Praxisworkshop Kundenbeziehungsmanagement

Transkript

1 Praxisworkshop Kundenbeziehungsmanagement Ein Kundenbeziehungsmanagement System live erleben Paderborn November 2014 Julius Hoyer

2 ebusiness Lotse Osnabrück Ihr Zentrum in der Region Träger: Science to Business GmbH - Hochschule Osnabrück Universität Osnabrück Hochschule Osnabrück Kooperationspartner: ecoservice GmbH iuk Unternehmensnetzwerk Osnabrück e.v. IHK Osnabrück - Emsland - Grafschaft Bentheim Gründerhaus Osnabrück WFO Wirtschaftsförderung Osnabrück GmbH 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 2

3 Julius Hoyer Medieninformatik / Verteilte und mobile Anwendungen Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Fakultät WiSo ebusiness-lotse ebusines Wissensmanagement Kundenbeziehungsmanagement ekompetenzen 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 3

4 30 Minuten 30 Minuten Agenda Etwas Motivation: Warum wir uns ein CRM System anschauen sollten Kurz: Grundlagen und Hintergrund von CRM Systemen Reinschnuppern: Wir verschaffen uns einen Überblick Solide Basis: Die wichtigsten Funktionen Workflow: Vom Messekontakt über den Auftrag zur Rechnung Vom Bedarf bis zur Einführung Stolpersteine und Empfehlungen für die praktische Umsetzung 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 4

5 Motivation! Warum es sich lohnt ein CRM anzuschauen Live sehen, wie ein CRM System Aufgaben die bisher offline liefen digital unterstützt Eindruck von dem bekommen, was moderne CRM Systeme leisten Wissen auf was man sich einlässt Damit das Unternehmen auf Augenhöhe mit einem Dienstleister kommunizieren kann 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 5

6 Grundlagen und Hintergrund von CRM Systemen Desktopanwendung Browseranwendung Apps für Smartphones und Tablets Zentrale Datenablage => Zugriff auf Informationen von überall aus möglich CRM Systeme unterstützen die Arbeitsprozesse 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 6

7 Reinschnuppern: Wir verschaffen uns einen Überblick CRM besteht aus verschiedenen Komponenten Analytisches CRM: z.b. Kaufverhalten analysieren Operatives CRM: Mailing-Kampagne für Kunden die länger nichts gekauft haben Kommunikatives CRM: Einheitliche Sicht auf alle Kommunikationskanäle Kollaboratives CRM: Real-time Integration eines Partnerunternehmens bei einem Kundenbesuch All diese Arten finden sich auch im CRM System 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 7

8 Solide Basis: Die wichtigsten Funktionen Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche hervorgehoben werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Service. Basisfunktionen: Kontakte, Aufgabenmanagement Marketingfunktionen: Kundensegmentierung, Massenmailing Vertriebsfunktionen: Kontakte, Verkaufschancen, Angebotswesen Servicefunktionen: Anfragen, Wissensdatenbank, Tickets 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 8

9 Vom Bedarf bis zur Einführung Stolpersteine und Empfehlungen für die praktische Umsetzung Wo verbergen sich Untiefen? Arbeitsabläufe im CRM entsprechen nicht den wirklichen Arbeitsabläufen Umgewöhnung zu extrem => Mitarbeiter nutzen wieder alte Systeme, sprich Excel Technologieverliebtheit => Strategie und Prozesse vernachlässigt? Angst der Mitarbeiter vor Veränderungen (Neue Software, ich muss mein Wissen preis geben, jetzt kann ich einfach ersetzt werden) Kontinuität lässt CRM erfolgreich werden Kundenbeziehungsmanagement vorleben 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 9

10 Handlungsempfehlung Was können die Teilnehmer tun wenn sie jetzt nach hause gehen? Beginnen Sie mit der Strategie und den Prozessen, darauf folgt die IT Überlegen Sie, welche Arbeitsabläufe am besten durch ein CRM System unterstützt werden könnten => wichtig: das CRM System soll eine Erleichterung bringen Gleichen Sie die Anforderungen aus Strategie und Prozessen mit den Möglichkeiten von verschiedenen CRM Systemen ab Schauen Sie sich verschiedene CRM Systeme an 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 10

11 Vom Messekontakt über den Auftrag zur Rechnung Wir machen uns einen Prozess Messekontakt: Visitenkarte + evtl. erster Eindruck für was sich der Kontakt interessiert Eintragen ins CRM, Mensch und Unternehmen Zuweisung des Kontakts zu Mitarbeiter Mitarbeiter kontaktiert den Lead Pflegen der Kontakthistorie Angebot senden Kunde hat Rückfragen => Kontakthistorie Kunde bestätigt Angebot Lieferung (?) Rechnung Crosssell / Upsell Kunde für Massenmailing konfigurieren 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 11

12 Kosten und Aufwand Was kostet ein CRM System Anschaffungskosten: Abhängig vom Projektumfang. Faktoren: Infrastruktur, Lizenzkosten, Implementierung Betriebskosten: Infrastruktur, Lizenzkosten, Upgrades, User Was und wie spart man durch ein CRM System? ROI nur schwer messbar Beispiel: Mitarbeiter spart Zeit 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 12

13 Alle Fragen geklärt? Ich freue mich über Fragen!.. Ich freue mich auch, wenn Sie mich im Anschluss kontaktieren.. Auch zu anderen Themen rund ums ebusiness: Homepagecheck Onlineshops Enterprise Resource Planning Geschäftsprozessoptimierung Wissensmanagement ekompetenzen 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 13

14 Kontakt Dipl.-Inf. (FH) Julius Hoyer, M.Sc. Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Gebäude CN, Raum CN 0309e Caprivistr. 30A Osnabrück November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 14

15 Social CRM 25. November 2014 ebusiness-lotse Osnabrück 15

16 Warum eigentlich Social Paradigmenwechsel in der Kommunikation Kommunikation hat sich öfter verändert: Einfach Sprache Höhlenmalerei Schrift Buchdruck Telegraphen und Telefon Kunden kommunizieren heute anders 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 16

17 Social Media Wo findet der Paradigmenwechsel statt? Soziale Netzwerke (Facebook) Blogs (Wordpress) Microblogs (Twitter) Bewertungsportale (Ciao.com) Frage: Einfluss des Paradigmenwechsels / Social Media auf CRM (was ändert sich?) 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 17

18 Einfluss auf CRM Einfluss des Paradigmenwechsels / Social Media auf CRM (was ändert sich?) CRM SCRM WER Bestimmte Abteilungen Jeder im Unternehmen 1, 2, 3 WAS Unternehmen definiert Prozesse Kunden definieren Prozesse 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 18

19 Einfluss auf CRM CRM SCRM 9 17 WANN Feste Geschäftszeiten Kunde bestimmt die Geschäftszeiten WO Festgelegte Kommunikationskanäle Kunden wählen Kanäle aus 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 19

20 Einfluss auf CRM CRM SCRM WARUM Transaktionen Interaktion WIE Von Innen nach Außen Von Außen nach Innen 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 20

21 Möglichkeiten SCRM zu nutzen Social Media aktiv oder passiv in CRM nutzen Passiv: Daten aus Social Media ziehen und im CRM auswerten / Kundendaten anreichern Facebook / Twitter: Kundendaten im CRM einbinden und auswerten Xing: Die Kontaktdaten des Kunden auslesen und damit die Kundendaten im CRM anreichern Produktbewertungen aus Bewertungsportalen für Produktverbesserungen nutzen Meinungsbild des Kunden über das Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen aus den verschiedenen Quellen/Kanälen bilden 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 21

22 Möglichkeiten SCRM zu nutzen Social Media aktiv oder passiv in CRM nutzen Aktiv: Kommunikation mit dem Kunden über Kanäle die der Kunde wählt Kunden aktiv ansprechen Diskusionen starten An Diskusionen teilnehmen Gezielte präsentieren des Unternehmens, Produkte oder Dienstleistungen z.b. durch Postings in Social Networks Kundenservice Hilfe-Hotline über Social Networks Proaktive Betreuung von Kundenproblemen 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 22

23 Social Media eingebunden in CRM Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 23

24 Social Media eingebunden in CRM Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 24

25 Social Media eingebunden in CRM Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 25

26 Social Media eingebunden in CRM Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 26

27 Social CRM stärkt Unternehmen Die Marke wird erlebbar Sie erhöhen die Sichtbarkeit Sie stärken Ihre Glaubwürdigkeit Sie werden eine wichtige Quelle im Netz In der Summe entsteht Vertrauen! Das zieht Kunden an 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 27

28 CRM als zentrale Drehscheibe Agieren Verstehen Zuhören Social CRM 25. November 2014 Social Customer Relationship Management 28