Social Media kann in der Finanzindustrie großen Mehrwert liefern Motivation und Ausgangssituation Social Media bietet der Finanzindustrie große Chancen: Social Media adressiert die zentralen Faktoren zum Vertrauensaufbau Social Media führt bei richtigem Einsatz zu einer verbesserten und langfristigen Kundenorientierung/-bindung Social Media kann helfen, onlinegestützte Geschäftsprozesse zu optimieren Bereits 010 wurde neben weiteren Studien etc. von ANXO FINANCIAL SERVICES eine umfassende Studie über die Social Media Aktivitäten deutscher Banken und Direktbanken erstellt Kernergebnisse Status Quo der Finanzindustrie in Bezug auf die Anwendung von Social Media Bewertung der Quantität und Qualität der Social Media Aktivitäten Social Media Engagement deutscher Institute im Jahresvergleich und im internationalen Vergleich Einordnung der Institute in spezifische externe Reifegrade Top-Performer und Nachzügler Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Best Practice Beispiele Abgeleitete Handlungsempfehlungen und Lessons Learned Social Media bietet für die Finanzindustrie große Potenziale in den unterschiedlichsten Bereichen. Welchen externen Social Media Reifegrad weist die Finanzindustrie auf? Wie ist der Status Quo, was können wir lernen? 1
Analysierte Institute und Auswahlkriterien (I/III) Gruppe 1: Top-0 der deutschen Banken Top-0 Banken aus Deutschland 1 Kriterien zur Institutsauswahl 1 Aufgrund des Auswahlkriteriums Bilanzsumme fallen Sparkassen und Volksbanken nicht in den Analysebereich Die SEB hat mit Wirkung zum 1. Januar 011 das deutsche Privatkundengeschäft an die Santander Consumer Bank AG verkauft Bei der Auswahl der deutschen Banken steht die Vergleichbarkeit zur Studie aus 010 im Vordergrund Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 010 und 011 Ausschluss von Instituten, die in eine der anderen Gruppen fallen (z.b. Direktbanken, Fondsgesellschaften etc.) Zwei Ab- und Zugänge im Vergleich zu 010: Neu in 011 sind die SEB (Santander) sowie die Landwirtschaftliche Rentenbank In 010 analysiert, in 011 dagegen nicht mehr in dieser Gruppe sind die Hypo Real Estate (in 011 nicht analysiert) und die ING DiBa (in 011 in der Gruppe Direktbanken) Die Auswahl der Top-0 Banken aus Deutschland wurde so durchgeführt, dass eine hohe Vergleichbarkeit zwischen der aktuellen und der letztjährigen Studie gegeben ist. Dies ermöglicht, u.a. Entwicklungen im Jahresvergleich aufzuzeigen.
Analysierte Institute und Auswahlkriterien (II/III) Gruppe : Top-10 der deutschen Direktbanken Top-10 Direktbanken aus Deutschland Kriterien zur Institutsauswahl Bei der Auswahl der Direktbanken steht ebenso die Vergleichbarkeit zur Studie aus 010 im Vordergrund Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 010 und 011 wird aber unterstützt von anderen Kriterien wie z.b. der Kundenanzahl etc. Ein Ab- und Zugang im Vergleich zu 010: Neu in 011 ist die ING DiBA (wurde 010 in Gruppe 1 analysiert) In 010 analysiert, in 011 dagegen nicht mehr in dieser Gruppe ist die Volkswagenbank Die Auswahl der Direktbanken orientiert sich ebenfalls an der Bilanzsumme, es fließen jedoch zusätzliche Kriterien wie z.b. Kundenanzahl mit ein. Auch in dieser Gruppe bleibt die Vergleichbarkeit zu den Vorjahresergebnissen gewährleistet.
Analysierte Institute und Auswahlkriterien (III/III) Gruppe : Internationale Vergleichsgruppe (neu!) Internationale Vergleichsgruppe Kriterien zur Institutsauswahl Diese Gruppe wurde in 011 erstmals analysiert! Die Gruppe besteht aus insgesamt 15 Instituten aus verschiedenen Bereichen: Top- der US-amerikanischen Banken Top- der Schweizer Banken Top- der deutschen Fondsgesellschaften Top- der deutschen Wealth Manager internationale Dachkonzerne von deutschen Banken aus Gruppe 1 Ranking jeweils nach Bilanzsumme (außer bei den drei internationalen Dachkonzernen deutscher Banken) Die Institute dieser Gruppe wurden gewählt, um Vergleiche zu den anderen Gruppen zu ermöglichen und somit Kontrastpunkte darstellbar zu machen. Diese Gruppe legt keinen Anspruch auf Repräsentativität Diese Gruppe ermöglicht einen internationalen Vergleich des Social Media Engagements deutscher Finanzinstitute. Die internationale Vergleichsgruppe wurde 011 erstmals analysiert.
Die analysierten Instrumente decken alle derzeit relevanten Bereiche des Social Webs ab Analysierte Instrumente Kriterien der Analyse Eigene Community Forum Apps und Widgets Social Game Webseite Analyse von 11 Social Media Instrumenten und der Webseite Spezifische Gewichtung der Instrumente im quantitativen und im qualitativen Scoring-Modell Die Gewichtung im quantitativen Scoring ist abhängig von der Relevanz des Instruments Die Gewichtung im qualitativen Scoring hängt ab von: Bedeutung des Instruments im Social Media Umfeld Benötigter Aufwand für einen qualitativ hochwertigen Auftritt Zahlreiche, wiederum gewichtete Kriterien je Instrument Die analysierten Social Media Instrumente umfassen alle relevanten Bereiche des Social Webs. Instrumente, deren Inhalte von den Instituten nicht beeinflusst werden können, fallen nicht in den Analyse-Bereich. 5
Kombination von quantitativen und qualitativen Scorings zur Ableitung zentraler Implikationen Grundlagen (Auszug) Quantitativer Scoring-Wert Erfassen der Anzahl der genutzten Social Media Instrumente Zusätzliche Analyse von grundlegenden Kennzahlen (quantitativen Kriterien) Wert bestimmt sich maßgeblich durch die Anzahl & Nutzung der eingesetzten Instrumente Qualitativer Scoring-Wert Analyse von Kriterien, welche einen Rückschluss auf die Qualität ermöglichen Unabhängigkeit von der Anzahl der genutzten Instrumente bzw. des quantitativen Wertes Auch mit einem Instrument kann die volle Punktzahl erreicht werden Bedeutendste Mehrwerte Identifikation häufig genutzter Social Media Instrumente Ableitung u.a. von First-Mover- Potenzialen bzw. Nachholbedarfen Quantität ist in Bezug auf die Reichweite bzw. das Erreichen der Kunden von hoher Bedeutung Erkenntnisse über die Güte/Performance in den jeweils genutzten Instrumenten Aufzeigen von Optimierungspotenzialen innerhalb der einzelnen Instrumente Qualität ist in Bezug auf die Wahrnehmung, den geschaffenen Eindruck sowie Kundenorientierung/- bindung von hoher Bedeutung Durch die Kombination der quantitativen und qualitativen Scoring-Werte ergibt sich ein gesamtheitliches Bild zur Bewertung der Social Media Auftritte bzw. des individuellen und branchenspezifischen Social Media Reifegrades. 6
Quantitatives Ranking der Top-0 Banken aus Deutschland im Social Media Bereich in 010 Commerzbank Eurohypo AG Deutsche Bank Landesbank Berlin Holding AG Postbank Norddeutsche Landesbank LBBW 6 Hypo Real Estate Hypovereinsbank 5 WGZ Bank ING DiBa 5 HSH Nordbank DZ Bank NRW Bank Helaba Deutsche Pfandbrief AG Deka Bank Deutsche Girozentrale KfW Bankengruppe Bayern LB Ø=0, 1 Ø=0, 1 West LB AG 0 n Anzahl eingesetzter Instrumente 1 Der Durchschnitt bezieht sich auf alle Top-0 Banken Punkte Punkte 010 belegte die Commerzbank mit 60 Punkten den ersten Platz im quantitativen Ranking, gefolgt von der Deutschen Bank. 1 Banken lagen unter dem Durchschnitt und die Anzahl eingesetzter Instrumente variierte zwischen 0 und.