aktuell bereits Online-Handel betreiben, erwirtschaftet bereits mehr als 50 Prozent des Umsatzes auf diesem Weg. Fast die Hälfte erzielt dagegen weniger als 10 Prozent des Umsatzes online. Für die nächsten beiden Jahre rechnen hingegen nahezu alle Händler mit einem Anstieg des Umsatzes im Online-Handel. weniger als 10% 20% 43% zwischen 10 und 25% 17% 20% Frage 4: Welchen Anteil an Ihrem Umsatz erwirtschaften Sie aktuell im Online-Handel? Filter: Antwortoption Nur im Ladenlokal bei Frage 3 nicht ausgewählt; Basis: n=46; keine Angabe: 7 Frage 6: Welchen Anteil an Ihrem Umsatz erwarten Sie in zwei Jahren über den Verkauf im Online-Handel? Filter: Antwortoption Nur im Ladenlokal bei Frage 3 nicht ausgewählt; Basis: n=41; keine Angabe: 12 11% zwischen 26 und 50% 17% 28% Mehr als 50% 44% 0% 20% 40% 60% aktuell in zwei Jahren erwartet

21 Befragung: Geplanter Onlinevertrieb Nur jeder siebte bisher noch stationäre Händler plant in absehbarer Zeit die Möglichkeit zu nutzen, Umsatz im Online-Handel zu erzielen. Die Erwartungen an den Einstieg sind dabei überwiegend moderat. weniger als 10% 19% 14% zwischen 10 und 25% 56% 86% zwischen 26 und 50% 19% Ja Nein mehr als 50% 6% 0% 20% 40% 60% in zwei Jahren erwartet (bisher stationär) Frage 5: Planen Sie in absehbarer Zeit einen Verkauf von Waren über Online-Vertriebskanäle? Filter: Antwortoption Nur im Ladenlokal bei Frage 3 ausgewählt Basis: n=122; keine Angabe: 7. Frage 6: Welchen Anteil an Ihrem Umsatz erwarten Sie in zwei Jahren im Online-Handel? Basis: n=16

22 Befragung: Präsenz soziale Netzwerke Bei den Unternehmen, die an der Befragung teilgenommen haben, ist jedes zweite Geschäft in den sozialen Netzwerken vertreten. In der Sekundäranalyse wird für jedes dritte Unternehmen mindestens eine Präsenz in den verschiedenen sozialen Netzwerken gefunden. Analyse Befragung* *Die teilnehmenden Unternehmen der Befragung weisen aufgrund einer anzunehmenden höheren Affinität zu digitalen Themen hierbei einen größeren Anteil auf. 49% 51% Gesamt MG KRE RKN VIE 66% 34% Sekundäranalyse 34% 33% 30% 34% 40% Ja Nein Befragung 51% 47% 56% 53% 47% Ja Nein Frage 8: Sind Sie mit Ihrem Geschäft in den sozialen Netzwerken vertreten? Basis: n=179; keine Angabe: 3

23 Befragung: Nutzung Soziale Netzwerke Bei den genutzten sozialen Netzwerken ist die Stellung von Facebook unangefochten. Fast jeder Einzelhändler, der sich für eine Präsenz entscheidet, nutzt Facebook. Das Bildernetzwerk Instagram wird v.a. von Unternehmen mit den angebotenen Produktgruppen Bekleidung, Schmuck und Uhren sowie Möbel und Dekorationsartikel eingesetzt. Facebook 91% 98% Instagram Twitter 12% 10% 21% 18% Frage 9: In welchen sozialen Netzwerken ist Ihr Geschäft vertreten? Filter: Frage 8 mit Ja beantwortet; Basis: n=91 * Blogs in der Sekundäranalyse nicht mit aufgeführt Pinterest Eigenes Blog* 5% 6% 5% Google+ wird von den Unternehmen nicht als soziales Netzwerk wahrgenommen. Google+ 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Befragung Sekundäranalyse

24 Befragung: Reaktion Soziale Netzwerke Annähernd die Hälfte der Unternehmen erhält über Facebook und Co. mindestens einmal pro Woche Anfragen und Nachrichten von Kunden oder Interessenten. Für die Mehrzahl der Befragten bieten Facebook und Co. dem Geschäft und auch dem Kunden einen Mehrwert, indem ein zusätzlicher Informations- und Kommunikationskanal bereitsteht. Ein geringer Teil der befragten Unternehmen vernimmt keinerlei Reaktionen von Nutzern der sozialen Netzwerke. Kunden besuchen unser Ladenlokal Kunden stellen Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen Kunden besuchen danach unsere Webseite Wir erhalten Bestellungen darüber 21% 55% 54% 51% 38% 13% 49% mindestens einmal die Woche seltener als einmal die Woche nie keine 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 10: Welche Reaktionen erhalten Sie über soziale Netzwerke? Basis: n=91, Mehrfachantworten möglich Frage 11: Wie oft werden Sie über soziale Netzwerke von Kunden angeschrieben? Basis: n=89; Keine Angabe: 2.

25 Analyse: Soziale Netzwerke Die erkennbaren Reaktionen und Interaktionen in der Sekundäranalyse bestätigen die Angaben der Unternehmen der Befragung weitestgehend. Das Potenzial für weiterführenden Kundenservice oder Kundenbindung ist aber bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Ebenso ist davon auszugehen, dass die Pflege der Social Media Kanäle nicht optimal geführt wird. Regelmäßig neue Beiträge eingestellt (min. 1 Beitrag im Monat) Interaktion der Besucher mit Beiträgen Regelmäßige Beantwortung von Kundenanfragen 42% 58% 33% 67% 52% 48% Ja Nein Ja Nein Ja Nein

26 Analyse: Bewertungsportale Für die Unternehmen in der Sekundäranalyse lassen sich nur vereinzelt Bewertungen auf den verschiedenen Portalen ausmachen. 6% Gesamt MG KRE RKN VIE 94% Sekundäranalyse 6% 2% 9% 8% 5% Ja Nein

27 Befragung: Bewertungsportale Die stärkere digitale Präsenz der Unternehmen der Befragung zeigt sich auch in einem deutlich höheren Anteil an vorhandenen bzw. bekannten Bewertungen. Dies führt wiederum zu einer verbesserten Auffindbarkeit dieser Geschäfte und Unternehmen, verlangt von den Geschäften dann aber auch einen Mehraufwand für die Pflege der Online-Aktivitäten. Befragung 24% 36% Gesamt MG KRE RKN VIE Befragung 36% 49% 39% 41% 20% 40% Ja Nein Weiß ich nicht Frage 12: Gibt es Bewertungen im Internet zu Ihrem Ladenlokal auf Portalen wie z.b. yelp, Google+, golocal oder foursquare? Basis: n=182

28 Befragung: Bewertungsportale Umgang 80 Prozent der Unternehmen versuchen, mit den vorhandenen Bewertungen zu arbeiten und Potenziale daraus abzuleiten sowie in den Dialog mit Kunden zu treten. Ich probiere, Potenziale aus den Bewertungen zu erkennen und umzusetzen. 35% 24% 36% Ich probiere, negative Kritik zu entkräften oder zu widerlegen. 29% Ich lasse diese Bewertungen einfach so stehen. 18% 40% Ich probiere, das Gespräch mit dem Kunden in den Offlinebereich zu verlegen. 16% Ja Nein Weiß ich nicht Ich schaue mir keine Kundenbewertungen auf Portalen an. 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Frage 12: Gibt es Bewertungen im Internet zu Ihrem Ladenlokal auf Portalen wie z.b. yelp, Google+, golocal oder foursquare? Basis: n=182 Frage 13: Wie gehen Sie im Regelfall mit diesen Kundenbewertungen um? Filter: Frage 12 mit Ja beantwortet; Basis: n=62; keine Angabe: 4.

29 Befragung: Sichtbarkeit erhöhen - Aktivitäten Ein Drittel der Unternehmen hat bisher keinerlei Aktivitäten unternommen, um die Sichtbarkeit des eigenen Geschäfts im Internet zu erhöhen. Die Mehrheit der aktiven Unternehmen hat neben der Suchmaschinenoptimierung der eigenen Inhalte auch die Schaltung von Werbeanzeigen über Google oder Facebook ausprobiert. Nur gut jedes vierte Unternehmen hat sich hingegen an einen Experten gewandt. Suchmaschinenoptimierung (SEO) 56% 33% 67% Werbung über Google geschaltet Werbung über Facebook geschaltet 47% 54% Jemanden zu Rate gezogen 39% Mindestens eine Aktivität Bisher nichts unternommen Experten beauftragt 28% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 14: Haben Sie bisher Aktivitäten unternommen, um die Sichtbarkeit Ihres Geschäfts im Internet zu erhöhen? Basis: n=147, keine Angabe: 35. Welche Aktivitäten haben Sie bisher unternommen, um die Sichtbarkeit Ihres Geschäfts im Internet zu erhöhen? Basis: n=98, Mehrfachantworten möglich

30 Befragung: Newsletter Der Newsletter als Marketinginstrument wird von rund einem Fünftel der Befragten genutzt. Deutliche Unterschiede zeigen sich im Vergleich der Handelstypen. Unter der stationären Händlern ist der Newsletter deutlich weniger verbreitet als bei den Händlern, die auch online Waren vertreiben. 19% Stationärer Handel 9% Online-Verkauf 81% 55% 45% 91% Ja Nein Ja Nein Ja Nein Frage 15: Haben Sie einen Newsletter für Ihr Geschäft eingerichtet? Basis: n=180; keine Angabe:2; stationärer Handel: n=129; Online-Verkauf: n=51

31 Technologische Möglichkeiten

32 Befragung: Technologische Möglichkeiten - Aktivitäten Der überwiegende Teil der Unternehmen nutzt mindestens eine technologische Möglichkeit zur Unterstützung bzw. Entlastung der Geschäftsaktivitäten. Über 40 Prozent der Unternehmen nutzt aber auch lediglich eine technologische Möglichkeit. Ein Drittel der Unternehmen nutzt dagegen mindestens drei Möglichkeiten. Elektronische Kassensysteme 63% 20% Elektronische Warenwirtschaftssysteme 56% 80% Wareneinkauf über das Internet 53% Kundenmanagementsysteme (CRM) 28% mindestens ein System keine 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Frage 16: Nutzen Sie bisher technologische Systeme in Ihrem Geschäft? Basis: n=178, keine Angabe: 2. Welche technologischen Systeme nutzen Sie in ihrem Geschäft? Filter: mindestens ein System genutzt; Basis: n=143, Mehrfachantworten möglich

33 Befragung: Technologische Systeme - Empfinden Die Einstellung der Händler gegenüber den genutzten technologischen Systemen ist generell sehr positiv. Annähernd 80 Prozent der Unternehmen empfinden die eingesetzten Technologien als Hilfe im Alltag. Je mehr Systeme dabei parallel verwendet werden, umso größer ist die Empfindung als Hilfe. Sieben der acht Bewertungen mit 4 oder schlechter werden von Unternehmen vergeben, die lediglich ein System einsetzen. 80% 60% 57% 40% Frage 17: Empfinden Sie diese technologischen Systeme eher als Hilfe oder eher als Belastung? Basis: n=141 20% 0% 21% 16% 4% 0% 2% Hilfe Belastung

34 Befragung: Auswirkung der Digitalisierung Die Kundenansprache und Kundenbindung wird nach Meinung der Einzelhändler am Mittleren Niederrhein am stärksten von der Digitalisierung betroffen sein. Händler, die bereits aktuell auch ihre Produkte online verkaufen, erwarten dagegen die größten Auswirkungen bei den Verkaufswegen. Stationärer Handel Online-Verkauf 27% 44% 29% 49% 29% 33% 23% 22% 44% Einkauf und Warenwirtschaft Verkaufswege (z.b. neue Absatzwege) Kundenansprache und Kundenbindung Frage 18: In welchem Punkt erwarten Sie die größten Auswirkungen der Digitalisierung? Basis: n=155; keine Angabe: 37; stationärer Handel: n=107; Online-Verkauf: n=48

35 Befragung: Digitalisierung Chance oder Bedrohung? Die Teilnehmer der Befragung sind uneins darüber, ob die Digitalisierung eher Chance oder Bedrohung darstellt. Immerhin zwei Fünftel der Befragten vergeben die Bewertungen 1 und 2 für die Digitalisierung. Ein Fünftel der Befragten sieht die Digitalisierung dagegen als Bedrohung für den Einzelhandel an. Bedroht fühlen sich dabei vor allem die Geschäfte und Unternehmen mit keinem oder weniger als 6 Mitarbeitern. 50% 40% 37% 30% 20% 10% 19% 19% 7% 6% 12% 0% Klar als Chance Klar als Bedrohung Frage 19: Sehen Sie die Digitalisierung des Einzelhandels eher als Chance oder eher als Bedrohung an? Basis: n=174; keine Angabe: 8.

36 Befragung: Digitalisierung Ideen und Vorstellungen Die Mehrzahl der Einzelhändler hat bisher noch keine konkreten Pläne für den Umsetzung von Ideen und Vorstellungen zur Digitalisierung gefasst. 50% 40% 30% 20% 19% 24% 24% 10% 11% 11% 10% 0% Ja, konkrete Ideen Nein, noch nicht drüber nachgedacht Frage 20: Haben Sie schon einen konkreten Plan, wie Sie ihre Ideen und Vorstellungen zur Digitalisierung umsetzen möchten? Basis: n=176; keine Angabe: 6.

37 Befragung: Digitalisierung Erwartungen und Ansätze Die größte (Unter-)Gruppe der Befragten sieht der Digitalisierung des Einzelhandels mit Optimismus und konkreten Ideen bzw. Plänen entgegen. Die nächstgrößeren Gruppen sind hingegen eher Unentschlossene und Passive. Bei den Unternehmen, die die Digitalisierung als Bedrohung ansehen, ist kein Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern vertreten. Frage 19: Sehen Sie die Digitalisierung des Einzelhandels eher als Chance oder eher als Bedrohung an? Basis: n=174; keine Angabe: 8. Frage 20: Haben Sie schon einen konkreten Plan, wie Sie ihre Ideen und Vorstellungen zur Digitalisierung umsetzen möchten? Basis: n=176; keine Angabe: 6.

38 Befragung: Technologisches Potenzial I Das Potenzial zur Nutzung und Einführung neuer, besucherfreundlicher Technologien im Einzelhandel ist noch sehr hoch. 37 Prozent der befragten Unternehmen nutzen keinen der zur Auswahl stehenden Punkte. Selbst kostenloses WLAN als meistangebotener Service ist aktuell nur in jedem dritten Geschäft verfügbar. Kostenloses WLAN 36% 11% 48% 5% Online-Reservierung und Vor-Ort-Abholung 30% 6% 48% 17% Kontaktloses Bezahlen 29% 5% 47% 19% Online-Verfügbarkeits-Check 23% 47% 28% Click and Collect 20% 5% 44% 31% Besucherfrequenzmessungen 15% 52% 31% Mobiler Assistent für den Verkäufer über Tablets 14% 9% 46% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ich nutze es Ich plane es Ich kenne es Ich kenne es nicht Frage 21: Kennen, nutzen oder planen Sie den Einsatz der folgenden Punkte bei Ihnen im Geschäft? Basis: n= , keine Angabe:

39 Befragung: Technologisches Potenzial II Auch bei den weiteren abgefragten Technologien ist der Anteil derjenigen, die sie bereits einsetzen sehr gering. Für die drei Technologien Virtual/Augmented Reality, Interaktive Schaufenster/Spiegel sowie Beacons ist jeweils der größte Anteil bei den Unternehmen, die des nicht einmal kennen. Onlinebewertungen im Ladenlokal integrieren 10% 8% 53% 29% Virtuelle Regale 9% 5% 50% 35% Virtual / Augmented Reality 7% 44% 45% Digitale Beschilderung 4% 6% 58% 32% Interaktives Schaufenster / Interaktiver Spiegel 47% 47% Beacons 33% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ich nutze es Ich plane es Ich kenne es Ich kenne es nicht Frage 21: Kennen, nutzen oder planen Sie den Einsatz der folgenden Punkte bei Ihnen im Geschäft? Basis: n=

40 Schwierigkeiten und Bedürfnisse

41 Befragung: Schwierigkeiten der Umsetzung Fehlende zeitliche Kapazitäten, die auf eine Überforderung und Überlastung der Inhaber und Mitarbeiter deuten lassen, sind der meistgenannte Punkt bei den erwarteten Schwierigkeiten. Mangelnde Infrastruktur oder fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter sind hingegen nachrangige Themen. Nur ein Fünftel der Teilnehmer nennt nur ein Themengebiet als Schwierigkeit, mit 40 Prozent werden drei oder vier Themen gleichzeitig am häufigsten genannt. Frage 22: Welche Schwierigkeiten sehen Sie bei der Umsetzung digitaler Themen? Basis: n=168, keine Angabe: 14. Mehrfachantworten möglich Fehlende zeitliche Kapazitäten Anforderungen an IT-Sicherheit und Datenschutz Fehlendes Know-how Hohe Investitionskosten Unklare rechtliche Rahmenbedingungen Keine qualifizierten Mitarbeiter verfügbar Fehlende technische Standards Keine ausreichende Internetverbindung Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter 15% 13% 20% 29% 42% 47% 53% 51% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

42 Befragung: Informations- und Schulungsbedarf Der größte Informations- und Schulungsbedarf besteht für die Unternehmen generell im Bereich der sozialen Medien. Als zweiten großen Block lässt sich der Bereich Datenschutz und IT-Sicherheit identifizieren, erst danach folgt der Umgang mit den physischen technologischen Systemen. IT-Sicherheit Einsatz sozialer Medien Kundenkommunikation über soziale Medien Datenschutz Werbung schalten in sozialen Medien Suchmaschinenoptimierung (SEO) Informationen wie aus Seitenbesuchern Kunden Suchmaschinenwerbung (SEA) Umgang mit Kundenmanagementsystemen Umgang mit dem Online-Shop Umgang mit Warenwirtschaftssystemen konkrete Unterstützung beim Webseitenaufbau Informationen zu Trends Umgang mit Kassensystemen 29% 25% 25% 24% 22% 18% 15% 38% 36% 51% 48% 47% 45% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Frage 22: Welche Schwierigkeiten sehen Sie bei der Umsetzung digitaler Themen? Basis: n=157, keine Angabe: 25. Mehrfachantworten möglich

43 Befragung: Informations- und Schulungsbedarf Unternehmen, die bereits in sozialen Netzwerken vertreten sind, zeigen einen höheren Informationsbedarf über die Möglichkeiten und Anforderungen in diesen Netzwerken. Einsatz sozialer Medien 39% 55% Werbung schalten in sozialen Medien 43% 47% Kundenkommunikation über soziale Medien 44% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% nicht in sozialen Medien vertreten in sozialen Medien vertreten

44 Analyse: Bestandteile der Homepage Die grundlegenden Elemente einer Homepage werden nicht durchweg umgesetzt. Die rechtlichen Aspekte werden mit einem Impressum in 88% der identifizierten Homepages bedient, die für den Besucher wichtigen Informationen (Öffnungszeiten, Anfahrtsskizze) lassen sich aber nur in rund der Hälfte der Fälle ausmachen. 100% 88% 97% 80% 60% 40% 60% 47% 47% 20% 0% Impressum Kontaktdaten Öffnungszeiten Anfahrtsskizze Verlinkung zu Social Media Profilen Kriterium 1-1 bis 1-5: Ist auf der Homepage [ ] vorhanden/angegeben? Basis: n=460

45 Analyse: Bestandteile der Facebookseite Im Regelfall sind für den Kunden und Interessenten die Kontaktdaten des Unternehmens verfügbar. Ebenso ist auf den meisten Facebook-Seiten der Verweis auf die Homepage gegeben. Fast jedes zweite Unternehmen veröffentlicht dagegen nicht regelmäßig neue Beiträge und verpasst es so, in den Newsfeeds der Fans angezeigt zu werden. 100% 80% 60% 89% 58% 80% 67% 48% 40% 20% 0% Kontaktdaten Regelmäßige neue Beiträge Verweis auf Homepage Interaktion mit Beiträgen Beantwortung von Kundenanfragen Kriterium 3-1 bis 3-5: Ist auf der Facebook-Seite [ ] vorhanden/angegeben? Basis: n=281

46 Haben Sie Fragen? Ich bin gern für Sie da. Tanja Neumann