Herausforderung Cross-Channel Management für den Handel Best Practice by Ex Libris Filialen Online-Shop Mobile-App Call Center Jürg Bühler 1
Agenda 1. Kurz-Profil Ex Libris 2. Hauptziele 3. Herausforderungen 4. Aspekte 5. Prozesse 6. Kundenverhalten 7. Erfahrungen 8. Erfolgsfaktoren 2
1. Ex Libris Migros-Tochterunternehmung Gruppe Handel 24-Stunden Mediendiscounter in den Haupt-Sparten Buch inkl. E-Books- und Hörbuch-Download Musik inkl. Music-Download Film Games / Software Verkaufskanäle 88 Filialen in der D-Schweiz Online-Shop für die D- & F-Schweiz Call Center Mobile-App 400 Mitarbeiter/-innen Multimedien-Vollsortiment mit über 5 Mio. Produkte & 10 Mio. Download-Titel 1 Mio. Online-Shop-Besuche pro Monat 2 Mio. Online-Shop-Auslieferungen pro Jahr Gesamt-Umsatz 2013: CHF 142 Mio. 3
2. Hauptziele Von Multi-Channel. 4
2. Hauptziele zum Cross-Channel 5
3. Herausforderungen Reifegrad der Organisation und Systeme Kanaldenken & -handeln Realtime Commerce Umgang mit Komplexität Sortiments- & Serviceangebot über alle 4 Kanäle 6
4. Aspekt Kundenorientierung 7
4. Aspekt Digital / Real Mobile-Apps als Brückenschlag in die Filialen 8
4. Aspekt Innovation Schaufenster-Plakat App Produkte-Suche Print-Inserat Plakat 9
4. Aspekt gesellschaftliche Entwicklung Die Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen läuft zunehmend über verschiedene Touchpoints Das mobile Web gewinnt immer mehr an Bedeutung, was sich in der stark zunehmenden Verbreitung und Anwendung von Smartphones und Tablets zeigt mobile-optimierte Seite Samsung smart TV App 10
4. Aspekt gesellschaftliche Entwicklung Mögliche Kanalnutzung im Tagesverlauf Mobile Frühstück Arbeitsweg TV PC Arbeit Arbeit Home- Office Filiale Call Center TV Mittagspause Heimweg Mittagspause TV Freizeit 11
4. Aspekt Investition 3 + Layer Systemarchitektur 12
5. Welche Rolle spielen Prozesse Retouren 13
Prozesse Retouren 14
5. Welche Rolle spielen Prozesse Storno 15
5. Welche Rolle spielen Prozesse Storno 16
5. Welche Rolle spielen Prozesse Social MediaTwitter 17
5. Welche Rolle spielen Prozesse Einsparungen 18
6. Kundenverhalten Es wurden seit dem Cross-Channel-Start (September 2011) über 5 Mio. Bestellungen abgewickelt Das Cross-Channel-Verhalten hat die 10%-Schwelle überschritten Die Möglichkeit von Zuhause aus zu bestellen und in der Filiale abzuholen, wird mehr als 4x so viel genutzt, wie in der Filiale bestellen und sich nach Hause liefern lassen Die Möglichkeit in einer Filiale zu bestellen und in einer anderen abzuholen wurde schon mehrere tausendmal genutzt Online-Rechnung in einer Filiale zu bezahlen wird täglich genutzt Der Anteil der Bestellung per Mobile nimmt überdurchschnittlich zu und die Apps wurden schon über 300 000 heruntergeladen 19
6. Kundenverhalten Von 100% der Online-Bestellungen 75% 15% 8% 2% 67% 8% 2% 1% 12% 7% 1% 1% 1% werden total 23% in den Filialen abgeholt 20
7. Erfahrungen Kultur-Wandel und Zustimmung in der gesamten Organisation Gläsernes Unternehmen leben ohne Vorhänge Der POS wandelt sich zum Touchpoint Ein Plan ist nichts Planung ist alles Schulung ein stetiger Prozess Soft Launch & kleine Häppchen Nach dem Launch ist vor dem Launch... 21
8. Erfolgsfaktoren Commitment der Geschäftsleitung Unternehmensweite Akzeptanz Mitarbeiter-Informationen Schlüsselpersonen bei den Partnern IT follows Business vs. Business follows IT Prozess-Sicherheit Kanalübergreifende Marketing-Kommunikation 22
zu guter Letzt: Tue Gutes und sprich davon ;-) Ex Libris Mobile-App IFF-Award 2011 Winner of the year Ex Libris Multi-Channel-Services IFF-Award 2012 Winner-Nomination Ex Libris Mobile-App Best of Swiss Web 2011 Usability : Bronze Business Efficiency : Silber Master-Nomination Ex Libris Multi-Channel-Services Best of Swiss Web 2012 Business Efficiency: Gold Master-Nomination Ex Libris Mobile-App Swiss E-Commerce Award 2012 Mobile Shop-Lösungen 1.Rang Ex Libris Online-Shop Swiss E-Commerce Award 2012 B2C Online-Shops XL 2. Rang Champion-Nomination 23
zu guter Letzt: Tue Gutes und sprich davon ;-) Ex Libris Multichannel / Logistik Swiss E-Commerce Award 2013 2. Rang Ex Libris Mobile & Couch-Commerce Swiss E-Commerce Award 2013 3. Rang Ex Libris Online-Shop Swiss E-Commerce Award 2013 3. Rang Ex Libris Mobile & Couch-Commerce Swiss E-Commerce Award 2014 Sieger Swiss E-Commerce Champion 2. Rang Ex Libris Mobile Commerce Best of Swiss Web 2014 Usability: Bronze Ex Libris Mobile-Commerce Best of Swiss Web 2014 Business: Silber 24
zu guter Letzt: Tue Gutes und sprich davon ;-) Studie Y&R Group Switzerland 2013 25
zu guter Letzt: Tue Gutes und sprich davon ;-) 10.12.2013 26
Dank für Ihre Aufmerksamkeit 27