Prozesse visualisieren mit Informatik- Werkzeugen Ist Schaffhausen bereit? Beat Kobler, Abteilungsleitung Service Center, KSD Schaffhausen 1
Agenda Ausgangslage Prozessmanagement KSD Anforderungen / Ziele Lösungsansatz Realisierung Kritische Erfolgsfaktoren Weiteres Vorgehen 2
Ausgangslage Prozessmanagement KSD Ergebnisse interne Mitarbeiterumfrage: Mängel bei Prozessen Zu viel Varianten bei Abläufen, oft Doppelspurigkeiten Verantwortlichkeiten unklar Prozessdokumentation unvollständig, informell, unklar, an verschiedenen Orten abgelegt Keine Grundlage für SW-Implementierungen zur Prozessautomatisierung Einführungszeit neuer MitarbeiterInnen zu lang Kontinuierliche Verbesserungsprozess nicht gelebt oder gemessen 3
Ziele Prozessmanagement KSD Erhöhung der Effizienz Erhöhung der Servicequalität Einführung Managementsystem Formalisierung Prozessdefinitionen Nachhaltige Sicherstellung Flexibilität und Unabhängigkeit von Dritten Zertifizierung ISO 20000-1 (IT Service Management) 4
Zusammenfassung Prozessziele Stadt Schaffhausen Wir wollen Geschäftsprozesse effektiver gestalten, Verbesserungspotentiale finden und Schwachstellen aufspüren. Es soll eine Optimierung und Vereinheitlichung der einzelnen Arbeitsprozesse in allen Bereichen angestrebt und für die Umsetzung dieser Absicht sollen betriebliche Abläufe in den einzelnen Abteilungen analysiert werden. Ziel ist eine ganzheitliche Betrachtung unter Berücksichtigung aller Schnittstellen, um Kosten zu sparen und um eine sinnvolle, effiziente und effektive Aufteilung der einzelnen Aufgaben zu erreichen. Dadurch soll die Verbesserung der Qualität sichergestellt werden sowie eine bessere Kommunikation zwischen den einzelnen Bereichen erfolgen. Durch eine klare Beschreibung der Rollen und Aufgaben erfolgt einen schnellere Entscheidungsfindung und somit schnellere Erledigung von Aufgaben, Ausnahmeregelungen werden reduziert. 5
Lösungsansatz ech als Grundlage für die standardisierte und bewährte Einführung des BPMN in der Verwaltung www.ech.ch BPMN 2.0 als Grundlage für die standardisierte Visualisierung von Abläufen Xpert.ivy als Modellierungs- und Visualisierungswerkzeug Sharepoint als Basis für die Darstellung und Verknüpfung von Informationen 6
Realisierung Managementsystem Prozesslandkarte Beispiel KSD 7
Prozesslandkarte KSD Stufe 3, Störungsbearbeitung Email an Benutzer: Störung aufgenommen Email an Benutzer: Störung abgeschlossen Qualitätskontrolle bei jeder 10. Störung 8
Realisierung Verschiedene Prozess-Sichten 9
Prozessmanagement Übersicht Stadt Schaffhausen 10
Kritische Erfolgsfaktoren Faktor Gemeinsame Ziele Standardisierung Pilot Testing Infrastruktur Partner Ziele / zu beachten Arbeitsgruppe ist etabliert Arbeitsgefäss ist vorhanden Aufträge sind klar definiert Kernprozesse sind identifiziert Standards sind bekannt, akzeptiert und verinnerlicht Grundausbildung Modellierung ist erfolgt Pilotprozess ist gemeinsam designt Testumgebung steht bereit Infrastruktur steht bereit Partner unterstützen das Projekt 11
Ergebnisse Beispiel KSD Erhöhung der Effizienz: z.b. Einarbeitungszeit neuer MA Erhöhung der Servicequalität: z.b. Störungsbearbeitung Einführung Managementsystem Formalisierung Prozessdefinitionen Nachhaltige Sicherstellung: Prozessverantwortliche Flexibilität und Unabhängigkeit von Dritten Zertifizierung ISO 20000-1 (IT Service Management): März 2013 Wir sind bereit! 12
Weiteres Vorgehen Unser Angebot an BPMN Interessenten Zwei ½ tägige Informationsanlässe zum Thema BPMN im Januar / Februar 2014 Gründung eines Kernteams zur Unterstützung des Prozessdesigns bei Kanton und Stadt Schaffhausen BPMN Ausbildung inhouse (ca. 2 Tage) unter xpert.ivy Aufbau eines gemeinsamen Gefässes für die Erarbeitung und Pflege von Prozessen auf Sharepoint 2013 KSD begleitet und unterstützt BPMN, der Lead bleibt bei den Departementen und Referaten 13
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit 14