2. ÖPNV-Innovationskongress Baden-Württemberg Mobilitätskonzepte für Bus und Bahn Freiburg, 14. 16. 16. März 2005 Vortrag, 15. März 2005 Qualitätskontrolle im ÖPNV Roland Suckrow ETC Transport Consultants GmbH Am Karlsbad 11 10785 Berlin Tel.: 030/2 54 65-227 Fax: 030/2 54 65-101 E-Mail: roland.s uckrow@etc-consult.de Web: www.etc-consult.de Seite 1
ETC Qualitätskontrolle Transport Consultants im ÖPNVGmbH, Berlin Rechtsform: Gründungsjahr: 1974 Gesellschaft mit beschränkter Haftung Gesellschafter: COWI AS, 100% Stammkapital: 1,79 Mio. Euro Personal ~ 85 Ingenieure Verkehrsplaner, Betriebswirte Informatiker Märkte: Deutschland Osteuropa Südeuropa Asien Die ETC GmbH ist zertifiziert nach DIN EN ISO 9001: 2000 mit Zertifikat vom 27.05.2003. Seite 2
ETC Transport Consultants GmbH, Berlin Qualitätsmanagement Business Integrity Management Public Relations Mobilitätsberatung Geschäftsführer Ingenieurplanung Vertrieb international Organisation & Finanzierung Planung & Marketing Schienenverkehrsanlagen Straßenverkehrsanlagen und -technik IT-Entwicklungen Qualität & Sicherheit Elektrotechnische Anlagen Hochbau Leit- und Sicherungstechnik Bauüberwachung Seite 3
Qualitätserfassung und -bewertung im ÖPNV Vom Forschungsprojekt zur Norm Entwicklung von Qualitätsstandards 1998 EU-ÖPNV-Qualitäts-Forschungsprojekt Quattro (Quality approach in tendering/contracting Urban Public Transport Operations) 2002 DIN EN 13816 Transport Logistik und Dienstleistungen Öffentlicher Personenverkehr Seite 4
Dienstleistungs-Qualitätskreis Kunde (subjektiv) Erwartete Qualität Ersteller (objektiv) Angestrebte Qualität Qualitätsbewertungsverfahren Messen der Zufriedenheit Messen der Leistung Wahrgenommene Qualität Erbrachte Qualität Seite 5
Empfehlungen der DIN EN 13816 (Auszug) Rahmenbedingungen für Messung/Bewertung der Dienstleistungsqualität Vertragspartner definieren Verteilung der Zuständigkeiten Festlegung von Leistungszielen Verfahren für die Messung der Dienstleistungsqualität Definition von Korrekturmaßnahmen Kommunikation der Dienstleistungsqualität in der Öffentlichkeit Seite 6
Kategorien der Dienstleistungsqualität (DIN EN 13816) Verfügbarkeit Zugänglichkeit Information Definition der Qualitätsziele Zeit Kundenbetreuung Komfort Sicherheit Umwelteinflüsse Seite 7
Praxis in Europa Schweden/Norwegen/Finnland Ausschreibungen mit integrierter Qualitätssteuerung Portugal Niederlande Frankreich Tendenz: Kundenorientierung als zentraler Beurteilungsmaßstab Großbritannien Irland Italien Bundesrepublik Deutschland Seite 8
Beeinflussung/Messung der Dienstleistungsqualität (DIN EN 13816) Unternehmen/Aufgabenträger Internes Qualitätsmanagement Gleiche Ziele Gemeinsames Qualitätsmanagement Selbsteinschätzung Verbesserungsprogramme Benchmarking Standardisierung/ Zertifizierung Servicegarantien Erwartungen des Kunden Festlegung von Zielen Erbrachte Qualität Wahrnehmung der Qualität durch den Kunden Seite 9
Umsetzung des Qualitätskreises in Verkehrsverträgen Verkehrsvertrag mit Anlage zu Qualitätsstandards Erbringung der Verkehrs-Dienstleistung Ständiges Monitoring Messen der Leistung Nachweispflicht des Unternehmens z. B. Qualitätsbericht Kundenbeschwerden Beschwerdemanagement Messen der Zufriedenheit Planung der Optimierungsmaßnahmen für Unternehmensqualität und -leistung Bonus-/Malus- Ermittlung (Anreizsystem) Vertragsstrafenermittlung Regelung von Erstattungssachverhalten (Kundenrechte) Seite 10
Qualität im Verkehrsvertrag - Bausteine der Qualitätsmessung und -bewertung Qualitätskriterien Bewertungsparameter (Mindeststandards) Erfassungs- und Kontrollverfahren Stichprobenumfänge Erfassungs- und Fragebögen Verhandlungsmasse (Bonus-/Malus-Masse) Monetarisierungsansatz Qualitätsdatenbank Ausschlussregelungen Beobachtungszeitraum Seite 11
Qualitätserfassungs- und -kontrollverfahren Externe Datenquellen: Pünktlichkeit Ausstattungsmerkmale der Fahrzeuge Objektiv erfassbare Kriterien Subjektiv erfassbare Kriterien Direkte Messung der Leistung Direct Performance Measures (DPM) Messung durch Qualitätstester Mystery Shopping Surveys (MSS) Messung der Kundenzufriedenheit Customer Satisfaction Surveys (CSS) Seite 12