Berichtswesen Lob- und Tadel für das Berichtsjahr 2016

Berichtswesen Lob- und Tadel für das Berichtsjahr 2016 Kontakt Patientenfürsprecher Philippusstift Detlef Schliffke Fon: 0201/6400 2023 d.schliffke@kk-essen.de Sprechzeiten: Mittwoch, 13.00-14.00 Uhr u. nach tel. Vereinbarung Raum E.01 im Erdgeschoss St. Vincenz Krankenhaus Gisela Juschka Fon: 0201/6400-3120 g.juschka@kk-essen.de Sprechzeiten: Mittwoch, 12.30-13.30 Uhr Aufnahmebüro 2, Erdgeschoss Marienhospital Altenessen Birgit Hagen Fon: 0201/6400-1179 b.hagen@kk-essen.de Sprechzeiten: Montag, 10.00 12.00 Uhr Erdgeschoss, Bibliothek Beschwerdemanagement Fon 0201/6400-1021 Fax 0201/6400-1029 Mail beschwerdemanagement@kk-essen.de Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstr. 24, 45329 Essen www.kk-essen.de Stand 16.01.2017

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... 3 Einleitung... 4 Einführung in die Systematik des (Lob- und) Beschwerdemanagements... 5 Zugänglichkeit der Bewertungsbögen... 5 Zugänglichkeit bei direkten Beschwerden (sog. schriftliche Beschwerden)... 6 Zügige Bearbeitung... 7 Unabhängigkeit... 7 Transparenz... 8 Verantwortung... 8 Unternehmenskultur... 8 Zertifizierung... 8 Anzahl und Art der Rückmeldungen... 9 Darstellung der Rückmeldungen nach Anzahl, Eingangsart und Beschwerdeführer 2016 (schriftliche Beschwerde)... 10 Abbildung 1: Anzahl der Vorgänge der letzten 12 Monate nach Vorgangstypen... 10 Abbildung 2: Gesamtzahl der Vorgänge nach Eingangsart 2016... 10 Abbildung 3: Gesamtzahl der Vorgänge nach Beschwerdeführer 2016... 11 Kategorisierung der Rückmeldungen... 11 Rückmeldungen für das Jahr 2016... 12 Lob- und Beschwerdegründe 2016 (schriftlicher Beschwerden)... 14 Abbildung 4: Beschwerdekategorien 2016 im Vergleich zu 2015... 14 Abbildung 5: Lobkategorien 2016 im Vergleich zu 2015... 14 Rücklauf der Stimulierten Beschwerde 2016... 15 Stimulierte Beschwerde - Auswertung... 15 Patientenfürsprecher... 21 Rückmeldung der Patientenfürsprecher... 21 Korrekturmaßnahmen... 24 Verbesserungsmaßnahmen... 25 Ziele für das nächste Jahr... 26 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 2

Zusammenfassung der Ergebnisse und Veränderungen zum Vorjahr zur schriftlichen und stimulierten Beschwerde:... 28 Abkürzungsverzeichnis BBfG KKE Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen Katholisches Klinikum Essen Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 3

Einleitung Wie auch schon in den Jahren seit 2010 freuen wir uns, Ihnen Rückmeldung zu unserem Eingang an Lob und Tadel für das Berichtsjahr 2016 zu geben. Mit dieser Transparenz über den Eingang und Umgang mit positiver und negativer Kritik möchten wir Ihnen aufzeigen, dass wir jedes Lob an die Lobadressaten weitergeben Lob motiviert und jede Beschwerde sehr ernst nehmen und zu Qualitätsverbesserungen nutzen sowie möglichst direkt Abhilfe schaffen. Dies ist der vierte Bericht unseres Klinikverbundes. Der schlimmste aller Fehler ist, sich keines solchen bewusst zu sein. (Thomas Carlyle) Bei Fragen zu unserem Bericht können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen. Sie erreichen uns unter der unten angegebenen Telefonnummern. Mit freundlichen Grüßen, Ihr Lob- und Beschwerdemanagementteam Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 4

Einführung in die Systematik des (Lob- und) Beschwerdemanagements Seit einigen Jahren haben wir ein professionelles Beschwerdemanagement eingeführt, das bei uns organisatorisch eine Stabsstelle der Geschäftsführung ist. Hiermit wollen wir zum Ausdruck bringen, dass wir Beschwerden der Patienten nicht nur sehr ernst nehmen, sondern auch als Chance zur Verbesserung unserer Leistungen begreifen und mit diesen verantwortungsvoll umgehen. Aus diesem Grund haben wir eine systematische Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Beschwerden in Form einer Verfahrensanweisung bzw. eines Konzeptes festgelegt. In den letzten Jahren haben wir unser Beschwerdemanagement regelmäßig und systematisch weiterentwickelt und wollen durch diese Transparenzoffensive auch intern eine verbesserte und offenere Fehlerkultur erzielen. Zugänglichkeit der Bewertungsbögen Alle stationären Patienten unseres Krankenhauses erhalten mit den Aufnahmepapieren und teils mit der Speiseverteilung einen Rückmeldebogen der Klinik, den Patientenfragebogen, ausgehändigt, auf dem sie ihre Anliegen schriftlich darlegen und die einzelnen Bereiche der klinischen Leistungen bewerten können. Zudem sind diese Formulare an allen zentralen Stellen in unseren Krankenhäusern ausgelegt, wie z.b. an den Ambulanzen, an den Notaufnahmen und an den administrativen Aufnahmen. Wir bieten Ihnen außerdem die Möglichkeit den Fragebogen online auf unserer Homepage unter www.kk-essen.de/patienten/ihre-meinung.html auszufüllen. Sollten Sie nicht sofort einen Frage-/Bewertungsbogen finden, sprechen Sie direkt einen Mitarbeiter in der Klinik an und fragen nach einem Bogen die Kollegen werden Ihnen gerne behilflich sein. Die Abgabe der Formulare kann entweder direkt auf der Station, in die dafür bereitgestellten Briefkästen der jeweiligen Station oder in den Eingangsbereichen der Klinik erfolgen. Der Frage-/Bewertungsbogen kann dabei anonym oder personifiziert Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 5

abgegeben werden. Ein Wunsch auf Rückmeldung kann ebenfalls angegeben werden. Alle Verfahren zum Beschwerdemanagement sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. Diese ist im Intranet hinterlegt und für jeden Mitarbeiter stets einsehbar. Das Qualitätsmanagement wertet die Meinungskarten aus und informiert die Geschäftsführung und Mitarbeiter regelmäßig über die Ergebnisse. Diese Ergebnisse sind im Intranet jederzeit für alle Mitarbeiter einsehbar. Zugänglichkeit bei direkten Beschwerden (sog. schriftliche Beschwerden) Sie können Ihre Anliegen, Anregungen, Beschwerden und auch Ihr Lob gerne schriftlich an uns verschicken, uns jedoch auch direkt ansprechen oder anrufen. Sollten Sie den direkten Kontakt suchen, gilt bei uns der allgemeingültige Standard, dass jeder Mitarbeiter des KKE für die Annahme von Beschwerden verantwortlich ist. Dadurch ist die Ingangsetzung des Prozesses des Beschwerdemanagements gewährleistet und der Zugang zum Prozess ohne Hindernisse möglich. Das Beschwerdemanagement wertet die eingegangenen schriftlichen Beschwerden jährlich aus und informiert die Betriebsleitung und Geschäftsführung über die Ergebnisse. Bei Bedarf werden auch einzelne Entwicklungen an die betroffenen Stellen mitgeteilt. Unser datenbankbasiertes Beschwerdemanagementsystem erlaubt es jedem Mitarbeiter, über das Intranet mittels der Funktion Reports jederzeit ad hoc Auswertungen und Ergebnisse in Form schon Schaubildern und Tabellen zu erstellen und einzusehen. Wir bieten Ihnen außerdem, wie schon im letzten Abschnitt erwähnt, die Möglichkeit unseren Patientenfragebogen online auf unserer Homepage unter www.kk- Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 6

essen.de/patienten/ihre-meinung.html auszufüllen und im Feld Ihr Kommentar Ihr Lob oder Ihre Beschwerde zu äußern. Zügige Bearbeitung Soweit eine sofortige Abhilfe einer Beschwerde möglich ist, versuchen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort, die Anliegen der Patienten, Besucher und Angehörigen schnellstmöglich und zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Der Grundsatz einer schnellen Bearbeitung zur vollsten Zufriedenheit gilt für alle Anliegen im Bereich des Beschwerdemanagements. Bei Anliegen, die an das Beschwerdemanagement unseres Krankenhauses gestellt werden, versuchen wir innerhalb der ersten zwei Werktage nach Eingang der Rückmeldung eine erste Antwort bzw. Eingangsbestätigung zu geben. Eine abschließende Weiterbearbeitung kann aber auch längere Zeit benötigen, da bedingt durch den Schichtdienst oder auch Urlaubs- und Krankheitszeiten nicht immer alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Sollten Verzögerungen in der Bearbeitung der Anliegen eintreten, bekommt die Person eine Nachricht über den Stand ihres Anliegens. Unabhängigkeit Als Stabsstelle der Geschäftsführung sichern die Mitarbeiter unseres Qualitäts- und Beschwerdemanagements Ihnen eine größtmögliche Unabhängigkeit und Unparteilichkeit in der Bearbeitung Ihrer Anliegen zu. Die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements unterstützten Sie in Ihren Anliegen und vermitteln, wo es nötig ist. In einer Aufgabenbeschreibung wurden die hierfür notwendigen Regelungen seitens der Klinikleitung getroffen. Im Rahmen von internen und externen Fort- und Weiterbildungen ermöglicht das Krankenhaus den Mitarbeitern des Qualitäts- und Beschwerdemanagements die kontinuierliche Weiterqualifizierung in diesem Bereich. In den Prozess des Beschwerdemanagements sind zudem die Patientenfürsprecher unserer Kliniken eng eingebunden. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 7

Transparenz Transparenz ist für unser Klinikum ein zentraler Punkt im Beschwerdemanagement. Wir wollen Patienten, Besucher und Angehörige anregen, uns Rückmeldungen zu geben. Zudem erhalten Patienten, Besucher und Angehörige wo immer möglich Auskünfte über die Bearbeitung und das Resultat ihrer Rückmeldungen. Damit spiegelt sich Transparenz auch in diesem Bereich wieder. Einen Beschwerdebericht hat das KKE erstmals im Jahr 2011 für das Jahr 2010 veröffentlicht. Intern wurden auch vor dieser Zeit Auswertungen für bestimmte Gremien und Gruppen bereitgestellt. Seit dem Jahr 2010 erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig Einblick in alle Auswertungen. Die Informationen werden im Intranet veröffentlicht und in der Beschwerdemanagementschulung kommuniziert. Seit dem Jahr 2010/2011 werden diese Berichte nun auch jährlich der Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Verantwortung Neben den Mitarbeitern im Beschwerdemanagement, deren Befugnisse klar geregelt sind, sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des KKE für die Rückmeldungen bzw. die Beschwerdeannahme verantwortlich und helfen innerhalb der täglichen Arbeit den Patienten, Besuchern und Angehörigen bei ihren Anliegen. Unternehmenskultur Grundlage aller Bemühungen im Rahmen der Patientenversorgung ist unser Leitbild. Es stellt den Wertecodex dar, dem sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Krankenhauses verpflichtet fühlen. Wir verstehen das Leitbild als unser Fundament und bauen darauf unsere Ziele und weitere Veränderungsschritte auf. Zertifizierung Ein professionelles Beschwerdemanagement bzw. ein geregelter Umgang mit Beschwerden ist Voraussetzung unseres internen Qualitätsanspruchs, den wir extern in der Vergangenheit durch die KTQ-Zertifizierung und aktuell durch die Zertifizierung Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 8

nach DIN EN ISO bestätigt haben ein geregeltes Beschwerdemanagement ist Zertifizierungsvoraussetzung. Seit dem Jahr 2006 lassen wir uns extern überprüfen. Anzahl und Art der Rückmeldungen Eingang an schriftlichen Lob und Beschwerden 219 Rückmeldung stimulierte Beschwerde/Fragebogen 1712 Behandelte Patienten in 2016 a 81677 davon stationär und teilstationär, ca. 28760 davon ambulant, ca. 52.917 Dies entspricht einer Rückmeldequote bei den Fragebögen von Ambulant und stationär 2,1% Stationär 5,95% Die Rücklaufquote ist im Berichtsjahr 2016 gestiegen und hat sich von 1,49% auf 2,09% erhöht. Wir möchten darauf hinweisen, dass man aus der absoluten Zahl der Rückmeldungen keine Rückschlüsse auf die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der oben genannten Personengruppen ziehen kann. Hierfür müssen diese Rückmeldungen immer differenziert nach der Art der Inhalte betrachtet werden. Einen großen Vertrauensbeweis seitens der Patienten, Besucher und Angehörigen sehen wir in der Tatsache, dass auch in diesem Jahr ein Großteil der Rückmeldungen personifiziert erfolgte. Dies bestärkt uns in unserer Annahme, dass wir den oben genannten Gruppen glaubhaft darstellen konnten, dass die Systematik unseres Beschwerdemanagements hilft, Probleme zu lösen und alle Hinweise sehr ernst genommen werden. a Fallzahlen beziehen sich auf alle Einrichtungen des Katholischen Klinikums Essen, inklusive der komplementären Einrichtungen. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 9

Darstellung der Rückmeldungen nach Anzahl, Eingangsart und Beschwerdeführer 2016 (schriftliche Beschwerde) 35 30 Beschwerde Lob Gesamt 25 20 15 10 5 0 Jan 16 Feb 16 Mrz 16 Apr 16 Mai 16 Jun 16 Jul 16 Aug 16 Sep 16 Okt 16 Nov 16 Dez 16 Abbildung 1: Anzahl der Vorgänge der letzten 12 Monate nach Vorgangstypen 1=1% 93=45% 12=6% 26=13% 37=18% 22=11% 5=2% 5=2% Telefon E Mail Fax Brief Erfassungsformular Internet Rückmeldebogen Persönlich Erfassungsformular Intranet Erfassung AOK 4=2% Abbildung 2: Gesamtzahl der Vorgänge nach Eingangsart 2016 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 10

Vorgänge nach Beschwerdeführer 12 = 6% 0% Angehörige/r Besucher/in 73 = 37% Einweisender Arzt / Ärztin gesetzl. Betreuer/in 103 = 53% Mitarbeiter/in 0% 3 = 2% 2 = 1% 2 = 1% Patient/in Sonstige Person oder Institution Abbildung 3: Gesamtzahl der Vorgänge nach Beschwerdeführer 2016 Kategorisierung der Rückmeldungen Im unserem Klinikum werden alle Rückmeldungen von Patienten, Angehörigen und Besuchern statistisch erfasst und ausgewertet. Oft erreichen uns dabei innerhalb einer Rückmeldung mehrere Aspekte in einem Rückmeldeformular. Diese werden dann einzeln in verschiedenen Kategorien erfasst und bewertet. Zusätzlich findet eine Unterteilung in die verschiedenen Bereiche und Berufsgruppen des Klinikums und in verschiedene Themenbereiche statt. Als Bewertungsmaßstab für die Rückmeldungen gibt es in unserem Krankenhaus die Bereiche Lob und Tadel. Im Bereich des Lobes werden alle positiven Rückmeldungen der genannten Gruppen zusammengefasst. Der Bereich der Beschwerden erfasst neben den eigentlichen Beschwerden auch noch die Meinungsäußerungen und Anregungen, die keine eigentliche Beschwerde darstellen. Als Krankenhaus sind wir der Meinung, dass auch Meinungsäußerungen und Anregungen sehr ernst zu nehmen sind. Sie geben uns wichtige Hinweise zur Veränderung, die wir zur Verbes- Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 11

serung unserer Leistungen und Abläufe benötigen, damit aus diesen Rückmeldungen nicht zu einem späteren Zeitpunkt Beschwerden entstehen. Rückmeldungen für das Jahr 2016 (Beschwerden, Anregungen und Meinungen) Patienten u. Angehörige 219 Als Basis der Kategorien, die seitens des Klinikums zur Auswertung der Rückmeldungen angelegt wurden, diente die gedankliche Einordnung in personelle Rückmeldungen und Rückmeldungen zum Struktur- und Prozessbereich. Rückmeldungen, die in keine der genannten Bereiche passen, werden separat erfasst. Unter den strukturellen Bereich fallen Rückmeldungen: Zu baulichen Gegebenheiten wie z. B. die Zimmerausstattung, technische Geräte wie z. B. Parkschrankenanlage und Fensterschließsysteme Im Prozessbereich werden unter anderem zu folgenden Bereichen Rückmeldungen erfasst: Zu den Wartezeiten bei der Aufnahme bzw. bei Untersuchungen/Behandlung o- der Therapie Zur Patientenaufklärung vor geplanten Maßnahmen innerhalb der Behandlung und zur Interaktion einzelner Berufsgruppen untereinander; Informationsweitergabe Und zu weiteren Prozessen Im personellen Bereich werden folgende Rückmeldungen erfasst: Zur Freundlichkeit bzw. dem Umgangston die menschliche Ansprache der jeweiligen Berufsgruppe Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 12

Zum Service Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 13

Lob- und Beschwerdegründe 2016 (schriftlicher Beschwerden) Beschwerdegründe 2015/2016 im Vergleich Sonstiges Therapeutische Gebäude/Ausstattung Hotelleistungen Organisation/Logistik Jahr 2016 Jahr 2015 Pflegerische Kommunikation/Information Ärztliche Leistung/Versorgung 0 20 40 60 80 Abbildung 4: Beschwerdekategorien 2016 im Vergleich zu 2015 Lob Pflegeleistung / Pflegerische Ärztliche Leistung/Versorgung Kommunikation/Information Organisation/Logistik Hotelleistungen Gebäude/Ausstattung Jahr 2016 Jahr 2015 Therapeutische Leistung Sonstige 0 5 10 15 20 25 30 35 Abbildung 5: Lobkategorien 2016 im Vergleich zu 2015 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 14

Rücklauf der Stimulierten Beschwerde 2016 1. Quartal 420 2. Quartal 437 3. Quartal 413 4. Quartal 442 Gesamt 1712 Stimulierte Beschwerde - Auswertung Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 15

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Patientenfürsprecher Alle Häuser des KKE verfügen jeweils über einen Patientenfürsprecher. Herr Detlef Schliffke b kümmert sich um die Anliegen der Patienten im Philippusstift, Frau Birgit Hagen ist für die Patientenfürsprache im Marienhospital Altenessen verantwortlich und Frau Gisela Juschka steht den Patienten im Vincenz Krankenhaus zur Seite. Als ehrenamtliche Mitarbeiter kümmern sich die Patientenfürsprecher um Ihre Belange als Patient oder Angehörige und stehen Ihnen im Fall von Problemen, Missverständnissen und Konflikten als Ansprechpartner zur Seite. Unsere Patientenfürsprecher stehen in ständiger Kommunikation miteinander und arbeiten eng mit dem Sozialen Dienst und der Seelsorge unserer Häuser zusammen. Sie haben immer ein offenes Ohr für Sie und unterstützen Sie bei Ihren Anliegen. Im Jahr 2015 erlangte die Arbeit der unabhängigen Patientenfürsprecher durch einen Videofilm mit echten Fällen weitere Bekanntheit. Zudem unterstützte das KKE seine Patientenfürsprecher in der Gründung eines Bundesverbandes für Patientenfürsprecher in Krankenhäusern (BPiK e. V. // www.bpik.de), damit diese sich weiter vernetzen können und stärker aufstellen können. Daraus resultierend fand am 26.01.2016, dem Tag des Patienten, in allen drei Betriebsteilen des KKE eine Beteiligung zur Stärkung des Patientenempowerment statt, an dem Patientenrechte sowie die Unterstützung durch die Patientenfürsprecher Themen waren. Der nächste Tag des Patienten findet bundesweit wieder am 26.01.2017 statt. Durch die Arbeit des BPiK wird das Angebot der Patientenfürsprecher auf vielen Vortragsveranstaltungen weiter bekannt gemacht. Rückmeldung der Patientenfürsprecher Die Patientenführsprecher berichten uns, dass es vorwiegend positive Rückmeldung von Patienten gab und sie die Clusterung der Beschwerdemeldungen ähnlich empfunden haben, wie in den bereits aufgeführten Statistiken dargestellt. b Landeszentrum Gesundheit NRW berichtet über Detlef Schliffke, 2013: http://www.lzg.gc.nrw.de/_media/pdf/service/veranstaltungen/130919_netzwerktagung/patientenfuers precher_schliffke.pdf Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 21

In allen drei Betriebsteilen wird gem. der Patientenfürsprecher vereinzelt Patienten nicht das gewünschte und ausgewählte Essen zugestellt. Der Abfrageprozess hakt vor allem dann, wenn der Patient nicht im Zimmer anzutreffen ist. Zudem gab es bei Nicht-Vorhandensein des bestellten Essens keinen Hinweis hierzu; in den Einzelfällen wurde dann das Essen mit anderen Bestandteilen aufgefüllt. Insgesamt sind die Beschwerden zurückgegangen, dafür sind Beschwerden selbst inhaltlich vielschichtiger geworden und betreffen sowohl die pflegerische als auch die ärztliche Versorgung. Im St. Vincenz Krankenhaus wurde das Angebot einer Patientenfürsprecherin sehr gerne angenommen. Die meisten Beschwerden hatten sich durch dieses Angebot bereits erledigt beziehungsweise die Beschwerdeführer wollten die Hinweise vor allem deswegen geben, damit die beschriebenen Vorgänge weitergegeben und in den betroffenen Bereichen reflektiert werden. Die Software zur Aufnahme von Beschwerden ermöglicht hier eine sofortige Meldung an das Beschwerdemanagements. Dieses hat die Meldungen fast durchweg als Vorgänge im System aufgenommen und an die betroffenen Stellen weitergeleitet. Parallel wurden die Beschwerdeführer nochmals vom Beschwerdemanagement mit dem Hinweis auf die Bearbeitung der Beschwerde und einem Dankeschön kontaktiert. Umgekehrt werden die Beschwerdeführer über eingehende Beschwerden informiert. Auffallend Rückläufig war die Zahl der Beschwerden bezogen auf die Infrastruktur, also Gebäude und Ausstattung. Was die Betrachtung von Beschwerdeinhalten betrifft, sind im Jahr 2016 folgende Bereiche/Themen hervorgestochen. Inanspruchnahme der Notaufnahme und Wartezeiten dort Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 22

Dass Patienten aufgrund der langen Wartezeiten auf einen Termin im Bereich der niedergelassenen Fachärzte oft die Notaufnahmen aufsuchen, führt dies zu einer vermehrten Belastung vor allem an Wochenenden. Dazu können Patienten oft nicht nachvollziehen, dass sie nicht der Reihenfolge nach behandelt wurden, sondern der medizinischen Notwendigkeit nach. Um Patienten darüber aufzuklären, ist ein Flyer erstellt worden, der in den Notaufnahmen ausliegt. Frühe Mobilisierung und kurze Liegezeiten Teilweise entstehen im Bereich der Chirurgischen Klinik II und dort im Bereich der Endoprothetik durch die empfohlene frühe Mobilisation der Patienten und dadurch rasche Entlassung in eine Anschlussbehandlung (Reha-Maßnahme) Irritationen, von wegen man wolle den Patienten loswerden. Multimorbidität Angehörige von Patienten, die durch Multimorbidität sich nicht mehr selbst versorgen können, empfinden die Betreuung durch die Pflege teils als unzureichend. Hier ergeben sich vor allem dann Probleme, wenn die Patienten sich und ihre Bedürfnisse nicht mehr selbst artikulieren können. Dieser Herausforderung wird in den kommenden Jahren zunehmen und zu Veränderungen im Personalschlüssel führen müssen. Weitere Anmerkungen: Die Reinigung wird vereinzelt als unzureichend empfunden, konkrete Beschwerdefälle gab vereinzelt es bei den Patientenfürsprechern und auch in den Bewertungsbögen sind hier teils nur ausreichende Bewertungen festgestellt worden. Positiv anzumerken haben die Patientenfürsprecher, dass im Jahr 2016 wieder mehrere Fallkonferenzen stattgefunden haben, bei denen gemeinsam mit den medizinischen pflegerischen Mitarbeiter des Hauses die Beschwerdefälle im Detail bespro- Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 23

chen wurden und in 90 % der Fälle, so die Patientenfürsprecher, zum Wohle des Patienten bzw. Beschwerdeführers aufgelöst werden konnten. Das Angebot des Wahlleistungskonzepts an den Betriebsteilen St. Vincenz Krankenhaus und Marienhospital Altenessen führt zu starker Nachfrage, so dass es hier teilweise bei nicht elektiven Patienten zu Beschwerden kommt, weil keine Betten zur Verfügung gestellt werden können. Korrekturmaßnahmen Jeder Patient, Besucher und Angehörige bekommt auf sein Beschwerdeschreiben, das er an unser Krankenhaus richtet, eine Antwort, vorausgesetzt sein Schreiben war nicht anonym bzw. die Identität des Verfassers konnte eindeutig geklärt werden. Dabei werden verschiedene Möglichkeiten der Beantwortung genutzt: Schriftliche Antwortschreiben Telefonanrufe, insofern sie keine Inhalte wiedergeben, die unter den Datenschutz fallen Besuche vor Ort auf den Stationen Einladungen zum persönlichen Gespräch, Besuche auf den Stationen Elektronische Mailantworten (E-Mail), insofern sie keine Inhalte wiedergeben, die unter den Datenschutz fallen etc. Im Jahr 2016 wurden seitens des Beschwerdemanagements Jede Beschwerde mit einer Eingangsbestätigung entgegengenommen Umfangreiche Stellungnahmen als Antwortschreiben versendet Besuche in der Klinik und Gespräche auf Einladung (Fallkonferenzen) durchgeführt Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 24

Telefonate zu eingegangenen Rückmeldungen geführt, sofern diese nicht Inhalte betreffen, die unter den Datenschutz fallen. In diesem Fall wurde eine Rückmeldung per Brief durchgeführt. Letztlich wurden in den Antwortschreiben, Telefonaten und Gesprächen klärende Informationen und zum Teil auch Entschuldigungen versendet. Bei Anregungen, Meinungsäußerungen und Beschwerden wurde den Lob- und Beschwerdeführern größtenteils mitgeteilt, welche Maßnahmen das Krankenhaus ergriffen hat. Intern wurden zur Klärung der Rückmeldungen Berichte der Bereiche eingeholt und Teamoder Mitarbeitergespräche geführt. Einzelne Rückmeldungen fanden Einzug in das Qualitätsmanagement des Krankenhauses und wurden dort zur Prozessoptimierung und zur Personalentwicklung genutzt. In der Regel erhalten Beschwerdeführer bei kleineren Irritationen oder zum Beispiel bei Störungen durch Baumaßnahmen einen Getränke- oder Snack-Gutschein als kleine Wiedergutmachung. Allerdings wird dieses Vorgehen bei schriftlichen Beschwerden wegen der Frage der Relation zur Gewichtung der Beschwerde als kritisch bewertet und darum nicht eingesetzt. Wo es zu einem Schaden oder Verlust gekommen ist, wurde eine Regulierung durch unsere Versicherung geprüft. Im Jahr 2016 hat sich wie auch im Jahr zuvor etabliert, dass bei größeren Problemfällen Fallkonferenzen stattfinden, an denen auch die Patientenfürsprecher teilnehmen. Verbesserungsmaßnahmen Ein besonderer Schwerpunkt bei den Rückmeldungen war auch im Jahr 2016 der personelle Bereich. Regelmäßigen Schulungen zur Kundenorientierung und dem Be- Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 25

schwerdemanagement werden weiterhin angeboten und intensiviert c sowie der Klinik-Knigge weiterhin regelmäßig kommuniziert. Zu den quartalsmäßig stattfindenden Angeboten für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehören an mehreren aufeinander folgenden Terminen stattfindende Trainings zur Deeskalation. Bei den Beschwerden zur Speisenversorgung ist im Jahr 2016 die geschmackliche Qualität weniger kritisiert worden. Der Bestellprozess ist durch die Umstellung auf ein digitales System mit Tablets (Orga-Card) optimiert worden. Für den Fall, dass Patienten während der Essensbestellung bei Untersuchungen sind, wird immer ein gewisses Extra-Kontingent bereitgestellt. Als bisher einmaliges Pilotprojekt wurde die AOK Essen direkt an die Beschwerdemanagement-Software angeschlossen, so dass eine papierlose Beschwerdebearbeitung ohne zeitliche Verzögerungen stattfinden kann. Allerdings lag im Jahr 2016 nur eine Beschwerde über das KKE an. Insgesamt wurden wieder sinnvolle Maßnahmen im Sinne unserer Patienten und Besucher auf den Weg gebracht. An dieser Stelle möchten wir allen, die uns wertvolle Hinweise zur Verbesserung gegeben haben, herzlichst Danke sagen. Leider können nicht alle Maßnahmen direkt umgesetzt werden, ein Teil wird aufgrund der dafür notwendigen Investitionen erst in den nächsten Jahren realisiert werden. Wir freuen uns, dass wir mit unserem Beschwerdemanagementverfahren bei vielen Problemen Abhilfe schaffen konnten. Ziele für das nächste Jahr Die Empfehlungen des BBfG zum Mindeststandard des Beschwerdemanagement werden bei uns im Haus umgesetzt. Die Mitarbeiterschulungen mit den Themen c Regelmäßige Verbesserungsmaßnahmen im personellen Bereich Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 26

Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement und Kundenorientierung sollen weiter kontinuierlich durchführt werden. Auch die stetige Verbesserung unserer Prozesse soll gefördert werden, um die Wartezeit zu minimieren und die Patientensicherheit zu optimieren. Die Ausweitung der Zertifizierung nach dem weltweit gültigen Standard der DIN EN ISO soll ausgebaut werden. Im Jahr 2017 sollen die Verfahrensanweisung zum Lob- und Beschwerdemanagement noch einmal geprüft und bei Bedarf werden. Die seit 2015 eingeführte, datenbankbasierte Software stellt sicher, dass den gesetzlichen Anforderungen an das Beschwerdemanagement und in vollem Umfang genüge geleistet werden kann. Ende des Jahres 2016 hat der BBfG einen Arbeitskreis eingerichtet, um eine Leitlinie für die Schnittstelle von Beschwerdemanagement und Patientenfürsprecher zu entwickeln. Das Beschwerdemanagement des KKE nimmt an diesem Arbeitskreis teil. Insgesamt bleibt weiterhin das Ziel, alle Hinweise unserer Patienten, deren Angehörigen und der niedergelassenen Ärzte in unserem Klinikum-Umfeld zu erfassen und zeitnah umzusetzen sowie bei Problemen bzw. Beschwerden möglichst zeitnah Abhilfe zu schaffen. Auch im Jahr 2017 werden wir im Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen aktiv sein und über dieses Netzwerk versuchen, unser Beschwerdemanagement weiter zu optimieren. Die Unterstützung und der Informationszugang sowie die Einbindung der Patientenfürsprecher in das Beschwerdemanagement werden stetig verbessert. Zur Steigerung der Rückläufe der stimulierten Patientenbefragung soll ein Infoterminal in einer unserer Einrichtungen aufgestellt werden, auf dem die Eingabemaske für Rückmeldungen analog zu der im Internet verfügbar ist. Die Attraktion dieses Terminals wird durch weitere Service- und Informationsangebote gewährleistet sein. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 27

Zusammenfassung der Ergebnisse und Veränderungen zum Vorjahr zur schriftlichen und stimulierten Beschwerde: Erhöhte Akzeptanz und Nutzung des Intranets zur Beschwerdeaufnahme, was einerseits durch die Nutzung des Systems durch die Patientenfürsprecher bedingt ist, andererseits durch die Etablierung des dezentralen Beschwerdemanagements Deutliche Abnahme des Beschwerdeeingangs per Telefon, was aus der Sicht des Datenschutzes eine richtige Entwicklung darstellt. In allen Kategorien ist ein Rückgang der Beschwerden zu verzeichnen Die Zahl der positiven Rückmeldungen ist deutlich gestiegen Die Weiterempfehlung ist von 84 % auf 83 % gesunken Nicht-Weiterempfehlung sind von 16 % auf 17 % gestiegen Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 28

Wir freuen uns über Ihre Hinweise und Anregungen, damit wir uns stetig weiter verbessern können. Vielen Dank für Ihr Interesse. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße 24 45329 Essen Tel. 0201/6400-1021 29