KNOWTECH Bad Homburg 28. September 2011 Best Practices: Social Media bei Dell - Der Einfluss von Social Media auf die Unternehmenskultur und die Kundenorientierung der Mitarbeiter
Agenda Twitter: @workingfordell Dell.com Wo lebt Social Media? Was ist wirklich wichtig! Was funktioniert? Messbarkeit? Mitarbeitertraining! 2
Dell Online Googled 1M times per day Over 50K Channel partners online Over 180k Premier pages Online: Dell.com + Premier + Global Portal + B2B + Channel Portal + esupport + Community 166 countries 34 languages supported One of the largest online communities 1.5B visits per year to Dell.com An online order is placed every 2 seconds 3
Kritische Erfolgsfaktoren Zuhören Spreche ihre Sprache Mache es zur Priorität Messe den Erfolg Trainiere Dein Team 4 Confidential
Zuhören! Finden Sie die relevanten Konversationen Kopf in den Sand Strategie hat selten funktioniert! 5
DELL Social Media Vorgelebt von oben nach unten Es geht nicht um Marketing es ist nicht nur ein neuer businesskanal es ist eine Businessstrategie!
Kundenzufriedenheit ist die top Priorität im Unternehmen= Schlüssel zum Erfolg! Michael Dell Sponsorship Top Management engagiert sich Messbarkeit auf allen Ebenen/ Funktionen Mitarbeiterbewertung Bezahlung/ Bonus 7
New ecosystem forming? Es bildet sich ein neues Ökosystem Dell.com Reale Welt + Digital Externe Communities Eigene Communities 9 Confidential Mitarbeiter
Integration von Social Aktivitäten online & offline Produkt entwicklung Marketing Services Lösungen Qualität Nachfrage Kreditwürdigkeit Online Effektivität Vertrieb Lebenszyklus Kundendienst Presse & Personal Hilfestellung/ Problembehebung Markenbildung Mitarbeiterführung
Transparenz und Authentizität sind Grundvoraussetzungen für nachhaltigen Erfolg 11
Vergessen Sie nie die zufriedenen Kunden Der Wandel wer spricht über Ihre Marke 66% 34% der TouchPoints mit Ihrer Marke werden jetzt von Kunden generiert der Blogger posten ihre Meinungen über Produkte 12
Idea Storm Crowdsourcing Online und Offline 13
@DellCares on Twitter
(Internes) Soziales Netzwerk Dell verwendet SF Chatter um interne Kommunikation zu verstärken Über 90,000 Dell Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich zu vernetzen Neue Verbindungen entstehen Ein Hybrid von Twitter, Facebook, Sina, Ren-Ren, Orkut Relevanz entsteht! 15
Zuhören und lernen um besser verstanden zu werden! 16 Confidential 3/21/2011 From 4,000 posts/day to 26,000 posts/day
Lerneffekte messen & festhalten
Wo liegt nun der ROI Mehrwert für Social Media? 18
Eine Vielzahl von Messgrößen Community size, Connections Views & clicks to dell.com Revenue Lower cost, faster hires Issue tracking, Sentiment, Share of voice
Dell s Social Media Guidelines - Simple and clear - Focussed on opportunity - Trusting your employees 20 Principles Policy Governance Training & tools
innovation: SMaC Talk Austin - July London - Sept Xiamen - Nov
Was war wichtig.. Social media gibt uns die Möglichkeit, unseren Kunden zuzuhören, uns zu verbinden und schneller zu agieren, als zuvor -Wer nicht zuhört, geht nirgendwo hin Unsere Vision und Geschäftsstrategie ist es, social media überall in der Firma einzubinden - Vertraue Deinen Mitarbeitern und trainiere sie. Dell`s DNA beinhaltet es, mit Kunden direkt verbunden zu sein und das ist auch eine der Grundveraussetzungen für unseren Erfolg im social Media It is a journey the Web evolves every day, so will the journey 22 9/13/2011
About me Michael Buck Executive Director, Global CSMB Online Marketing Michael is the Executive Director for the Global Consumer and Small and Medium Business Online Marketing at Dell. He is responsible for Online Marketing and Marketing strategy within Dell CSMB worldwide. Michael is also responsible for the Community/ Social Media approach for Consumer and SMB clients globally. Prior to this, Michael was managing the Global Small and Medium Business Online Business at Dell, responsible for the overall online business and strategy for Dell SMB Online worldwide. He first joined Dell in August 2004 and has managed several Pan European Businesses for Dell. Prior to joining Dell and eleven years of experience at Hewlett- Packard, he held various Pan- European executive level positions in Sales and Marketing for different Product lines. Before joining HP in 1994, Michael spent six years working for Dresdner Bank and Deutsche Bank in Germany and New York. 23
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