Neue Techniken für Capturing, Texterkennung und Archivierung Referent: Marco Eveslage, LVM Versicherung Münster Referent Marco Eveslage Vortrag: Neue Techniken für Capturing, Texterkennung und Archivierung 1
Eckdaten LVM Versicherungskonzern mit angeschlossenen Finanzdienstleistungen Im Jahr 2012 Beitragseinnahmen von 2,8 Milliarden Euro Konzernweit über 3,2 Millionen Kunden mit 10 Millionen Versicherungsverträge Zielgruppen Private Haushalte Freiberufler Kleine/mittlere Betriebe Kostengünstiger Versicherungsschutz bei bedarfsorientierter Beratung, umfassendem Service und schneller Schadenregulierung Finanzdienstleistungsangebote, wie zum Beispiel Baufinanzierung, Tages- und Festgeld 2
Die LVM Versicherung deutschlandweit tätig Über 3.350 Mitarbeiter/-innen in der Zentrale in Münster Rund 2.100 selbstständige Handelsvertreter ( 84 HGB) mit eigenen Mitarbeitern/-innen als Ansprechpartner vor Ort Rund 410 angestellte Mitarbeiter/-innen im Außendienst ca. 50 Sachverständige Quelle: Personalabteilung, Kommunikation, Stand: März 2013 3
Die LVM Versicherung ganz vorn 4
Die Allgemeine Verwaltung der LVM Allgemeine Verwaltung 6
Zahlen Täglich verlassen ca. 75.000 Briefe die LVM Dafür zahlen wir täglich 35.000 Euro Portokosten, Jahresvolumen ca. 10.Mio Die LVM verschickt rund 125.000 Pakete pro Jahr Input Management: Bereich PSI Ø werden 18.000 Vorgänge mit 70.000 Seiten je Arbeitstag gescannt. Faxe- und Mails kommen in ähnlicher Anzahl dazu. 7
Workflow Allgemeine Verwaltung Umsetzung Ziel: Die qualitätsgesicherte Aufbereitung, Digitalisierung und Klassifizierung von Vorgängen für die Fachabteilungen unter Einsatz effizienter Technik mit angemessenem Personaleinsatz. Harmonisierung von Aufbereitung, Hardware, und Software und dem + + Controlling der Prozesse 8
Die Rolle der AV im Input Management Das Inputmanagement liefert klassifizierte Vorgänge an die Verteilung 9
Umsetzung Eingangspost Vorsortierung + Aufbereitung Minimierung von Vorsortierungen Lösung: Konzentration von Workflow-Vorgängen auf den Kernprozess: Trichter Definition Trichterprozess : Bündelung verschiedener Scannprozesse in einem - Standardisierung des Aufbereitungsplatzes Reduzierung von Aufbereitungsaufwänden Lösung: - automatisierte Farberkennung / Verzicht auf Trennblätter - zuverlässige Aktentrennung durch LVM Barcode mit doppelter OCR Prüfung 10
Umsetzung Scanning Scanner: Betrieb der Hard- und Software Minimierung von Durchlaufzeiten Lösung: - konsequentes Duplex- und Querscannen - Einsatz aktueller Hardware (Kodak i780 Scanner) Ziel: optimale Image Qualität (Vollständigkeit und Inhalt) Lösung: konsequenter Einsatz bewährter und innovativer Techniken: Schwellwertverfahren, Multistreamscannen, Ultraschallsensor gegen Doppelblatteinzug Zusammenspiel Anwendung und Betrieb Ausbau DV Know How in der AV / Schaffung von DV-Koordinatoren Synergien aus den neuen, effizienteren Scannprozessen konnten für die Indizierung genutzt werden. Kein Stellenaufbau für Workflow in der AV! 11
Besondere Dienstleistung: Samstagspost...immer wieder Samstags... Einschließlich der Digitalisierung übernehmen 30 junge Erwachsene (vornehmlich erwachsene Kinder der LVM Angestellten) sämtliche Aufgaben der Postverarbeitung an Samstagen. Ziel: Entlastung der kapazitiven Spitze am Montag 12
Integration aller Non Voice Vorgänge : Post, Fax und Mail Klassifizierung, Priorisierung + Steuerung Frühzeitige Klassifizierung und dadurch Priorisierung von Vorgängen (Post, Fax + Mail) Nachkorrektur durch die AV (frühes Erkennen) Möglichkeit der dynamischen Verteilung von Geschäftsvorfällen Vorgang wird klassifiziert an die DV Verteilung gegeben. Minimierung von Administrationsaufwendungen Lösung: Konsequenter Ausbau des Kernprozesses: Trichter Einsatz effizienter Texterkennungstechniken mit zeitnaher Quelle: www.brainworker.ch//nuernbergertrichter_m.jpg 13
Umsetzung der Nachkorrekturinstanzen (Prokey) Mail und Faxe Nachkorrektur 0 der Vertrag- oder Schadennummern -spartenübergreifend- Nachkorrektur 1 der Dokumenten- Typen - nach Sparte - Auto Prokey 100% OCR LAS BK Expertenplatz 0 + 1 Recherche und Neuschadenanlage Sach 14
Die Fachanwendung: Nachkorrektursoftware Prokey / hier: Prokey 0 Eingabemaske Prokey hier: Schadennummer Dokumentenstruktur Pfeil vor aktiver Seite Image Anzeige hier: Seite 1 hier: handschriftliche Nummer nicht sicher erkannt 15
Scannen, Erkennen, Verteilen Von der manuellen Verteilung zum Workflow - Alt - Verteilung manuell ( Schritte 1 7) 3 4 5 6 Tackern Verteilung Botendienst Bearbeitung SB 7 Indizierung SB 1 2 - NEU - Workflow ( Schritte 1 4) incl. Mail + Faxe Indizierung OCR + AV 4 3 Zeitersparnis Bearbeitung SB 16
WIS (Workflow Informations System) Ziele des Reportings die Gewinnung und Auswertung operativer und strategischer Kennzahlen für eine vollständige Prozess-Sicht und zur Steuerung und Optimierung der Arbeitslast des Unternehmens Sachbearbeiter Führung unterstützende Bereiche Selbstorganisation operative Führung WIS Monitoring Überblick über die eigene Arbeit Motivation (Ersatz des Papierstapels) Einschätzung der eigenen Leistung (Benchmark) Transparenz der Arbeitsvorräte gerechte Arbeitsverteilung Vermeidung von Engpässen und Rückständen Vermeidung von Überlastung einzelner Mitarbeiter Funktionieren der laufenden Systeme Planung und Steuerung Personalplanung Erhebung von Qualifizierungsbedarf für Mitarbeiter Kontrolle der Einhaltung der Arbeitsprinzipien Planung und Steuerung Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation verbessertes Kundenmanagement (Stichwort: Service-Level) 17
WIS und historisches Reporting 18
WIS und der digitale Botendienst 19
Meilensteine der Umsetzung Workflow in der AV Schritte und Erfolgsfaktoren Best Practices LVM unter Berücksichtigung Innovationen und Benchmarking - Einsatz von Texterkennungssoftware in der AV für die private Krankenversicherung bereits seit 2004 Frühzeitige Einbindung aller Prozessbeteiligten - interne Projektgruppe AV aus den Bereichen Post, Scannen, Indizieren sowie DV Kontaktleuten Entwicklung der Strukturen in der AV - Ausbau Führung, Fokussierung der QS durch Side by Side s - technische Synergien: Auflösung einer Scanngruppe - Ausbau des Nachkorrekturbereiches Die Summe der konsequenten Kleinigkeiten - Barcodeabroller, Entklammerer, keine Trennblätter, Quer + Duplexscannen Training on the job der AV Mitarbeiter - Durchführung von internen Schulungen und Gruppeninformationen AV-Führungen für alle K-Sachbearbeiter - ca. 400 Mitarbeiter der K- Abteilung erhielten Einblick in den neuen Workflow 20
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Bei Fragen stehe ich Ihnen nun gerne zur Verfügung. LVM Versicherung Marco Eveslage 21
Kontaktdaten Marco Eveslage Leitender Referent LVM Versicherung - Allgemeine Verwaltung Kolde Ring 21 48126 Münster Tel: + 49 251 702 1977 mobil: + 49 170 58 76 574 Fax: + 49 251 702 99 1977 E-Mail: m.eveslage@lvm.de web: http://www.lvm.de 22