Eckhardt, K. Lorenz, D., Sust, Ch. A. Call Center Gestaltung - ein arbeitswissenschaftliches Handbuch Mit Beiträgen von Prof. Christian Bartenbach und Dr. Walter Witting Prof. Dr. Helmut Fuchs Prof. Dr. Bruno Gräff HLuHB Darmstadt 15666412 2003 Verlag der Ferber'schen Universitäts-Buchhandlung
Inhaltsverzeichnis Einleitung I. Struktureller Wandel und die integrative Lösung durch Call Center 1 1.1. Grundlegendes zum sozioökonomischen und kulturellen Wandel 1 1.1.1 Information und Kommunikation 2 1.1.2 Wertewandel 4 1.1.3 Veränderte Marktbedingungen 6 1.1.4 Veränderte Arbeitsbeziehungen und -Verhältnisse 9 1.1.5 Management moderner Unternehmen 11 1.2. Optimierung der Kundenbeziehung unter veränderten Rahmen bedingungen 15 1.2.1 Ordnungsentwürfe in der Heterogenität 15 1.2.2 Entscheidende Ressourcen 18 1.2.3 Integration behinderter und leistungsgewandelter Menschen 23 1.2.3.1 Situation der Behinderten 23 1.2.3.2 Behinderungen und geeignete Tätigkeiten 25 I.3..Über Arbeitswissenschaft zur Effizienz 30 1.3.1 Wider populäre Missverständnisse 30 1.3.2 Belastung und Beanspruchung 32 1.3.2.1 Psychische Belastungen 33 1.3.2.2 Stimmbelastungen 35 1.3.2.3 Belastung des Stütz- und Bewegungsapparates 36 1.3.2.4 Belastung der Augen 38 1.3.3 Gestaltungsebenen 39 1.3.3.1 Arbeitsmittel 40 1.3.3.2 Call Center Layout 42 1.3.3.3 Arbeitsumgebung 44 1.3.3.4 Arbeitsorganisation und Arbeitszeit 45 II. Technikeinsatz und -entwicklung 47 IM. Basisausrüstung 48 II. 1.1 Computer-Telefonie-Integration 51 II. 1.2 Veränderte Tätigkeitsprofile 53 II.1.3 Initiierte Kundenkommunikation 54 11.2. Multimedia Anwendungen 56 11.2.1 Faxe und Mails 56 11.2.2 Internetanwendungen 58 11.3. Customer / Agent Relationship Management 60
III. Arbeitswissenschaftliche Gestaltungstipps 64 III. 1 Arbeitsorganisation und Arbeitszeitmodelle 64 III. 1.1. Grundlegende Voraussetzungen 65 III. 1.1.1 Menschliche Bedürfnisse und Persönlichkeitseigenschaften 68 III.1.1.2 Gestaltung des Sozialklimas in Call Center und Gesamtunternehmung 71 III. 1.2. Führung - Personalentwicklung 74 III. 1.2.1 Führungsstrukturen 74 III. 1.2.2 Aus-und Weiterbildung 75 III. 1.3. Modelle ganzheitlicher Tätigkeitsstrukturierung 77 III. 1.3.1 Realisierung von Handlungsspielräumen 77 III. 1.3.2 Organisationsmodelle 80 III. 1.4. Arbeitszeitmodelle 84 III. 1.4.1 Schichtarbeit 85 III. 1.4.2 Kapazitätsplanung 86 111.2 Arbeitsmittel: Optimierte Kundenkommunikation 90 111.2.1. Büromöbel 92 111.2.1.1.1 Stauraum oder Ordnungssysteme 93 111.2.1.1.2 Grundlegendes zum Thema,Tisch und Stuhl' 94 111:2.2. Kriterien für den Bildschirm 109 111.2.2.1 Licht und Sehen 109 111.2.2.2 Software-Ergonomie 118 111.2.3. Eingabegeräte 123 III. 2.3.1 Tastatur 123 III.2.3.2 Maus 125 111.2.4. Telefonanlage, Headsets 126 111.2.4.1 Telefoniefunktionen und klassische Telefongeräte 126 111.2.4.2 Aspekte der Akustik 127 111.2.4.3 Schlagworte zur akustischen Wahrnehmung 128 111.2.4.4 Gütekriterien für Headsets, Sprachverständlichkeit und Ergonomie 130 III.2.5 Bürohardware: Rechner, Drucker, Kopierer, Faxgeräte 133 111.3 Raumlayout- Erfolgsfaktor Einrichtung 134 IH.3.1. Mensch, Raum und Arbeit 134 111.3.1.1 Arbeitsmotivation durch räumliche Strukturen 136 111.3.1.2 Vermeidung von Umgebungsbelastungen 139 111.3.2. Die Tätigkeit bestimmt den Raum 141 111.3.3. Planung von innen nach außen.: 144 111.3.3.1 Fläche am Arbeitsplatz 144 111.3.3.2 Grundsätzliches zu Arbeitsräumen 147
III.3.3.3 Auch an notwendige Pausen denken 149 III.3.4 Verschiedene Bürokonzepte 150 111.3.4.1 Großraumbüro 151 111.3.4.2 Gruppenbüro 153 111.3.4.3 Zellenbüro 156 111.3.4.4 Kombibüro 157 111.3.4.5 Reversible Büros 160 111.3.4.6 Non-Territoriale Büros 161 111.3.4.7 Home-Office: Telework im Call Center 162 III. 4. Raumakustik 166 111.4.1 Geräuschsituation in Call Centern 166 111.4.2 Schalltechnische Aspekte 167 111.4.3 Organisatorische Maßnahmen zur Lärmminderung 168 111.4.4 Bauliche Maßnahmen 168 111.5. Arbeitsumgebung Licht und Farbe 171 111.5.1 Lichttechnische Grundbegriffe 173 111.5.2 Kriterien guter Arbeitsplatzbeleuchtung 175 111.5.2.1 Beleuchtungsstärke und Leuchtdichteverteilung 176 111.5.2.2 Lichtfarbe und Farbwiedergabe stufe 180 111.5.3 Beleuchtungssysteme 183 111.5.3.1 Tageslicht am Arbeitsplatz : 185 111.5.3.2 Ergänzende Kunstlichtbeleuchtung 188 111.5.4 Farbe und Ästhetik am Arbeitsplatz 190 III.5.4.1Farbwirkungen 191 III.5.4.1 Gestaltungstipps 193 111.6. Raumklima und Luftqualität am Arbeitsplatz 195 111.6.1 Klimafaktoren und Behaglichkeit 197 111.6.1.1 Lufttemperatur 199 111.6.1.2 Relative Luftfeuchte 201 111.6.1.3 Raumluftgeschwindigkeiten 202 111.6.1.4 Wärmestrahlung 203 111.6.2 Klimakomfort und Luftqualität 204 111.6.3 Klimatisierung am Arbeitsplatz 206 111.6.3.1 Freie Lüftung 208 111.6.3.2 Raumlufttechnische Anlagen 210 IV. Arbeitswissenschaft und Wirtschaftlichkeit 214 IV. 1. Traditionelle Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 216 IV.2. Erweiterte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 218 IV.2.1 Exemplarische Kosten-Nutzen-Analyse einer Mindestausstattung 219
IV.2.2 Exemplarische Kosten-Nutzen-Analyse eines arbeitswissenschaftlich fundierten Konzepts 225 IV.3. Relativer Nutzwertanstieg bei unterschiedlichen Investitionen 229 V. Praktische Handlungstipps im Überblick 234 V. 1. Technikeinsatz und Entwicklung 234 V.2. Arbeitsorganisation 236 V.3. Arbeitsmittel 238 V.4. Raumlayout 242 V.5. Raumakustik 244 V.6. Arbeitsumgebung Licht und Farbe 246 V.7. Raumklima und Luftqualität 247 VI. Expertenbeiträge 250 Prof. Bartenbach & Dr. Witting: Visuelle Belastung bei Bildschirmarbeit..251 Prof. Dr. Fuchs: Lärmschutz und akustischer Komfort in Call Centern...275 Prof. Dr. Gräff: Klimagestaltung in Call Centern 317 VII. Glossar 334 VIII. Wissensspeicher 338 Literatur 356 Index 363