28. Sept. 2015 Herzlich Willkommen NovaVilla Mitglieder und Gäste
28. Sept. 2015 Agenda Begrüßung Vortrag: Konflikte konstruktiv lösen Imbiss Besprechung NovaVilla-Nacht / Messe 2016 Gewerbenetzwerk außerordentliche Mitgliederversammlung 2
28. Sept. 2015 Vielen Dank! 3
Konflikte konstruktiv lösen.
inhalt Verstehen Intervenieren Lösen (De-) Eskalieren September 2015 5
definition Lateinisch: confligere = aufeinanderprallen, zusammenstoßen. Interaktion, bei der es Unvereinbarkeiten gibt, die bei mindestens einer Partei zu einer Beeinträchtigung führt. Stets Verletzung auf der Beziehungsebene = emotionale Beeinträchtigung. Es geht also im Konflikt um Gefühle & Emotionen! September 2015 6
eisberg-modell September 2015 7
konflikt-arten Bewertungskonflikt / Zielkonflikt Ziele unterschiedlich Beurteilungskonflikt / Wahrnehmungskonflikt gleiches Ziel, unterschiedliche Wege, Sichtweisen Verteilungskonflikt über personelle, finanzielle, technische Ressourcen Beziehungskonflikt mangelnde Akzeptanz, Übergehen Wertekonflikt prinzipielle Einstellungen, Werte, Grundüberzeugungen und Glaubenssätze divergieren ACHTUNG: Wertekonflikte sind selten lösbar! Beziehungs-konflikte begleiten, überdecken oder begründen die drei anderen Konflikttypen! September 2015 8
beziehungs-konflikt BEZIEHUNGSKONFLIKT Männer konzentrieren sich stärker auf sachliche Konflikte, übersehen gerne Probleme auf der Beziehungsebene. Frauen reagieren oft eher emotional, sehen Probleme stärker auf Beziehungsebene, Sachinhalte bleiben im Hintergrund. WICHTIG: Konfliktursache zwischen Sach und Beziehungsebene zu unterscheiden und beide Ebenen als wichtig zu betrachten! September 2015 9
symptome September 2015 10
chancen Weiterentwicklung Abbau von Spannungen Grenzen setzen sich besser kennen lernen Wahrung eigener Interessen Selbstreflexion Selbstvertrauen gewinnen Beseitigung von Missständen bessere Problemlösung Abgrenzung von Individuen und Gruppen Gesundheit machen das Leben interessanter September 2015 11
chancen Verdeckte Konflikte behindern den Informationsaustausch und kosten viel Zeit, führen zu unproduktiven Reaktionen der Beteiligten (faule Kompromisse, überzogene Konkurrenz, Intrigen), häufen Ärger an, der zu Reizbarkeit, Dauerstress und Erkrankungen führen kann. Offen und fair ausgetragene Konflikte verbessern den Informationsstand, führen zu Verbesserungen und Innovationen in der Sache und in den Beziehungen, bewirken, dass sich die Beteiligten erleichtert fühlen und stärker motiviert sind. September 2015 12
zirkularität Ich musste, weil Du September 2015 13
dynamik Irritation Verlust von Empathie Konfliktmerkmale Verzerrte Wahrnehmung Soziale Ansteckung September 2015 14
voraussetzungen September 2015 15
intervention Als Führungskraft intervenieren sie, wenn ein klares Fehlverhalten eines Mitarbeiters vorliegt. der Kundenservice beeinträchtigt ist. Ziele und Interessen des Unternehmens beeinträchtigt werden. gegen betriebliche Regeln verstoßen wird. Sexistische oder rassistische Äußerungen oder Verhaltensweisen auftauchen. Sie intervenieren nicht, wenn Mitarbeiter in der Lage sind, Konflikt selbst zu lösen. Sie keine eigenen Beobachtungen gemacht haben. Allgemein Sie vermeiden es, Partei zu ergreifen. Wenn Mitarbeiter den Konflikt nicht lösen können, muss die FK eingreifen und ein Gespräch mit allen Beteiligten moderieren. September 2015 16
gespräch Sechs Schritte für Ihre Praxis 1. Den Konflikt aus verschiedenen Perspektiven beschreiben. > auskotzen lassen. 2. Nach möglichen Lösungen suchen. > Erfragen (was müsste ich tun, was müsste passieren ). > Vorschlag von Gesprächspartner. > Dann erst evtl. eigene Ideen ergänzen. 3. Die Lösungsvarianten gemeinsam bewerten. 4. Sich für eine oder mehrere Lösungsvarianten entscheiden. > Mit Vereinbarung wer übernimmt was. 5. Lösungsschritte konkret umsetzen. 6. Den Lösungsprozess immer wieder überprüfen und an die geänderte Situation anpassen. September 2015 17
gespräch Wertschätzung des Anderen Ansprechen mit Namen. Sprechen in gleicher Augenhöhe. Ausreden lassen, Aktives Zuhören. Ich bin froh, dankbar, dass Du das Thema angeschnitten hast. Danke für Deine Rückmeldung. Ich werde darüber nachdenken. Ich bin dankbar, dass Du Dir Zeit genommen hast. Ich finde es hilfreich, dass Du Deine Perspektive mitteilst. Prima, dass Du nicht zur Tagesordnung übergehst, sondern Dir weitere Gedanken gemacht hast. Was ist Dein Lösungsvorschlag? Was war aus Deiner Perspektive bisher nützlich? Was sollten wir Deiner Meinung nach auf jeden Fall beibehalten? Welche Spielregeln schlägst Du für die nächste Zeit vor? September 2015 18
gespräch Konfliktlösende Fragen "Habe ich Sie richtig verstanden?" "Wie beurteilen Sie das?' "Was halten Sie davon?" "Bringt Ihnen das etwas?" "Sagt Ihnen das zu?" "Wie stehen Sie dazu?" September 2015 19
moderation Zwei Hüte, zwei Rollen! Chef/in Moderator/in > neutral!!! September 2015 20
moderation Regeln vereinbaren und einhalten Offene Fragen Konkretisieren Aktiv zuhören Wünsche heraus arbeiten In die Pflicht nehmen September 2015 21
eskalation September 2015 22
deeskalation Stufe 1-3: Moderation Stufe 3-5: Prozessbegleitung Stufe 4-6: Sozio-therapeutische Prozessbegleitung Stufe 5-7: Vermittlung / Mediation Stufe 6-8: Schiedsverfahren / Gerichtliches Verfahren Stufe 7-9: Machteingriff September 2015 23
vorbeugung Konfliktvorbeugende Verhaltensweisen Unnötige Belehrungen, Verbesserungen und Urteile vermeiden. Lernen, zu den eigenen Fehlern, Schwächen und Irrtümern zu stehen. Provokationen und Kampfansagen nicht annehmen. Konfliktpartner nicht unvorhergesehen vor neue Probleme stellen. Probleme, die sich andeuten, von vornherein immer auch aus der Sicht des Partners aufnehmen und verarbeiten. Alte Wunden und Kränkungen nicht wieder aufreißen, sondern ruhen lassen. Alte und verhärtete Urteile übereinander innerlich revidieren. Sich für einen beiderseitigen Neuanfang entscheiden, noch bevor ein neues Problem auftaucht. Daran arbeiten, mit Belastungen und Drucksituationen besser umgehen zu können. September 2015 24
vorbeugung Und welches Konfliktverhalten haben Sie? September 2015 25
ein traum Im Unternehmen gäbe es keine Konflikte, wenn Alle gleich gut informiert wären. Alle gleiche Wertvorstellungen und Normen hätten. Keiner besser oder mächtiger sein wollte als der andere. Alle sich vollkommen an Vorschriften und Regeln hielten. Alle gleich eng und achtungsvoll zusammen arbeiten würden. Keine konkurrierenden Ziele und Wünsche entwickelt würden. Alle Aufgaben perfekt programmiert und harmonisch aufeinander abgestimmt wären. Es unbegrenzt Mittel gäbe und alle von vornherein die Mittelzuweisung akzeptierten. September 2015 26
kontakt September 2015 27