Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA
Übersicht ITIL-Übersicht Financial Service-Level Capacity Zusammenfassung 2/19
ITIL-Übersicht De-Facto-Standard für Organisation des IT Service Sammlung von Best Practices Enthält Rollen, die jeder Betrieb individuell belegen muss Service Desk ist fest definierte Funktion Continuity Configuration Availability Release Service Level Service Delivery Service Desk Incident Service Support Capacity Financial Problem Change 3/19
Financial 4 Subprozesse: Budgeting Accounting Charging IT Portfolio 4/19
Financial Mangement - Budgeting Aufteilung der finanziellen Mittel Regelmäßig Gehälter Regelmäßige Anschaffungen Wartungskosten Miete, Pacht, Leasing-Raten Einmalig Investitionen in neue Hardware Reparatur nach Ausfällen Kosten des IT Service vorherbestimmen Bewilligtes Budget effizient verwenden 5/19
Financial Mangement - Budgeting Beispiel: haffung ers tete 0 es, für Druck erwar Ansc 100 ein Nutzungsdauer: 4 Jahre Abschreibung und Rücklagen (erwarteter Preis ahren: ) in 4800 J 800 = Neupreis Jahr 500 Garantieverläng re erung auf + 100 2 Jah erwartete aturkosten mgarantiezeitra + 100 Repa nach ersandkosten + 50 V en inrichtungskost + 50 E Abschreibung Rücklage 1 2 3 4 250 250 250 250 200 200 200 200 Verbrauchsmaterial wird im Beispiel unter regelmäßigen Anschaffungen gerechnet 6/19
Financial - Accounting Ermitteln der Kosten des IT Service Prüfen der Rentabilität Ermitteln der Daten für Charging Budgeting Rechnungserstellung Grundlage für Planung Einführen von Kennzahlen zur Berechnung 7/19
Financial - Charging Leistungsabrechnung Kunden Rechnung an Abrechnung aufgrund von Service Level Agreements Berücksichtigung von Vertragsdetails Daten vom Accounting 8/19
Financial - Accounting Beispiel: Accounting ermittelt alkosten che esk 000 Service pro Person von WoD 1 Aktivität en: Woche rekosten Rückstellung 100 Hardwa inkl. pro zenzen: für ro Woche Softwareli Kosten 50 p und Charging Charging erstellt aus diesen Daten Rechnungen für mehrere Kunden, abhängig von den abgeschlossenen SLAs: ro latin unde Woche SLA 700 A mit für pp K ro old unde Woche SLA 600 B mit für pg K 9/19
Financial IT Portfolio Überwachen der Rentabilität Betrachtung des Return on Investment (Was fließt aus dem eingesetzten Kapital zurück?): Anpassen der Preise der angebotenen Leistungen Überlegen, ob Anbieten von unrentablen Leistungen nötig ist; gegebenenfalls aus dem Service Katalog streichen 10/19
Financial - Übersicht Rechnung Geschäftliche IT- Anforderungen Operationaler IT- Plan (inkl. Budget) Kosten-Analyse (Accounting) Rechnung Rechnung Finanzielle Ziele Kostenmodelle Abrechnungspolitik Feedback bzgl. der Rechnungen durch Kunden 11/19
Service Level Ermittelt zuerst Kundenbedarf Analysiert mögliche Dienstleistungen Definiert diese im Service Katalog: Service Bereich Service Kennzahl Level Platin Level Gold Level Silber Sonderaktion en Customer Support Service Desk Servicezeiten 24h/Tag 7 Tage 8h/Tag 5 Tage 5h/Tag 5 Tage Nach Vereinbarung Durchschnittliche Erreichbarkeit 98% 85% 70% - Application Development Beratung 12/19
Service Level Über Service-Level verhandeln (Service Level und Zusatzleistungen) und Verträge abschließen Verträge mit Kunden Service Level Agreements (SLA) Verträge mit Zulieferern Underpinning Contracts (UC) Vereinbarungen mit anderen Abteilungen Operational Level Agreements (OLA) 13/19
Service Level des laufenden Prozesses Erbrachte und erhaltene Leistungen überwachen Bericht über erbrachte Leistung schreiben Adressaten: Eigenes Kunden 14/19
Service Level Verhandlung mit Kunden und Lieferanten Leistungserbringung Qualität Preisliche Vereinbarungen SLAs, OLAs, und UCs unterschreiben Service Katalog: Einrichten Verwalten Verändern Löschen von Services, Kennzahlen und Attributen Periodische Reviews: Review von SLAs und OLAs Review von UCs Review des SLM-Prozesses des laufenden Prozesses: Monitoring Berichtswesen Reviews 15/19
Capacity Plant das ausreichende Vorhandensein von Ressourcen: Software Hardware Personal Infrastruktur (Netzwerk, Kommunikation, ) Zu wenig Betrieb gefährdet Zu viel unnötige Kosten Greift auf Capacity Datenbank zu, diese enthält Zustand aller Ressourcen 16/19
Capacity Business Capacity Langfristige Planung Zukunftpläne von Kunden berücksichtigen Zukunftsorientiert Service Capacity Sicherstellung der Einhaltung von SLAs Gegenwartsorientiert Resource Capacity der vorhandenen Ressourcen 17/19
Capacity - Überblick Vorhandene SLA Mögliche Zukünftige SLAs Business Capacity Service- Leistung Service- Leistung Service- Leistung Service- Leistung Service- Leistung Service Capacity Ressource Ressource Ressource Ressource Resource Capacity 18/19
Zusammenfassung Financial Budgeting (was erhalte ich an Geld und wie gebe ich es aus?) Accounting (was kosten die Leistungen?) Charging (Rechnungserstellung) IT Portfolio (welche Leistungen sind rentabel?) Service-Level ( der Leistungevereinbarungen, erbrachte sowie erhaltenen Leistungen intern und extern Capacity (Bereitstellen von Ressourcen in richtiger Menge aufgrund der abgeschlossenen Vereinbarungen) 19/19