Ergebnisse der Online-Kundenbefragung Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) Universität Duisburg-Essen Kurzbericht

Ergebnisse der Online-Kundenbefragung Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) Universität Duisburg-Essen Kurzbericht November 2006

Zusammenfassung Der Geschäftsbereich Evaluation und Qualitätsentwicklung des Zentrums für Hochschul- und Qualitätsentwicklung (ZfH) führte in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) der Universität Duisburg-Essen im Spätsommer 2006 eine Online-Kundenumfrage unter 4.000 zufällig ausgewählten Kunden des ZIM durch. Die durch die Befragung gewonnen zentralen Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen: Im ZIM wurden im Oktober 2005 die bisherigen zentralen Einrichtungen Hochschulrechenzentrum, Verwaltungs-DV, Medienzentrum und die IT-Infrastruktur der Universitätsbibliothek beider Campi Duisburg und Essen zusammengeführt. Unter anderem aufgrund einer geringen Ausschöpfungsquote von rund 13% kann vermutet werden, dass viele Kunden das ZIM als solches noch nicht hinreichend wahrgenommen haben bzw. die ursprünglich von Vorgängerinstitutionen angebotenen Services und Dienstleistungen (noch) nicht mit dem neuen ZIM in Verbindung gebracht werden. Grossen Teilen der ZIM-Kunden könnten aktuell angebotene Services und Dienstleistungen noch besser nahe gebracht werden. Am häufigsten von allen abgefragten Services und Dienstleistungen des ZIM genutzt wird der E-Mail-Support. Die Kursangebote des ZIM sind zwar kapp dreiviertel der Befragten bekannt, jedoch werden die Angebote nur selten nachgefragt. Rund 4 der befragten Kunden nutzt an der Hochschule regelmäßig ein Notebook. In Freifeldnennungen wird in diesem Zusammenhang oftmals der Wunsch nach einem Ausbau des W-LAN-Netzes am Campus Essen geäußert. Der Internetauftritt des ZIM sowie die darin enthaltenen Informationsangebote werden von den Kunden als befriedigend, aber verbesserungswürdig eingeschätzt. Die vom ZIM angebotenen Systeme zur Lehr-/Lernunterstützung sind dem Großteil der Befragten unbekannt (je nach System zwischen rund 7 und knapp 9). Aber: Diejenigen Personen, die diese Angebote kennen, setzen diese in hohem Maße ein und sind hiermit auch zufrieden. Die von der Universität zur Verfügung gestellten Services zu e-learning werden von ca. der Hälfte der Nutzenden mit gut bzw. sehr gut bewertet. Der Anteil der Befragten, die aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit den Dienstleistungen des ZIM bzw. dessen Vorgängerinstitutionen insgesamt unzufrieden sind, liegt bei knapp 1. Demgegenüber gaben rund ein Drittel der Befragten an, eher zufrieden mit den Dienstleistungen des ZIM zu sein, weitere knapp 11% sind sogar sehr zufrieden. Weitere und dezidiertere Auswertungen werden im folgenden Kurzbericht dargestellt. 2

Stichprobe, Feldzeit und Ausschöpfung Das ZIM stellte dem ZfH zur Erstellung einer Stichprobe eine Liste mit 28.098 anonymisierten e-mail-adressen zur Verfügung. Die Anonymisierung ließ lediglich das Datum des Kundenstatus erkennen, wobei sich innerhalb der Grundgesamtheit eine Verteilung von 6.441 Mitarbeitern (22,9%) zu 21.657 Studierenden (77,1%) ergab. Von den 4.000 per e-mail eingeladenen Kunden des ZIM (917 (22,9%) Mitarbeiter, 3.083 (77,1%) Studierende) füllten in der vierwöchigen Feldzeit (2. August bis 3. September 2006) insgesamt 532 Personen den Fragebogen komplett aus. Zur Erhöhung der Ausschöpfung wurden nach rund 2/3 der Feldzeit alle bis dato noch nicht teilnehmenden Kunden per e-mail durch einen Reminder nochmals um Teilnahme gebeten. Als Incentive stellte das ZIM zudem eine DVB-T-Karte als Gewinn im Rahmen einer Verlosung zur Verfügung. Abzüglich einer Anzahl von 40 nicht gültigen (d.h. unzustellbaren) e-mail-adressen konnte eine Ausschöpfungsquote von 13,4% erreicht werden. Auffällig ist, dass insgesamt 3.379 Personen die Befragung erst gar nicht begonnen haben. Lediglich 49 Personen beendeten die Befragung nach Aufnahme nicht komplett, was einem Anteil von 8,4% an den 581 Personen entspricht, welche die Befragung zumindest durch Beantwortung der ersten Frage begonnen haben. Die durchschnittliche Beantwortungszeit der Befragung lag bei rund acht Minuten. Über die Gründe für die nicht besonders hohe Ausschöpfungsquote kann nur spekuliert werden: Denkbar ist, dass ein Großteil der Kunden nicht teilgenommen hat, da sie das zum 1. Oktober 2005 gebildete Zentrum für Informations- und Mediendienste noch gar nicht bewusst wahrgenommen haben oder die ursprünglich von Vorgängerinstitutionen angebotenen Services und Dienstleistungen nicht mit dem neuen ZIM in Verbindung gebracht werden. Diese Vermutungen werden auch durch Freitextangaben der Kunden genährt, wie folgende Originalzitate verdeutlichen: - Das ZIM sollte klarer als ZIM auftreten, man weiß nicht so genau, wer dazu gehört und wer nicht. - Die Dienstleistungen sollten besser bekannt gemacht werden. Es gibt bestimmt viele gute Dienstleistungen, die mit ein bisschen Werbung auch mehr Zuspruch bekommen würden. Der Name ZIM war mir z.b. gänzlich unbekannt. - Was ist ZIM, was macht ZIM etc. Soziodemographische Aspekte der Teilnehmer Die Teilnehmer der Kundenbefragung setzen sich anteilig zusammen aus 56,8% Studierende, 38% 8 Mitarbeiter (23,5% 6 wissenschaftliches, 14,5% 55,8 weiteres Personal) und 4 44,2 5,3% Personen sonstiger 2 Statusgruppen, bspw. Alumni oder ehemals Beschäftigte der UDE. Studierende (N=302) Das Geschlechterverhältnis der stichprobe liegt bei 58,9% männlichen Geschlechterverhältnis in % 28,0 68,8 wiss. M A (N=125) w eiblich 48,1 51,9 weitere M A (N=77) männlich 32,1 67,9 Sonstige (N=28) 41,1 58,9 (N=532) 3

und 41,1% weiblichen Personen. In der Gruppe des wissenschaftlichen Personals sind weibliche Mitarbeiterinnen mit 31,2% unterdurchschnittlich, in den Gruppen der Studierenden (44,2%) leicht und bei den weiteren Beschäftigen (48,1%) überdurchschnittlich stark vertreten. Die teilnehmenden weiteren Beschäftigten sind darüber hinaus größtenteils (91,4%) länger als 2 Jahre an der UDE beschäftigt, der entsprechende Anteil in der Gruppe der wissenschaftlichen Beschäftigten liegt bei 54,8%. Auch die TeilnehmerInnen aus der Gruppe der Studierenden sind zum allergrößten Teil keine Neulinge mehr an der UDE: Lediglich 1% Altersdurchschnitt in Jahren der Befragten befindet sich im 1. Studiensemester, 50 weitere 14,5% studieren im 44,1 40 2. Semester. 84,5% der 36,8 34,7 Studierenden befinden sich 30 30,8 somit im 3. bzw. einem 24,5 20 höheren Studiensemester und können nicht mehr als 10 Neulinge betrachtet werden. Unter den Studierenden ordnen sich rund ein Viertel der 0 Studierende (N=295) wiss. M A (N=121) Fachbereichszuordnung (MN möglich) weitere M A (N=74) Sonstige (N=27) (N=517) Befragten dem Fachbereich Wirtschaftswissenschaften (27,7%), und jeweils zu knapp einem Fünftel der Fakultät für Ingenieurwissenschaften (19%) bzw. dem Fachbereich Geisteswissenschaften (18%) zu. Während sich nur 2% der Studierenden der Medizinischen Fakultät zuordnen, machen dies in der Gruppe der Beschäftigten genau 25%. Der zweithäufigste von den Beschäftigten genannte Bereich ist mit 11,9% die Fakultät für Ingenieurwissenschaften, gefolgt vom Fachbereich Chemie mit 11,2%. 56,1% der noch an der UDE aktiven Befragten hält sich zudem vorwiegend am Campus Essen auf, 43,1% am Campus Duisburg. Lediglich 0,8% der Befragten gab an, sich an beiden Campi gleichermaßen aufzuhalten. 3 25% 2 15% 1 5% Gewi. Gesell. Bildungs. Kunst/Design WiWi BWL Mathematik Physik Chemie BioGeo Ingenieur. Bauwi. Medizin Studierende Beschäftigte 4

Zur Einschätzung der eigenen Computerkenntnisse Befragt nach den eigenen Kenntnissen in der Internet- und Computernutzung ließen sich zwischen den einzelnen Gruppen keine gravierenden Unterschiede feststellen. Allgemein kann festgehalten werden, dass bis auf die Kenntnisse der Betriebssysteme Unix und Apple/Mac in sämtlichen anderen Bereichen mindestens gute Grundkenntnisse, meist jedoch gute bis sehr gute Kenntnisse vorgegeben werden. Über die Mittelwerte der Selbsteinschätzungen gibt folgende Übersicht nähere Auskunft Mittelwerte (N) Item Studierende wiss. weitere Sonstige Allgemeine Recherche im Internet mit Suchmaschinen (z.b. google) 4,46 (301) 4,52 (125) 4,49 (76) 4,68 4,49 (530) Betriebssystem Microsoft Windows 3,94 (300) 3,95 (122) 3,88 (76) 4,00 3,94 (526) Betriebssystem Unix (Linux) 1,91 (209) 2,09 (76) 2,30 (46) 2,19 (26) 2,02 (357) Betriebssystem Apple/Mac Textverarbeitung (z.b. Microsoft Word, StarOffice Writer etc.) Tabellenkalkulation (z.b. Microsoft Excel, StarOffice Calc etc.) Präsentationen (z.b. Microsoft PowerPoint, StarOffice Impress etc.) 1,86 (202) 4,08 (301) 3,46 (297) 3,44 (295) 2,10 (80) 4,25 (125) 3,68 (124) 3,98 (124) 1,45 (44) 3,97 (76) 3,83 (76) 3,13 (69) 1,59 (22) 4,32 3,43 3,96 Verwendete 5er Likert-Skala: 1 = sehr schlechte Kenntnisse, 5 = sehr gute Kenntnisse. 1,84 (348) 4,12 (530) 3,57 (525) 3,56 (516) Kenntnis und Nutzung von Services des ZIM Das ZIM bietet eine Reihe von Services an, deren Kenntnis und Nutzung innerhalb der Kundenbefragung thematisiert wurde. Auffällig ist hierbei, dass einige der angebotenen Services und Dienstleistungen vielen Kunden (noch) überhaupt nicht bekannt sind. So ist das Angebot des e-points mehr als der Hälfte aller Befragten (52,1%) unbekannt. Weitere 27,8% kennen das Angebot zwar, haben es aber noch nie benutzt. Besonders auffällig ist, dass besonders Sonstige Nutzer des ZIM das Angebot des e-points nutzen; 21,4% der Befragten haben es schon einmal genutzt, weitere 7,1% dieser Gruppe machen dies regelmäßig. Am häufigsten wird von den abgefragten Services mit insgesamt 36% der E-Mail-Support des ZIM genutzt: 24,8% der Befragten haben diesen schon mindestens ein Mal genutzt, 11,2% machen dies regelmäßig. Bzgl. der vom ZIM angebotenen Kurse ist auffällig, dass mit 56,1% mehr als der Hälfte der Befragten dieses Angebot zwar bekannt ist, sie es aber noch nicht in Anspruch genommen hat. Zudem fällt auf, dass die Kursangebote vor allem von weiteren MitarbeiterInnen der UDE genutzt werden: Hier besuchten 47,4% der weiteren MitarbeiterInnen mindestens ein Mal ein Kursangebot des ZIM, lediglich 9,2% der 5

Befragten in dieser Gruppe sind diese Angebote unbekannt. Werden die Befragten anhand ihrer Kenntnisse und der Nutzung von ZIM-Services entsprechend in drei Gruppen zusammengefasst, so macht die Gruppe derjenigen, die bereits Services genutzt haben, mit 63,3% den größten Anteil aus. Weitere 25% kennen zwar Angebote, haben aber noch keines genutzt. Lediglich 11,7% der Befragten sind sämtliche abgefragten Services und Dienstleistungen des ZIM unbekannt. Detailliertere Informationen über die Kenntnisse und Nutzung von ZIM-Services seitens der Befragten geben folgende Übersichten: Kenntnis/Nutzung von: e-point Kenntnis/Nutzung von: Telefonische Hotline 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3,0 0,8 1,3 2,5 7,1 12,1 12,0 20,9 17,6 21,4 25,8 40,0 27,8 25,9 25,0 50,2 61,3 46,7 7,1 52,1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2,0 4,1 8,1 28,5 61,4 35,0 5,3 26,3 31,7 43,4 0,0 14,3 29,3 42,9 25,0 2,9 17,3 42,9 32,2 47,6 Stud. (N=301) wiss. M A (N=124) weitere M A (N=75) Sonstige (N=28) (N=528) Stud. (N=298) wiss. M A (N=123) weitere M A (N=76) Sonstige (N=28) (N=525) unbekannt bekannt, noch nie genutzt bereits genutzt regelmäßige Nutzung unbekannt bekannt, noch nie genutzt bereits genutzt regelmäßige Nutzung Kenntnis/Nutzung von: Medien-Servicezentrale Kenntnis/Nutzung von: E-Mail-Support 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4,7 14,0 34,2 47,2 3,9 15,2 32,9 32,8 20,8 40,8 31,2 22,4 14,3 39,3 14,3 32,1 7,5 22,5 30,9 39,1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10,9 8,9 14,7 14,8 11,2 21,9 29,8 26,7 29,6 24,8 32,5 32,3 33,3 29,6 32,4 34,8 29,0 25,3 25,9 31,6 Stud. (N=301) wiss. M A (N=125) weitere M A (N=76) Sonstige (N=28) (N=530) Stud. (N=302) wiss. M A (N=124) weitere M A (N=75) Sonstige (N=27) (N=528) unbekannt bekannt, noch nie genutzt bereits genutzt regelmäßige Nutzung unbekannt bekannt, noch nie genutzt bereits genutzt regelmäßige Nutzung Kenntnis/Nutzung von: Kursangebote des ZIM Nutzerindex zur Kenntnis/Nutzung von ZIM-Services [Anteile in %] 10 9 0,0 1,6 6,6 4,8 1,3 0,0 0,6 17,9 12,5 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 51,2 42,2 74,2 19,4 46,1 43,4 9,2 64,3 17,9 56,1 30,8 Stud. (N=301) wiss. M A (N=124) weitere M A (N=76) Sonstige (N=28) (N=529) 8 7 6 5 4 3 2 1 53,6 30,5 15,9 71,2 20,8 8,0 80,5 15,6 3,9 85,7 10,7 3,6 63,3 25,0 11,7 Stud. (N=302) wiss. M A (N=125) weitere M A (N=77) Sonstige (N=28) (N=532) unbekannt bekannt, noch nie genutzt bereits genutzt regelmäßige Nutzung keine Kenntnis Kenntnis, keine Nutzung Kenntnis und Nutzung Notebooknutzung an der UDE / Internetauftritt des ZIM Der Nutzung von Notebooks an der Hochschule kommt eine große Bedeutung zu. Durch die Befragung konnte festgestellt werden, dass 38,5% der Studierenden und 59,3% der wissenschaftlichen Mitarbeitenden regelmäßig Notebooks nutzt. Dieser hohe (und sicherlich noch weiter anwachsende) Anteil stellt damit auch Anforderun- 6

gen an die damit zusammenhängende technische Infrastruktur, z.b. dem WLAN- Angebot der UDE an beiden Campi. Nutzen Sie in der Hochschule regelmäßig ein Notebook? Kenntnis des Informationsangebots des ZIM im Internet 10 10 8 6 61,5 40,7 81,6 53,6 59,1 8 6 69,5 46,4 41,6 50,0 59,0 4 2 38,5 Stud. (N=301) 59,3 w iss. (N=123) 18,4 w eitere (N=76) 46,4 Sonstige (N=28) 40,9 (N=528) 4 2 30,5 Stud. (N=302) 53,6 58,4 w iss. (N=125) w eitere (N=77) 50,0 Sonstige (N=28) 41,0 (N=532) ja nein ja nein Die Informationsangebote des ZIM im Internet sind 59% der Befragten bekannt. Den Informationswert des Internetangebots bewerten diese Personen als mittelmäßig und damit ausbaufähig. Die Präsentation der Informationen im Internet schneidet etwas besser ab und wird im Durchschnitt per Schulnotensystem mit einem guten befriedigend benotet. Mittelwerte (N) Item Studierende wiss. weitere Sonstige Einschätzung des Informationswerts des Internetangebots des ZIM* Bewertung der Präsentation der Informationen im Internet?** 3,48 (77) 2,51 (91) 3,27 (55) 2,65 (66) 3,35 (31) 2,53 (45) *Verwendete 5er Likert-Skala: 1 = wenig informativ, 5 = hoch informativ. **Verwendete 5er Likert-Skala: 1 = sehr gut, 5 = mangelhaft. 3,33 (12) 2,36 (14) 3,38 (175) 2,55 (216) Nutzung von E-Mail-Adressen der UDE Jedem (Neu-)Mitglied der UDE wird standardmäßig eine E-Mail-Adresse der UDE eingerichtet. Da es aus verschiedenen Gründen Sinn machen kann, auch Adressen Hauptsächlich genutzte E-Mail-Adresse 23,2 0,2 21,0 Adresse der UDE alle etw a gleichw ertig 55,4 andere Adresse w eiß nicht bei anderen Domänen zu nutzen (insgesamt machen dies 92,3% der TeilnehmerInnen), wurden die Befragungsteilnehmer nach der hauptsächlich genutzten E-Mail-Adresse befragt. Hierbei lässt sich feststellen, dass die UDE-Adresse für mehr als die Hälfte der Befragten (55,4%), die noch andere E-Mail-Adressen als die der UDE nutzen, nicht die hauptsächlich genutzte E-Mail-Adresse ist. Der Anteil derer, die ihre UDE-Adresse gleichwertig mit anderen Adressen nutzt, ist mit 23,2% nur geringfügig höher als der Anteil derjenigen, die ihre UDE-Adresse als Hauptadresse nutzen (21%). 7

Kenntnis und Nutzung von Systemen zur Lehr-/Lernunterstützung Das ZIM bietet verschiedene Systeme zur Lehr-/Lernunterstützung an. Dieses Angebot ist einem Großteil der Befragten allerdings unbekannt. Während MOODLE (27,4%) und BSCW (26,2%) jeweils rund einem Viertel der Befragten bekannt sind, kennen HIS-LSF (11,4%) und ILIAS (12,6%) jeweils nur rund 1 der Teilnehmer. Kenntnis von Systemen zur Lehr-/Lernunterstützung [Anteile in %] 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 28,1 71,9 Stud. 21,2 78,8 w iss. 26,2 73,8 10,3 14,4 11,4 11,9 14,4 12,6 89,7 85,6 88,6 88,1 85,6 87,4 31,5 68,5 16,9 83,1 27,4 72,6 BSCW HIS-LSF ILIAS MOODLE nicht bekannt bekannt Nutzung von Systemen zur Lehr-/Lernunterstützung [Anteile in %] 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9,4 11,8 38,8 30,6 9,4 Stud. 24,0 12,0 16,0 20,0 28,0 w iss. 12,7 33,6 28,2 3,4 11,8 27,6 12,5 22,2 41,4 10,3 13,6 17,2 12,5 31,3 18,8 25,0 6,7 19,4 37,8 30,6 13,3 19,4 20,0 16,7 13,9 13,3 13,7 14,0 6,7 20,0 20,0 40,0 15,7 27,5 19,6 23,5 25,8 32,3 19,4 8,6 30,0 5,0 10,0 25,0 30,0 16,8 22,1 28,3 20,4 12,4 BSCW HIS-LSF ILIAS MOODLE nie selten gelegentlich häufig regelmäßig Der Anteil der Befragten, die bei entsprechender Kenntnis der Systeme zur Lehr- /Lernunterstützung diese auch (zumindest gelegentlich) einsetzen, liegt jeweils bei 8

weit über 5. Häufig oder regelmäßig werden die Systeme von jeweils mehr als einem Viertel der Befragten mit Kenntnis der Systeme genutzt, im Falle von MOOD- LE wird sogar von knapp 4 der Befragten ein solches Nutzungsverhalten geäußert. Die recht hohe Nutzungsfrequenz spiegelt sich auch in einer guten Bewertung der Systeme wider. Auf die Frage: Alles in allem: Wie bewerten Sie die von der Universität zur Verfügung gestellten Services zu e-learning? gaben knapp die Hälfte der NutzerInnen von e-learning-services gute (42,5%) bis sehr gute (6,5%) Noten, und nur 2,8% der NutzerInnen vergeben eine mangelhafte Note. Bewertung der Services zu e-learning Prozentualer Anteil von LV mit e-learning- Systemen pro Lehrenden 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3,5 0,0 2,8 12,9 9,3 12,1 38,0 27,9 36,0 39,2 55,8 42,5 6,4 7,0 6,5 Stud. (N=171) w iss. (N=43) (N=214) sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 5 4 3 2 1 27,8 keine der LV 5,6 2 der LV 11,1 33% der LV 8,3 5 der LV 47,2 10 der LV Ebenso werden die e-learning-angebote auch von den befragten Lehrenden der UDE bereits in vielen Lehrveranstaltungen eingesetzt. So liegt der Anteil der befragten Lehrenden, die e-learning im laufenden Sommersemester 2006 in allen ihrer Lehrveranstaltungen einsetzen, bei 47,2%, nur rund ein Viertel der Befragten nutzte in diesem Zeitraum keine e-learning-angebote. zufriedenheit und Zufriedenheit mit Servicebereichen des ZIM Betrachtet man die zufriedenheit mit dem ZIM, so lässt sich feststellen, dass annähernd die Hälfte der Befragten aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit dem ZIM bzw. dessen Vorgängerinstitutionen eher zufrieden (34,8%) bzw. sehr zufrieden (10,9%) mit sind. Als sehr unzufrieden mit dem ZIM schätzen sich lediglich 2,4% der Befragten ein. Zur differenzierteren Messung der Zufriedenheit mit der Servicequalität des ZIM wurden insgesamt 14 Items eingesetzt, die fünf Dimensionen von Dienstleistungsqualität abbilden und sich an das SERVQUAL 1 -Verfahren anlehnen. 2 Als Messskala diente eine 5er-Likert-Skala, wobei der Wert 1 die negativste, und der Wert 5 die positivste Bewertung ausdrückte. Die hier erreichten Werte können als durchaus positiv angesehen werden. Die höchsten Mittelwerte erreichen die Dimensionen Entgegenkommen, Einfühlungsvermögen und Leistungskompetenz mit jeweils Durchschnittswerten > 4. Der Mittelwert der Dimension Zuverlässigkeit liegt nur knapp unter 4, am schlechtesten bewertet wurde die Dimension Ausstattung mit einem Mittelwert von rund 3,6. Bezogen auf die 1 Vgl. Parasuraman, Zeithaml & Berry: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Ausgabe 64, Heft 1 (1988), S. 12-40. 2 Zur Überprüfung der Messgenauigkeit der den jeweiligen Dimensionen zugewiesenen Items wurde für jede Dimension der Reliabilitätskoeffizient nach Cronbach (Cronbach s α) berechnet. Die Zuverlässigkeit eines Messinstruments gilt dabei ab einem Wert von α >,50 als ausreichend und ab α >,70 als zufrieden stellend. Ab einem Wert von α >,90 wird von hoher Reliabilität ausgegangen. 9

Mittelwerte der einzelnen Items wurde die Freundlichkeit der MitarbeiterInnen am besten bewertet, die technische Innovation des ZIM am schlechtesten. Dimension (Cronbachs α) Item Die technischen Services des ZIM sind zuverlässig. reliability Man kann sich auf die Aussagen Zuverlässigkeit der Mitarbeiter/innen verlassen. (α =,878) Bei Fragen oder Problemen fühle ich mich gut beraten. Auf meine Anliegen wird schnell assurance reagiert. Reagibilität, Entgegenkommen mich freundlich. Die Mitarbeiter/innen wirken auf (α =,839) Bei Problemen erhalte ich eine angemessene Unterstützung. Die angebotenen technischen Services entsprechen meiner Einschätzung nach dem aktuellen Stand der Technik. tangibles Ausstattung (α =,899) Das ZIM setzt auf innovative Technologien. Die vom ZIM zur Verfügung gestellten Supportleistungen sind für meine Anforderungen genau richtig. Bei Fragen und Problemen fühle empathy ich mich ernst genommen. Einfühlungsvermögen Fragen eingegangen. Bei der Beratung wird auf meine (α =,867) Die Mitarbeitenden können sich auf meine Anforderungen einstellen. Die Mitarbeitenden wirken auf mich responsibility kompetent. Leistungskompetenz Es ist schon vorgekommen, dass ich falsche oder nicht hinreichende (α =,604) Mittelwert Item 3,95 3,95 3,99 3,92 4,25 3,99 3,72 3,57 3,67 4,10 4,13 3,91 4,02 4,06 Mittelwert Dimension (N) 3,963 (169) 4,050 (202) 3,655 (115) 4,045 (198) 4,043 (210) Informationen erhalten habe.* Verwendete 5er Likert-Skala: 1 = stimme überhaupt nicht zu, 5 = stimme voll und ganz zu. * Zur Gleichgerichtetheit der Wertigkeit der Skala wurde dieses Item entsprechend recodiert. Mittelwerte (N) Item Studierende wiss. weitere Sonstige Wie zufrieden sind Sie mit den Dienstleistungen des ZIM insgesamt? 3,31 (302) 3,54 (125) 3,75 (77) Verwendete 5er Likert-Skala: 1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden. 3,57 3,44 (532) 10

Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des ZIM insgesamt 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3,0 1,6 0,0 2,4 9,6 5,6 3,9 7,1 0,0 7,3 37,7 7,1 48,7 40,8 44,5 37,7 42,9 40,8 34,8 30,8 20,8 7,9 11,2 14,3 10,9 Stud. (N=292) wiss. (N=115) weitere (N=74) Sonstige (N=28) (N=509) sehr zufrieden eher zufrieden teils-teils eher unzufrieden sehr unzufrieden 11