Verbrauchermonitor 2015 Berlin

Verbrauchermonitor 2015 Berlin GfK SE Juli 2015 GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 1

Inhalt 1. Studienergebnisse im Überblick 2. Verbraucherstimmung in Deutschland und Berlin 3. Verbrauchervertrauen in Berlin 4. Handlungsfelder für den Verbraucherschutz in Berlin 5. Informationsverhalten und Verbraucherportal Berlin 6. Schwerpunktthema Internet 6.1. Internetnutzung allgemein und über Mobilfunk 6.2. Sicherheitsvorkehrungen und Gefahren 6.3. E-Commerce 6.4. Internetanwendungen & Soziale Netzwerke 6.5. Eltern mit Kindern 6-17 Jahre, die das Internet nutzen 6.6. Kinderdyaden mit Kindern 10-13 Jahre (qualitative Interviews) 7. Schwerpunktthema Chemische Stoffe und Nano-Produkte 8. Anhang und Methode GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 2

1. Studienergebnisse im Überblick GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 3

Studienergebnisse 2015 im Überblick (1) Ein stabiler Arbeitsmarkt, steigende Einkommenserwartungen sowie niedrige Zinsen stützen derzeit die Verbraucherstimmung in Berlin. Die Konjunkturerwartung steigt im Gleichschritt mit dem Bundesdurchschnitt, die Einkommenserwartung wird seit 2014 optimistischer eingeschätzt. Die anhaltende Finanzkrise und eine mögliche Staatspleite Griechenlands sorgen weiter für Verunsicherung unter den Verbrauchern. Die insgesamt positive Stimmung spiegelt sich auch im Verbrauchervertrauen wider. Der Index steigt bei den Deutschsprachigen auf gute 59 Punkte, bei den Türkischsprachigen auf 67 Punkte. Auch bei den Vertrauenstypen findet sich diese Entwicklung: Bei Deutsch- und Türkischsprachigen gibt es mehr vertrauende und zuversichtliche Verbraucher. Der Bereich Essen und Trinken ist das wichtigste Handlungsfeld des Verbraucherschutzes, bei Deutschsprachigen folgt Finanzen und Versicherungen, bei Türkischsprachigen Telefon und Internet. Im Handlungsfeld Finanzen und Versicherungen besteht die größte Unzufriedenheit und hat somit aus Konsumentensicht hohen Handlungsbedarf. Türkischsprachige sind zudem mit Telefon und Internet und Energie und Wohnen unzufrieden. Deutschsprachige fühlen sich im Vergleich zu 2013 besser informiert über ihre Rechte und Pflichten und würden für unabhängige Beratung mehr Geld aufwenden. Türkischsprachige fühlen sich schlechter informiert. Mit der Beratung sind nahezu alle Verbraucher zufrieden, die diese bereits genutzt haben. Die große Mehrheit der Verbraucher in Berlin nutzt das Internet, davon gehen zwei Drittel der Deutschsprachigen und über 80% der Türkischsprachigen auch über Mobilfunk ins Internet. Internetaffin sind eher jüngere und hochgebildete Verbraucher. Größtes Problem bei der Internetnutzung über Mobilfunk ist für Deutschsprachige die Verfügbarkeit des Netzes bzw. des Empfangs. Türkischsprachige geben vor allem Probleme bei der Nutzung des Tarifs bzw. die Kosten bei einer Nutzung im Ausland an. Als zu lösende Aufgaben des Verbraucherschutzes bezüglich Internetnutzung werden vor allem der Schutz vor Viren, vor Missbrauch beim e-banking und vor der Gefahr des Ausspionierens genannt. Als Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz der persönlichen Daten im Internet kommen vor allem Virenscanner und Firewall zum Einsatz. Hauptsächlich wegen fehlender Kenntnisse setzen Verbraucher häufig keine Verschlüsselungstechnologien ein. Jeder zwanzigste deutschsprachige Internetnutzer hat eine erhaltene Rechnung für scheinbare Gratisangebote im Internet auch beglichen, bei den Türkischsprachigen ist der Anteil höher. Informationsquellen für Schutzmaßnahmen im Internet sind vor allem der Bekanntenkreis, das Internet, Zeitungen und für Türkischsprachige zusätzlich soziale Netzwerke. GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 4

Studienergebnisse 2015 im Überblick (2) Knapp jeder Dritte hat Probleme beim E-Commerce eine Steigerung zu 2013. Beklagt werden vor allem lange Lieferzeiten die unzureichende Qualität der gelieferten Waren. Bei Türkischsprachigen auch versteckte Kosten. Für knapp die Hälfte der E-Commerce-Nutzer sind Gütesiegel zumindest ein Kriterium bei der Wahl des Online-Händlers Wichtigste Informationsquellen beim Neukauf eines Handys, Smartphones oder Tablet PCs sind Freunde, Bekannte und Verwandte. In sozialen Netzwerken ist knapp die Hälfte der deutschsprachigen Internetnutzer präsent, bei den insgesamt jüngeren Türkischsprachigen sind es 80%. Die Sicherstellung des Datenschutzes ist für die Mehrheit der Nutzer von sozialen Netzwerken selbstverständlich. Jeder dritte Deutsch- und jeder zweite Türkischsprachige hat jedoch große Angst, dass im Internet gespeicherte Inhalte zu Problemen führen. Über die Hälfte der Online-Spielenutzer und Internetnutzer mit Kindern, die Online spielen, nutzen kostenpflichtige Spiele. Vergleichsportale nutzen 54% der Internetnutzer. Dabei sind ein großes Vergleichsangebot und die Bekanntheit wichtige Auswahlkriterien. Acht von Zehn Internetnutzern mit Kindern von 6-17 Jahren geben an, dass ihre Kinder das Internet nutzen. Eltern sprechen dabei mit ihren Kindern häufig über den Schutz vor Viren, Kosten bei Online-Spielen und über die Gefahr des Ausspionierens. Ca. 80% der Verbraucher lesen zumindest selten die Angaben zu den Inhaltsstoffen auf der Verpackung von Produkten des täglichen Bedarfs. Jeder fünfte Verbraucher hat ein Bedarf an weiterführenden Angaben auf Verpackungen von Produkten. Sie vermissen vor allem Angaben zu gesundheitlichen Risiken und Allergenen (Deutschsprachige) bzw. eine einfachere Beschriftung (Türkischsprachige). Gut 60% der Deutschsprachigen kennen Nano-Produkte zumindest dem Namen nach oder kennen zumindest eine Anwendungsmöglichkeit. Über die Hälfte der Deutschsprachigen, die Nano-Produkte kennen, fühlen sich gut über Nano-Produkte informiert. Türkischsprachige fühlen sich eher schlecht informiert. Vor allem Körperpflegeprodukte, Putz-/ Reinigungsmittel, Textilien (und Elektronik bei Türkischsprachigen) werden gekauft, weil sie Nanomaterial enthalten Die überwiegende Mehrheit (83% Deutsch-, 64% Türkischsprachige) der Verbraucher, die Nanoprodukte kennen, wünschen sich eine Produktkennzeichnung von Nanoprodukten direkt auf dem Produkt, nicht nur eine Liste im Internet. Produktbereiche, in denen eine Kennzeichnung von Nanoprodukten gewünscht wird, sind vor allem Körperpflegeprodukte und Lebensmittel. Verbraucher wünschen sich direkt auf dem Produkt vor allem genaue Angaben über das in Produkten enthaltene Nanomaterial und eine (bessere) Kennzeichnung. GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 5

2. Verbraucherstimmung in Deutschland und Berlin GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 6

Reale Änderung gegenüber Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte Leichter Anstieg des Konsumklimas Konsumklima 3 30 2 20 1 10 10 0 0-1 -10-2 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015-20 Private Konsumausgaben, real Konsumklima Quelle: GfK, EU-Kommission, Statistisches Bundesamt GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 7

Reale Änderung gegenüber Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte Konjunkturerwartung in Berlin derzeit etwa im Gleichschritt mit der gesamtdeutschen Entwicklung Konjunkturerwartung Berlin 8 80 6 60 4 40 2 20 0 0-2 -20-4 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015-40 Inländische Güterverwendung, real Konjunkturerwartung Deutschland gesamt Konjunkturerwartung Berlin Quelle: GfK, EU-Kommission, Deutsche Bundesbank GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 8

Reale Änderung gegenüber Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte Einkommenserwartung in Berlin optimistischer als in Deutschland insgesamt Einkommenserwartung Berlin 6 80 4 60 40 2 20 0 0-2 -20-4 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015-40 Nettolöhne- und Gehälter, preisbereinigt Einkommenserwartung Deutschland gesamt Einkommenserwartung Berlin Quelle: GfK, EU-Kommission, Deutsche Bundesbank GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 9

Verbraucherstimmung ist positiv beeinflusst durch robusten Arbeitsmarkt, hohe Einkommenserwartung und niedrige Zinsen Weitere Rahmenbedingungen für die Verbraucherstimmung in Deutschland (ausgewählte Ergebnisse aus GfK-Studien und Desk Research) Robuste Arbeitsmarktentwicklung, d.h. wachsende Arbeitsplatzsicherheit und höhere Tarifabschlüsse. Somit auch breiterer Spielraum für größere Anschaffungen Positive Wirtschaftsentwicklung in Deutschland trotz der Euro-Schuldenkrise Moderate Inflation stützt die Kaufkraft der Konsumenten Niedriges Zinsniveau macht die klassische Geldanlage wenig attraktiv und fördert damit die Konsumneigung zusätzlich Die Schuldenkrise ist noch nicht gelöst und eine mögliche Staatspleite Griechenlands oder ein Austritt aus der Euro-Zone verunsichert die Bundesbürger Anhaltende Rezession im Euroraum verzögert Konjunkturerholung in Deutschland Die Energiewende in Deutschland sowie die finanziellen Folgen und Belastungen für die Verbraucher werden diskutiert Unsicherheit über und Proteste gegen die geplanten Freihandelsabkommen TTIP und CETA GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 10

3. Verbrauchervertrauen in Berlin GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 11

Der Verbrauchervertrauensindex wird aus vier Dimensionen berechnet Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes* Dimensionen Statements Ich vertraue darauf, dass 1. Verbraucherinformation 2. Lebensmittelsicherheit die Informationen und Kennzeichnungen auf Produkten und zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe oder Verträge abschließe die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert worden und gesundheitlich unbedenklich sind 3. Produktsicherheit die angebotenen Produkte und Dienstleistungen ausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind 4. Rechtlicher Verbraucherschutz meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mit Produkten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen 4 Dimensionen bilden den Verbrauchervertrauensindex *Berechnung mittels einer Hauptkomponentenanalyse, wobei die Dimensionen Produktsicherheit und Lebensmittelsicherheit mit etwas höherem Gewicht in die Berechnung eingehen, da sie einen höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz leisten F3_1 bis F3_4 Indexberechnung GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 12

Der Verbrauchervertrauensindex in Berlin steigt auf 59 Punkte, ein gutes Niveau Verbrauchervertrauensindex im Zeitvergleich* Alle Deutschsprachigen (Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte) 2009 2010 2011 2013 2015 51 51 53 52 59 *Abfrage ab 2015 leicht verändert F3_1 bis F3_4: Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 100 Basis 2015: 3.042 Tsd. Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren (n=742) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 13

Das Verbrauchervertrauen steigt im Vergleich zu den Vorjahren bei den Verbrauchern mit 30+ Jahren an Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen I Alle Deutschsprachigen (Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte) Alter Gesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre 52 59 59 64 52 58 57 48 *Abfrage und Berechnung ab 2015 leicht verändert F3_1 bis F3_4: Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 100 S2: Darf ich Sie fragen, wie alt Sie sind? Basis 2015: 3.042 Tsd. Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren (n=742) 2013 2015 GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 14

Hinsichtlich der Bildung zeigen sich beim Verbrauchervertrauen keine signifikanten Unterschiede Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen I Alle Deutschsprachigen (Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte) Bildung Gesamt Hauptschule Mittlerer Abschluss Abitur/Studium 59 57 58 52 51 50 52 60 *Abfrage und Berechnung ab 2015 leicht verändert F3_1 bis F3_4: Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 100 S6: Und welchen höchsten Schulabschluss haben Sie? Basis 2015: 3.042 Tsd. Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren (n=742) 2013 2015 GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 15

Der Verbrauchervertrauensindex wird aus vier Dimensionen berechnet, die alle hinzugewinnen Verbrauchervertrauensindex, Einzelindikatoren I Alle Deutschsprachigen Angaben in % Ich vertraue darauf, dass die Informationen und Kennzeichnungen auf Produkten und zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe oder Verträge abschließe die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert worden und gesundheitlich unbedenklich sind die angebotenen Produkte und Dienstleistungen ausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind* meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mit Produkten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen 60 50 40 30 20 Trifft voll und ganz/sehr zu 2009 2010 2011 2013 2015 49 44 42 38 F3_1 bis F3_4: Indexberechnung Basis 2015: 3.042 Tsd. Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren (n=742) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 16

Auch Türkischsprachige vertrauen stärker im Vergleich zu 2013 und das Vertrauen ist weiterhin größer Verbrauchervertrauensindex, Einzelindikatoren (Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte) Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige 100 90 80 14-17 Jahre Deutschsprachige Verbraucher im Alter von 14-17 Jahren erweisen sich mit einem Index von 65 Punkten als besonders vertrauend. 70 60 50 40 30 20 10 0 2009 2010 2011 2013 2015 67 59 F3_1 bis F3_4: Indexberechnung Basis 2015: 3.042 Tsd. Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren (n=742) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 17

Das spiegelt sich in den Vertrauenstypen wider: Bei Deutschund Türkischsprachigen gibt es mehr vertrauende und zuversichtliche Verbraucher Verbrauchervertrauensindex - Vertrauenstypen* Angaben in % Vertrauende Verbraucher Zuversichtliche Verbraucher Wohlwollende Verbraucher Verunsicherte Verbraucher Misstrauische Verbraucher 14-17 Jahre 17% vertrauende Verbraucher in dieser Altersklassen spiegeln den Index-Wert wider. Alle Deutschsprachigen 6 5 8 6 6 11 9 29 28 36 39 25 25 18 25 22 16 14 13 5 4 6 4 1 1 3 3 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Abfrage und Berechnung ab 2015 leicht verändert F3_1 bis F3_4: Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 100 Basis 2015: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) 32 37 GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 18 29 36 47 32 Türkischsprachige 2009 2010 2011 2013 2015 2010 2011 2013 2015 35 30 32 43 22 37 48 Top 2: 35 33 40 35 53 45 39 59 67 Bottom 2: 30 28 24 29 15 23 19 16 8 25 19 26 8

4. Handlungsfelder für den Verbraucherschutz in Berlin GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 19

Essen und Trinken ist das wichtigste Handlungsfeld, bei Deutschsprachigen folgt Finanzen und Versicherungen, bei Türkischsprachigen Telefon und Internet Relative Wichtigkeit der Handlungsfelder Angaben in % Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige am unwichtigsten am wichtigsten 0% 50% 100% Die relative Wichtigkeit zeigt auf einer Skala von 0% bis 100%, wie hoch die Bedeutung jedes Bereiches für den Verbraucherschutz aus Sicht der Verbraucher ist. Essen und Trinken Finanzen und Versicherungen Energie und Wohnen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit 14 30 33 37 45 46 49 52 59 65 14-17 Jahre Telefon und Internet ist für 14- bis 17-Jährige ein wichtiges Handlungsfeld: 54% Ein Ergebnis von 0% bedeutet, dass dieser Bereich für alle Verbraucher am unwichtigsten ist, bei 100% ist der Bereich für alle Verbraucher am wichtigsten. Dabei sind die Abstände in ihrer Höhe interpretierbar: Essen und Trinken ist für deutsch- und türkischsprachige Verbraucher der wichtigste Bereich. Am zweitwichtigsten ist für die Deutschsprachigen der Bereich Finanzen und Versicherungen, für die Türkischsprachigen der Bereich Telefon und Internet (allerdings folgen hier mit ähnlicher Relevanz die Bereiche Energie und Wohnen sowie Finanzen und Versicherungen). Lebensmittel müssen somit ein essentieller Schwerpunkt im Verbraucherschutz sein. F4: Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Basis: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 20

Im Handlungsfeld Finanzen und Versicherungen besteht die größte Unzufriedenheit, Deutschsprachige sind hier zufriedener als Türkischsprachige Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz in den Bereichen Angaben in % Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Essen, Trinken Finanzen, Versicher ungen Energie, Wohnen Telefon, Internet Verkehr, Freizeit Essen, Trinken Finanzen, Versicher ungen Energie, Wohnen Telefon, Internet Verkehr, Freizeit Außerordentlich/ sehr zufrieden Zufrieden 45 36 43 39 47 45 8 31 17 14 29 33 Weniger zufrieden/ völlig unzufrieden 41 39 36 37 39 42 40 61 57 51 42 16 29 20 22 11 15 16 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt XGES: Ganz allgemein: Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen Essen und Trinken Energie und Wohnen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Finanzen und Versicherungen? (ohne kann ich nicht beurteilen/keine Angabe ) Basis 2015: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 21

Erste Priorität für den Verbraucherschutz sollten Finanzthemen haben, bei Türkischsprachigen zudem Telefon und Internet sowie Energie und Wohnen Wichtigkeit Handlungsfeld in % Portfolio Zufriedenheit mit Verbraucherschutz/Wichtigkeit der Handlungsfelder - Gesamt Angaben in % 80 Mit Priorität verbessern 70 60 50 42 40 30 1 2 Benchmark 3 4 Halten und ausbauen! Ø** Handlungsfelder Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Essen und Trinken Energie und Wohnen Finanzen und Versicherungen Telefon und Internet 20 Verkehr und Freizeit 10 0 Nicht schlechter werden 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 75 Zufriedenheit mit Verbraucherschutz* Top-3-Box-Wert in % Gutes Niveau halten! *Ø XGES (außerordentlich/sehr zufrieden, zufrieden) über alle Handlungsfelder (ohne kann ich nicht beurteilen/keine Angabe) **Ø Wichtigkeit der deutschsprachigen Verbraucher F4: Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen? XGES: Ganz allgemein: Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen Essen und Trinken Energie und Wohnen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Finanzen und Versicherungen? Basis: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 22

5. Informationsverhalten und Verbraucherportal Berlin GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 23

Deutschsprachige fühlen sich besser informiert und würden für unabhängige Beratung mehr Geld aufbringen. Türkischsprachige fühlen sich schlechter informiert Informationsverhalten Angaben in % Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu Keine Angabe Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Unabhängige Informationen oder Beratung sind es mir wert, dafür Zeit aufzuwenden. 2009 2013 2015 57 62 49 32 28 37 11 9 1 13 1 37 37 27 36 36 27 Für unabhängige Informationen oder Beratung bin ich bereit, etwas zu bezahlen. Wenn ich wollte, wüsste ich ganz genau, wann und wie ich Anbieter z.b. bei Handy, Festnetz, Energie, usw. wechseln könnte* 2009 2013 2015 2013 2015 21 27 34 41 61 32 27 34 37 46 46 31 24 15 21 1 1 1 33 15 39 22 22 30 30 35 45 55 48 26 Ich weiß genau, an wen bzw. an welche Stelle ich mich bei Problemen mit Produkten, Dienstleistungen oder Anbietern wenden kann. 2009 2013 2015 30 39 40 34 34 37 36 26 22 1 1 23 42 43 23 35 35 Meine Rechte und Pflichten als Verbraucher kenne ich ganz genau. 2013 2015 34 38 39 38 27 22 1 1 24 18 25 31 45 57 Ich brauche gar keine Informationen oder Beratung, ich komme sehr gut allein zurecht. Ich habe das Gefühl, dass ich schon viel zu viele Informationen zu Produkten, Dienstleistungen oder Anbietern bekomme 2009 2013 2015 2015 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt Aussagen teilweise erst 2013 und 2015 abgefragt B1 - Bitte sagen Sie uns, inwieweit die folgenden Aussagen zu Beratung und Information auf Sie persönlich zutreffen. Basis 2015: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) 27 27 28 31 40 37 37 34 GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 24 34 36 35 34 1 1 15 13 10 44 33 41 41 53 49

Die Nutzung der Verbraucherzentrale ist nach eigenen Angaben zurückgegangen. Mit der Beratung sind nahezu alle Verbraucher zufrieden Nutzung Verbraucherzentrale Berlin* Angaben in % Zufriedenheit der Nutzer mit Verbraucherzentrale Berlin 2009 2013 2015 31 30 18 Türkischsprachige 4 73 96% Zufriedene Nutzer 62 58 50 27% der türkischsprachigen Verbraucher haben die Verbraucherzentrale Berlin bereits genutzt 22 31 7 12 Ja, habe ich schon genutzt Nein, habe aber schon davon gehört Nein, kenne ich nicht Außerordentlich/sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/völlig unzufrieden *Abfrage in 2015 leicht verändert Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt F10: Haben Sie sich schon einmal bei der Verbraucherzentrale Berlin informiert oder beraten lassen, oder haben Sie schon davon gehört? F11: Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Beratung bzw. den Informationen, die Sie von der Verbraucherzentrale Berlin erhalten haben? (ohne kann ich nicht beurteilen/keine Angabe ) Basis 2015: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) Verbraucher mit Nutzung Verbraucherzentrale Berlin: Alle Deutschsprachigen: 558 Tsd. (n=132) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 25

6. Schwerpunktthema Internet GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 26

6.1. Internetnutzung allgemein und über Mobilfunk GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 27

Die große Mehrheit der Verbraucher nutzt das Internet, davon gehen zwei Drittel der Deutschsprachigen und über 80% der Türkischsprachigen auch über Mobilfunk ins Internet Nutzung Internet Nutzung Internet über Mobilfunk Angaben in % Mehrfachnennungen in % Mit dem Handy/ Smartphone 68 81 79 21 Mit dem Tablet Mit dem Laptop 15 16 10 16 Ja Nein Türkischsprachige Mit einem anderen Gerät 3 2 91% nutzen das Internet Ich nutze kein Internet über Mobilfunk 18 30 14-17 Jahre 98% nutzen das Internet, davon 87% mobiles Internet mit dem Smartphone. Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt D1: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet, z.b. auch E-Mail, egal ob zu Hause, am Arbeitsplatz oder an einem anderen Ort? M30: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop über Mobilfunk? Basis: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 28

Internetnutzer und Internetnutzer über Mobilfunk sind eher jüngere und hochgebildete Verbraucher. Bei Türkischsprachigen ist der Anteil an Internetnutzern höher Nutzung Internet Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Internetnutzer www 79% Gesamt Internetnutzer www 91% Gesamt 80% bei Männern 94% bei 14-29- Jährigen 84% bei Abitur/ Studium 94% bei Berufstätigen 92% bei Männern 100% bei 14-29- Jährigen 100% bei Abitur/ Studium 99% bei Berufstätigen Internetnutzer über Mobilfunk 70% der Internetnutzer Internetnutzer über Mobilfunk 82% der Internetnutzer 71% bei Männern 94% bei 14-29- Jährigen 33% bei 50+ Jährigen 80% bei Abitur/ Studium 83% bei Männern 94% bei 14-29- Jährigen 47% bei 50+ Jährigen 100% bei Abitur/ Studium D1: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet, z.b. auch E-Mail, egal ob zu Hause, am Arbeitsplatz oder an einem anderen Ort? M30: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop über Mobilfunk? Basis: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen 3.042 Tsd. (n=742) Türkischsprachige 169 Tsd. (n=200) Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 29

Zwei von drei Internetnutzer nutzen das Internet auch über Mobilfunk; größtes Problem bei Deutschsprachigen ist die Verfügbarkeit des Netzes Internetnutzung über Mobilfunk Gesamt* Angaben in % Probleme mit der Internetnutzung über Mobilfunk** Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % 70 Hinsichtlich der Verfügbarkeit des Netzes bzw. des Empfangs 31 Türkischsprachige 83% der türkischsprachigen Verbraucher nutzen mobiles Internet, als größtes Problem wird der Tarif bzw. die Kosten bei einer Nutzung im Ausland (42%) genannt, gefolgt von der Verfügbarkeit des Netzes (37%) Hinsichtlich des Tarifs bzw. der Kosten bei einer Nutzung im Ausland Hinsichtlich des Tarifs bzw. der Kosten bei einer Nutzung in Deutschland Sonstige Probleme 9 12 15 Nein, es gab keine Probleme 43 *Abfrage in 2012/2015 leicht verändert **Abfrage in 2015 leicht verändert Keine Angabe: 0% M30: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop über Mobilfunk? M5b: Gab es bei der Nutzung des mobilen Internets mit dem Handy, Smartphone oder Tablet schon einmal Probleme? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Mobile Internetnutzer über Handy, Smartphone oder Tablet: Alle Deutschsprachigen bzw. 1.643 Tsd. (n=433) I Türkischsprachige : 152 Tsd. (n=138) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 30

Über die Hälfte der deutschsprachigen Internetnutzer über Mobilfunk haben bei der Nutzung von Apps bisher keine Probleme, bei Türkischsprachigen sind es nur gut 40% Internetnutzung über Mobilfunk Gesamt* Probleme mit der Nutzung von Apps Angaben in % Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % 70 Heruntergeladene App hat nicht richtig funktioniert 28 14-17 Jahre 34% haben keine Probleme. App hat unerwartete Kosten verursacht App war schädlich Sonstige Probleme Nein, es gab keine Probleme 6 7 9 Türkischsprachige 27% geben an, dass Apps unerwartete Kosten verursacht haben. Bei 25% haben Apps nicht richtig funktioniert Keine Probleme: 41% 56 * Abfrage in 2012/2015 leicht verändert Keine Angabe: 1% M30: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop über Mobilfunk? M5c: Und gab es bei der Nutzung von Apps mit dem Handy, Smartphone oder Tablet schon einmal Probleme? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Mobile Internetnutzer über Handy, Smartphone oder Tablet: Alle Deutschsprachigen bzw. 1.643 Tsd. (n=433) I Türkischsprachige : 152 Tsd. (n=138) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 31

6.2. Sicherheitsvorkehrungen und Gefahren GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 32

Viren, Datenmissbrauch beim e-banking und das Ausspionieren werden als größte Gefahren im WWW eingeschätzt Risiken bzw. Aufgaben für Verbraucherschutz bei der Internetnutzung* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Schutz vor Viren 47 Türkischsprachige Unbefugter Zugriff auf meine Konten beim e-banking Gefahr des Ausspionierens Belästigung durch Spam-E-Mails 20 29 28 Wichtigste Aufgabe ist für die türkischsprachigen Verbraucher der Datenschutz bzw. die Datensicherheit allgemein (48%) gefolgt von Jugendschutz und Schutz der Privatsphäre Unberechtigte Datenweitergabe 19 Unsichere und irreführende Werbung Unkontrollierte Verbreitung pornografischer Inhalte Unsichere Quellen Untergeschobene Verträge Andere Arten von Internetkriminalität Kinderschutz/Jugendschutz 13 10 10 10 9 9 Durch Spam-E-Mails fühlen sich vor allem die jüngeren Verbraucher belästigt: 14-29 Jahre: 34% Der Virenschutz ist vor allem für Verbraucher zwischen 30-39 Jahre wichtig: 56% *Alle Nennungen >8,5% M5: Welches sind Ihrer Meinung nach die dringendsten Probleme bei der Nutzung des Internets, die im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutz zu lösen sind? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 33

Neben Virenscanner und Firewall werden auch komplexe Passwörter und Spam-Filter genutzt. Türkischsprachige nehmen tendenziell weniger Sicherheitsmaßnahmen vor Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz der persönlichen Daten im Internet* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Virenschutzsoftware, Virenscanner Firewall Komplexe/sichere Passwörter Spam-Filter Vorsichtiger Umgang mit persönlichen Daten Passwörter nicht auf den Websites speichern Genau auswählen welche Daten ich preisgebe Sicherheitseinstellungen im Internet-Browser Verschiedene Passwörter für verschiedene Dienste Software gegen Spyware, Adware Passwörter nicht auf der Festplatte speichern Alle Deutschsprachigen 2 2 2 4 7 8 8 9 9 10 14 11 12 11 10 13 13 18 18 *Alle Nennungen >7,5% D08: Wir haben nun viel über die Sicherheit von Daten bei der Internetnutzung gesprochen. Was machen Sie persönlich um zu verhindern, dass Ihre Daten ausspioniert oder missbräuchlich genutzt werden? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 34 33 Türkischsprachige 37 69 14-17 Jahre 14- bis 17-Jährige nutzen weniger Sicherheitsmaßnahmen als ältere Verbraucher. Eine Firewall als Schutz der persönlichen Daten im Internet wird besonders häufig von Männern genutzt: 44% Spamfilter nutzen 32% der 14-29-jährigen aber nur 10% der Generation 50+ Jahre.

Hauptgründe für die Nicht-Nutzung von Verschlüsselungstechnologien: Verbraucher kennen sich nicht damit aus oder haben noch nie davon gehört Nutzung von Verschlüsselungstechnologien Angaben in % Türkischsprachige 59% der türkischsprachigen Internetnutzer nutzen keine Verschlüsselungstechnologien. 1 Gründe für Nicht-Nutzung von Verschlüsselungstechnologien Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Kenne mich nicht damit aus Technisch zu kompliziert Vertraue keinem Anbieter 10 15 19 15 40 27 72 Kenne keine Anbieter 4 10 Zu teuer 3 9 Habe noch nie davon gehört 17 46 Nein Ja Keine Angabe Sonstiges Keine Angabe 2 2 9 17 Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M24: Nutzen Sie selbst Verschlüsselungstechnologien, um Ihre Daten zu schützen? M25: Und warum nutzen Sie keine Verschlüsselung? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Internetnutzer, die keine Verschlüsselung nutzen: Alle Deutschsprachigen: 1.738 Tsd. (n=466) Türkischsprachige: 90 Tsd. (n=111) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 35

Jeder zwanzigste deutschsprachige Internetnutzer hat eine erhaltene Rechnung für ein Gratisangebot auch beglichen, bei den Türkischsprachigen ist der Anteil höher Umgang mit scheinbaren Gratisangeboten im Internet Angaben in % Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Ja, ich habe auch sofort bezahlt 2 3 20 5% 9 9 18% Ja, ich habe nach Mahnung bezahlt Ja, ich habe aber nicht bezahlt 30 Nein, keine solche Rechnung erhalten Keine Angabe 76 52 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M15: Haben Sie schon einmal eine Rechnung für ein scheinbares Gratisangebot oder ein verstecktes Abonnement im Internet erhalten? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 36

Der Bekanntenkreis, das Internet, Zeitungen und für Türkischsprachige zusätzlich soziale Netzwerke sind wichtige Informationsquellen bezüglich Schutzmaßnahmen im Internet Informationsquellen für Schutzmaßnahmen bei der Internetnutzung Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Freunde, Bekannte, Verwandte 55 86 Internet allgemein 45 58 Zeitungen, Zeitschriften, Broschüren 33 31 Verbrauchersendungen im Fernsehen oder Radio 21 26 Verbraucherzentrale 16 13 Ihr Telefon- oder Internetanbieter 10 22 Soziale Netzwerke im Internet 10 39 Behörden und Ämter 7 16 Andere Verbraucherorganisationen Ihr Handy-Anbieter Schule Einrichtungen der Erwachsenenbildung, z.b. VHS 7 7 4 4 14-17 Jahre Internet allgemein: 51% Soz. Netzwerke: 40% Schule: 28% 8 9 6 Keine der genannten Quellen genutzt 3 Informiere mich nicht über Schutzmaßnahmen im Internet 6 5 D1a: Nun würde uns interessieren, wo Sie sich selbst über Schutzmaßnahmen für die Internetnutzung informieren bzw. wo Sie sich beraten lassen. Denken Sie dabei auch an Schutzmaßnahmen für Smartphones oder Tablets. Bitte sagen Sie mir zu jeder der folgenden Informationsquelle, ob Sie diese nutzen. Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 37

6.3. E-Commerce GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 38

Die Probleme bei Onlinekäufen nehmen zu E-Commerce genutzt* Probleme bei E-Commerce Angaben in % 2013 2015 2010 2013 2015 Ja Ja Nein Keine Angabe 24 27 35 Nein Keine Angabe mit Problemen 77 75 Probleme beim Online- Shopping traten eher bei Frauen (39%) sowie Verbrauchern im Alter von 14-29 Jahren auf (45%). 23 25 75 73 65 Türkischsprachige 83% E-Commerce-Nutzer, davon haben 35% Probleme beim E-Commerce *Abfrage in 2015 leicht verändert Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M6: Haben Sie schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Internet bestellt bzw. gekauft? M7: Hatten Sie beim Kauf dieser Produkte oder Dienstleistungen schon einmal irgendwelche Probleme? Basis 2015: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); E-Commerce-Nutzer: Alle Deutschsprachigen: 1.793 Tsd. (n=468) Türkischsprachige: 129 Tsd. (n=143) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 39

Probleme haben Verbraucher aus Berlin mit langen Lieferzeiten und unzureichender Qualität der Ware Gründe für die Probleme mit E-Commerce* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Lange Lieferzeiten 42 Unzureichende Qualität der Ware oder der Dienstleistung Ware/Dienstleistung wurde nicht geliefert Ware konnte nicht/nur mit Schwierigkeiten zurückgegeben werden Lieferant hat Kaufbetrag bei Rückgabe der Ware nicht zurückerstattet Betrug bei Ebay/anderen Auktionen Gratisangebot wurde berechnet Ungewollt ein Abonnement abgeschlossen 6 6 6 6 13 20 24 In 2013 war das Problem, dass Waren/Dienstleistungen nicht geliefert wurden mit 37% noch auf Platz 1. Dafür gab es deutlich weniger Probleme mit langen Lieferzeiten: 17% % - eine Auswirkung des Poststreiks? Türkischsprachige** Wichtigste Kritikpunkte beim Online-Shopping: Kosten/versteckte Kosten; Falsche Ware wurde geliefert; Lange Lieferzeiten *Alle Nennungen >5,5%; **Geringe Fallzahl, nur qualitative Aussagen möglich M8: Um welche Probleme handelte es sich dabei? Basis 2015: E-Commerce-Nutzer in Berlin ab 14 Jahren mit Problemen: Alle Deutschsprachigen: 631 Tsd. (n=161) Türkischsprachige: 45 Tsd. (n=49) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 40

Für knapp die Hälfte der E-Commerce-Nutzer sind Gütesiegel zumindest ein Kriterium bei der Wahl des Online-Händlers Beeinflussung der Kaufentscheidung durch Gütesiegel Angaben in % 39% der Verbraucher mit Hauptschulabschluss kennen das Gütesiegel nicht. 25 5 14-17 Jahre 17% der 14- bis 17-Jährigen kaufen nur in Shops mit Gütesiegel. 40 Türkischsprachige Ich kaufe nur bei einem Online-Handel mit Gütesiegel Ein Gütesiegel ist für eines von mehreren Entscheidungskriterien Nein, es beeinflusst meine Entscheidung nicht Ich kenne dieses Gütesiegel nicht 32 13% der türkischsprachigen E-Commerce- Nutzer kaufen nur bei einem Online-Handel mit Gütesiegel; 37% ziehen Gütesiegel als eines von mehreren Entscheidungskriterium heran; Bei 19% der Nutzer haben Gütesiegel keinen Einfluss und 31% geben an diese nicht zu kennen. Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M9: Wenn Sie im Internet einkaufen, beeinflusst dann ein Gütesiegel wie Trusted Shops oder TÜV Safer Shopping ihre Kaufentscheidung? Basis: E-Commerce-Nutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 1.793 Tsd. (n=468) Türkischsprachige: 129 Tsd. (n=143) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 41

Mehr als jeder zweite E-Commerce-Nutzer hat bereits ein digitales Produkt gekauft Kauf von Produkten in digitaler Form Angaben in % Nutzungswahrscheinlichkeit Wiederverkauf von digitalen Produkten Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige* Türkischsprachige 61% der türkisch-sprachigen E-Commerce-Nutzer haben bereits digitale Produkte gekauft. 55 17 6 1 5 36 16 10 14 33 35 28 Ja Nein Keine Angabe 46 Drei von vier E-Commerce- Nutzern können sich vorstellen digitale Produkt wieder zu verkaufen. Ganz sicher Ziemlich wahrscheinlich Vielleicht Weniger Wahrscheinlich Auf keinen Fall Keine Angabe *Achtung: geringe Fallzahl! Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M10: Haben Sie schon einmal Produkte im Internet in digitaler Form gekauft, also z.b. Musik als MP3, Bücher als e-books oder Software als Download? M11: Nehmen Sie bitte einmal an, es gäbe eine unkomplizierte, legale Möglichkeit, nicht mehr benötigte digitale Produkte wie gewöhnliche Waren, also wie z.b. gedruckte Bücher oder Musik-CDs, wieder zu verkaufen. Voraussetzung wäre, dass Sie keine Kopien für sich behalten könnten, also die Produkte auch nicht mehr selbst nutzen könnten. Wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie diese Möglichkeit nutzen? Basis: E-Commerce-Nutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 1.793 Tsd. (n=468) Türkischsprachige: 129 Tsd. (n=143); E-Commerce-Nutzer mit Kauf digitaler Produkte: Alle Deutschsprachigen: 977 Tsd. (n=245) Türkischsprachige: 78 Tsd. (n=88) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 42

Wichtigste Informationsquelle beim Neukauf eines Handys/ Smartphones/Tablet PCs sind für Deutsch- und Türkischsprachige Freunde/Bekannte/Verwandte Relative Wichtigkeit von Informationsquellen beim Neukauf von Handy/Smartphone/Tablet PC Angaben in % Freunde, Bekannte, Verwandte Testmagazine am unwichtigsten 43 36 63 71 am wichtigsten 0% 50% 100% Die relative Wichtigkeit zeigt auf einer Skala von 0% bis 100%, wie hoch die Bedeutung jeder Informationsquelle für den Neukauf von Handy, Smartphone oder Tablet PC aus Sicht der Internetnutzer ist. Ein Ergebnis von 0% bedeutet, dass diese Informationsquelle für alle Internetnutzer am unwichtigsten ist, bei 100% ist die Informationsquelle für alle Internetnutzer am wichtigsten. Bewertungen anderer Internetnutzer z.b. bei Amazon Bewertungsportale Preisvergleichsportale 35 33 34 33 33 46 Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Dabei sind die Abstände in ihrer Höhe interpretierbar: Freunde, Bekannte, und Verwandte sind für Deutsch- und Türkischsprachige wichtigste Informationsquelle beim Neukauf von Handy, Smartphone oder Tablet PC. Testmagazine sind für Deutschsprachige am zweitwichtigsten, für Türkischsprachige hingegen sind es Bewertungen anderen Internetnutzer. M20: Einmal angenommen, sie möchten ein neues Handy, Smartphone oder Tablet PC anschaffen und wollen sich über mögliche Geräte informieren. Was ist hierfür nach Ihrer Einschätzung die verlässlichste Informationsquelle? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 43

6.4. Internetanwendungen & Soziale Netzwerke GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 44

Knapp die Hälfte der deutschsprachigen Internetnutzer sind in sozialen Netzwerken präsent. Türkischsprachige nutzen mehr Internetanwendungen und sind internetaffiner Nutzung von Internetanwendungen Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram, XING, Twitter oder anderes Alle Deutschsprachigen 48 Türkischsprachige 80 Online Spiele/Spiele Apps mit dem Smartphone oder Tablet PC 20 54 Online Spiele mit dem PC oder Laptop 12 17 Mit der Spielekonsole online spielen 6 12 Nichts davon/keine Angabe 44 90% der 14- bis 17-Jährigen und 92% der 14- bis 29-Jährigen nutzen soziale Netzwerke. 17 Türkischsprachige Türkischsprachige Verbraucher haben einen niedrigeren Altersschnitt und sind somit internetaffiner. M12: Im Folgenden lese ich Ihnen einige Internetanwendungen vor und Sie sagen mir bitte, ob Sie diese selbst zumindest gelegentlich nutzen. Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 45

Die Sicherstellung des Datenschutzes ist für die Mehrheit der Nutzer von sozialen Netzwerken selbstverständlich Einstellung zum Datenschutz in sozialen Netzwerken (1) Angaben in % Nutzung von sozialen Netzwerken: Alle Deutschsprachigen 48% Türkischsprachige 80% Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu Ich nehme die Einstellungen im Datenschutz-Bereich des Netzwerks ganz genau vor. 42 38 21 39 33 28 Ich stelle bewusst nur sehr wenige, speziell ausgewählte Daten oder Bilder ein. 43 35 22 61 21 18 Die ganzen Informationen und Warnungen zu den Gefahren in sozialen Netzwerken nerven mich 26 39 36 33 38 29 Eigentlich habe ich gar keinen genauen Überblick über die Funktionen im sozialen Netzwerk 20 39 42 31 38 31 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M23: Nun interessiert uns, wie Sie selbst soziale Netzwerke ganz allgemein beurteilen und im Hinblick auf die Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht. Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Nutzer von sozialen Netzwerken: Alle Deutschsprachigen: 1.152 Tsd. (n=286) Türkischsprachige: 123 Tsd. (n=137) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 46

Jeder dritte deutschsprachige Nutzer hat große Angst, dass im Internet gespeicherte Inhalte zu Problemen führen, bei den Türkischsprachigen ist es jeder Zweite Einstellung zum Datenschutz in sozialen Netzwerken (2) Angaben in % Nutzung von sozialen Netzwerken: Alle Deutschsprachigen 48% Türkischsprachige 80% Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu Ich finde es kompliziert und aufwändig, die Datenschutz-Einstellungen im sozialen Netzwerk vorzunehmen 37 36 28 57 24 19 Ich lege immer sehr genau fest, mit wem ich Informationen im sozialen Netzwerk teile 44 40 16 54 22 24 Ich habe große Angst davor, dass Inhalte oder Bilder von mir dauerhaft im Internet stehen bleiben und vielleicht später zu Problemen führen 30 40 30 52 32 16 Ich finde es richtig gut, dass das soziale Netzwerk erfasst, was ich alles im Internet mache und mit meinem Profil verknüpft. 25 35 41 11 35 54 Über Werbung, die auf mich persönlich zugeschnitten ist, habe ich schon sehr viele interessante Angebote erhalten 25 34 41 13 31 56 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M23: Nun interessiert uns, wie Sie selbst soziale Netzwerke ganz allgemein beurteilen und im Hinblick auf die Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht. Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Nutzer von sozialen Netzwerken: Alle Deutschsprachigen: 1.152 Tsd. (n=286) Türkischsprachige: 123 Tsd. (n=137) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 47

Über die Hälfte der Online-Spielenutzer und Internetnutzer mit Kindern, die Online spielen, nutzen kostenpflichtige Spiele. Türkischsprachige bezahlen oft über die Telefonrechnung Kostenpflicht und Bezahlungsart von Onlinespielen Angaben in % Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Türkischsprachige 51% nutzen kostenpflichtige Spiele. Mit Kredit-/EC-Karte 23 21 1 PayPal 21 20 48 51 Per Prepaidkarte oder Guthabenkarte Über die Telefon- oder Mobilfunkrechnung 9 9 25 24 Kostenpflichtig Nur Kostenlos Keine Angabe Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M13: Sind diese von Ihnen oder Ihren Kindern genutzten Spiele kostenpflichtig? Und wenn ja, wie bezahlen Sie diese? Basis: Internetnutzer in Berlin, die selbst oder deren Kinder online spielen: Alle Deutschsprachigen: 706 Tsd. (n=187) Türkischsprachige: 118 Tsd. (n=133) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 48

Vergleichsportale nutzen über 50% der Internetnutzer; viele Vergleichsangebote & Bekanntheit sind für Deutschsprachige wichtige Auswahlkriterien Auswahlkriterien für Vergleichsportale Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Nutzung von Vergleichsportalen im Internet: 54% 58% 14-17 Jahre Lediglich 24% der 14- bis 17-Jährigen nutzen Vergleichsportale. Großes Vergleichsangebot Bekanntheit (z.b. aus Werbung) Übersichtlichkeit Betreiber des Portals Optische Aufmachung des Portals Geschäfts- oder Nutzungsbedingungen des Portals Finanzierung des Portals 4 2 9 9 6 21 18 16 13 36 33 51 Türkischsprachige Weitere Kriterien sind: Bewertungen/ Empfehlungen von Anderen: 30%; Qualität: 28%; Preis/ Preis-Leistungs- Verhältnis: 25%; Seriosität: 12% Nutzer, die Ergebnisse verschiedener Portale miteinander vergleichen: Alle Deutschsprachigen Türkischsprachige 64% 62% *Alle Nennungen >9% M16: Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich Vergleichsportale im Internet, also z.b. Bewertungs- oder Preisvergleichsportale für Waren, Hotels, Versicherungen, Energie- oder Telekommunikationsanbieter? M17: Worauf achten Sie bei der Auswahl eines Vergleichsportals? M18: Vergleichen Sie die Ergebnisse verschiedener Portale miteinander? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Türkischsprachige: 154 Tsd. (n=178); Nutzer von Vergleichsportalen: Alle Deutschsprachigen: 1.291 (n=332) Türkischsprachige: 89 Tsd. (n=100) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 49

6.5. Eltern mit Kindern 6-17 Jahre, die das Internet nutzen GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 50

Basis für weitere Auswertungen sind Eltern mit Kinder im Alter von 6-17 Jahren Eigene Kinder im Haushalt I Alle Deutschsprachigen Angaben in % Mehrfachnennungen in % Kinder von 0 bis 5 Jahre 42 80 20 Kinder von 6 bis 10 Jahre Kinder von 11 bis 13 Jahre 26 48 Verbraucher mit Kindern 6-17 Jahre Kinder von 14 bis 17 Jahre 12 Ja Nein Keine Angabe 5 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt S3a: Handelt es sich bei den anderen Personen in Ihrem Haushalt auch um Ihre Kinder, d.h. Sie sind erziehungsberechtigt? S3b: Und in welchem Alter sind Ihre Kinder? Basis: Verbraucher in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 1.952 Tsd. (n=574) Verbraucher mit Kindern: Alle Deutschsprachigen: 620 Tsd. (n=145) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 51

83% der Internetnutzer mit Kindern von 6-17 Jahren geben an, dass ihre Kinder das Internet nutzen Nutzung Internet* Gestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Internetnutzer mit Kindern 6-17 Jahre: 16% Laptop oder Notebook 50 PC Handy oder Smartphone 34 34 83% der Kinder im Alter von 6-17 Jahren nutzen das Internet (Basis für weitere Auswertungen) Tablet PC 14 Kinder nutzen nicht das Internet 17 Türkischsprachige 94% der Kinder nutzen das Internet. Mit 76% wird das Internet besonders häufig über ein Handy oder Smartphone genutzt. *Achtung: geringe Fallzahl K1: Nun geht es um Ihre Kinder ab 6 Jahren. Mit welchen der folgenden Geräte nutzen Ihre Kinder das Internet? Basis: Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren: Alle Deutschsprachigen: 2.400 Tsd. (n=627) Internetnutzer in Berlin ab 14 Jahren mit Kindern 6-17 Jahre: Alle Deutschsprachigen: 373 Tsd. (n=84) Türkischsprachige: 81 Tsd. (n=94) GfK 2015 Verbrauchermonitor Berlin 2015 Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucherschutz Berlin 52