Jahrgang 1965 Staatsbürgerschaft Deutsch Erreichbarkeit: Festnetz +49 821 998 810 01 Mobil +49 151 156 716 99 email werner.maurus@wm-training.de Position: Beratung, Consulting Coaching, Schulung, Training Projektmanagement, Organisation, Koordination Changemanagement Meine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen der Persönlichkeitsentwicklung in der Führung, im Vertrieb, sowie im Service und der Kundenorientierung. Mit den Themen: Vertriebsaufbau und -unterstützung, Vertriebstraining, der strategische Verkauf Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung Persönlichkeitsentwicklung und Motivation serviceorientierte Kommunikation Konflikt- und Beschwerdemanagement Telefontraining, Schulung und Coaching am Arbeitsplatz Anpassung und Implementierung von CRM-Tools (Siebel) Führungskräftecoaching und -training Begleitung im Change-Prozess Changemanagement Einzel Coaching / Team Coaching
Ausbildung: Kommunikationselektronik Fachrichtung Informationstechnologie Zertifikate und Qualifizierungen: Trainer Kommunikation und Vertrieb Trainer und Berater für das Persolog Persönlichkeitsmodell nach DISG Trainer und Berater für das Team Management System nach Margerison und McCann Berater nach EKS Trainer für Oracle Siebel Projektleiter (IHK) Change-Manager Einsatzort: Deutschland Österreich Schweiz Fremdsprachen: Deutsch Englisch Muttersprache gut Hardware: PC Betriebssysteme: Windows Datenbanken: Microsoft: Oracle: MS Access Oracle/Siebel Produkte/Standards/Erfahrungen: [OFFICE-TOOLS] Microsoft: Open Office: Sonstige: Excel, PowerPoint, Project, Word, Visio, Outlook, Access Base, Calc, Draw, Impress, Math, Writer Thunderbird
Branchen: Ämter Banken Behörden Call-Center Erwachsenenbildung Handel (stationär) IT u. EDV Dienstleister Immobilien Industrie / Techniker u. Ingenieure Leasinggeber/-dienstleister Möbel Personenbeförderung Pharmaindustrie Service Center Sparkassen Telekommunikation Versicherungen
Projekte: 03/2014 - laufend Trainer für Einrichtungskette, Möbelhandel Einführung einer modularen Verkaufsstrategie inkl. Gesprächsformulierungen zur Steigerung der Ab- und Umsätze, bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Steigerung der Kundenansprache der Umsätze 02/2014 - laufend Trainer für Weinversand, Weinhandel (Telefonverkauf) Ort: DE; Hamburg Einführung einer neuen Verkaufsstrategien und Gesprächsformulierungen zur Steigerung der Umsätze im Cross-Selling. Steigerung der Kundenansprache der Mitarbeitermotivation der Umsätze im Zusatzverkauf 11/2013 - laufend Trainer für Dienstleister Call Center (Telefontraining) Einführung neuer Gesprächsformulierungen und Sprachbausteinen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, sowie Beschwerdebearbeitung am Telefon (In- und Outbound). Steigerung der Mitarbeiterarbeitermotivation der Gesprächskompetenzen im Umgang mit Beschwerdegesprächen Schaffen von neuem Rollenverständnis 10/2013 02/2014 Trainer für den Kundenservice Bank (Telefontraining) Ort: DE; Augsburg Einführung neuer Methoden und Formulierungen zur Steigerung von Cross- Selling, und Erhöhung der Terminvereinbarungsquote, sowie Beschwerdebearbeitung am Telefon (Inklusive Pilotprojekt) Steigerung der potentiellen Chancen in den Bereichen Kundenansprachen Absatz Terminquote 09/2013 03/2014 Trainer für Telekommunikationsanbieter und deren techn. Service
Einführung neuer Vermarktungsansatz und neuer Verkaufsstrategien, Vermittlung neuer Services inkl. Vertriebsmethoden, fördern einer Hand-in- Hand Mentalität, sowie Austausch von Know How. (Inklusive Pilotprojekt) Akzeptanzschaffung der neuen Systeme und Prozesse Schaffen von Verständnis für neue Vertriebsmethoden Sicherung und Steigerung der Eigenmotivation Steigerung der Gesprächskompetenz 05/2013 12/2013 Trainer für Möbel, Handel Einführung neuer Verkaufsstrategien, Verwendung neuer Methoden und Formulierungen, Steigerung von Cross-Selling. Steigerung der potentiellen Chancen Ansprachen Absatz von Eigenmarken Umsatz- u. Absatzsteigerung 06/2011-12/2012 Coach für Personenbeförderung Sicherstellen der Nachhaltigkeit der Serviceorientierung im direkten Kundenkontakt Begleitung des Mitarbeiters durch Training-on-the-job Unterstützung in selbst erlebten Handlungsfeldern Maßnahmenplan zur Optimierung der Serviceorientierung Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten Gesprächsführung Deeskalation Schlagfertigkeit Steigerung der Serviceorientierung positives Formulieren 12/2011-11/2012 Berater für Finanzanlagenvermittlung Ort: DE; Augsburg Projektleiter für die Entwicklung einer hauseigenen Software (Warenwirtschaftssystem in Verbindung mit einer CRM Lösung, sowie vertriebsorientierten Abrechnungsmodalitäten und der Vertriebssteuerung, inkl. online-anbindung) Definition der Anforderungen im Lastenheft Schnittstelle Kunde Entwicklung e-commerce Lösung Incident-Management Eskalations-Management Steuerung Testing und Szenarien-Management
12/2010-12/2011 Berater und Coach für Industriegüter Leasing (Telefontraining) Ort: DE; Augsburg Einführung einer kundenorientierten Gesprächskultur zur Steigerung des Umsatzes und der Kundenzufriedenheit Begleitende Maßnahmen durch praxisorientierte Workshops und Coaching am Arbeitsplatz Einführung einer einheitlichen Gesprächskultur Kundenpotentiale erkennen und umsetzen Konzeption von Gesprächsleitfäden Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten Gesprächsführung Kundenbindung Steigerung der Verkaufskompetenzen und des Umsatzes 10/2010-12/2011 Berater und Coach für Call Center Versicherung, (Telefontraining) Ort: DE; Monheim Einführung und Aufbau einer kundenorientierten Gesprächskultur zur Steigerung des Umsatzes und der Kundenzufriedenheit Begleitende Maßnahmen durch Coaching am Arbeitsplatz Einführung einer einheitlichen Gesprächskultur Potentiale erkennen und nutzen Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten Gesprächsführung Beschwerdemanagement Kundenbindung Steigerung der Verkaufskompetenzen und des Umsatzes Steigerung der Kündigerrückgewinnung 09/2010-03/2011 Trainer für Telekommunikationsdienstleister Einführung von Qualifizierungsmaßnahmen für Techniker im direkten Kundenkontakt (B2B) Begleitende Maßnahmen im Change-Prozess Einführung einer einheitlichen Gesprächskultur Potentiale erkennen und Werte optimieren Focus auf Serviceverbessung pro-aktives Management des Service-Geschäftes Erzeugung eines neuen Rollenverständnisses Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten Gesprächsführung Beschwerdemanagement Kundenbindung 08/2010 - heute Trainer für prod. und entwickelnde Industrie Ort: DE; Bruchsal
Durchführung von Qualifizierungsmaßnahmen für Techniker und Ingenieure im direkten Kundenkontakt (B2B) Begleitende Maßnahmen im Change-Prozess Einführung einer einheitlichen Gesprächskultur Lösungsorientierte Beratung/Verkauf Steigerung der kommunikativen Fähigkeiten Gesprächsführung Beschwerdemanagement Kundenbindung Steigerung des Auftragsvolumens 06/2010-07/2012 Coach für Telekommunikationsanbieter Einführung einer IT- Lösung zur technischen Unterstützung von Qualitätsmonitoring und Business Performance Management für alle Call Center und Dienstleister der Deutschen Telekom Kundenservice (DTKS). Training der Führungskräfte Anwenderschulung IT-Lösung Coaching der Führungskräfte Unterstützung der Führungskraft gezielt beim Aufbau seiner Kompetenzen Steigerung der Akzeptanz der neuen Systeme und Möglichkeiten gezielte Unterstützung der Führungskraft beim Aufbau der Bewertungs-Kompetenz Sozialkompetenz Fachkompetenz 04/2010-06/2010 Trainer für Telekommunikationsanbieter Rollout deutschlandweit neue CRM Software (Siebel 8.0) und Siebel Black Berry. Prozessintegration (neuer Verkaufsprozess), Analyse und Auswertung Anwendungsschulung Siebel 8.0 CRM Führungskräfte Spezialisten Außendienstmitarbeiter Anwendungsschulung Siebel Blackberry CRM Prozessintegration EDV-gestützte Umsatzsteigerung Steigerung der Akzeptanz der neuen Systeme und Möglichkeiten Umsatzsteigerung Steigerung der allgemeinen Kompetenzen der Führungskräfte (fachlich, methodisch, sozial, persönlich) 03/2010 11/2010 Trainer und Coach für Telekommunikationsanbieter (Telefonverkauf)
Durchführung der Maßnahmen Vertriebs - Push für Führungskräfte und Servicemitarbeiter im Kundenkontakt. Absatzsteigerung durch neue Cross- Selling Methoden. Steigerung der Verkaufskompetenz und Erweiterung der Gesprächsstruktur. Führungskräfte-Training Entwicklung und Verbesserung der Methodenkompetenz Vermittlung von Methoden zum Wissenstransfer Steigerung der Sozialkompetenz Erhöhung der Fachkompetenz Weiterentwicklung der Sozialkompetenz Mitarbeiter-Training Einführung und Entwicklung neuer Methoden Nachhaltige Absatzsteigerung durch Cross-Selling Coaching am Arbeitsplatz direkte Unterstützung im Call-flow Sicherstellung der Umsetzung Unterstützung bei der Zielerreichung Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, TV, DSL und mobiles Internet Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Erhöhung der Absatzzahlen deutlich im 2-stelligen Prozentbereich vermehrter Einsatz und Steigerung des Cross Sellings 03/2009 12/2010 Trainer und Coach für Telekommunikationsanbieter (Telefontraining) Einführung eines integrierten Beschwerde-Managements für alle Mitarbeiter im Kundenservice. Mitarbeiter-Training Einführung und Kenntnisvermittlung neuer Prozesse Vermittlung der Beschwerde-Philosophien Korrekte Beschwerdeerfassung und Bearbeitung Verantwortlichkeit der wirtschaftlichen Ergebnisse Coaching am Arbeitsplatz direkte Unterstützung im Call-flow Sicherstellung der Umsetzung Unterstützung bei der Zielerreichung Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, DSL und mobiles Internet Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Verbesserung der Serviceleistung vermehrter Einsatz und Steigerung des Cross Sellings 03/2009 12/2009 Trainer und Coach für Telekommunikationsanbieter Durchführung der Maßnahmen Train 2 Win für Führungskräfte und Servicemitarbeiter im Kundenkontakt. Einführung einer gesamt einheitlichen Verkaufskommunikation und Gesprächsstruktur.
Führungskräfte-Training Entwicklung und Verbesserung der Methodenkompetenz Ausbau und Verbesserung der Führungskompetenz Optimierung des Führungsverhaltens Vermittlung von Methoden zum Wissenstransfer Mitarbeiter-Training Entwicklung des nachhaltigen Verhaltens am Kunden Verbesserung des verkaufsorientierten Verhaltens Coaching am Arbeitsplatz direkte Unterstützung im Call-flow Sicherstellung der Umsetzung Unterstützung bei der Zielerreichung Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, DSL und mobiles Internet Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Steigerung der Serviceleistung, des Serviceverhaltens Absatzsteigerung im hohen 2-stelligen Prozentbereich Steigerung des Cross Sellings Deutliche Verbesserung der CHT 08/2008 07/2012 Trainer für Telekommunikationsanbieter Durchführung der Maßnahmen zur Service-Qualifizierung; Training der Mitarbeiter und Führungskräfte im Kundenkontakt in den Themen: Begleitende Maßnahmen im Change-Prozess Sales/Vertrieb Kommunikation (inkl. DISG) lösungsorientierte / effiziente Gesprächssteuerung Beschwerdemanagement (inkl. DISG) Kreativität und Flexibilität Eigeninitiative / Selbständigkeit Kundenbindung Training on the Job Verhaltensanalyse nach DISG Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, DSL und mobiles Internet Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Steigerung der Serviceleistung Absatzsteigerung im 2stelligen Prozentbereich Verbesserung der CHT 05/2008 09/2008 Trainer für Pharma Ort: DE; Willingen Rollout deutschlandweit neue CRM Software (Siebel 7.7) und Siebel-PDA Prozessintegration (neuer Verkaufsprozess), Analyse und Auswertung Personalverantwortung: 1 Mitarbeiter Begleitende Maßnahmen im Change-Prozess
Anwendungsschulung Siebel 7.7 CRM Führungskräfte Spezialisten Außendienstmitarbeiter Train the Trainer Produktschulung PDA HP ipaq Anwendungsschulung Siebel PDA CRM Prozessintegration Steigerung der Akzeptanz der neuen Systeme und Möglichkeiten Umsatzsteigerung 03/2008 07/2012 Trainer und Coach für Telekommunikationsanbieter (Telefontraining) Kunden Service Call Center Erstellung und Durchführung von: Trainingskonzeption Prozess-Coaching der CC Agenten Prozessoptimierung Kommunikationstraining Training on the Job Kundenrückgewinnung / Kündigerrückgewinnung Train the Trainer Begleitung von Pilotprojekten Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, DSL und mobiles Internet Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Steigerung der Serviceleistung Absatzsteigerung Mobilfunkverträge im 2stelligen Prozentbereich Abwehr von Kündigern erhöhter Abschluss von Vertragsverlängerungen 09/2007 07/2012 Trainer für Telekommunikationsanbieter Training und Coaching für Mitarbeiter und Führungskräfte Sales-Training Kommunikationstraining Produkttraining Training on the Job Trainingskonzeption Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, und DSL, Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Steigerung der Serviceleistung Absatzsteigerung im 2stelligen Prozentbereich Verbesserung der CHT
05/2007 08/2007 Berater und Trainer für Personenbeförderung Call-Center Ort: DE; Berlin Rollout deutschlandweit neue CRM Software (Siebel 7.8) elok Personalverantwortung: 3 Mitarbeiter Erstellung und Durchführung von: Trainingskonzeption Train the Trainer Schulungen und Konzeption Training und Coaching der CC Agenten (Prozesse und Software) Führungskräfte-Training Prozessoptimierung workflow Generierung und Dokumentation Erfassung, Weiterleitung und Bearbeitung von Migrationsproblemen Erstellung von Handlungsanweisungen Erstellung von Prozessanalysen BahnCard 25, 50, 100 für 1. und 2. Klasse bahn.bonus bahn.comfort Erweiterung der Serviceorientierung der CC Mitarbeiter Steigerung der allgemeinen Kompetenzen der Führungskräfte 04/2007 06/2007 Berater für stationären Handel Deutschland Ort: DE; Dreieich Rollout deutschlandweit neue CRM Software Agent Cockpit (B2B) Personalverantwortung: 5 Mitarbeiter Koordination und Steuerung Testing Schnittstelle zur Software-Entwicklung Erfassung und Bearbeitung von Migrationsproblemen Support der eingesetzten Trainer Einweisung der Mitarbeiter im Call-Center Die Software wurde termingerecht in Betrieb genommen 11/2006 04/2007 Berater und Trainer für Personenbeförderung Call-Center Ort: DE; München, Berlin, Frankfurt a. M. Rollout deutschlandweit neue CRM Software (Siebel 7.8) elok Personalverantwortung: 3 Mitarbeiter Erstellung und Durchführung von: Trainingskonzeption, Systemhandbuch Train the Trainer Schulungen und Konzeption Anwenderschulungen und Konzeption Führungskräfteschulung Coaching der CC Agenten (Prozesse und Software) Schnittstelle zur Software-Entwicklung Prozessoptimierung workflow Generierung und Dokumentation Erfassung, Weiterleitung und Bearbeitung von Migrationsproblemen
BahnCard 25, 50, 100 für 1. und 2. Klasse bahn.bonus bahn.comfort Zunahme und Erweiterung der Serviceorientierung der CC Mitarbeiter Steigerung der allgemeinen Kompetenzen der Führungskräfte 10/2006 11/2006 Trainer und Coach für Call-Center Ort: DE; Heusweiler Ausbildung der CC Agenten Prozess-Training (Deutsche Telekom) Produkt-Schulung / Verkauf (Deutsche Telekom) Software-Schulung (Siebel 7, CRM-C u. div. andere) Coaching der CC Agenten (Prozesse und Software) im Live-betrieb Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, und DSL, Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Unter Einsatz der CRM Software konnte der Absatz gesteigert werden, und erfolgreiches Cross Selling etabliert werden. 04/2006 08/2006 Trainer und Coach für statinären Handel Ort: DE; Ismaning, Straubing, Augsburg, München, Ingolstadt, Kempten, Kaufbeuren, Heidenheim Rollout deutschlandweit neue CRM Software (Siebel 7.2) CRM-C Personalverantwortung: 2 Mitarbeiter Konzeption Schulung Anwendungsschulungen (Siebel CRM) Softwaretraining (Konzern-interne Software) Prozesstraining praktische Unterstützung der Mitarbeiter am POS im Live-betrieb an deutschlandweiten Standorten Führungskräftetraining Koordination der Coachings Verkaufsunterstützung Absatzsteigerung Anschlusstarife Festnetz, Mobilfunk, DSL Hardware, Endgeräte und Mobilfunkgeräte Steigerung der Serviceleistung und der Abschlussquote Absatzsteigerung unter Zuhilfenahme des CRM Systems 05/2003 10/2003 Berater für EDV-Dienstleister Ort: DE; Neusäss Personalverantwortung: 8 Mitarbeiter Konzeptentwicklung Verkaufsstrategien und Produktpräsentation
Verkäufertraining Telefontraining / Akquise Internetauftritte, web-shop Lösungen Steigerung der Umsätze und Abschlüsse Neukundengewinnung Erweiterung der Produktnutzung bei Bestandskunden 02/2003-05/2003 Berater für Kfz-Handel Ort: DE; Augsburg/Diedorf Personalverantwortung: 2 Mitarbeiter Konzeptentwicklung Strategien und Gespräche Verkäufertraining Telefontraining / Akquise Automobile und Zubehör Verkaufssteigerung Neukundengewinnung Erhöhung der Serviceorientierung 01/2003 12/2006 Trainer und Coach der Erwachsenenbildung Ort: DE; Augsburg Erstellung von Trainingskonzepten und Seminaren für Anwenderschulungen MS-Office und MS Windows Seminare zur Kfm. Ausbildung Seminare und Coaching; Bewerbungstraining Konzeption Bewerbungstraining 07/2002 07/2002 Trainer für Automobilzulieferer Ort: DE; Odelzhausen Zeitmanagement Kontaktmanagement 01/2002 12/2005 Trainer für das Bayerisches Landesamt Ort: DE; München Personalverantwortung: 4 Mitarbeiter Durchführung von Anwenderschulungen MS Office MS Windows Seminare zur IT Sicherheit Präsentationstechnik 06/2001 05/2003 Trainer für Schulungs-Center Ort: DE; München
Durchführung von Anwenderschulungen MS-Office MS Windows 01/2000 12/2003 Trainer für EDV Schulen Ort: DE; München Durchführung von Anwenderschulungen MS-Office MS Windows 08/1993 12/2007 Vertrieb f. Finanzanlagenvermittlung Beratung und Training Personalverantwortung: 10 Mitarbeiter Externer Berater/Trainer/Verkäufer für Handel / Dienstleistung und Versicherung Schwerpunkt Versicherung/Finanzanlagen/Immobilien Sales-Training Kommunikationstraining Beschwerdemanagement Produktschulung Prozess-Training Prozess-Optimierung Konzeption Schulungshandbücher Konzeption Trainingsleitfäden Konzeption Gesprächsleitfäden Verkauf und Beratung von Finanzanlage-Produkten 08/1991 12/1993 Handel / Dienstleistung stationärer EDV-Handel Ort: DE; Augsburg Leitung einer Geschäftsstelle in Festanstellung Personalverantwortung: 2 Mitarbeiter Kundenberatung und betreuung Verkauf von Hard- und Software, u. Telekommunikationsanlagen Inbetriebnahme von PC s Installation von Software Einkauf Reklamationsbearbeitung Reparaturen PC s und Drucker Erweiterung der Systemkomponenten 03/1990 03/1991 Handel / Dienstleistung stationärer EDV-Handel Ort: DE; Augsburg Servicetechniker in Festanstellung Inbetriebnahme und Reparatur von Nadel- und Laserdruckern Vor-Ort-Installation und Inbetriebnahme von Hard- und Software Erweiterung der Systemkomponenten Verkauf und Beratung von Systemkomponenten u. -erweiterungen