Qualitätsrahmen Berliner Modell QBM

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1 Qualitätsrahmen Berliner Modell QBM Gute und qualitätsvolle Bildungsberatung Erfahrungen nach einem Jahr der Erprobung und Anwendung Berlin

2 A. KONZEPTION Grundlage Qualitätsmodell Ansicht, Aufbau, Anforderungen (vgl. Leitfaden zum QBM) Instrumente zum QBM Verfahren der internen und externen Qualitätssicherung in Berlin BEIRAT: aus Fachbeirat (Funktionen), k.o.s und SENAIF B. ERGEBNISSE und ERFAHRUNGEN Einführung und Anwendung Empfehlungen des Beirats Reflexion und Veränderungen im Design

3 A. KONZEPTION Qualitätssicherung und -entwicklung öffentlicher Bildungsberatung im Land Berlin QBM (2015) Grundlage Qualitätskonzept für die Bildungsberatung (Revision 2014) Frank Schröder

4 Grundlage Qualitätsmodell Leitbild und Qualitätsziele Kundenbezogene Leistungsaussagen Information und Wissen Wissen und Kenntnisse zur Durchführung der Beratung Beratungsstandards Vorgaben zur Gestaltung der Beratungsleistung kundenbezogener Beratungsprozess Abfolge und Phasen der Beratung und Interaktion Personal Qualifikationen, Kompetenzen und Personalentwicklung Evaluation Beratungsprozesse und Bewertung der Ergebnisse Grundlegungen zum Qualitätsmanagements Selbstverpflichtung und Review Schaubild zum Qualitätskonzept für die Bildungsberatung k.o.s 2014

5 Grundlage Qualitätsmodell Verbreitungsgrad des Qualitätsmodells Niedersächsische Qualitätskonzept Bildungsberatung (NQB) Beratungseinrichtungen im Netzwerk Berlin Qualitätsrahmen Berliner Modell (QBM) Beratungseinrichtungen

6 Grundlage Qualitätsmodell Systematische und kontinuierliche Qualitätssicherung und -entwicklung Grundansatz Leitfaden für eine ständige Verbesserung Selbst- und Fremdbewertung (50-50-Mix) Angebot-, Feld- und Fachbezug BERATUNG Systematische Reflexivität als Logik und Prinzip für die Organisationsentwicklung und die Professionalisierung des Beratungspersonals Beratende Beratene Ebene Beratungsgeschehen Ebene Bereitstellung und Gewährleistung Organisation

7 Grundlage Qualitätsmodell Selbstverständnis zwischen Leitung und Berater/innen - verstehen - klären - vereinbaren - verständigen Identität und Leitbild der Organisation Qualitätsmanagement im besten Fall. Selbst und Fremdbild der Beratungsorganisation - identifizieren - planen, vorgehen - sichern, bewerten - reflektieren, verändern Identität und Legitimität erkennbar für Kunden/innen und Auftraggeber Qualität für die Organisation (und darin die Personen, die sie ausmacht!) Funktion Ziele Nutzen Handlungsorientierung regelhaft, einheitlich, vergleichbar, wiederkehrend, nach einer gewollten Absicht und ausgewogenen Planung Steuerungshandeln der Organisation systematische Reflexivität Effektivität und Zufriedenheit das Richtige tun! Ergebnisorientierung wirksam, nützlich, zielgerichtet, auf eine bestimmte Wirkung hin beabsichtigt nachhaltige und nachweisliche Zielerreichung auf Grundlage von Ziele- Indikatoren - Ergebnis Formulierung Effizienz und Gelingen es richtig tun!

8 Qualitätsrahmen Berliner Modell Anforderungen Anforderungskatalog* und Gliederung für den Qualitätsreport 0. Über unsere Beratungseinrichtung (kurze Profildarstellung) A. Grundlegungen zum Qualitätsmanagement B. Leitbild und Qualitätsziele C. Beratungsstandards D. Kundenbezogener Beratungsprozess E. Information und Wissen F. Personal G. Evaluation * vgl. Qualitätsmodell k.o.s 2014

9 Qualitätsrahmen Berliner Modell - Anforderungen C. Beratungsstandards* C.1 Das Beratungsverständnis und geltende Qualitätsstandards zur Gestaltung der Beratungsleistung sind beschrieben. C.2 Die eingesetzten Methoden und Instrumente sind für die Durchführung der Beratung geeignet und dargelegt. C.3 Die Ausstattung ist angemessen für die Durchführung der Beratung. * vgl. Qualitätsmodell k.o.s 2014

10 Qualitätsrahmen Berliner Modell - Anforderungen E. Information und Wissen* E.1 Die Organisation verfügt über geeignete und aktuelle Informationen, Kenntnisse und Wissen zur Durchführung der Bildungsberatung. E.2 Verfahren der Informations- und Wissensbeschaffung zu Bildung und Beruf sind beschrieben und eingeführt. E.3 Die Bedarfe und Erwartungen der Beratungskundinnen und -kunden werden erhoben und bewertet. E.4 Kundenhinweise und/oder Beschwerden werden erhoben, ausgewertet und Konsequenzen gezogen. * vgl. Qualitätsmodell k.o.s 2014

11 Qualitäts-Audit Instrumente und Nachweise QBM QMS des Trägers/ Einrichtung vorhanden Qualitätsentwicklungsprozess der Beratungseinrichtung Qualitätsreport zu Anforderungen im QBM (aktuelle Version) Management- Review Maßnahmen und Ergebnisse der Selbstbewertung QBM Auszeichnung gute und qualitätsvolle Bildungsberatung Unterstützt durch den Fachbeirat zum QBM Unterstützung und Begleitung k.o.s GmbH 3 Jahre gültig Schaubild: QBM Anerkennungssystem

12 Instrumente und Nachweise QBM Qualitätsreport = Organisationshandbuch Dokument, in dem erklärend und nachvollziehbar darlegt wird, warum und wie die Beratungsorganisation vorgeht und handelt; beschreibt und dokumentiert die eingeführten Qualitätsmaßnahmen und die Qualitätsziele der Beratungsorganisation, ermöglicht eine Bewertung und Überprüfung der Qualitätsanforderungen, Was und wie soll es getan werden (Inhalte, Ablauf)? Wer? Mit wem? Wann? In welchem Maße? Warum? Wozu? Wieso? Weshalb? Welche Systematik wird verfolgt? Welches Ziel wird angestrebt und soll gesichert werden? Hinweis in der Beschreibung und Auflistung im Anhang (Vorgabeund Nachweisdokumente, Checklisten, Formulare oder auch Fotos)

13 Instrumente und Nachweise QBM Qualitätsaudit = externe oder fremde Beobachtung Bewertung und Einschätzung der Erfüllung von externen und internen Anforderungen sowie der Erwartungen; unterstützte Selbstbewertung und Identifizierung von Entwicklungsmaßnahmen (QE); Haltung: wertschätzende, vertrauensvolle, dialogische Zusammenarbeit; Ergebnis: Qualitätsauditbericht Kommentare, Anregungen, Empfehlungen für die Qualitätsentwicklung in der Einrichtung und Netzwerk; als Grundlage für die Entwicklung von Qualitätsmaßnahmen

14 Instrumente und Nachweise QBM Management-Review Nach INNEN Selbstbewertung Wir wertschätzen, würdigen und anerkennen unsere eigenen Leistungen und Ergebnisse Zahlen Daten Fakten Nach AUSSEN Fremdbewertung Wir dokumentieren, belegen und anerkennen unsere Leistungen und Ergebnisse ggü. Dritten Zahlen Daten Fakten 1. Ergebnisse aus Evaluation und Entwicklung [Leistungen u.a.] 2. Ergebnisse kontinuierlicher Qualitätssicherung und -entwicklung [Qualitätszirkel, Schulungen, interne Audits u.a.] 3. Qualitätsreport und -audit [Anforderungen, Nachweise u.a.] 4. Verbesserungen [Maßnahmen, Fortbildungen u.a.]

15 QBM Anerkennungsverfahren und Ablauf Aufnahme Beratungseinrichtungen (BE) QBM Abstimmung SENAIF Support Qualitätsentwicklungsprozess BE - Workshop und Einzelberatungen Bearbeitung der Qualitätsanforderungen BE - Erstellung des Qualitätsreports Terminvereinbarung k.o.s Abgabe des Qualitätsreports BE - vollständige Nachweise Qualitätsaudit zum Qualitätsreport in der BE mit Beratungspersonal Aufforderung zur Abgabe des MR k.o.s Auditbericht für BE mit Empfehlungen zu QS und QE Management-Review (zu Beratungsleistungen, QM-Praxis und Qualitätsaudit) Kenntnis SENAIF Nachweise QBM erbracht Empfehlung Fachbeirat zum Management-Review Auszeichnung zum QBM erteilt an BE Information Kenntnis SENAIF

16 QBM Gesamt BEIRAT Fachbeirat QBM Senatsverwaltung Arbeit, Integration und Frauen Referat Berufliche Qualifizierung k.o.s GmbH

17 FACHBEIRAT QBM - Ziele und Aufgaben VALIDIERUNG BERATUNG Vollständigkeit- und Plausibilitätsprüfung von Management- Reviews der Beratungseinrichtungen zum Nachweis der Qualitätsfähigkeit gemäß QBM: für die Beratungseinrichtung liegt ein Qualitätsreport vor und dieser war Grundlage eines externen Qualitätsaudit die Beratungseinrichtung hat ein externes Qualitätsaudit absolviert, dazu liegt ein Qualitätsauditbericht vor die Beratungseinrichtung beschreibt und bewertet in einem Management-Review ihre Ergebnisse und die Maßnahmen der Qualitätssicherung und -entwicklung und hat Verbesserungen abgeleitet Die Beratung zum Qualitätsrahmen Berliner Modell (Anforderungen an die Qualität der Beratung) und zum Anerkennungsverfahren (Vorgehen und Ablauf) sowie Erfahrungsaustausch zur Qualitätssicherung und -entwicklung in der Bildungsberatung

18 FACHBEIRAT QBM - von der Empfehlung zur Anerkennung EMPFEHLUNG WIRKUNG MAßNAHMEN a) Empfehlung: vollständig und plausibel A. Anerkennung QBM Auszeichnung zur Qualitätsfähigkeit A. Anerkennung QBM Auszeichnung und Bestätigung Zertifikat Güte b) Vertagung: Nachklärung _ Vertagung: Aussprache Beirat und k.o.s - Zustimmung k.o.s nach A. - ohne Zustimmung nach B. c) keine Empfehlung: unvollständig B. Wiederholung Nachweise zu aktualisieren B. Wiederholung Absage mit Ergebnisinformation ab Qualitätsaudit wiederholen.

19 Fachbeirat QBM - Porträt Dr. Peter Schlögl - Österreichisches Institut für Berufsbildung ÖIBF in Wien Daniela Chudoba - CHUBUS GmbH in Berlin Prof. Dr. Bernd Käpplinger - HU-Berlin Erwachsenenbildung und Weiterbildung

20 QBM Auszeichnung zur Qualitätsfähigkeit Bestätigung Die Beratungseinrichtung QXYIGINE Berlin Oxymoron Str. 09 erfüllt die Qualitätsanforderungen für die Bildungsberatung und hat die Qualitätsnachweise nach dem Qualitätsrahmen Berliner Modell erbracht. Geltungsdauer vom bis zum Registriernummer: 2015_1234 Erteilt durch k.o.s GmbH bestätigt durch Fachbeirat QBM

21 B. ERGEBNISSE UND ERFAHRUNGEN Einführung und Anwendung des Qualitätsrahmen Berliner Modell in den Beratungseinrichtungen Dr. Elke Scheffelt und Frank Schröder

22 Einführung und Anwendung QBM Support zu Qualitätssicherung und -entwicklung in Berlin k.o.s GmbH Reflexion zum Qualitätsmanagement und Beratungsqualität QZ Qualitätszirkel QZ Qualitätszirkel B-TAG* Kontinuierliche Verbesserung und (Selbst-)Evaluation Qualitätssicherung und -entwicklung nach dem Berliner Modell (alle 3 Jahre) Beratungseinrichtungen BE Information Beratung Workshop BE Qualitätsreport Qualitätsaudit Management Review Anwendung des QBM Qualitätsrahmens Berliner Modell und Qualitätsnachweise k.o.s GmbH *Weiterbildungstag für das Berliner Beratungspersonal jährlich

23 Einführung und Anwendung QBM IST-Stand Zeitraum * Beratungseinrichtungen Berliner LernLäden: Am Ostkreuz, Neukölln und Pankow 4* Beratungseinrichtungen kontinuum, Jobassistenz Spandau und Jobassistenz Kreuzberg und Fraueninfothek Auftakt und Start WS Auftakt und Start WS * Qualitätszirkel * Qualitätszirkel Abgabe Qualitätsreport Abgabe Qualitätsreport Qualitätsaudit Qualitätsaudit Auditberichte Auditberichte Management-Review Management-Review Fachbeirat Empfehlung Fachbeirat Empfehlung

24 Einführung und Anwendung QBM Erfahrungen in der Begleitung und Durchführung Fremdbewertungen * Beratungseinrichtungen im Verbundprozess Berliner LernLäden: Am Ostkreuz, Neukölln und Pankow (2014) 4* Beratungseinrichtungen in einem Verbundprozess kontinuum, Jobassistenz Spandau und Kreuzberg und Fraueninfothek (2015) IQ Netzwerk Berlin Anerkennungsberatung Einführung des Qualitätskonzepts, inkl. Report und Audit ( ) Fachberatungsservice berufliche Qualifizierung (FbQu) Einführung des Qualitätskonzepts, inkl. Report und Audit ( ) plus 8* Beratungseinrichtungen in Niedersachsen (Qualitätsaudits nach dem NQB inkl. Report 2013) Fazit: 17* durchgeführte Beratungen und Qualitätsaudits sowie 3* Qualitätssiegel in Berlin

25 Einführung und Anwendung QBM Qualitätsreporte Darstellungen in den Reporten sind schlanker und auf die Beratungsqualität fokussiert (ca. 40 Seiten zzgl. Nachweise) (z.b. Flussdiagramm) geübte Kompetenz teilweise noch Unklarheiten bezüglich der Unterschiede zwischen LQW und QBM (Verfahren und Anforderungskatalog) Arbeitshilfe Qualitätsaudits Interviews bzw. Gespräch mit Projektleitung, QMB, Berater/innen, Mitarbeiter/innen aus verschiedenen Bereichen dialogischer, vertrauensvoller und reflexiver Charakter der Auditgespräche Auditberichte als konstruktiv kritische und sachorientierte Impulse und Gestaltungshinweise für Verbesserungen Management Reviews unterschiedliche Ausgestaltung der Berichte in Form, Gliederung und Detailtiefe

26 Einführung und Anwendung QBM Qualitätskultur und Stimmungsbilder eine geübte Qualitätsentwicklungskompetenz: merklich ist die seit 7 Jahren vergleichbare QM-Praxis in den Berliner Beratungseinrichtungen positive Reaktionen auf das Verfahren mit einem höheren Anteil an Selbstverantwortung, dem schlankeren Anforderungskatalog und der Spezifik auf den Gegenstand Bildungsberatung Wertschätzung der Unterstützung der reflexiven Praxis positives Feedback für die Unterstützung im Erarbeitungsprozess (Arbeitshilfen, Dokumentationen von QZ und Einzelberatungen)

27 Einführung und Anwendung QBM Zusammenfassende Einschätzung QBM Anwendung systematische und praktizierte Qualitätspraxis nachgewiesen durch Qualitätsreporte, Audits, interne und externe Qualitätszirkel, Fachaustausche und Workshops, etc. kontinuierliche Reflexion, Bewertung und Verbesserung der Beratungsleistung durch Bedarfsermittlung, Evaluation, Kompetenzentwicklung Berater/innen Nachweis eines (oder mehrerer) Qualitätsmanagementsysteme (DIN ISO 9001:2008; LQW, AZAV) sowie die Nachweise zum QBM (QR, QA, MR) Schwierigkeiten bereiteten z.t. sich überschneidende Prozesse (z.b. Neugestaltung der Evaluation [CASIAN], Einführung des Servicetelefons, Neuantragsstellung) In der Lage auf veränderte Anforderungen und Rahmenbedingungen professionell und innovativ zu reagieren

28 Einführung und Anwendung QBM Qualitätsaudits Interviews mit Projektleitung, QMB, Beratern/innen, Mitarbeitern/innen dialogischer, vertrauensvoller und reflexiver Charakter des Auditgesprächs: Fokus auf Qualitätsziele der Beratung und das Beratungsverständnis (Zielgruppenerreichung, Vernetzungspraxis, Neutralität, Unabhängigkeit) Fokus auf Beratungspraxis, Transparenz, Öffentlichkeitsarbeit, Personalentwicklung Fokus auf Evaluation und Qualitätsentwicklung Diskussion von Anpassungen und Veränderungen Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen z.t. Prüfung spezifischer Nachweise Auditberichte geben Impulse und Gestaltungshinweise, sind sachorientiert, konstruktiv kritisch und fachlich begründet

29 Zusammenfassung der Empfehlungen des Fachbeirats Empfehlungen an die Einrichtungen einstimmige Empfehlungen, für alle drei Einrichtungen zur Anerkennung nach dem QBM Einschätzungen aus den Berichten über die durchgeführten Qualitätsaudits werden vom Fachbeirat geteilt Herstellung von systematischen Bezügen zu den Einschätzungen aus den Audits zur besseren Einschätzung der Vollständigkeit und Plausibilität sehr unterschiedliche Ausgestaltung, Umsetzung und Varianz der Management Reviews hohe Varianz in der Darstellung von Zielen, Perspektiven, künftigen Entwicklungen und Maßnahmen in den drei Reviews

30 Zusammenfassung der Empfehlungen des Fachbeirats Empfehlungen im Hinblick auf das Verfahren und den begleitenden Unterstützungsprozess Ergänzung des Management-Reviews (Vorlage) durch ein fact sheet, das dem Fachbeirat einen raschen Überblick über die Einrichtung ermöglicht (Beratungszahlen, personelle Ausstattung, Trägerstruktur) insgesamt eine stärkere Vorstrukturierung der Management-Reviews, um eine größere Einheitlichkeit und damit auch Vergleichbarkeit inhaltlich zu erreichen (z.b. Vorlage mit vorgegebenen Tabellenformaten zu spezifischen Aspekten und Hinweisen auf Operationalisierungsgrade)

31 Reflexion k.o.s Reflexion des Gesamtprozesses und angestrebte Weiterentwicklungen Instrumente (Qualitätsreport, Qualitätsaudit, Management-Review) noch weiter ausfüllen und strukturieren sowie regelmäßig in Bezug auf Stimmigkeit, Plausibilität, Akzeptanz, Verständnis und Zusammenwirken überprüfen eine ausführliche Selbst- und Fremdbewertungsmatrix einführen (bestehend aus Indikatoren und Fragechecks pro Qualitätselement und den jeweiligen Anforderungen zu deren Erfüllung und zum Grad der Erfüllung zählbarer Wert und Stufung der Qualitätsgüte von Basis bis hin zu Exzellenz) die Praxis der Selbstbewertung inhaltlich und organisational in den Einrichtungen stärken (Stichworte: interne Audits und Management-Review) und weitere Arbeitshilfen zur Integration in bestehende QMS der Träger Externe Evaluation zur Qualitätspraxis weitere qualifizierte Auditoren/innen kommen dazu

32 k.o.s GmbH Am Sudhaus Berlin Tel info@kos-qualitaet.de Durchführung: Projekt "Koordinierungsstelle Qualität" 99882: Gefördert im Rahmen des Programms BerlinArbeit der Senatsverwaltung für Arbeit, Integration und Frauen mit Mitteln der Europäischen Union (Europäischer Sozialfond ESF).