Social CRM - Hype oder Notwendigkeit? Dr. Elmar Stenzel, Steria
Agenda Die richtige Quellen jenseits Facebook & Co. Herausforderungen bei der Datenselektion und extraktion Beispielreports und Kennzahlen Was ist neu an Social CRM Müssen Unternehmen reagieren? 2
Es gibt ständig neues muss man als Unternehmen hier agieren? Die neuen Datenquellen sind vielseitig Nicht nur sondern Quelle: Brian Solis, JESS3 Audi - Short Track Big Data und BI - 220313 - v1.pptx Steria Mummert Consulting AG 3
Die Relevanz ist hoch, die Beschaffung komplex Social Media Monitoring Die Relevanz der Social Media Daten ist interessant, weil: es sich um Aussagen (potentieller) Kunden handelt kritische Aussagen sich lawinenartig verbreiten können (shit storm) die Informationsbeschaffung und Meinungsbildung immer mehr in den Social Media erfolgt Problematisch ist: Viele Quellen mit sich oft ändernden API s müssen angebunden werden Für die Anbindung, Datenzugriffe sind Nutzungsrechte und u. U. Lizenzgebühren zu beachten Für die Beschaffung der Social Media Daten lohnt sich ein SaaS- Ansatz, um nicht alles neu zu lösen. 4
Beispiele für Messgrößen im Social Media Monitoring Social Media Monitoring Ebene Messgröße, KPI-Beispiele Context Person User Einfluss Sichtbarkeit Vernetzung Zitate (Retweets, Likes) Kommentare Audience Reichweite Wichtigkeit Position in Rankings Gemeinsamkeiten Distance Community, Themenprofile Verhalten Einstellung Vorlieben Involvement Promotor score Kaufverhalten Loyalität Zufriedenheit Produkte Marken/Brands Technologien Inhalt Content Nutzung Beitrag Teilen Sentiment Intensität Aufmerksamkeit Bewertungen, Inhalt Spread speed Meinungen Breite des Inhalts Präferenzen Reputation 5
Beispiele für Reports Social Media Monitoring Share of voice: Zeitverlauf Vergleich mit Wettbewerb Für Marke, Thema, Tonalität Zeitliches Verhalten Detailanalyse Auswertung nach Quelle Gibt Indikationen für aktive Ausrichtung 6
Beispiel SWISS CRM-FORUM 2013 7
Beispiel: Frühwarn-Report (shit storm radar) Social Media Monitoring In Anlehnung an die B.I.G.-Group 8
Das Grundprinzip für Social CRM Social CRM Social CRM nutzt die neu gewonnene Information für die kundenzentrierte Ausrichtung der Kundenmanagement-Prozesse. 3 Grundprinzip 1 Wesentlich ist das aktive Handeln. Verstehen 2 9
Was ist neu im Vergleich zu klassischem CRM? Social CRM eröffnet neue Möglichkeiten Social Media Monitoring Zuhören Verstehen klassisches CRM Neu durch Social CRM Planung Social Agieren Marketing Vertrieb Service Produktentwicklung CRM Steuerung 10
Beispiel für eine Integration in CRM. SWISS CRM-FORUM 2013 1 1
Reifegrad und Bewertungen helfen bei der Antwort Muss ein Unternehmen reagieren? Reifegradeinordnung für jeden Social-CRM Bereich Bewertung der Kriterien Kosten/Nutzen, Risiko des Ignorierens/Falschmachens und Potential zuhören / verstehen Bewertung Reifegrad 1 = minimal nichts 2 = gering rein manuelles suchen 3 = normal toolunterstütztes suchen, Themen und Segmente sind definiert 4 = überwiegend Wie Vorlevel + automatische Reports, Themen und Segmente sind definiert 5 = maximal Wie Vorlevel + Sentiment Analyse Definition für alle Social CRM-Bereiche gleich Bewertung Kosten/Nutzung 1 = minimal Hohe Kosten, geringer Nutzen 2 = gering Mittlere Kosten, geringer Nutzen 3 = normal ausgewogen 4 = überwiegend mittlere Kosten, hoher Nutzen 5 = maximal geringe Kosten, hoher Nutzen Definition für alle Social CRM-Bereiche gleich Bewertung Risiko des Ignorierens 1 = minimal nicht vorhanden 2 = gering verursacht Kosten 3 = normal verringert Umsatz/Marge 4 = überwiegend spartenkritisch 5 = maximal unternehmenskritisch 12
Unterschiedliche Notwendigkeiten für Branchen und Kundensegmente Muss ein Unternehmen reagieren? Zuhören/Verstehen Agieren Agieren Agieren Agieren Branchen Monitoring Marketing Vertrieb Service Produktentwickl. Reifegrad Potential Risiko des Ignorierens Risiko des Falschmachens Kosten/Nutzen Reifegrad Potential Risiko des Ignorierens Risiko des Falschmachens Kosten/Nutzen Reifegrad Potential Risiko des Ignorierens Risiko des Falschmachens Kosten/Nutzen Reifegrad Potential Risiko des Ignorierens Risiko des Falschmachens Kosten/Nutzen Reifegrad Potential Risiko des Ignorierens Risiko des Falschmachens Kosten/Nutzen Finanzbranche Direktgeschäft 3 4 5 3 4 2 5 5 4 4 2 5 5 3 4 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 Finanzbranche Geschäftskunden 3 2 4 2 2 1 3 2 3 2 1 3 3 3 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 Finanzbranche Privatkunden 3 4 5 3 4 2 4 4 4 3 1 4 5 3 3 2 3 3 2 3 1 2 3 2 3 Energieversorger 2 4 5 3 3 1 3 2 4 2 1 3 2 4 2 2 3 3 3 4 1 3 3 3 4 Unterhaltungselektronik 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit der Zukunftswerksatt IT 2011 1 2 3 4 5 An Social Media Monitoring kommt man nicht mehr vorbei! Start smart mit Social CRM! 13
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit