Ergebnisbericht Patientenbefragung 2016 Stadtklinik Frankenthal Dipl.-Kfm. Bernd Schlieder conratio Managementberatung GmbH
Ablauf der Patientenbefragung Projektplanung Optimierung der Fragebögen 02/2016 Befragungszeitraum: 04-08/2016 Ausgabe der Fragebögen Rücklaufkontrolle Auswertung und Berichterstellung 09/2016 ab 10/2016 Präsentation und Diskussion der Ergebnisse Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen conratio GmbH 2016 Folie 2
Themenbereiche des Fragebogens Somatik Zufriedenheit Patientenaufnahme und -information Fragen Wichtigkeit Ärztliche Betreuung Fragen Pflegerische Betreuung Tagesablauf und Organisation der Behandlung sonstige Betreuung Fragen Fragen Fragen Gesamtzufriedenheit Verpflegung und Unterbringung Vorbereitung auf die Entlassung Fragen Fragen Gesamteindruck Zusatzfragen: ITS, OP, Stroke Unit (neu) conratio GmbH 2016 Folie 3
Anzahl der Fragebögen Rücklauf gesamt 1657 1500 1250 1000 750 100% 1000 100% 658 634 Somatik: 521 Psychiatrie: 113 500 250 389 376 40% 38% 39% 38% 0 2016 2014 2016 2014 2016 2014 ausgeteilte Fragebogen eingegangene Fragebogen auswertbare Fragebogen 2014 Geschlecht: männlich 39% weiblich 61% 183 weiblich 285 männlich Alter: 198 51 39 52 75 81 unter 30 30-39 40-49 50-59 60-69 10,3% 7,9% 10,5% 15,1% 16,3% 70 und älter 39,9% 8,8% 8,1% 14,0% 18,0% 14,7% 36,4% Anzahl Enthaltungen: 53 Anzahl Enthaltungen: 25 conratio GmbH 2016 Folie 4
Gesamtauswertung für alle somatischen Stationen
Zufriedenheit mit den Themen (1/3) Gesamtzufriedenheit (berechnet) Patientenaufnahme und -information 1,83 1,89 2016 1,75 2014 1,83 Ärztliche Behandlung und Betreuung 1,70 1,74 Pflegerische Betreuung 1,47 1,53 Tagesablauf und Organisation 1,88 2,00 Sonstige Betreuung und Beratung 1,52 1,59 Verpflegung und Unterbringung 1,93 2,04 Vorbereitung auf die Entlassung 1,86 1,99 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 6
Zufriedenheit mit den Themen (2/3) Vergleich nach Geschlecht Mittelwerte: Patientenaufnahme und -information 1,80 1,93 Gesamt 1,75 weiblich 1,72 Ärztliche Behandlung und Betreuung 1,66 1,79 männlich 1,84 Pflegerische Betreuung 1,46 1,50 Tagesablauf und Organisation 1,87 1,93 Sonstige Betreuung und Beratung 1,44 1,66 Verpflegung und Unterbringung 1,92 1,98 Vorbereitung auf die Entlassung 1,77 1,99 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ conratio GmbH 2016 Folie 7
Zufriedenheit mit den Themen (3/3) Vergleich nach Altersgruppen Patientenaufnahme und -information Ärztliche Behandlung und Betreuung Pflegerische Betreuung Mittelwerte: Gesamt unter 30 30-39 40-49 50-59 60-69 1,75 1,78 1,79 1,90 1,81 1,69 70 und älter 1,73 Anzahl gültiger Fälle 496 51 39 52 75 81 198 Tagesablauf und Organisation Sonstige Betreuung und Beratung Verpflegung und Unterbringung Vorbereitung auf die Entlassung 1 1,5 2 2,5 3 positiv Auszug aus Skala 1-5 negativ conratio GmbH 2016 Folie 8
Wichtigkeit der Themen Patientenaufnahme und -information Mittelwert: 88,3% 90,2% Ärztliche Behandlung und Betreuung 95,9% Pflegerische Betreuung 94,3% Tagesablauf und Organisation 83,6% Sonstige Betreuung und Beratung 80,0% Verpflegung und Unterbringung 87,8% Vorbereitung auf die Entlassung 86,0% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% weniger wichtig wichtig conratio GmbH 2016 Folie 9
Wichtigkeit Handlungsportfolio Gesamtklinik Somatik 100% 95% Pflegerische Betreuung Ärztliche Betreuung 94,3% 95,9% 90% Patientenaufnahme u. -information 90,2% Verpflegung und Unterbringung 87,8% 85% Vorbereitung 86,0% auf Entlassung 83,6% Tagesablauf u. Organisation 80% Auszug aus Skala 0%-100% Sonstige Betreuung 80,0% Trennlinie: Median 75% 1,0 1,5 2,0 2,5 Zufriedenheit Auszug aus Skala 1-5 conratio GmbH 2016 Folie 10
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (1/7) Patientenaufnahme und -information Wie zufrieden sind Sie mit der Beschilderung und Orientierung in der Klinik? der Freundlichkeit des Personals in der Patientenaufnahme? der Hilfestellung des Verw.personals bei der Abwicklung der Verw.angelegenheiten während der Aufnahme? der Organisation des Aufnahmeverfahrens? der Wartezeit während der Patientenaufnahme? der Verständlichkeit der Aufnahmeformulare? der Patientenbroschüre? der Internetseite des Krankenhauses? der Information der Klinik zu speziellen Leistungen (z.b. Wahlleistungen)? der Aufnahme auf Station (Empfang durch das Personal, zügige Zuweisung des Zimmers und Bettes)? der Information über Ihren ärztlichen Ansprechpartner? der Information über Ihren pflegerischen Ansprechpartner? den Auskünften des Personals über die Abläufe in der Klinik (z.b. Tagesablauf auf Station)? 1,51 1,64 1,52 1,82 1,79 1,74 1,73 1,99 1,88 1,97 1,66 2,28 2,19 Mittelwerte: 2016 1,83 2014 1,89 Anzahl gültiger Fälle 1 2 3 4 5 positiv negativ 483 496 417 461 478 448 369 171 264 496 457 445 472 conratio GmbH 2016 Folie 11
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (2/7) Ärztliche Behandlung/Betreuung Wie zufrieden sind Sie mit der Behandlung/Betreuung durch die Ärzte? der Beantwortung Ihrer Fragen durch die Ärzte während der Visite? 1,64 1,70 Mittelwerte: 2016 1,70 2014 1,74 Anzahl gültiger Fälle 498 481 der Aufklärung der Ärzte über Ihre geplanten Untersuchungen, Behandlungen und Operationen? der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Ärzte? den Möglichkeiten, bei der Behandlung aktiv mit zu entscheiden? der Aufklärung der Ärzte hinsichtlich Ihres Gesundheitszustands und weiterer Behandlung? 1,68 1,54 1,82 1,84 480 452 405 476 der Information Ihrer Angehörigen durch die Ärzte? 1,76 325 der Freundlichkeit der Ärzte? 1,47 497 der Dauer bis zum ersten Arztkontakt? 1,84 471 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 12
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (3/7) Pflegerische Betreuung Wie zufrieden sind Sie mit der Betreuung durch die Pflegekräfte? der täglichen Unterstützung durch das Pflegepersonal (z.b. Körperpflege)? der Berücksichtigung Ihrer individuellen Wünsche und Vorstellungen hinsichtlich der Pflege? der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Pflegekräfte? der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander? der Freundlichkeit der Pflegekräfte? 1,42 1,47 1,58 1,44 1,52 1,36 Mittelwerte: 2016 1,47 2014 1,53 Anzahl gültiger Fälle 499 398 415 441 445 496 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 13
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (4/7) Tagesablauf und Organisation Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: 2016 1,88 Anzahl gültiger Fälle der zeitlichen Abstimmung von Untersuchungen und Behandlungen? 1,90 2014 2,00 477 der rechtzeitigen Bekanntgabe der Untersuchungen und Behandlungen? 1,93 473 den Wartezeiten bei den Untersuchungen (EKG, Röntgen, CT etc.)? 1,87 447 der gesamten Tagesplanung ( z.b. Ruhe- und Weckzeiten, Visitenzeiten, Essenszeiten)? 1,72 499 den Wartezeiten auf den Arzt bei Visiten? 1,96 480 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 14
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (5/7) Sonstige Betreuung und Beratung Wie zufrieden sind Sie mit der Betreuung durch das Personal in den Funktionsbereichen (z.b. EKG, Röntgen, )? 1,51 Mittelwerte: 2016 1,52 2014 1,59 Anzahl gültiger Fälle 400 der Betreuung durch die Physiotherapie? 1,51 190 der Betreuung durch die Sozialberatung? 1,57 177 der Betreuung durch die Ergotherapeuten? 1,39 95 der Betreuung durch die Logopäden? 1,41 68 der Ernährungsberatung durch die Diätassistentinnen? 1,45 86 der Diabetesberatung? 1,59 83 der Betreuung durch den / die Seelsorger? 1,54 84 der Information zu seelsorgerlichen Angeboten? 1,70 1 2 3 4 5 positiv negativ 127 conratio GmbH 2016 Folie 15
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (6/7) Verpflegung und Unterbringung Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwerte: Anzahl gültiger Fälle dem Geschmack des Essens? der Temperatur des Essens? der Menge des Essens? den Auswahlmöglichkeiten des Essens? der Ausstattung Ihres Zimmers (z.b. Bett, sanitäre Einrichtung)? 1,98 1,98 1,50 1,74 2,26 2016 1,93 2014 2,04 496 494 494 458 495 den Kommunikationsgeräten (TV, Telefon, )? der Möglichkeit, Ihre persönlichen Dinge gut zugänglich und sicher aufzubewahren? dem Schutz vor Lärmbelästigung in Ihrem Zimmer? der Atmosphäre und Gestaltung der Station (z.b. Aufenthaltsraum, Flur)? der Sauberkeit der Räume, Einrichtungen und Gegenstände? 1,69 1,88 2,05 2,04 1,80 453 475 461 467 492 der Verfügbarkeit von Parkplätzen? 2,78 398 den Maßnahmen des Nichtraucherschutzes? 1,51 347 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 16
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (7/7) Vorbereitung auf die Entlassung Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise, wie Sie über mögliche Änderungen Ihrer Lebensgewohnheiten informiert wurden? der Information über den weiteren Behandlungsverlauf nach Ihrer Entlassung? der Information über die weitere Einnahme Ihrer Medikamente nach dem Klinikaufenthalt? der rechtzeitigen Bekanntgabe Ihres Entlassungstermins? der Vorbereitung auf Ihre Entlassung (z.b. durch die Sozialberatung? 1,91 1,87 1,80 1,83 1,87 Mittelwerte: 2016 1,86 2014 1,99 Anzahl gültiger Fälle 307 344 334 373 203 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 17
Zufriedenheit mit Zusatzfragen Intensivstation (1/2) Pflegerische Betreuung auf der ITS Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwert: Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Pflegekräfte? 1,25 2016 1,35 2014 142 der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Pflegekräfte? 1,37 131 der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander? 1,39 134 der Freundlichkeit der Pflegekräfte? 1,33 144 der Unterstützung durch die Pflegekräfte (z.b. bei der Körperpflege, Mobilisation)? 1,42 118 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 18
Zufriedenheit mit Zusatzfragen Intensivstation (2/2) Ärztliche Behandlung und Betreuung auf der ITS Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwert: Anzahl gültiger Fälle der Behandlung/Betreuung durch die Ärzte? 1,41 2016 1,40 2014 126 der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Ärzte? 1,40 117 der Zusammenarbeit der Ärzte untereinander? 1,39 100 der Freundlichkeit der Ärzte? 1,39 126 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 19
Zusatzfragen zur Operation Frage XVI.1: Wurden Sie am Tag Ihrer Aufnahme operiert? Häufigkeit % ja 95 52,8% nein 72 40,0% Enthaltung 13 7,2% Gesamt 180 100,0% Frage XVI.2: Wurde Ihr geplanter OP-Termin (Tag und Uhrzeit) eingehalten)? Häufigkeit % ja 136 75,6% nein 25 13,9% Enthaltung 19 10,6% Gesamt 180 100,0% Frage XVI.3: Hat sich der Operateur vor der OP bei Ihnen vorgestellt? Häufigkeit % ja 132 73,3% nein 32 17,8% Enthaltung 16 8,9% Gesamt 180 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 20
Zufriedenheit mit Zusatzfragen Operation Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwert: Anzahl gültiger Fälle dem Aufklärungsgespräch durch den Narkosearzt vor der OP? 1,29 2016 1,41 2014 175 der Betreuung beim Transport zum OP? 1,35 171 der Betreuung durch die Mitarbeiter im OP? 1,40 165 der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre während des Aufenthalts im OP? der Freundlichkeit der Mitarbeiter im OP? 1,41 1,35 153 162 der Atmosphäre im OP (Ruhe, keine Hektik)? 1,51 156 der Schmerzbehandlung nach der OP? 1,54 168 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 21
Zufriedenheit mit Zusatzfragen Stroke Unit Behandlung und Betreuung auf der Schlaganfallstation (Stroke Unit) Wie zufrieden sind Sie mit Mittelwert: 2016 1,37 Anzahl gültiger Fälle der Betreuung durch die Pflegekräfte? 1,33 2014 46 der Behandlung/Betreuung durch die Ärzte? der Behandlung/Betreuung durch Physiotherapie, Ergotherapie und Logopädie? 1,33 1,42 43 33 der Beratung/Betreuung durch die Sozialberatung? 1,42 19 1 2 3 4 5 positiv negativ conratio GmbH 2016 Folie 22
Gesamtzufriedenheit der Patienten (1/2) Frage VIII.1 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Krankenhaus insgesamt? Mittelwert: 1,76 (2014: 1,84) Häufigkeit % 2014 1 völlig zufrieden 239 45,9% 42,0% 2 174 33,4% 34,2% 3 50 9,6% 14,6% 4 11 2,1% 2,1% 5 unzufrieden 16 3,1% 2,5% weiß nicht 4 0,8% 0,0% Enthaltung 27 5,2% 4,6% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 23
Gesamtzufriedenheit der Patienten (2/2) Frage VIII.2 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis der Krankenhausbehandlung? Mittelwert: 1,62 (2014: 1,69) Häufigkeit % 2014 1 völlig zufrieden 260 49,9% 47,0% 2 145 27,8% 28,8% 3 33 6,3% 9,3% 4 8 1,5% 1,8% 5 unzufrieden 12 2,3% 2,1% weiß nicht 17 3,3% 3,6% Enthaltung 46 8,8% 7,5% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 24
Gesamteindruck der Patienten (1/2) Frage IX.1 : Werden Sie die Stadtklinik weiterempfehlen? Mittelwert: 1,57 (2014: 1,72) (1 = ja, sicher 5 = nein, sicher nicht) Häufigkeit % 2014 1 ja, sicher 306 58,7% 54,1% 2 eher ja 130 25,0% 22,4% 3 eventuell 37 7,1% 13,5% 4 eher nein 16 3,1% 4,3% 5 nein, sicher nicht 8 1,5% 1,8% Enthaltung 24 4,6% 3,9% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 25
Gesamteindruck der Patienten (2/2) Frage IX.2 : Würden Sie sich bei einem erneuten Behandlungsbedarf wieder für uns entscheiden? Mittelwert: 1,57 (2014: 1,71) (1 = ja, sicher 5 = nein, sicher nicht) Häufigkeit % 2014 1 ja, sicher 314 60,3% 56,6% 2 eher ja 110 21,1% 18,5% 3 eventuell 45 8,6% 13,9% 4 eher nein 15 2,9% 5,0% 5 nein, sicher nicht 9 1,7% 1,8% Enthaltung 28 5,4% 4,3% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 26
Aktueller Gesundheitszustand Frage XII.4: Wie beurteilen Sie Ihren aktuellen Gesundheitszustand? Mittelwert: 1,97 (2014: 1,95) (1 = sehr gut 4 = schlecht) Häufigkeit % 2014 sehr gut 90 17,3% 21,7% eher gut 311 59,7% 57,3% eher schlecht 61 11,7% 11,0% schlecht 8 1,5% 2,8% Enthaltung 51 9,8% 7,1% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 27
Patientenbefragung Frage XIII.: Wie bewerten Sie diese Patientenbefragung insgesamt? Mittelwert: 1,78 (2014: 1,72) Häufigkeit % 2014 sehr gut 194 37,2% 39,5% 2 176 33,8% 39,5% 3 80 15,4% 11,7% 4 4 0,8% 0,7% sehr schlecht 2 0,4% 0,4% weiß nicht 23 4,4% 1,1% Enthaltungen 42 8,1% 7,1% Gesamt 521 100,0% 100,0% conratio GmbH 2016 Folie 28
Häufigkeit kritischer Themen Übersicht über die am häufigsten genannten Kritikpunkte (Mehrfachnennung möglich): 23 Kommunikation, Information 19 Verpflegung (Brot, Butter, Frühstück, Abendessen) 17 Behandlung / Betreuung 16 Verhalten Mitarbeiter allg. 13 Nasszelle / Toiletten: alt, eng, zu niedrig 12 Ausstattung (alt, fehlend, defekt) 10 Sauberkeit / Hygiene / Reinigung 8 Organisation 7 Belegung 5 Zimmer (Zustand, Größe, Ambiente) 5 Wartezeiten 5 Sicherheit 4 Freundlichkeit 4 Medikation 3 Personalmangel 3 Zusammenarbeit Mitarbeiter 3 Behandlungsfehler 3 WLAN / TV 3 Pflege 3 Kompetenz der Mitarbeiter conratio GmbH 2016 Folie 29
Ausgewählte Bemerkungen (1/2) Lob und positive Rückmeldungen insgesamt bei 61 von 132 Kommentaren, u.a.: Mit der Pflege und der ärztlichen Versorgung war ich sehr zufrieden. Pflegepersonal und Ärzte sehr nett. Physiotherapie war sehr gut und regelmäßig... Das Pflegepersonal war absolut freundlich und zuvorkommend. Von Stress war nichts zu merken (keine Hektik/Abfertigung). Ganz toll! Insgesamt sehr freundliches Personal: Ärzte, Ambulanz Auf Fragen wurde immer geantwortet, verständlich erklärt... Mein Vater wurde in einem äußerst desolaten Zustand eingeliefert. Nach 2 Wochen geht es ihm wesentlich besser!!! Das freut uns sehr! Ich möchte mich bedanken für die gute Pflege und Anteilnahme (auch Patienten mit Demenz gegenüber). Auch die Ärzte sind sehr menschlich und gut. Medizinisch gesehen war ich völlig zufrieden,... Gefreut hat mich die menschlich stark ausgeprägte Seite von Dr. Lang, abgesehen von seinen fachlichen Fähigkeiten, die mich voll überzeugten. Ebenso fiel mir das Pflichtbewusstsein von Schwester Dorothee sehr gut auf und ihre Art, mit Patienten umzugehen und sie zu beruhigen. Ich habe mich sehr über das Pflegepersonal gefreut. Sie geben ihr Bestes und sind dabei immer freundlich.... Ich fand die positive Stimmung zwischen dem Personal der Station und zu den Patienten ganz toll!! Station 4B ist eine ganz tolle Station. Die Schwestern und Ärzte auf der Station sind alle super. conratio GmbH 2016 Folie 30
Ausgewählte Bemerkungen (2/2) Lob und positive Rückmeldungen insgesamt bei 61 von 132 Kommentaren, u.a.: Ich habe mich besonders über die Herzlichkeit und große Geduld der Pflegekräfte gefreut. Ich habe mich durchweg gut aufgehoben gefühlt. Individuelle Wünsche und Bedürfnisse wurden ernst genommen. Auch die ärztliche Behandlung fand ich hervorragend.... Sehr freundliches Personal trotz hoher Belastung. Bei so einem super Stationsteam war ich gerne hier. Alle waren sehr freundlich und auch für so manchen Spaß zu haben. Das Essen ist sehr gut. Ich würde täglich in die Cafeteria zum Essen kommen. Harmonische Zusammenarbeit spürt auch der Patient. Ärzte sehr gut ansprechbar (kein, ich hab grad keine Zeit). In dieser Woche war ich zwar wegen körperlichen Problemen hier, aber durch die megalieben, gut gelaunten, fröhlichen Schwestern habe ich mein Lächeln zurück bekommen! und jetzt geht es mir besser denn je! Großes Lob an die Schwestern von 5A und an Anita Brod! Super! Das Pflegepersonal war sehr freundlich und hilfsbereit, ein super Team. Herr Dr. Zittel hat eine hervorragende Arbeit geleistet und war stets ansprechbar und freundlich. Tolles warmes Essen, aber Brot & Brötchen sehr fade und trocken.... Das Personal auf der Station war sehr, sehr toll. Das Essen bei meiner Laktoseintoleranz passte immer, großes Lob an die Küche Vielen Dank. Alle haben viel zu tun und zu improvisieren, sind aber sehr freundlich und hilfsbereit conratio GmbH 2016 Folie 31
conratio Managementberatung GmbH Bernd Schlieder Erich-Kästner-Weg 11 69493 Hirschberg a.d.b. Telefon: 06201 / 70 49 59-0 mobil: 0177 / 88 55 44 7 Internet: www.conratio.de E-Mail: bernd.schlieder@conratio.de