CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0

Transkript

1 Kundenkontakt 2.0 Kundenbeziehungsmanagement mit Open-Source ERP-Lösungen M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück , Potsdam

2 M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück) 2

3 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 3

4 Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung NICHT- Wissen über den Kunden Wissen über den Kunden 4

5 Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen kann von Nutzen sein Interessen Meinungen Nachfrage Konsumverhalten Bedürfnisse Kaufkraft Produkte 5

6 Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Wettbewerbsfähigkeit Information Daten Zeichen Können HandelnKompetenz Wissen Operatives Customer Relationship Management Social Media nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage,

7 Social CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management Social CRM- Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie Social CRM- Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin Social CRM IT- Management Einsatz integrierter Informationssysteme Monitoring- und CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen 7

8 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 8

9 CRM-Strategieentwicklung SocialCRM nahtlose Einbindung von SocialMedia Pro aktives Handeln / Steuern CRM System Analyse & Auswertung Meinungen Bewertungen Diskussionen Monitoring Alerting Reagieren Service Vertrieb Marketing 9

10 Nützliche Daten aus Social Media Für CRM relevante Daten aus Social Media INPUT OUTPUT CRM 10

11 CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie Ableitung von Handlungsfeldern Zulieferer Unternehmen Analytisches CRM Kennzahlen Informationen Operatives CRM Marketing Vertrieb Service Kollaboratives CRM Kommunikatives CRM Kunden 11

12 CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Gefährdung Gefährdung Gefährdung Beziehungsintensität Zeit Anbahnung Potenzielle Kunden Interessenten- Management Sozialisation Aktive Kunden Wachstum Reife Verlorene Kunden Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S Degeneration Kündigung Abstinenz Revitalisierung 12

13 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 13

14 CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Abteilungen Prozesse Beschwerdemanagement Kampangenmanagement Angebotsmanagement Servicemanagement Social Media Monitoring / Social Media Management Kundenmanagement nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S

15 Vernetzung der Prozesse CRM Prozesslandkarte Zulieferer Kunden/Interessenten Information Kollaboratives CRM Evaluation Kommunikatives CRM Transaktion Vertragsauflösung Service Vertragsabschluss Multikanalmanagement Unternehmen Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society,

16 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 16

17 IT Landkarte Offene Systeme Asterisk Telefonanlage Anrufe (CTI) Social Media Monitoring / Alerting Meinungen/ Profile Zahlen/Daten ThinkUp Pentaho JasperReports Reporting (Business Intelligence) ERP OpenBravo Vertriebsdaten CRM SugarCRM Dokumente Alfresco Sugorum Dokumenten- Management (DMS) E- Mails Open- Xchange Thunderbird OTRS Kommunikationssystem Servicedaten Ticketsystem Serienbriefe OpenOffice Textverarbeitung 17

18 Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Analytisches CRM Operatives CRM Geschäftsbetrieb Extraktion ausgewählter Informationen Wertschöpfung Segmentierung Marketing- Abteilung Social Media Unternehmen Markt Transformieren der Informationen in geeignete Formate Überführen der Informationen in die Verschiedenen Analysebausteine Profile Relationen Muster Risiko Sales- Abteilung Service- Abteilung Social Media Management Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden,

19 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 19

20 Spannungsfeld Social CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Monitoring Information Konversation Berichtswesen Marketing Interessentenmanagement Kampangnenmanagement Kanalmanagement Service After-Sales Ticketmanagement Vertrieb Kundendaten Beschaffung Produktion Projektplanung Finanzwesen Personalwesen Lagerverwaltung Logistik Stammdaten Schnittmenge der Funktionen 20

21 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 21

22 Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 1. CRM- Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM- Sollkonzeption 4. CRM- Systemeinführung 3. CRM- Systemauswahl CRM- Lastenheft 22

23 CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Können Vernetzung von Personen und Informationen Wissen durch Auswertung von Rückläufer Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Daten über Kunden Reifeg Kampa 23

24 Gliederung Kunden und Social Media Social CRM Strategieentwicklung Social CRM Prozessmanagement Social CRM IT-Management Spannungsfeld CRM und ERP Vorgehenssystematik zur Einführung Social CRM bei openerp 24

25 Social CRM und openerp Operative Daten und Kommunikation Widgets auf der ersten Seite 25

26 Social CRM und openerp Zusatzinformationen in den Kontaktdaten Netzwerk- informationen Twitter Facebook Xing... 26

27 Social CRM und openerp Kampagnenplanung auf Basis des Monitorings Vorlagen Aktivitäte n 27

28 Begleitvorhaben Kundenbeziehungsmanagement Leitfaden zum Thema CRM Klassifizierung und Bewertung einzelner CRM- Systeme Entwicklung eines Reifegradmodells Ansprechpartner: Uwe Salm (RECO) Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt (Hochschule Osnabrück) 28

29 Begleitvorhaben ERP auf Basis Freier Software Erstellung einer Marktübersicht Entwicklung eines Kriterienkataloges Klassifizierung und Bewertung der OS ERP-Systeme Auswahl einiger Systeme für die weitere Analyse der OS-ERP-Systeme Ansprechpartner: Uwe Salm (RECO) M.Sc. Falk Neubert (Universität Osnabrück) 29

30 Download 30

31 Download 31

32 Kontaktdaten M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: 32

33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen. 33