Patienten und Mitarbeiter Befragungen als QM-Instrumente in der Psychiatrie Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 1
Herangehensweise - Entscheidungen 1. Grundsatzentscheidung durch Klinikleitung zur Patientenbefragung: Wir wollen aus den Rückmeldungen lernen! Keine Befragung ohne Konsequenzen! 2. Entscheidung durch Klinikleitung: Externe Befragungen und Interne Befragungen regelmäßig durchführen Ergebnisse der Befragungen zur Analyse nutzen Ergebnisse in Qualitätsbericht aufnehmen Benchmark betreiben Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 2
Herangehensweise - Entscheidungen 3. Entscheidung der Klinikleitung: Wer führt externe Befragung durch? Wichtige Fragen bei der Auswahl eines Anbieters: Institut wie lange auf dem Markt? Institut hat schon wie viele Psychiatrien befragt? Institut hat spez. Fragebogen für Psychiatrien? Institut lässt Zusatzbogen zu? Institut berät bei Erstbefragung? Institut stellt Ergebnis den MA vor? Befragung der angegeb. Reverenzen positiv? Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 3
Herangehensweise - Entscheidungen Institut stellt anonymisierte Vergleichsdaten zur Verfügung? Rating verständlich? Institut wertet bereichsspezifisch aus? Institut erstellt Stationsvergleiche? Institut erstellt neben der Zufriedenheitsbeurteilung eine Wichtigkeitsbeurteilung / Prioritätenliste? Institut erstellt eine Wichtigkeits- Zufriedenheitsmatrix? Datenschutz gesichert? Preis- Leistungsvergleich zu anderen Anbietern positiv? Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 4
Herangehensweise - Entscheidungen Regelung über Verfahrensanweisung der externen Befragung unter Mithilfe des Instituts u.a. zu den Fragen: Wann wird befragt? Wie werden Doppelbefragungen verhindert? Werden PatientInnen mit F 00 bis F 009 befragt? Werden kleine Stationen mit geringen Rückläufen wie in die Auswertung aufgenommen? Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 5
Herangehensweise - Entscheidungen Interne Befragungen Entscheidung der Klinikleitung zur laufenden freiwilligen Befragung: Die 13 wichtigsten sich aus der externen Befragung ergebenden Fragen für die PatientInnen werden aufgenommen (Wichtigkeitsbeurteilung / Prioritätenliste) Einbeziehung des Patientenfürsprechers Verfahrensanweisung regelt die interne Befragung Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 6
Herangehensweise - Entscheidungen Schnittstelle zum Umgang mit Mängeln, Beschwerdemanagement und Projektmanagement ist durch Verfahrensanweisung geregelt Erfassung der Fragebögen wöchentlich im QM Ergebnisse der Befragung jedes Quartal an Stationen Zusammenfassung am Ende des Jahres Pro Station im Jahresvergleich Abteilungen im Jahresvergleich Gesamtes Haus im Jahresvergleich Vergleich interne und externe Befragungen Abgleich mit Zuweiserbefragungen Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 7
Erfahrungen - Probleme Grundsätzlich positiv Deutliche Verbesserungen der Ergebnisse auch durch Benchmark innerhalb des Hauses Notwendig sind: Vorstellung der externen Befragung in Mitarbeiterversammlungen Veröffentlichung / Transparenz der internen Befragungen an alle MitarbeiterInnen Konsequente Nachverfolgung, Ursachenermittlung und Verbesserungswesen bei negativen Abweichung über 5% Konsequente Schnittstellenbearbeitung Klare, verbindliche Vorgehensweise durch VA Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 8
Erfahrungen - Probleme Probleme: Zu geringe Rücklaufzahlen bei externer Befragung Lösung: 2 Durchgänge / Jahr (Frühjahr und Herbst in Monaten mit 5 Wochen Einbeziehung von Patienten mit F 00 bis F009 Lösung: Keine Befragung durchführen, dafür Angehörigenbefragung Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 9
Erfahrungen - Probleme Probleme Zu geringe Rücklaufzahlen bei interner Befragung Lösung: Übergabe der Fragebögen bei Einlassung und Hinweis auf die für das Haus wichtige Ergebnisse Austeilen nicht vor Entlassung, da evtl. Patienten bei negativen Meldungen Sanktionen befürchten, obwohl Anonymität zugesichert Zeitnahe Gespräche des QM in Stationssitzungen bzw. Morgenrunden wenn Beschwerden auftreten (Zeigen, dass Beschwerden ernst genommen werden und Lösungen suchen.) Für den Patienten nachvollziehbares, funktionierendes Beschwerdemanagement Leerung der Roten Kästen jede Woche durch QM, damit verbesserte Reaktionszeit Einbeziehung des Patientenfürsprechers Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 10
und wer fragt die Mitarbeiter nach ihrer Meinung? Wir wollen, dass es Ihnen gut geht! oder die Frage nach der Motivation der Klinikleitung Welche Vorstellungen verbindet die Mitarbeitervertreung (BR, PR, MAV) mit einer Mitarbeiterbefragung? Kampfabstimmung oder Verbesserungsprojekt? Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 11
Herangehensweise - Entscheidungen 1. Voraussetzungen für eine Entscheidung der Klinikleitung zu einer Mitarbeiterbefragung: Ernsthaftes Interesse an der Arbeitszufriedenheit aller Mitarbeiter. Überzeugung, dass man Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter nehmen kann. Bereitschaft, aus Befragungsergebnissen zu lernen! Bereitschaft, den Erfolg von Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen! Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 12
Herangehensweise - Entscheidungen 2. Entscheidung durch Klinikleitung: Wir führen Mitarbeiterbefragungen künftig regelmäßig durch. Wir sorgen für eine unabhängige Auswertung der Befragungen. Wir analysieren die Ergebnisse und erarbeiten Verbesserungsmaßnahmen mit den befragten Mitarbeitern. Wir setzen Befragungsergebnisse nicht gegen Mitarbeiter ein. Wir suchen eine Benchmark, um den Erfolg unserer Bemühungen zu überprüfen. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 13
Herangehensweise - Entscheidungen 3. Entscheidungshilfen für die Unterstützung durch die Mitarbeitervertretung (BR, PR, MAV): Die Klinikleitung hat sich auch in der Vergangenheit um die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter bemüht. Vertrauensfördernde Maßnahmen wie Betriebsfeiern und -ausflüge, Sommerfeste, Weihnachtsfeiern etc. sind etabliert. Mitarbeiterbeschwerden, Anregungen und Verbesserungsvorschläge wurden auch ín der Vergangenheit konstruktiv für Entwicklungen genutzt. Die Klinikleitung zeigt ernsthaftes Interesse an der Einführung und weiteren Entwicklung des Qualitätsmanagements. Die Klinikleitung ist offen für den Vergleich mit anderen Kliniken. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 14
Herangehensweise - Entscheidungen 4. Entscheidungshilfen für die Beauftragung eines externen Anbieters: Erfahrungen in der Durchführung von Mitarbeiterbefragungen Vertretbarer Umfang des Fragebogens Validität, Objektivität und Reliabilität wurden überprüft Klinikspezifische Zusatzfragen sind möglich Differenzierte Auswertungen unter Wahrung des Datenschutzes Start-up Veranstaltungen in der Klinik Neben Fragen zur Zufriedenheit auch Fragen zur Wichtigkeit Präsentation der Ergebnisse für Mitarbeiter und für Vorgesetzte Preis- Leistungsvergleich zu anderen Anbietern Referenzen Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 15
Erfahrungen - Probleme Positiv, wenn Vertrauen in die Entwicklungsbereitschaft der Klinikleitungen vorhanden ist. klinikspezifische Fragen das Interesse des Hauses an der Mitarbeitermeinung verdeutlichen. eine Start-Up-Veranstaltung die Bedenken von Mitarbeitern ausräumen kann. die Mitarbeitervertretung aktiv für die Befragung wirbt. das gesamte Verfahren transparent ist. die Zeit zwischen Befragung, Ergebnispräsentation und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen gering ist. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 16
Erfahrungen - Probleme Bedenklich, wenn Befragungen ausschließlich zur Befriedigung von Auditoren, Visitoren oder Assessoren erfolgen. Mitarbeitervertretungen einen objektiven Beweis für die Unfähigkeit des Managements führen möchten. Befragungsergebnisse nicht offen gelegt werden. die zugesagte Anonymität verletzt wird. keine deutlichen Maßnahmen zur Verbesserung ergriffen werden. keine Überprüfung der Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnahmen erfolgt. das Befragungsinstrument dann in Frage gestellt wird, wenn die Ergebnisse nicht begeistern. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 17
Fazit: Es hat keinen Zweck, Meinungen zu erfragen, wenn man nicht wirklich bereit und in der Lage ist, diesen Meinungen Rechnung zu tragen. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 18
Einweiserbefragungen als Faktor für Geschäftsserfolge? Voraussetzungen für die Integration von Einweisermeinungen in die Planung von Verbesserungsmaßnahmen: Vorhandene Einweiserstatistiken trennen zwischen Viel-, Mittel- und Wenig-Einweisern Es besteht bereits eine vertauensvolle Zusammenarbeit zwischen Einweisern und Klinik Einweiser sind vom Nutzen der Befragung für ihre Interessen überzeugt Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 19
Erfahrungen - Probleme Einweiser machen mitunter die Erfahrung, dass auf ihre Belange als niedergelassene Behandler wenig Rücksicht genommen wird. Institutsambulanzen (PIA) treten mitunter in Konkurrenz mit Facharztpraxen. Die allgemeine Papierflut, in der die Behandlung der Patienten zu versinken droht, wird durch Fragebogen zur Einweiserbefragung noch erhöht. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 20
Erfahrungen - Probleme Ärzte pflegen mitunter eine besondere Kommunikationskultur, die sich ungünstig auf Befragungen mit Fragebogen auswirken kann. In der Folge werden Rücklaufquoten von 20% und weniger zu einem finanziellen und inhaltlichen Experiment. Die Rückmeldung von Befragungsergebnissen und Verbesserungsmaßnahmen muss einen unmittelbaren Einfluss auf die Zusammenarbeit mit dem Einweiser haben. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 21
Fazit: Wer die Meinungen seiner Zuweiser für den Erfolg seiner Entwicklungen nutzen möchte, sollte (mind.) einen Arzt/eine Ärztin finden, die diese Meinungen persönlich abholt. Metrik-Anwendertag Fulda 27. Februar 2007 22