Kundenbeziehungsmanagement Mittelstand. Qualität und Controlling. Mehr Erfolg im Mittelstand. Mit Vernetzung zum Erfolg

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Qualität und Controlling Mehr Erfolg im Mittelstand 7. Juli 2010 Messehallen Dortmund

Das Ganze ist mehr 2 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 322 v. Chr.) 3 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 322 v. Chr.) Ist das alles? 4 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Fachhochschule Osnabrück Forschung und Beratung Business-IT-Strategy Alignment und Governance Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF Raum CF 0217a Caprivistr. 30a 49076 Osnabrück Business- und IT-Organisations-/ Prozessmanagement und Optimierung Wissensmanagement Customer Relationship Management Enterprise Content und Collaboration Management Neue Technologien: Web 2.0 / 3.0, Social Networks, Wiki, Semantic Web +49 541-969-3820 A.Schmidt@fh-osnabrueck.de http://www.wiso.fh-osnabrueck.de/schmidta.html 5 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Ein paar Informationen zu mir! 36 Jahre alt, verheiratet und einen Sohn Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Stadtlanfert 7 33106 Paderborn +49 5251-540780 aunger@uw-c.de http://www.uw-c.de Berater im Prozessmanagement- und IT- Umfeld seit 1996 Gründung einer universitätsnahen Unternehmensberatung (1997) Geschäftsführer einer universitären Unternehmensberatung (2000 2003) Geschäftsführender Gesellschafter der Unger, Welsow & Company GmbH (seit 2003) Mein Steckenpferd: Prozess- und IT-Management 6 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Kompetenzzentrum CRM für KMU im Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr Kompetenzzentren in Deutschland über 100 Partner bundesweit intensiver Kontakt mit zahlreichen Unternehmen 7 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung 8 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Wesentliche Grundlage zur Vernetzung Wissen über (potentielle) Kunden NICHT-Wissen über den Kunden Wissen über den Kunden 9 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Herausforderung: Wissens-Vernetzung und Kunde Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Notfall => Krankenwagen Notfall Wissen + Anwendungsbezug S O S Information + Pragmatik (Vernetzung)... --- Daten + Semantik (Kontext) Zeichen + Syntax (Struktur) 1, 2, 3, 10, 5, 4, 2.000, 100, 3.500 Umsatzdaten Nr. Stk 1 10 2.000 2 5 100 3 4 3.500 Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? 10 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

Herausforderung: Wissens-Vernetzung und Kunde Die Wissenstreppe: Vom Können zur Wettbewerbsfähigkeit + Anwendungsbezug Wettbewerbsfähigkeit Kompetenz + Einzigartigkeit Handeln + richtig handeln Können + Wollen Wissen 11 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 322 v. Chr.) Kontext Einzelteile Zeit + Vernetzung 12 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen Eine erfolgreiche Einführung von CRM erfordert einen vernetzten Ansatz zur Ausbildung einer konsistenten Strategien und abgestimmten Prozessen. 13 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung 14 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Beziehungsintensität Anbahnung Sozialisation Gefährdung Wachstum Gefährdung Reife Gefährdung Degeneration Kündigung Abstinenz Revitalisierung Potenzielle Kunden Interessenten- Management Aktuelle Kunden Kundenbindungs- Management Verlorene Kunden Rückgewinnungs- Management 15 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.

Vernetzung der Strategie Ableitung von Handlungsfeldern Unternehmen Zulieferer Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Kollaboratives CRM 16 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung 17 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

CRM-Prozessmanagement Abteilungsübergreifende Kundenprozesse im CRM Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Abteilungen Marketing Vertrieb Service Prozesse Beschwerdemanagement Servicemanagement Kundenmanagement Kampagnenmanagement Angebotsmanagement 18 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.

CRM-Prozessmanagement Handlungsfeld: Analytisches CRM Zulieferer Unternehmen Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Prozesse Analytisches CRM Kundenscoring Kollaboratives CRM Definition Analytisches CRM In Datawarehouse-Systemen zusammengeführte Kunden- und Transaktionsdaten Analyse dieser Daten mit Methoden der Business Intelligence, z.b. Data Mining Ableitung von Wissen aus den Kundendaten, z. B. Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmentierung Feedback Knowledgemanagement 19 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

CRM-Prozessmanagement Handlungsfeld: Analytisches CRM Business Intelligence (BI) Wissen Information + Zweck und Kompetenz Potenzial um Maßnahmen zu generieren Interpretation der Informationen Notfallalarm => starte Rettungsmaßnahmen Information Daten + Bedeutung S O S Analyse der Daten Daten Signale --- Mitarbeiter DokumenteDateien Datenbanken IT-Systeme PPS, FiBu, KoRe 20 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Vernetzung der Prozesse CRM Gesamtprozesslandkarte Unternehmen CRM Strategieführung Kunden CRM Prozessführung Kollab. CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kollaboratives CRM Kundenscoring Kampagnenmanagement Information Zulieferer Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmentierung Feedback Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kommunikatives CRM Multikanalmanagement Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Knowledgemanagement Kundenbindungsmanagement Vertragsauflösung Leistungserstellung Unterstützungsprozesse 21 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung 22 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Analytisches CRM Operatives CRM Geschäftsbetrieb Unternehmen Markt Profildaten Kontaktdaten Transaktionsdaten Servicedaten Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Planung Steuerung Zielgruppenstudien Instruieren 23 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006

Vernetzung der Systeme IT-Systemlandkarte für CRM-Systeme Unternehmen Kunden Kom. CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Marketing Automation Persönlicher Kontakt Zulieferer Data Warehouse Transaktionssysteme Data Mining OLAP Analytische Applikationen Sales Automation Service Automation Telefon Brief / Fax Internet E-Mail Mobile Device 24 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005

Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Vorgehenssystematik zur Einführung 25 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption Unternehmen Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Zulieferer Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kunden Abteilungen Prozesse Marketing Vertrieb Service Kampagnenmanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Servicemanagement Kundenmanagement Kollaboratives CRM 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl CRM-Pflichtenheft Vertriebsmanagement Servicemanagement 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kampagnenmanagement Anbieter 1 Kundenscoring 100% Leadmanagement Kundenprofiling Anbieter 2 Anbieter 3 26 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Kontaktdaten Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF Raum CF 0217a Caprivistr. 30a Dipl. Wirt.-Inf. André Unger Unger, Welsow & Company GmbH Stadtlanfert 7 33106 Paderborn +49 5251-540780 aunger@uw-c.de http://www.uw-c.de 49076 Osnabrück +49 541-969-3820 A.Schmidt@fh-osnabrueck.de http://www.wiso.fh-osnabrueck.de/schmidta.html 27 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Wir freuen uns auf Ihre Fragen. 28 07.07.2010 FH Osnabrück CRM Vernetzung Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt??????