Pressekonferenz Prof. Dieter Kempf, BITKOM-Präsident Berlin, 6. Dezember 2012 Seite 1 Steigen Es gilt das wir gesprochene direkt mit den Wort! Erwartungen der Online-Händler an das Weihnachtsgeschäft ein. Die Schuldenkrise in Europa geht zwar nicht ganz spurlos an uns vorbei, aber insgesamt ist die konjunkturelle Lage in Deutschland stabil. Die aktuelle Konsumstimmung liegt nach Angaben der GfK sogar leicht über Vorjahr. Entsprechend optimistisch gehen die Online-Händler ins diesjährige Weihnachtsgeschäft, das die Monate November und Dezember umfasst. Die Umfrage haben wir in Zusammenarbeit mit dem Preisvergleichsportal Günstiger.de durchgeführt, die mehrere Tausend Online-Händler in ihren Datenbanken haben. 109 haben an der Befragung teilgenommen. 38 Prozent der befragten Händler rechnen im Weihnachtsgeschäft mit einem Umsatz über Vorjahresniveau. 36 Prozent gehen von gleich bleibenden Umsätzen aus. Nur 22 Prozent erwarten ein schlechteres Weihnachtsgeschäft als im Vorjahr. Unter dem Strich wird es ein kräftiges Umsatzplus geben. Wir haben darüber hinaus gefragt, was die Händler tun, um ihren Kunden die Weihnachtseinkäufe zu erleichtern. Immerhin 39 Prozent führen besondere Preisaktionen durch, 38 Prozent erlauben den Versand an eine Wunschadresse und 22 Prozent haben einen weihnachtlichen Bereich auf ihrer Website eingerichtet. Allerdings bieten nur 7 Prozent an, die Waren als Geschenk zu verpacken. Wie viele Verbraucher kaufen ihre Geschenke mittlerweile im Internet? Zur Erinnerung: Aktuell nutzen 76 Prozent aller Bundesbürger ab 14 Jahre das Internet. Das zum Hintergrund, weil das die Basis aller weiteren Umfrageergebnisse ist. Wir haben 1.063 Internetnutzer befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Jahr für Jahr kaufen mehr Menschen Geschenke im Internet ein. In diesem Jahr ist es mit 47 Prozent fast die Hälfte aller Onliner. Im Jahr 2011 waren es 45 Prozent und im Jahr davor 43 Prozent. Gut ein Viertel ist aktuell noch unentschlossen. Ein Fünftel will keine Geschenke im Internet kaufen. Interessant ist ein Blick auf die Altersverteilung. Der höchste Anteil an Online-Käufern zu Weihnachten findet sich mit 57 Prozent im Alter von 50 bis 64 Jahren. Üblicherweise nimmt die Nutzung von Online-Diensten mit dem Alter ab hier ist das Gegenteil der Fall. Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.v. Albrechtstraße 10 A 10117 Berlin Tel. +49. 30. 27576-0 Fax +49. 30. 27576-400 bitkom@bitkom.org www.bitkom.org Ansprechpartner Maurice Shahd Pressesprecher Tel. +49. 30. 27576-114 m.shahd@bitkom.org Präsident Prof. Dieter Kempf Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder
Seite 2 Kommen wir zu den generellen Trends im Online-Handel. Neun von zehn (92 Prozent) Internetnutzern haben in den vergangenen zwölf Monaten im Internet eingekauft. Das entspricht 70 Prozent der Gesamtbevölkerung ab 14 Jahre, also rund 50 Millionen Bundesbürger. 9 Prozent der Internetnutzer haben nur einmal online eingekauft. Bleiben immer noch mehr als 80 Prozent, die regelmäßig online shoppen. Die beliebtesten Produkte im Web sind die bekannten Sortimente: Bücher, Kleidung, CDs und DVDs sowie Elektronikprodukte. Stark gefragt sind außerdem Dienstleistungen rund ums Reisen sowie Eintrittskarten für Veranstaltungen. Aufstrebende Kategorien im Ranking sind unter anderem Möbel, Drogerieartikel oder Heimwerkerbedarf. Auch die Baumärkte haben nun das Internet für sich entdeckt und eröffnen Online- Shops im großen Maßstab. Selbst Lebensmittel, die lange Zeit nicht als onlinetauglich galten, sind inzwischen gefragt. Die nächste Übersicht zeigt die Nutzung kostenpflichtiger Online-Dienste. Die Unterscheidung zu den anderen Kategorien ist, dass die Leistung ganz wesentlich oder ausschließlich über das Internet erbracht wird. 28 Prozent der Onliner nutzen kostenpflichtige Fotoservices. Die Kunden laden ihre Fotodateien hoch, der Dienstleister erstellt Abzüge, Poster oder Fotobücher. Rein digitale Services sind zum Beispiel Online-Spiele, die von 12 Prozent genutzt werden. Das entspricht rund 6,4 Millionen Gamern. Insgesamt steckt in den Online-Diensten noch viel Potenzial, wenn wir zum Beispiel an Streaming-Dienste für Musik oder Verlagsprodukte auf Tablets denken. Zusammenfassend lässt sich festhalten: Immer mehr Menschen kaufen immer häufiger online ein und das ist entscheidend sie kaufen zunehmend teure und erklärungsbedürftige Produkte. Zudem etablieren sich erfolgreich Online-Händler für bestimmte Produktkategorien. Online-Kaufhäuser mit breitem Sortiment wie Amazon, Otto oder ebay bleiben zwar die Platzhirsche, daneben finden aber Shops wie beispielsweise Zalando, Conrad oder Fab.com immer mehr Kunden, die sich auf Bekleidung, Elektronik oder Designer-Waren spezialisiert haben. Ein wichtiges Thema beim Online-Shopping sind die dabei auftretenden Probleme. Die meisten klagen über Werbung, mit der sie nach dem Kauf überhäuft werden. Das ist unschön, sagt aber nichts die Abwicklung der Bestellung aus. 29 Prozent sagen, Ware wurde verspätet geliefert, 10 Prozent haben gar keine Ware erhalten. Jeder fünfte Online-Käufer hat schon mal fehlerhafte oder beschädigte Ware bekommen.
Seite 3 Immerhin 5 Prozent sind bereits Opfer eines Betruges geworden und bei einem Prozent sind die Bezahldaten missbraucht worden. Das sind 3,2 Millionen Personen, die im Zusammenhang mit einem Online-Kauf Erfahrung mit Cyberkriminalität gemacht haben. Das zeigt, wie wichtig Prävention und Aufklärung sind. Der BITKOM und Initiativen wie Deutschland sicher im Netz veröffentlichen regelmäßig Verhaltenshinweise, wie Internutzer die Risiken reduzieren können. Kommen wir zum erfreulichen Teil dieses Abschnitts. Wir haben die Verbraucher mit negativen Shopping-Erfahrungen gefragt, wie sie die Problemlösung der Anbieter empfunden haben. Fast zwei Drittel empfanden den Service in diesen Fällen als positiv oder sogar sehr positiv. 19 Prozent hatten Probleme, haben sich aber nicht beim Anbieter gemeldet. Ich vermute mal, dann kann das Problem auch nicht so groß gewesen sein, zum Beispiel bei einer leicht verspäteten Lieferung. Es bleiben 11 Prozent, die überwiegend negative oder sehr negative Erfahrungen gemacht haben. Unter dem Strich lässt sich festhalten: Ja, es gibt relativ häufig Probleme beim Versandhandel. Die Anbieter sind in den allermeisten Fällen aber in der Lage, die Probleme zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen. Im nächsten Abschnitt geht es um die Verbindungen zwischen Online- und Offline- Handel. Zunächst einmal informieren sich die Verbraucher im Internet vor einem Kauf egal, ob dieser im Geschäft oder im Online-Shop erfolgt. Bei den Informationsquellen im Internet rangieren Preisvergleichsseiten ganz vorne, sogar noch vor den Webseiten der eigentlichen Anbieter. Ein Drittel nutzt spezielle Online-Foren oder Blogs, in denen sich die Verbraucher austauschen. Das tun vor allem Männer. Überhaupt scheinen Männer vor einem Einkauf ein größeres Informationsbedürfnis zu haben als Frauen. Im Schnitt nutzen sie 4,1 verschiedene Informationsquellen, Frauen nur 3,4. Die enge Verbindung von offline und online zeigen die nächsten Fragen. Neun von zehn Verbrauchern informieren sich im Internet und kaufen dann im Geschäft ein. Gleichzeitig informieren sich 71 Prozent im Geschäft, kaufen dann aber online ein, was manchen Einzelhändler ärgert. Verstärkt wird die zunehmende Verbindung von Off- und Online-Shopping durch das mobile Internet. Aktuell besitzen 43 Prozent der Internetnutzer ein Smartphone und 16 Prozent einen Tablet Computer mit stark steigender Tendenz. Davon haben bereits 42 Prozent im Geschäft mit dem mobilen Gerät die Preise für ein Produkt verglichen. 32 Prozent haben sich vor Ort über die Eigenschaften eines Produkt oder einer
Seite 4 Dienstleistung informiert. Das ist die größte Herausforderung für den stationären Handel: Die bereits hohe Preistransparenz verstärkt sich durch das mobile Internet noch einmal. Wir sind keine Handelsexperten, aber unsere eindeutige Empfehlung an stationäre Händler lautet, die Möglichkeiten des Internets auszuschöpfen. Es muss nicht jeder einen Online-Shop aufmachen, obwohl das eine Option ist. Wichtiger ist, das Internet als Marketinginstrument zu nutzen. Insbesondere die sozialen Medien bieten kleineren Händlern gute Möglichkeiten, für wenig Geld lokal und überregional auf sich aufmerksam zu machen und Kunden an sich zu binden. Das nächste Ergebnis der Umfrage: Angetrieben durch neue Technologien wachsen Online-Handel und stationärer Handel immer stärker zusammen. Fast drei Viertel aller Internetnutzer lesen vor einer Bestellung die Bewertungen anderer Kunden. Gut ein Drittel sagt, sie geben selbst Bewertungen ab. Ebenfalls ein Drittel der Befragten sagt, die Meinung anderer hat direkten Einfluss darauf, was sie im Internet kaufen. Die Bewertungen finden auf ganz unterschiedlichen Webseiten statt: bei den Händlern, in speziellen Verbraucher- und Bewertungsportalen, in Online-Foren oder Blogs und zunehmend in sozialen Netzwerken. Die nächste Frage lautete, ob die Befragten im Internet schon einmal von Freunden, Familie oder Kollegen auf ein Produkt aufmerksam gemacht worden sind, das sie später gekauft haben. Dem haben 27 Prozent zugestimmt. Bei den Jüngeren sind es mit 35 Prozent etwas mehr. Während die meisten Befragten Produkthinweise per E- Mail erhalten haben, liegen bei den 14- bis 29-Jährigen die sozialen Netzwerke bereits vorne. Das geht mit den bekannten Like- oder Plus-One-Buttons sehr leicht. Fast ein Viertel aller Internetnutzer sind bei einem sozialen Netzwerk wie Facebook Fan einer Marke oder eines Produkts. Das sind 13 Millionen Verbraucher. Bei den 14- bis 29-Jährigen liegt der Anteil bei fast der Hälfte. Es ist klar, dass soziale Netzwerke wie Facebook für den Online-Handel wegen ihrer hohen Reichweite immer wichtiger werden. Hier bündeln sich die sozialen Kontakte der Menschen und der Austausch über Produkte und Marken ist allgegenwärtig. Allerdings ist noch weitgehend unklar, wie Kaufentscheidungen hier genau zustande kommen. Insofern sind die sozialen Netzwerke gerade ein großes Experimentierfeld für Hersteller und Händler. Das vierte Ergebnis der Umfrage lautet demnach: Die sozialen Aspekte von Kaufentscheidungen und Markenbindung verlagern sich zunehmend ins Internet.
Seite 5 Damit möchte ich überleiten zum nächsten Thema, dass Herr Hilpert gleich vertiefen wird: dem Mobile Commerce. Dazu als Basisinformation nur zwei Zahlen, die zeigen, wie wichtig mobile Endgeräte im E-Commerce schon heute sind: Gut jeder zweite Smartphone-Nutzer hat bereits mit dem Gerät Waren oder Dienstleistungen gekauft. Bei den Tablet-Nutzern liegt dieser Anteil fast bei zwei Dritteln. Auch hier zeichnen sich also fundamentale Veränderungen ab. Vielen Dank!