ICRA. Fahrgastzählungund MessungvonLeistung undzufriedenheitim ÖPNV. Anschlusssicherung JA. Verspätung: 3Minuten. Auslastung: 12%

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1 ICRA Fahrgastzählungund MessungvonLeistung undzufriedenheitim ÖPNV Anschlusssicherung JA Verspätung: 3Minuten Fahrschein: Schülerfreifahrt Auslastung: 12% Vertragscontrolling: Betriebsmitteleinsatz Qualitätscontrolling: Aushangfahrplan Kurs: 2134 Einstiegshaltestelle: Hauptbahnhof

2 Fahrgastzählung EinesolideDatenbasiszumFahrgastaufkommenistVoraussetzung fürkundenorientierteangebotsplanungunderfolgskontrollesowie maßgebliche Bemessungsgrundlage für finanzielle Ausgleichsleistungen, Einnahmenaufteilung und Linien-Erlösrechnung in Verkehrsverbünden. Für die Verlässlichkeit der erhobenen Daten garantieren unsere erfahrenen und geschulten Mitarbeiter.Wir stehen ihnen bei der Entscheidung über die Art der Erhebung, der Methodik sowie des Erhebungsdesign beratend zur Seite und führen für sie auf die jeweiligenanforderungenzugeschnitteneerhebungendurch. Erhebungszielefürsiebzw.ihrUnternehmenkönnenu.a.sein: Fahrgastzählungen (Ein- und Aussteigerzählungin den Fahrzeugen oderan Haltestellen) Fahrkartenerhebungen Schwerbehindertenerhebungen (gemäß 145ff SGB (IX)) Fahrtweitenerhebungen im Ausbildungsverkehr(gemäß 45a PBefG) ErhebungderUmsteiger

3 Fahrgastbefragung Fahrgastbefragungen (Customer Satisfaction Surveys) geben Einblick in die Sicht der Kunden auf Dienstleistungen im Öffentlichen Personennahverkehr. Sie sind ein Maß für die Zufriedenheit der Fahrgäste mit der subjektiv wahrgenommenen Qualität der Verkehrsdienstleistung und damit ein wichtiger AbgleichzudervonihnenalsVerkehrsdienstleistergeplantenund geliefertenqualität(qualitätskreisnachdernormen13816). WirunterstützensiebeiderEntwicklungundStandardisierungdes Fragebogens und helfen bei der Formulierung gezielter FragestellungenzurErkundungderWünscheundBedürfnisseIhrerFahr- gästeundderauslotungbeanstandeterdefiziteundhemmnissein IhremAngebotanVerkehrsdienstleistungen. Erkenntnissefürsiebzw.ihrUnternehmenkönnenu.a.sein: inwieweit stimmt ihre Vorstellung bzgl. der Corporate Identity ihres Unternehmens mit jener Ihrer Fahrgäste überein? fühltsichderfahrgastalskundewillkommen? inwelchenbereichenhandelnsie(nicht)fahrgastgerecht? was kann getan werden um den Fahrgast zur häufigeren NutzungihrerVerkehrsdienstleistungenzubewegen?

4 Vertragscontrolling Sie haben Verkehrsleistungen an ein Verkehrsunternehmen vergeben und wollen wissen ob ihre Qualitätskriterien eingehalten unddiebestellteleistunginvollemumfangerbrachtwird? Mittels direkterleistungsmessung (Direct PerformanceMeasures) überprüfen wir, ob ihre Leistungsanforderungen vollinhaltlich eingehalten werden. Dabei übernehmen wir die gesamte Durchführung des Controllings von der Feldarbeit bis zur Auswertung unddokumentation. JustiziableMaßzahlenfürdasControllingimÖPNVkönnensein: Pünktlichkeit Zuverlässlichkeit Fahrzeugqualität Einsatzgeforderter Fahrzeugtechnikund deren Funktionalität Fahrgastinformation im undam Fahrzeug(Haltestellendurchsagen, Zielanzeige) Anschlusssicherung

5 MysteryShopping Unsere speziell geschulten Mitarbeiter treten nach aussen hin alsnormalekundenaufundnehmenrealekundensituationen wahr. Über einen zuvor mit ihnen abgestimmten Kriterien- katalogwirddiequalitätdervonihnenangebotenenverkehrs- dienstleistung bewertet. Dabei steht nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung definierterqualitätskriterienimzentrumderbewertung. MysteryShoppingkannsowohlimVerkehrsmittelalsaucham FahrkartenschalteroderServicecentereingesetztwerden. Mögliche Kriterien zur Bestimmung der Qualität der angebotenenverkehrsdienstleistungkönnenu.a.sein: Kundenfreundlichkeit Fachkompetenz (Netz-, Tarif- undfahrplankenntnisseetc.) Soziale Kompetenz/Kundenfreundlichkeit (auch in besonderensituationenwiez.b.reklamationen) Fahrweise FehlverhaltendesFahrpersonals(Rauchen,Telefonieren,...) ErscheinungsbilddesMitarbeiters Erkennbarkeit&VerfügbarkeitvonInformationsmaterialien

6 Kontakt ICRADumfarth&SchwapOG Warwitzstraße Salzburg Österreich Tel:+43(0)662 / verkehr@icra.at WISSENWIE'S GEL INGT. Vertragscontrolling: FahrscheinverkaufOK Qualitätscontrolling: SauberkeitOK Einstiegshaltestelle: Goethestraße Zielanzeige: korrekt Ausstiegshaltestelle: Hauptbahnhof