REISEBÜRO ALS PARTNER AUSWAHL, LEISTUNGEN UND GRENZEN

REISEBÜRO ALS PARTNER AUSWAHL, LEISTUNGEN UND GRENZEN Jens Schauer, HAVI Logistics GmbH Praxistag Geschäftsreisen, 3. Juni 2014, Hannover

Vorstellung: Person Wer bin ich? Jens Schauer 38 Jahre, Duisburg verheiratet 2 Kinder Beruflicher Werdegang Bis 2003: Studium Dienstleistungs- und Facility Management 2003 2004: LBS Westdeutsche Landesbausparkasse, Münster 2005 heute: HAVI Logistics GmbH, Duisburg Leiter Facility Management Weiterbildung zum zertifizierten Fuhrparkmanager

Vorstellung: HAVI Logistics Das Geschäftsmodell kombiniert zwei Strategien in einem Logistik Service Konzept: Realisierung einer one stop shopping Distribution Entlastung der Kunden von allen administrativen logistischen Tätigkeiten

Vorstellung: HAVI Logistics Strategische Kunden Europa Food Service Ketten Convenience Gas station stores Stand alone stores Restaurants Restaurants Quick Service Restaurants Informal Eating Out Coffee Bars Hotels Cinemas Catering Staff Restaurants Hospitals Airlines Events

Facility Management Mobilty Services

Agenda 1. Vorstellung 2. Aufgaben Geschäftsreisebüro 3. Soll-Service Konzept 4. Auswahl 5. Leistungen und Grenzen 6. Fazit

Aufgaben Geschäftsreisebüro Wofür benötigen Sie ein Geschäftsreisebüro? T I C K REISEBÜRO: BERATEN UND BUCHEN STORNO T S ST DA F E R N U S S E HOT L FLU E N RECHERCHEN/ KREATIVES TICKETI G B U C H N G E N ALL S A H N M I T W A G

Aufgaben Geschäftsreisebüro Was leisten Geschäftsreisebüros zusätzlich? B O N REISEBÜR = BERATER? REISEBÜRO = MULTIFUNKTIONALER ALLESKÖNNER? BERATUNG + REI ERICHTLINIE S P R O ONLINE BOOKIN GENGING R A T M M C E M BILE LÖSUNGEN REISE + ABRECHNUNGSP OZESSE EINREISEBEDI GUNGEN NEWSLETTER/ STREIKINFORMATIONEN R E I E W A R N U N G E N MARKTENT ICKLUNG REISEBÜRODI NSTLEISTER

Soll-Service Konzept Wann sollte man Reisebüroleistungen ausschreiben? Unzufriedenheit mit IST-Situation bzw. heutigen Reisebürodienstleister(n) Sich verändernde Anforderungen (intern / extern, online / offline) Angestrebte Professionalisierung / Aufbau eines Travelmanagements Preis, interne Vorgaben/Richtlinien Vor einer Ausschreibung ist ein Soll-Service-Konzept zu entwickeln bzw. das bestehende Konzept zu hinterfragen

Soll-Service Konzept Welche Fragen sollte der Travelmanager im Vorfeld klären, bevor er das zukünftige Konzept entwickelt? Welche Themen werden analysiert? Wo werden die Grenzen gezogen? Wie viel Zeit muss ich einplanen? Welche Ziele habe ich? Handelt es sich um ein Projekt? Reicht mein Know-How aus, ein Soll-Service Konzept zu entwickeln, eine Ausschreibung durchzuführen und die Änderungen umzusetzen? Falls nicht - wer kann mich intern und/oder extern unterstützen?

Soll-Service Konzept Welche wesentlichen Schritte sind notwendig? Tarnkappentiefflug durch die Strukturen Aufsetzen eines Projektes inkl. Definition von Zielen Ist-Analyse Soll-Service Konzept später Marktanalyse (ggf. inkl. z. B. OBE) Ausschreibung und Implementierung

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI 1. Schritt: Projektauftrag und Ziele Ziele Erstellung eines Projektauftrages Senkung der Kosten bei gleichzeitiger Steigerung der Servicequalität für den Reisenden Nachgelagerte Ziele sind: Die Schaffung von Transparenz Aufbau eines Reisekostencontrolling Interne Prozessoptimierung

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI IST-Analyse Interviews mit Key Usern Analyse von Prozessen Analyse von Daten und Fakten (inkl. Kosten) Analyse von Reisemitteln Überprüfen der Reiserichtlinie

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI Unklare Prozesse z. B: Datenquellen Buchungsquellen Leistungsträger Buchungsverhalten Strecken Airlines

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI Zusammenfassung IST-Analyse Dezentraler Einkauf von Reisleistungen wie Bahn, Flug, Hotel Vereinzelt abgeschlossene Verträge Keine einheitliche Handhabung bei z. B. Kreditkarten Fehlende Transparenz über Kosten und Prozesse Vereinbarungen innerhalb der Richtlinie werden nicht gelebt bzw. nicht dokumentiert (Handhabe Kreditkarten, Miles & More) Fehlendes, zentral gesteuertes Business Travel und damit verbundener Managementaufgaben wie Controlling, Einkauf, Verträge

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI Soll Service Konzept

Soll-Service Konzept - Beispiel HAVI Wofür stehen die HAVI Mobility Services? Steuerung sowie Einkauf und Controlling des Business Travel und Fleet Management für alle deutschen HAVI Unternehmen Ziel ist es, Transparenz über Kosten und Prozesse zu schaffen, um hohe Servicequalität für den Nutzer bei gleichzeitiger Optimierung der Kosten zu gewährleisten.

Soll-Service Konzept Beispiel HAVI Ziele Mobility Services * Service +/- Kosten +/- * Zentrale Steuerung * Nachhaltigkeit CO2 Reduzierung

Auswahl - Marktanalyse Welches Reisebüro passt zum Unternehmen bzw. soll an der Ausschreibung teilnehmen? Das Soll-Service Konzept ist die Grundlage für die passende Vorauswahl des Reisebüros. Was für Auswahlkriterien sind einem wichtig? Z. B.: Größe, Strukturen und Internationalität Unabhängigkeit Erfahrung mit Online-Booking-Engines (OBE`s) Sitz des lokalen Firmendienstes Qualifikation der Expedienten Referenzkunden

Auswahl Ausschreibung Beispiel HAVI Welche Schritte hat die Ausschreibung? Reisebürodienstleistung inkl. OBE Auswahl Teilnehmer Ausschreibung Auswahl bevorzugte OBE Versand Ausschreibung Telko mit jedem Anbieter für Fragen Eingang und Durchsicht Angebote Bewertung Absage einiger Teilnehmer Einladen zur Angebotspräsentation inkl. Agenda

Auswahl Ausschreibung Beispiel HAVI Welche Schritte hat die Ausschreibung? Reisebürodienstleistung inkl. OBE Angebotspräsentation Gelegenheit zur Nachbesserung Angebote Einladen eines finalen Anbieters zur Vertragsverhandlung Juristische Prüfung und Verhandlung Absage unterlegender Anbieter Unterschrift Vertrag und Zeitplan für die Zusammenarbeit (Offline und Online)

Auswahl Ausschreibung Beispiel HAVI Wie sehen die Ausschreibungsunterlagen aus? Reisebürodienstleistung inkl. OBE 1. Leistungsbeschreibung 2. Angebotsformat

Auswahl Ausschreibung Beispiel HAVI Bewertungsmatrix (Kurzfassung) Auswahl Reisebürodienstleister (1-5) Bewertungskriterien Gew. 1 2 FCM 4 Gesamtkosten im Vergleich 5 20 25 25 10 Fixkosten p. a. 1 4 3 5 5 Umsetzung SOLL Service Konzept 4 20 12 20 12 Account Management 3 15 12 12 6 Serviceteam 4 12 8 16 12 OBE Erfahrung allgemein 4 16 20 20 8 OBE Erfahrung onesto 2 8 10 10 4 Präsentation Bieterkonferenz 3 15 9 15 6 Referenzkunden 2 6 10 10 4 Internationalität 3 9 15 15 6 Ergebnis (1-5) 125 124 148 73 Stand: nach Bieterkonferenz Kostenvergleich nach verhandeltem Angebotsformat ( ) 1 2 FCM 4 54.154 48.640 45.160 74.870 4.388 5.250 1.600 1.700

Auswahl Implementierung Beispiel HAVI Reisebüroausschreibung und Umstellung Dezember 2010: Versand einer Ausschreibung inkl. OBE März 2011 Vertragsverhandlung und Abschluss April 2011: Start Offline Buchungen Juni 2011: Anpassung der Richtlinie Kommunikationskonzept / Intranet Freischalten der Online-Booking-Engine Juli 2011: Umstellung Kreditkarten

Auswahl Rückblick Beispiel HAVI Erfolgsfaktoren Klare Abgrenzung des Projektes Change Management - Akzeptanz auf allen Ebenen - Entscheider im Rahmen des Projektes Das Projekt wurde vom Top Management getragen

Leistungen und Grenzen OBE: Was wird alles Online gebucht? Mietwagen: 100 % Bahn: 100 % Flug Deutschland: 100 % Flug Europa 80 % Flug interkontinental 0 % Hotel 25 %

Leistungen und Grenzen Warum wird Online gebucht? Schlanker Buchungsprozess Geringere Transaction Fee Zeitliche Flexibilität Transparenz der Preise und Reisemittel Entlastung der Travel Arranger durch Selbstbuchung Vielreisender Hinterlegung Kriterien Reiserichtlinie Einfache Bedienung und Übersichtlichkeit

Leistungen und Grenzen Was wird an der OBE kritisiert? System teilweise langsam (ggf. interne Gründe) Aussage Buchende: Im Internet auf den Seiten der Fluggesellschaften finde ich manchmal bessere Preise Zu vereinfachte Darstellung Unsicherheit über Entscheidung, wann das Reisebüro und wann die OBE genutzt werden sollte Insgesamt wird die Einführung der OBE als Fortschrittt gesehen. Die Online Quote spricht für sich.

Leistungen und Grenzen Was leistet der Account Manager? Bereits in der Implementierungsphase konnte auf externe Beratung verzichtet werden. Berät in allen Fragen zu Reisemitteln, internen und externen Prozessen, allgemeinen Marktentwicklungen, Bonusprogrammen, Verbesserungsvorschlägen, Kontaktperson Beschwerdemanagement Die Chemie zwischen Travelmanagement, Travel Arrangern und dem Account Manager des Reisebüros sollte stimmen. 2 x jährliche Rundgänge zu den Buchenden sowie den Prozessbeteiligten (RKA, RW), Quartalsespräche mit dem Travelmanagement

Leistungen und Grenzen Welche Beschwerden gibt es bei HAVI? 1. Ich finde günstigere Preise / andere Flüge bei der Internetrecherche als in der OBE oder übers Reisebüro 2. Die Expedienten sind nicht proaktiv genug. Ich muss selbst die Ideen liefern gerade bei komplizierteren Flügen. 3. Technische und inhaltliche Funktionsweise OBE

Leistungen und Grenzen Welche Schlüsse kann man im Travelmanagement aus den Beschwerden ziehen? Es sind nie alle Buchenden zufrieden zu stellen. Der Reisebürodienstleister hat (ebenfalls) Zeit und Kostendruck Fehler und Missverständnisse führen zu Vertrauensverlust Einzelner in den Reisebürodienstleister Es gibt teils kein eindeutiges richtig oder falsch Der Travelmanager ist ein Vermittler Pragmatische Lösungen finden

Fazit Reisebüro = Berater? Für die Entwicklung eines Soll-Service Konzeptes, für den Ausschreibungsprozess sowie für laufende Spezialthemen kann eine externe Beratung sinnvoll sein. In der täglichen Zusammenarbeit mit einem Reisebürodienstleister kann der Account Manager oftmals die Rolle des Beraters übernehmen. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Reisebürodienstleister ist die Grundlage dieser Beratung Travelmanagement bleibt eine Managementaufgabe Das Reisebüro ist Berater und Partner

Kontakt Jens Schauer Leiter Facility Management HAVI Logistics GmbH Tel.: 02065-695-2155 Jens.Schauer@havilog.com