Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

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1 Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1

2 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, 2

3 Das Ganze ist mehr 3

4 Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile (Aristoteles, v. Chr.) Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien 4

5 Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF, Raum CF 0217a Caprivistr. 30a Osnabrück Forschung und Beratung Business-IT-Strategy Alignment und Governance Business- und IT-Organisations-/ Prozessmanagement und Optimierung Wissensmanagement Customer-Relationship- Management Enterprise Content und Collaboration Management Neue Technologien: Web 2.0 / 3.0, Social Networks, Wiki, Semantic Web A.Schmidt@hs-osnabrueck.de 5

6 Kompetenzzentrum CRM für KMU im Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr über 100 Partner bundesweit intensiver Kontakt mit zahlreichen Unternehmen Kompetenzzentrum CRM Leitfaden CRM-Systeme Online Reifegradermittlung CRM Beratung 6

7 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 7

8 Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen kann von Nutzen sein Interessen Konsumverhalten Kaufkraft Nachfrage Bedürfnisse Produkte 9

9 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Zeichen 1, 2, 3 10, 5, , 100, Syntax (Struktur) = Daten Zeichen Daten nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

10 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Daten Umsatz Kundenzahl Marktgröße + Semantik (Kontext) = Informationen Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

11 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Information Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? + Pragmatik (Vernetzung) = Wissen Zeichen Daten Wissen Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

12 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Wissen Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? + Anwendungsbezug = Können Wissen Können Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

13 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Können + Wollen = Handeln Wissen Können Handeln Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

14 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Handeln + richtig handeln = Kompetenz Wissen Können Kompetenz Handeln Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

15 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Kompetenz + Einzigartigkeit = Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Kompetenz Handeln Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

16 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Kompetenz Handeln Zeichen Daten Information Operatives Customer Relationship Management nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

17 CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen 18

18 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 20

19 Beziehungsintensität Anbahnung Sozialisation Wachstum Degeneration Kündigung Abstinenz Reife Revitalisierung Gefährdung Gefährdung Gefährdung CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Zeit Potenzielle Kunden Interessenten- Management Aktive Kunden Kundenbindungs- Management Verlorene Kunden Rückgewinnungs- Management nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S

20 CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie Ableitung von Handlungsfeldern Zulieferer Unternehmen Analytisches CRM Kennzahlen Informationen Operatives CRM Marketing Vertrieb Service Kollaboratives CRM Kommunikatives CRM Kunden 22

21 CRM-Strategieentwicklung SocialCRM nahtlose Einbindung von SocialMedia Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 23

22 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 24

23 CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Marketing Vertrieb Service Abteilungen Kampangenmanagement Servicemanagement Angebotsmanagement Prozesse Beschwerdemanagement Social Media Monitoring / Social Media Management Kundenmanagement nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S

24 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 27

25 IT Landkarte Offene Systeme Asterisk Telefonanlage Anrufe (CTI) Social Media Monitoring / Alerting Meinungen/ Profile Zahlen/Daten XING Twitter Pentaho JasperReports Reporting (Business Intelligence) ERP OpenBravo Vertriebsdaten CRM SugarCRM Dokumente Alfresco Sugorum Dokumenten- Management (DMS) s Open-Xchange Thunderbird Kommunikationssystem Servicedaten Ticketsystem OTRS Serienbriefe OpenOffice Textverarbeitung 29

26 Nützliche Daten aus Social Media Für CRM relevante Daten aus Social Media Meinungen (über Produkte / Unternehmen) Diskussionen Nutzerverhalten Kundenwünsche Profile INPUT Serviceanfragen CRM OUTPUT Überwachen Analyse Interaktion Reaktion Produktverbesserung Kundeninteraktion Service 30

27 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 31

28 Spannungsfeld CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Marketing Service After-Sales Vertrieb Kundendaten Beschaffung Produktion Projektplanung Finanzwesen Personalwesen Berichtswesen Interessentenmanagement Kampangnenmanagement Ticketmanagement Kanalmanagement Lagerverwaltung Logistik Stammdaten Schnittmenge der Funktionen 32

29 Gliederung Herausforderung Kunde CRM Strategieentwicklung CRM Prozessmanagement CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung 33

30 Reifegrad Kampagnenmanagement CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Können Vernetzung von Personen und Informationen Wissen durch Auswertung von Rückläufer Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Daten Kontaktdaten über Kunden Name Vorname Adresse 34

31 Business-Pull 1. Ist -Analyse Technology-Push Strategie CRM Systeme Organisation Menschen Prozesse IT Daten 2. Soll-Konzeption 3. Realisierung 4. Optimierung ERP Systeme Reporting (BI) (Micro-) Blogging Social Networks Web 3.0 Intelligent Web 35

32 Kontaktdaten Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Fachgruppe Quantitative Methoden Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Gebäude CF, Raum CF 0217a Caprivistr. 30a Osnabrück

33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen.?????? 37