Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 07/08 Kurs 41101: II - Management von Dienstleistungsprozessen - Autor Hagen, den 23. Januar 2008
Aufgabe 3 a) Die Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister ist durch eine gegenseitige Rollenzuweisung geprägt. Erläutern Sie in diesem Zusammenhang das Modell der Rollenzuweisung von Katz und Kahn. Sie können Ihre Ausführungen auch durch eine grafische Darstellung verdeutlichen. (20 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [2]
Lösung Aufgabe 3 a) Einordnung: Das Modell von Katz und Kahn ist in der struktur-funktionalistische Rollentheorie eingeordnet. Katz und Kahn betrachten die Rollenzuweisung und Rollensendung. Das bestimmte Verhalten der Akteure wird durch die gegenseitige Rollenzuweisung festgesetzt. Rollen sind somit immer komplementär. Rollen existieren nicht allein, sondern immer in Bezug zu anderen Rollen. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [3]
Lösung Aufgabe 3 a) Das Modell von Katz und Kahn besteht aus vier Elementen: Erstens den Rollenerwartungen. - Der Sender hat eine Rollenerwartung. - Diese Erwartungen hat der Rollensender über das Verhalten des Rollenempfängers. - Ein Kunde erwartet bspw. freundliche und kompetente Beratung/Bedienung. - Rollensender können verschiedene Personen sein, z.b. der Kundenkontaktmitarbeiter oder der Kunde selbst. - Beide Seiten entwickeln Vorstellungen bezüglich der Rolle des Anderen. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [4]
Lösung Aufgabe 3 a) Das zweite Element ist die gesendete Rolle. - Der Sender kommuniziert seine Erwartungen. Das Ziel ist die Beeinflussung des Rollenempfängers. - Die Sendung der Rolle kann auf unterschiedlichste Weise geschehen. - So können die konkrete Artikulation oder auch Gestik, Mimik und der Tonfall eine Rolle spielen. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [5]
Lösung Aufgabe 3 a) Das dritte Element ist die empfangene Rolle. - Hier steht die Wahrnehmung der gesendeten Rolle im Fokus. - Der Rollenempfänger interpretiert die gesendete Rolle. - Die Interpretation geschieht vor dem Hintergrund seiner Erfahrungen, Werte, Motive und Einstellungen. Darüber hinaus auch über die Kenntnisse des Rollensenders. - Die Abweichung zwischen gesendeter und empfangener Rolle ist ebenso möglich. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [6]
Lösung Aufgabe 3 a) Das vierte und letzte Element ist das Rollenverhalten. - Das Rollenverhalten basiert aus der Interpretation und auf der Wahrnehmung der gesendeten Rolle. - Der Rollenempfänger kann der gesendeten Rolle entsprechen. - Weiter ist eine entsprechende Verhaltensanpassung des Rollenempfängers möglich, z.b. die Modifikation der eigenen Rollenvorstellungen. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [7]
Lösung Aufgabe 3 a) Die grafische Umsetzung des Rollenmodells von Katz und Kahn: 4 Rollenverhalten Persönlichkeitsfaktoren B 5 8 Organisatorische Einflußgrößen A 3 Rollensender gesendete Rolle I II 7 III IV 2 1 Rollenempfänger empfangene Rolle Rollenerwartungen 6 interpersonale Beziehungen C 9 Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [8]
Lösung Aufgabe 3 a) Einflüsse auf den Rollenprozess: - individuelle Persönlichkeitsfaktoren (Werte, Einstellungen, Motive) - organisatorische Einflussgrößen (Technologie, Organisationsstruktur oder Anreize) - interpersonale Beziehungen Probleme im Rollenprozess: - Rollensender können unterschiedliche Rollenerwartungen besitzen - Beim Rollenempfänger entstehen Rollenkonflikte - Auftreten von Rollenambiguität Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [9]
Aufgabe 3 b) Innerhalb der Interaktionsbeziehungen zwischen Kunde und Dienstleister kann es zu Konflikten kommen. Beschreiben Sie vier Rollenkonflikte, die in einer Interaktionsbeziehung auftreten können und finden Sie jeweils ein Beispiel. (20 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [10]
Lösung Aufgabe 3 b) Rollenkonflikte werden in Intra-Sender Konflikte, Inter- Sender-Konflikte und Inter-Rollen-Konflikte sowie in Person-Rollen-Konflikte differenziert. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [11]
Lösung Aufgabe 3 b) Der Intra-Sender-Konflikt (Rollenambiguität): - Dieser entsteht, wenn der Rollensender inkompatible und widersprüchliche Signale übermittelt. Ein Vorgesetzter gibt einem Kundenkontaktmitarbeiter unterschiedliche Signale Anweisungen. Auch der Kunde kann unterschiedliche Rollen senden, indem das Verhalten während des Dienstleistungsprozesses variiert wird. - Beispiel: Der Serviceagent eines Call-Centers wird von seinem Vorgesetzten beauftragt, in acht Stunden, 40 Zeitschriftenabonnements an ältere Personen zu verkaufen. Dabei soll der Mitarbeiter pro Gespräch pro Kunde/in 15 Minuten Zeit aufwenden, um den ältere/n Kunden/in alle Details zu erläutern. Damit diese sich sicher und kompetent behandelt fühlen. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [12]
Lösung Aufgabe 3 b) Der Inter-Sender-Konflikt (Two-Bosses-Dilemma): - Bei dieser Variante liegt eine Widersprüchlichkeit bei dem Rollenempfänger vor. Der Rollenempfänger erhält unterschiedliche Signale von verschiedenen Rollenempfängern. Der Kundenkontaktmitarbeiter kann hier als Boundary spanner oder Relationship-Manager bezeichnet werden. Kunden haben häufig andere Erwartungen an die Mitarbeiter als ihre Vorgesetzten z.b. schneller Produktverkauf vs. intensive Beratung. - Beispiel: Ein Kunde erwartet bei einem Autokauf individuelle und zielgerichtete Beratung des Verkäufers. Der Vorgesetzte erwartet vom Verkäufer, dass dieser die sog. Ladenhüter oder vorhandenen Autos mit bestehenden Servicepaketen veräußert. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [13]
Lösung Aufgabe 3 b) Der Inter-Rollen-Konflikt: - Eine Person im Dienstleistungsprozess kann grundsätzlich zahlreiche Rollen einnehmen. Zum einen wird die Rolle als Kundenkontaktmitarbeiter/in wahrgenommen, zum anderen erfüllt die Person auch gesellschaftliche bzw. soziale Rollen außerhalb des Berufes. - Beispiel: Die Vorstandsvorsitzende Frau X ist gleichzeitig Mutter von zwei pubertierenden Kindern und muss abends um 20 Uhr die Hausaufgaben kontrollieren - und Fördervereinsvorsitzende in einer sozialen Stiftung für Bildungsförderung. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [14]
Lösung Aufgabe 3 b) Der Person-Rollen-Konflikt: - In diesem Fall beeinflussen die intersubjektiven Dispositionen des Kundenkontaktmitarbeiters die Ausübung der ihm zugewiesenen Rolle während des Dienstleistungsprozesses. - Beispiel: Der Familienvater Herr X ist als Direktverkäufer von Haushaltsprodukten auf den sog. Kaffeefahrten tätig in diesem Falle angemeldete Kaffeefahrten. Hier verkauft er zu überdurchschnittlich guten Preisen Kaffeeautomaten an ältere Menschen etc. Seine Individualethik hingegen kollidiert mit seinem Handeln, er befindet sich in einem Dilemma. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [15]
Kontakt: Sprechstunde: mittwochs 14 16 Uhr und nach Vereinbarung Tel.: +49 (0) 2331 987 4395 Email: roman-marius.kaldich@fernuni-hagen.de http://www.fernuni-hagen.de/bwldlm Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [16]