Die Haustechniker GmbH Schillerstraße 81 71277 Rutesheim Freigegeben am 04.08.2014
0 Vorbemerkungen 0.1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 0 Vorbemerkungen... 2 0.1 Inhaltsverzeichnis... 2 0.2 Selbstverpflichtung der Leitung... 4 0.3 Qualitätspolitik... 5 1 Anwendungsbereich... 6 1.1 Allgemeines... 6 1.2 Anwendung Das System... 7 2 Normative Verweise... 8 2.1 Gültige Normen... 8 2.2 Aktualisierung der Normen... 8 3 Begriffe... 9 4 Qualitätsmanagementsystem... 10 4.1 Allgemeine Anforderungen... 10 4.2 Dokumentationsanforderungen... 10 4.2.1 Allgemeines... 10 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch... 10 4.2.3 Lenkung von Dokumenten... 11 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen... 11 5 Verantwortung der Leitung... 12 5.1 Verpflichtung der Leitung... 12 5.2 Kunden-/ Kundenorientierung... 12 5.3 Qualitätspolitik... 12 5.4 Planung... 12 5.4.1 Qualitätsziele... 12 5.4.2 Planung des Managementsystems... 12 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation... 13 5.5.1 Verantwortung und Kommunikation... 13 5.5.2 QM-Beauftragte/-r... 13 5.5.3 Interne Kommunikation... 13 5.6 Managementreview... 13 6 Ressourcen... 14 6.1 Bereitstellung von Ressourcen... 14 6.2 Personelle Ressourcen... 14 6.2.1 Zuständigkeiten... 14 6.2.2 Einführung neuer Mitarbeiter/-innen... 14 6.2.3 Planung und Durchführung von Ausbildungen... 14 6.2.4 Dokumentation / Qualitätsaufzeichnungen... 15 2014_08_04 / Seite 2 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
6.2.5 Einbeziehung von Mitarbeiter/-innen... 15 6.3 Einrichtung... 15 7 Dienstleistungsrealisierung... 16 7.1 Planung der Dienstleistungsrealisierung... 16 7.2 Kundenbezogene Prozesse... 16 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen... 16 7.2.2 Bewertung der Anforderungen... 16 7.2.3 Kommunikation mit Kunden und Partner... 16 7.3 Entwicklung... 17 7.4 Beschaffung... 17 7.5 Dienstleistungserbringung... 17 7.5.1 Lenkung der Dienstleistungserbringung... 17 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung... 17 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit... 17 7.5.4 Eigentum des Kunden... 17 7.5.5 Produkterhaltung... 17 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln... 17 8 Messung, Analyse und Verbesserung... 18 8.1 Messung, Analyse und Verbesserung... 18 8.2 Messung und Überwachung... 18 8.2.1 Kundenzufriedenheit... 18 8.2.2 Internes Audit... 18 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen... 18 8.2.4 Überwachung und Messung der Dienstleistung... 18 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte... 18 8.4 Datenanalyse... 18 8.4.1 Datenanalyse zur Verbesserung... 19 8.4.2 Statistische Auswertungen... 19 8.5 Verbesserung... 19 8.5.1 Ständige Verbesserung... 19 8.5.2 Korrekturmaßnahmen... 19 8.5.3 Vorbeugemaßnahmen... 19 2014_08_04 / Seite 3 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
0.2 Selbstverpflichtung der Leitung Im Rahmen der unternehmerischen Sorgfaltspflicht hinsichtlich der Qualitätssicherung unserer Waren und Dienstleistungen, legen wir mit dem vorliegenden unsere Qualitätspolitik fest. Das stellt eine Beschreibung des von uns festgelegten Managementsystems dar. Durch diese Erklärung verpflichtet die Geschäftsleitung alle Mitarbeiter/-innen ihre Tätigkeiten gemäß den Beschreibungen dieses s und den nachgeschalteten Prozessen und Verfahrensanweisungen auszuführen, um sicherzustellen, dass die Qualität aller Waren und Dienstleistungen unseres Unternehmens den selbstgestellten Anforderungen und den Erwartungen und Anforderungen der Kunden entspricht. Wir verpflichten uns zur ständigen Verbesserung und Weiterentwicklung des Managementsystems. 2014_08_04 / Seite 4 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
0.3 Qualitätspolitik Die stabile Qualität unserer Waren und Dienstleistungen ist eine der Grundlagen unserer erfolgreichen Geschäftstätigkeit. Qualität bedeutet für uns, die Ansprüche unserer Kunden bestmöglich zu erfüllen. In diesem Sinne ist Qualität ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung und bildet ein zuverlässiges Band zu unseren Kunden. Qualitätsbewusst handeln heißt für uns auch, mit wertvollen Ressourcen effizient und schonend umzugehen. Jeder/jede Mitarbeiter/-in hat die Pflicht und das Recht darauf hinzuwirken, dass Umstände, welche die Erbringung von Dienstleistungen und der Herstellung von Produkten in einwandfreier Qualität verhindern, beseitigt werden. Die kontinuierliche Verbesserung der Qualität ist für uns deshalb mittel- und langfristig auch Voraussetzung für eine wirksame Senkung der Kosten und ein wichtiger Beitrag zur Schonung der Umwelt. Eine störungsfreie Organisation und fortschrittlichste Methoden des Qualitätsmanagements bilden den dafür notwendigen Rahmen. Unser Qualitätsverständnis und Qualitätsbewusstsein, sowie die richtige Einstellung aller Mitarbeiter/-innen zur Qualität sind Voraussetzung für die Zufriedenheit unserer Kunden und damit für den dauerhaften Erfolg unseres Unternehmens. PRÄZISE Wir leben Qualität. VERTRAUEN Wir stehen für Zuverlässigkeit. WEGWEISEND Wir entwickeln Innovationen selbst. ZUFRIEDEN Wir kennen unsere Kunden und deren Bedürfnisse. Rutesheim, den 04.08.2014 Ort, Datum Unterschrift 2014_08_04 / Seite 5 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
1 Anwendungsbereich 1.1 Allgemeines Das beschriebene Managementsystem und die darin festgelegten Regeln haben Gültigkeit für unser gesamtes Unternehmen In unserem Managementsystem legen wir Folgendes fest: die Fähigkeit zur Darlegung der ständigen Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen zur Erfüllung der Forderungen unserer Kunden, unser Streben, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen das Bestehen eines QM-Systems basierend auf den zugrunde liegenden Normen. In unserem Managementsystem soll Folgendes gewährleistet werden: das Bestehen eines QM-Systems, die Dokumentation sämtlicher Verfahren, die Aufrechterhaltung des QM-Systems, die ständige Verbesserung. Die Dokumentation unseres Managementsystems beinhaltet: dokumentierte Verfahren, die in den zugrunde liegenden Normen gefordert sind, die Dokumente, die das wirksame Durchführen und Lenken der Prozesse sicherstellen, dokumentierte Verfahren an den geforderten Stellen, die Aufrechterhaltung und Verwirklichung der dokumentierten Verfahren. 2014_08_04 / Seite 6 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
Kundenanforderung 04.08.2014 1.2 Anwendung Das System Die Verfahren sind in verschiedenen Formen und Arten von Medien realisiert. Unser Unternehmen dokumentiert mit diesem ein Managementsystem nach der DIN EN ISO 9001. Die in unserer Dokumentation beschriebenen Prozesse werden in Übereinstimmung mit diesen internationalen Normen geleitet und gelenkt. Die Regelungen in diesem müssen auf allen Ebenen verwirklicht, aufrechterhalten und ständig verbessert werden. Führungsprozesse Kapitel 4 Qualitätsmanagementsystem Kapitel 5.6 Managementbewertung Kapitel 8.5.2 / 8.5.3 Korrekturund Vorbeugemassnahmen Kapitel 8.2.2 Internes Audit Wertschöpfungsprozesse Kapitel 7.1 Planung der Produktrealisierung Kapitel 7.2 Kundenbezogene Prozesse Kapitel 7.5 Produktrealisierung Kapitel 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte Kundenzufriedenheit Unterstützungsprozesse Kapitel 4 Allgemeine Anfroderungen Kapitel 4.2.3 / 4.2.4 Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Kapitel 6 Ressourcen Kapitel 8.2 Messung und Überwachung Ausschluss 7.3 Die Entwicklung wird in unserem Unternehmen derzeit nicht praktiziert und auch keine Kundenforderung. Der Ausschluss beeinträchtigt die Funktion des QM-Systems nicht. 2014_08_04 / Seite 7 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
2 Normative Verweise 2.1 Gültige Normen Zugrundeliegende Normen: DIN EN ISO 9001 2.2 Aktualisierung der Normen Dies liegt im Aufgabenbereich des QMB. 2014_08_04 / Seite 8 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
3 Begriffe Für die Benennung und Definition werden die in der DIN EN ISO 9001 gegebene Begriffe zugrunde gelegt. 2014_08_04 / Seite 9 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
4 Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeine Anforderungen Unser Unternehmen betreibt, dokumentiert, verwirklicht und unterhält entsprechend den Anforderungen der zugrunde liegenden Norm ein Managementsystem und verbessert ständig dessen Wirksamkeit. Unser Unternehmen hat: die für das Managementsystem erforderlichen Prozesse, ihre Wechselwirkung und ihre Anwendung in der gesamten Unternehmung erkannt und in einer Prozesslandschaft in diesem Handbuch übersichtlich dargestellt, mit ausgebildeten Mitarbeiter/-innen und den erstellten Prozessanweisungen das wirksame Durchführen und Lenken dieser Prozesse sichergestellt, die Verfügbarkeit zur Durchführung der Prozesse gewährleistet, die Überwachung, Messung und Analyse dieser Prozesse geregelt, einen Prozess definiert, um die geplanten Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung aller Prozesse zu erreichen. Unsere Unternehmung lenkt diese Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen der zugrunde liegenden Normen. Ausgelagerte / ausgegliederte Prozesse: Derzeit keine. 4.2 Dokumentationsanforderungen 4.2.1 Allgemeines Wir halten die geforderten Verfahren und Aufzeichnungen der zugrunde liegenden Norm ein. Durch systematische Schulung unserer Mitarbeiter/-innen, halten wir den Umfang unserer Dokumentation gering. 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch Unser unterteilt sich in die folgenden Ebenen: 2014_08_04 / Seite 10 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
Die in der Norm beschriebenen Verfahrensanweisungen werden in unserem Unternehmen auch als Prozesse bezeichnet und sind in den entsprechenden Verfahren bzw. Prozessen dokumentiert. 4.2.3 Lenkung von Dokumenten Die vom Qualitätsmanagementsystem geforderten Dokumente werden von uns über die Verfahrensanweisung Lenkung von Dokumenten gelenkt. Des Weiteren wurde eine Übersicht erstellt. Alle Dokumente sind zur besseren Übersicht aufgelistet. 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen Wir haben für das wirksame Funktionieren unseres Qualitätsmanagementsystems die notwendigen Aufzeichnungen erstellt. Die Vorgehensweise ist in der Verfahrensanweisung Lenkung von Aufzeichnungen beschrieben. Alle Aufzeichnungen sind zur besseren Übersicht aufgelistet. 2014_08_04 / Seite 11 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
5 Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung Die Leitung weist ihre Verpflichtung bezüglich der Entwicklung und Verwirklichung sowie der ständigen Verbesserung der Wirksamkeit des Managementsystems nach. Zur Realisierung unseres Managementsystems verpflichten wir uns, die Bedeutung der Kundenanforderungen, die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen, die Managementbewertung und die Verfügbarkeit von Ressourcen sicherzustellen, durchzuführen und festzulegen. Wir verpflichten alle Mitarbeiter/-innen, aktiv an den oben genannten Zielen und Forderungen mitzuarbeiten. In der Erklärung zur Qualitätspolitik und der Verantwortung der Leitung geben wir die Anforderungen für das Unternehmen frei. 5.2 Kunden-/ Kundenorientierung Wir sind von unseren Kunden abhängig. Wir wollen die aktuellen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen. Daher regeln wir die Ermittlung der Kundenanforderungen (über Kapitel 7 Abschnitt 7.2.1) und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit (über Kapitel 8 Abschnitt 8.2.1). 5.3 Qualitätspolitik Unsere Qualitätspolitik wurde von unserer Geschäftsführung erstellt und beinhaltet Verpflichtungen zur Erfüllung der Anforderungen. Die Qualitätspolitik wird auf ihre Zweckmäßigkeit geprüft, ständig auf ihre Angemessenheit bewertet und legt einen Rahmen zu Bewertung unserer Qualitätsziele fest. Unsere Qualitätspolitik wird in regelmäßigen Abständen bewertet. 5.4 Planung 5.4.1 Qualitätsziele Basierend auf der Verpflichtung der Leitung sowie den Ergebnissen der Managementbewertung, der Eignung und Wirksamkeit des Managementsystems und anderen Eingabeinformationen haben wir messbare und realistische Qualitätsziele festgelegt, deren Erfüllung in regelmäßigen Abständen von der Leitung überprüft werden. Wesentlich ist hierbei die Vorgabe von Zielen, die der ständigen Verbesserung aller Abläufe des Unternehmens dienen. Die Leitung ermittelt die zum Erreichen der Qualitätsziele erforderlichen Mittel und stellt diese bereit. Alle Mitarbeiter/-innen sind verpflichtet, die hierfür notwendigen Informationen zu liefern. Die Qualitätsziele werden dokumentiert. Die Qualitätsziele werden einmal jährlich aus den Ergebnissen der Managementbewertung neu definiert. 5.4.2 Planung des Managementsystems Die Leitung stellt sicher, dass: die Planung des Managementsystems erfolgt, um Qualitätsziele zu erreichen, die Funktionsfähigkeit des Managementsystems aufrechterhalten bleibt, wenn Änderungen am Managementsystem geplant und umgesetzt werden. Die Ergebnisse der Qualitätsplanung dienen als Grundlage für die erforderlichen Realisierungs- und Unterstützungsprozesse. Die Leitung bewertet die Ergebnisse systematisch, um die Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse sicherzustellen. 2014_08_04 / Seite 12 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 5.5.1 Verantwortung und Kommunikation Unsere Aufbauorganisation haben wir dargestellt. Die Zuständigkeiten und ihre qualitätsbezogenen Aufgaben sind festgelegt. Wir haben folgende Regelung der Zuständigkeiten: Der Leitung obliegen alle Pflichten und Vollmachten. Die Befugnisse der Mitarbeiter/-innen werden entsprechend der Ausbildung festgelegt und dokumentiert. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, die getroffenen Regelungen zu beachten und einzuhalten. Notwendige Änderungen werden mit der Leitung besprochen und umgesetzt. 5.5.2 QM-Beauftragter Der QM-Beauftragte/-r (QMB) ist für die Einführung und ständige Verbesserung des Managementsystems verantwortlich. Er ist insbesondere mit folgenden Aufgaben betraut: Durchsetzung, Überwachung und Weiterentwicklung des Managementsystems, Berichterstattung an die Leitung über den Stand, die Entwicklung und mögliche Verbesserungen des Managementsystems, Erstellung, Verteilung, Überwachung und Aktualisierung des s, Sammlung und Auswertung aller interner und externer Qualitätsabweichungsberichte, Planung und Durchführung interner Audits und Archivierung der Auditberichte. Im Rahmen seiner Aufgaben stellt der QMB sicher, dass bei allen Mitarbeiter/-innen das Bewusstsein für die korrekte Erfüllung aller Kundenforderungen vorhanden ist. 5.5.3 Interne Kommunikation In unserem Unternehmen findet ständig eine interne Kommunikation statt. Dies wird durch die Politik der offenen Tür, Befragungen und Besprechungen gewährleistet. Die Ergebnisse von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, interner Audits und Bewertung des QM-Systems werden allen Mitarbeiter/-innen mitgeteilt. Die Qualität der internen Kommunikation bewerten wir mit der jährlichen Managementbewertung. 5.6 Managementreview Die Geschäftsführung überprüft einmal jährlich an Hand aller zusammengefassten Ergebnisse, ob die durch die Q-Politik und Q-Ziele an das Managementsystem gestellten Forderungen tatsächlich eingehalten werden. Sofern erforderlich, werden durch die Leitung entsprechende Korrekturmaßnahmen und Verbesserungen angeordnet dokumentiert. 2014_08_04 / Seite 13 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
6 Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Die Arbeitsumgebung des Unternehmens stellt eine Kombination aus menschlichen und physikalischen Faktoren dar, welche die Motivation, Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter/-innen beeinflussen und potentiell die Leistung der Unternehmung erhöhen kann. Unsere Unternehmung hat diese Forderung erkannt und stellt die dafür notwendigen Ressourcen zur Verfügung. 6.2 Personelle Ressourcen Wir haben Maßnahmen umgesetzt, mit deren Hilfe sichergestellt wird, dass alle mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betrauten Personen geschult und weitergebildet werden und somit über ausreichende Fachkenntnisse für die Ausführung ihrer Arbeiten verfügen und für die Arbeiten motiviert sind. 6.2.1 Zuständigkeiten Die Auswahl neuen Personals erfolgt entsprechend den arbeitsplatzbezogenen Erfordernissen durch die Leitung. Für die Abstimmung von Schulungsprogrammen für Aus- und Weiterbildung sowie die Koordination und Überwachung von externen als auch internen Schulungsmaßnahmen ist die Leitung verantwortlich. Hierbei werden allen Mitarbeiter/-innen folgende Punkte vermittelt: die Bedeutung der Einhaltung der Qualitätspolitik und die Anforderungen des QM-Systems, die Auswirkungen seiner Tätigkeit auf die Qualität, den Nutzen verbesserter persönlicher Leistungen, seine/ihre Rolle bei der Umsetzung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die möglichen Folgen eines Abweichens von festgelegten Abläufen. Alle Mitarbeiter/-innen werden laufend informiert und bei Bedarf weitergebildet. Der Erfolg von Fortbildungsmaßnahmen wird intern überprüft. 6.2.2 Einführung neuer Mitarbeiter/-innen Es ist Aufgabe der Leitung, neue Mitarbeiter/-innen in die arbeitsplatzspezifischen Aufgaben unter Einbeziehung der relevanten Anforderungen im Rahmen des Managementsystems und den Fertigkeiten und Fähigkeiten der Mitarbeiter/-innen einzuweisen. Neue Mitarbeiter/-innen werden gemeinsam mit erfahrenen Mitarbeiter/-innen eingesetzt, bis die nötige Fertigkeiten vorhanden sind. 6.2.3 Planung und Durchführung von Ausbildungen Die Leitung bestimmt individuell den Schulungsbedarf für die Mitarbeiter/-innen aufgrund des momentanen und zukünftigen Aufgabengebiets. Bei der Bedarfsermittlung wird die Qualifikation mit dem Anforderungsprofil unter Berücksichtigung der Ergebnisse aus Audits sowie aus Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen verglichen und aufgenommen. Der Schulungsbedarf wird nach folgenden Kriterien ermittelt und durchgeführt: Aufgabengebiet, Anforderungsprofil, neue Technologien und Produkte, vorhandene Schwachstellen, Auffrischung bereits erworbener Kenntnisse Der QMB sorgt dafür, dass die internen Einweisungen entsprechend den Bedürfnissen organisiert, durchgeführt und dokumentiert werden. 2014_08_04 / Seite 14 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
6.2.4 Dokumentation / Qualitätsaufzeichnungen Schulungsnachweise und sonstige Nachweise über die Qualifikation der Mitarbeiter/-innen (Bestätigung, Teilnahmeprotokolle, Pläne) werden über alle internen und externen Schulungen geführt und in der Personalakte abgelegt. Aus den Nachweisen müssen Thema, Datum und Teilnehmer ersichtlich sein. Die Qualifikation und die erlernten Kenntnisse der Mitarbeiter/-innen werden dokumentiert. Für die Aufbewahrung der Unterlagen ist die Leitung zuständig. Die Nachweise werden mindestens bis zum Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen aufbewahrt. 6.2.5 Einbeziehung von Mitarbeiter/-innen Die Leitung verbessert die Wirksamkeit und Effizienz der Unternehmung einschließlich des Managementsystems durch die Einbeziehung und Unterstützung der Mitarbeiter/-innen in alle Prozesse des Unternehmens und die Kommunikation mit dem Kunden. Die jeweiligen Befugnisse der Mitarbeiter/-innen sind festgelegt und dokumentiert. 6.3 Einrichtung Die notwendige Infrastruktur und Arbeitsumgebung wird von der Leitung entsprechend den Anforderungen bereitgestellt. Unsere Mitarbeiter/-innen können Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitsmethoden und der Arbeitsumgebung bei den internen Besprechungen vorbringen. Durch die interne Kommunikation, die Auswertung der Bedürfnisse der Mitarbeiter/-innen und den Produkten werden die materiellen Ressourcen im Rahmen der wöchentlichen Besprechungen festgelegt und im Besprechungsprotokoll. Durch geeignete Arbeitsmethoden stellen wir die Einhaltung der Kundenforderungen an unsere Waren und Dienstleistungen sicher. 2014_08_04 / Seite 15 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
7 Dienstleistungsrealisierung 7.1 Planung der Dienstleistungsrealisierung Planung und Entwicklung der Produktrealisierung bedeuten je nach Art und Umfang des Auftrages im Rahmen unseres Auftragsmanagements: das Erfassen von Qualitätszielen und Produktanforderungen (u.a. in Ausschreibungen) die Ermittlung der mit einem Auftrag verbundenen Risiken und die Implementierung von Maßnahmen zur Minderung derselben die Bereitstellung produktspezifischer Ressourcen an einzuführenden Prozessen sowie zu erstellenden Dokumenten die Planung produktspezifischer Verifizierungs-, Validierungs-, Überwachungs-, Prüfungs- und Produktannahmekriterien das Erstellen der entsprechenden Nachweisdokumentation zur Erfüllung der Produktanforderungen ggf. die Feststellung von Mitteln zur Unterstützung des Produktbetriebes Der Ablauf der Planung der Produktrealisierung findet sich wieder im Prozess Haustechnik Prozess Klima und Kälte Prozess Lüftung 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen Im Rahmen der direkten Kundenbetreuung, bei der Bearbeitung von Anfragen, Angeboten und Aufträgen werden die kundenseitigen Anforderungen einschließlich der Anforderungen hinsichtlich Lieferung und Tätigkeiten nach Lieferung ermittelt. Gegebenenfalls werden gesetzliche, behördliche sowie weitere besondere Anforderungen in Bezug auf das Produkt berücksichtigt. Soweit bekannt, werden Empfehlungen weiterer für den Gebrauch nützlicher Merkmale festgelegt. 7.2.2 Bewertung der Anforderungen Die Bewertung der Kundenanforderungen wird mittels einer abteilungsübergreifenden Machbarkeits- und Risikobewertung vorgenommen. Die Bewertung schließt die über die Kundenanforderungen hinaus festgelegten Forderungen ein und wird vor Eingehen einer Lieferverpflichtung durchgeführt. Damit ist sichergestellt, dass die Produktanforderungen widerspruchsfrei (zwischen Angebot und Auftrag) und angemessen festgelegt und erfüllbar sind. Die Ergebnisse dieser Bewertung werden aufgezeichnet. Der Ablauf der kundenbezogenen Prozesse findet sich wieder in Prozess Haustechnik Prozess Klima und Kälte Prozess Lüftung 7.2.3 Kommunikation mit Kunden und Partner Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Über unsere Internetseiten (www.diehaustechnikergmbh.de) erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unseren Leistungen. 2014_08_04 / Seite 16 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
7.3 Entwicklung Die Entwicklung wird derzeit nicht praktiziert. Aus diesem Grund ist dieses Kapitel zur Zeit noch ausgeschlossen. 7.4 Beschaffung Ein tiefgreifender Prozess ist hier nicht notwendig, da wir eine sehr überschaubare Zahl an Lieferanten besitzen. Die Auswahl der Lieferanten erfolgt anhand der erforderlichen Waren und Dienstleistungen. Wir beurteilen unsere Lieferanten über die Lieferantenbewertung. Formular Lieferantenbewertung 7.5 Dienstleistungserbringung 7.5.1 Lenkung der Dienstleistungserbringung Die Planung findet durch den entsprechenden Mitarbeiter statt. Zu den einzelnen Aufträgen werden alle relevanten Daten und Dokumentationen erfasst. Sind Änderungen erforderlich, werden diese, gegebenenfalls nach vorheriger Genehmigung durch den Kunden, dokumentiert und deren Ergebnisse anschließend auf die Wirksamkeit hin bewertet. Zur Durchführung dieser Änderungen sind nur benannte Personen befugt. Eine Validierung ist insbesondere dann erforderlich, wenn Ergebnisse nicht durch nachfolgende Überwachung und Messung verifiziert werden können. Dies trifft für alle Verfahren zu, bei denen sich Fehler erst nach der Auslieferung feststellen lassen. 7.5.2 Validierung der Prozesse für Waren und die Dienstleistungserbringung Die Validierung der Prozesse beinhaltet (soweit angemessen): festgelegte Kriterien für die Bewertung und Genehmigung der Prozesse sowie gegebenenfalls Qualifikation und Genehmigung spezieller Prozesse vor ihrem Einsatz Genehmigung der Ausrüstung und der Qualifikation des Personals Gebrauch festgelegter Methoden und Vorgehensweisen sowie gegebenenfalls Lenkung signifikanter Vorgänge und Parameter von speziellen Prozessen sowie deren Änderungen Anforderungen zu Aufzeichnungen eventuelle erneute Validierung 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eine Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit unserer Waren und Dienstleistungen ist z.zt. von unseren Kunden nicht gefordert. 7.5.4 Eigentum des Kunden Kundeneigentum wird geschützt und der sorgfältige Umgang ist damit (auch bei geistigem Eigentum) gewährleistet. 7.5.5 Produkterhaltung Die Kundenordner werden im Büroraum in Regalen aufbewahrt. 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Die für eine qualitativ hochwertige Arbeit notwendigen Überwachungs- und Messmittel sind bei uns gelistet und werden regelmäßig auf gleichbleibende Messleistung überprüft. 2014_08_04 / Seite 17 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Messung, Analyse und Verbesserung In unserem Unternehmen werden die Messung, Analyse und Verbesserung geplant und systematisch durchgeführt. Verantwortlich ist die Leitung, welche die weiteren Schritte veranlasst. 8.2 Messung und Überwachung 8.2.1 Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit unserer Kunden wird erfasst und anhand der gesammelten Daten durch die Leitung/den QMB einmal im Jahr ausgewertet. Auch Besuche beim Kunden dienen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Probleme werden ebenfalls erfasst. Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet und deren Wirksamkeit überwacht. Eine Dokumentation der Kundenzufriedenheit ist die Tatsache, dass wir bis heute keine Reklamationen erhalten haben. 8.2.2 Internes Audit Durch interne Audits wird stichprobenartig die Einhaltung und Wirksamkeit der Elemente unseres Managementsystems überprüft. Das Verfahren für das interne Audit ist in der Verfahrensanweisung Interne Audits beschrieben. 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen Unsere Prozesse sind in unserem Managementsystem ausreichend beschrieben. Alle Mitarbeiter/-innen sind angehalten, Unstimmigkeiten sowie Änderungsvorschläge der Leitung mitzuteilen, die daraufhin die vorgeschlagenen Änderungen mit den Beteiligten bespricht. Im Rahmen der Durchführung interner Audits wird auf die korrekte Anwendung der beschriebenen Prozesse geachtet. Falls erforderlich, werden Korrekturmaßnahmen eingeleitet und deren Wirksamkeit überwacht. 8.2.4 Überwachung und Messung der Waren und Dienstleistungen Bei der Durchführung der Dienstleistung und vor der Auslieferung unserer Waren werden Qualitätsprüfungen durchgeführt. Die Ausführung der Prüfungen findet individuell statt. Die Prüfung erfolgt durch die jeweiligen Mitarbeiter/-innen in Eigenregie. Für die Überwachung der Prüfung durch die Mitarbeiter/-innen sowie für den Dienstleistungsbereich ist die Leitung verantwortlich. 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte Die Lenkung der fehlerhaften Produkte haben wir in einer Verfahrensanweisung dokumentiert. 8.4 Datenanalyse Daten, die wir zur Verbesserung unserer Prozesse nutzen können, werden gesammelt und in regelmäßigen Abständen übergreifend ausgewertet. Dies betrifft insbesondere Daten aus folgenden Unterlagen: Unterlagen zur Eignung, Wirksamkeit und Angemessenheit des Managementsystems, Unterlagen zu Umsätzen, Unterlagen zu Produktgruppen, Unterlagen zu Fehlern, Unterlagen zur Kundenzufriedenheit. Mindestens ein Mal im Jahr wird die Analyse der Daten durch die Leitung durchgeführt. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen werden entsprechend eingeleitet und überwacht. 2014_08_04 / Seite 18 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst
8.4.1 Datenanalyse zur Verbesserung Die Festlegung der Zuständigkeiten, der Art und des Einsatzes statistischer Verfahren sowie von Prüfmerkmalen und Prüfumfängen werden in den zutreffenden Kapiteln des s getroffen. 8.4.2 Statistische Auswertungen Ergebnisse aus Qualitätsprüfungen und Fehlererfassungen werden zusammengefasst und für die Qualitätsberichterstattung ausgewertet. Qualitätsabweichungsberichte und Reklamationen von Kunden werden gesammelt und nach festgelegten Kriterien ausgewertet und aufbereitet. Alle Auswertungen dienen zur Vorbeugung von Qualitätsproblemen bzw. Einleitung von Korrekturmaßnahmen. 8.5 Verbesserung 8.5.1 Ständige Verbesserung Wir verbessern ständig die Wirksamkeit unseres Qualitätsmanagementsystems durch Einsatz der Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Auditergebnisse, Datenanalyse, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sowie im Rahmen der internen Kommunikation. Die Leitung strebt stets eine Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse an und wartet nicht bis solche Verbesserungsgelegenheiten durch Störungen aufgedeckt werden. 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Durch Messungen an unserem QM-System, unseren Waren und Dienstleistungen sowie an den Prozessen stellen wir sicher, dass diese den Forderungen entsprechen. Unser Managementsystem unterliegt einer laufenden Überwachung durch interne Audits sowie durch die einmal jährlich durchgeführte Managementbewertung der Eignung und Wirksamkeit des Managementsystems durch die Geschäftsführung. Hierzu werden Daten zur Überwachung konsequent gesammelt und ausgewertet. 8.5.3 Vorbeugemaßnahmen Unser Unternehmen strebt nach einer ständigen Verbesserung aller Prozesse. Unsere Mitarbeiter/-innen sind angewiesen, alle Verbesserungsmöglichkeiten zu dokumentieren und der Leitung zu melden. Die Leitung erfasst die Vorschläge und bespricht diese in der nächsten Besprechung mit allen Beteiligten. Während der Behandlung von Korrekturmaßnahmen sowie bei der regelmäßigen Auswertung wird untersucht, ob Auswirkungen auf andere Produkte oder Bereiche möglich sind, um entsprechende Vorbeugemaßnahmen festlegen zu können. Die Untersuchungsergebnisse und Maßnahmen zur Beseitigung der Fehlerursache(n) werden entsprechend den Vorgaben dokumentiert und ausgeführt. 2014_08_04 / Seite 19 von 19 / internes Dokument / ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht dem Änderungsdienst