Leistungsbeschreibung IBM Enterprise Availability Management (EAM) Ausgabe August 2012 1. Gegenstand Das vorliegende Dokument beschreibt sämtliche Aspekte des IBM Enterprise Availability Management (EAM), das nachfolgend im Kapitel Service Beschreibung - IBM Enterprise Availability Management erläutert wird. Eine wesentliche Komponente des Enterprise Availability Management-Angebots ist der Client Availability Leader (CAL). Er berät den Kunden zur IT-Verfügbarkeit hinsichtlich der berechtigten IBM Produkte und/oder der Systeme anderer Anbieter, die von IBM gewartet werden. Der Client Availability Leader ist der IBM Hauptansprechpartner des Kunden in allen Belangen des Enterprise Availability Management-Angebots. Zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des vorliegenden Vertrages benennt IBM den Client Availability Leader. Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden bei der Optimierung seiner Geschäftsprozesse und der Aufrechterhaltung seiner IT-Verfügbarkeit. Er verwaltet Probleme im Zusammenhang mit den berechtigten IBM Produkten und/oder von IBM gewarteten Systemen anderer Anbieter. Hierbei übernimmt er unter anderem folgende Aufgaben: Zusammenarbeit mit den Client Executives und den technischen Entscheidungsträgern des Kunden mit dem Ziel, eine möglichst hohe Systemverfügbarkeit und Stabilität der IT-Umgebungen sicherzustellen; Unterstützung des Kunden bei der Ermittlung von bzw. Reaktion auf Trends durch Analyse und Überprüfung von Problem Management Records (PMRs); Unterstützung bei der regelmässigen Überprüfung der Prozesse in den Bereichen Systemeinführung, Change Control und Systemmanagement; Förderung der Kommunikation zwischen dem Kunden und den IBM Produktspezialisten der zuständigen IBM Entwicklungsabteilungen. 2. Standorte der Serviceerbringung und Servicezeiten Die Services werden am Aufstelllungsort des Kunden und an IBM Standorten erbracht. IBM bzw. der Client Availability Leader stehen während den regulären IBM Geschäftszeiten zur Verfügung, sofern keine anderslautende Vereinbarung getroffen wird. In gewissen Fällen kann es erforderlich sein, dass der Kunde IBM den Zugang zu den betreffenden Räumlichkeiten nach einvernehmlicher Absprache mit IBM auch ausserhalb der regulären Geschäftszeiten gewähren muss. Ist der Client Availability Leader wegen Urlaub, Krankheit oder Schulung nicht verfügbar, wird ein stellvertretender CAL beauftragt. 3. Spezifische Begriffsbestimmungen und Abkürzungen Availability Management - Zweck des Availability Managements ist die Bereitstellung eines zentralen Ansprechpartners sowie die Verwaltung von sämtlichen Problemen bezüglich Verfügbarkeit im Zusammenhang mit Services, Komponenten und Ressourcen. Hierbei wird sichergestellt, dass die Verfügbarkeitsziele in allen Bereichen gemessen und erreicht werden und dass sie die aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen auf kosteneffiziente Weise erfüllen oder übertreffen. Berechtigtes IBM Produkt - Der Begriff berechtigtes IBM Produkt bezeichnet eine durch IBM gewartete Hardware-, Softwareoder Middleware-Komponente soweit diese in der Maschinenliste bzw. Serviceliste des Bestellscheines aufgeführt ist. Geschäftskritische Änderungen - Geschäftskritische Änderungen entstehen durch den Ausfall eines Services, durch schwerwiegende Einschränkungen der Nutzbarkeit für eine grössere Anzahl an Benutzern oder durch ein geschäftskritisches System, bzw. ein vergleichbares schwerwiegendes Problem. Ein solches Problem muss behoben werden, da es den Service unterbricht oder ernsthaft einschränkt. Eine dringende Änderung löst den sogenannten Emergency Change Process aus (Änderung im Notfall). 1
ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Library: Die offizielle Definition findet sich unter http://www.itil-officialsite.com. Reguläre Geschäftszeiten - Reguläre IBM Geschäftszeiten bezeichnet die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage ausgenommen). Severity Level Severity 1 - Kritische Geschäftssituation oder Produktionsausfall: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardwareoder Software-Komponente, für die es keine bekannte Umgehungslösung gibt. Das Problem verursacht eine Unterbrechung kritischer Geschäftsprozesse. Severity 2 - Erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardware- oder Software-Komponente, mit erheblichen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Die betroffene Komponente kann nur eingeschränkt verwendet werden. Severity 3 - Geringfügige Auswirkungen auf Geschäftsprozesse: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardwareoder Software-Komponente, mit geringfügigen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Die betroffene Komponente kann unter leichten Einschränkungen verwendet werden. Severity 4 - Minimale Auswirkung auf Geschäftsprozesse: ein unerhebliches Problem, das leicht vermieden oder zeitweilig umgangen werden kann. Wichtige Änderungen - Wichtige Änderungen betreffen einige bis sehr viele Benutzer. Alle Mitarbeiter, die Änderungen entwickeln, prüfen und implementieren, müssen solchen Änderungen die höchste Priorität einräumen. Die Änderungen sollten unverzüglich vorgenommen werden, da sie mit bekannten Fehlern verbunden sind, welche die Servicequalität erheblich beeinträchtigen können. APAR - Authorized Problem Analysis Reports Client Executive - CIO / CTO (Chief Information Officer / Chief Technical Officer) ESA - Electronic Service Agent KPI - Key Performance Indicator PMR - Problem Management Record PTF - Program Temporary Fix SLA - Service Level Agreement 4. Leistungsumfang 4.1 ITIL V3 Ausrichtung Das IBM Enterprise Availability Management (gemäss der Beschreibung in der vorliegenden Leistungsbeschreibung) ist auf die Service-Management-Disziplinen gemäss ITIL V3 abgestimmt (siehe ausführliche Beschreibung und offizielle Definition unter http://www.itil-officialsite.com). Der genaue Umfang und die jeweiligen IBM Services für jeden ITIL V3 Bereich sind im Kapitel Service Beschreibung - IBM Enterprise Availability Management beschrieben. Anmerkung: Der ITIL Bereich Service-Strategie ist nicht Teil des IBM Enterprise Availability Management-Angebots. 4.2 Service-Beschreibung IBM Enterprise Availability Management Der Client Availability Leader arbeitet proaktiv und unterstützt den Kunden bei der Optimierung seiner IT-Verfügbarkeit. Er unterstützt den Kunden zudem beim Aufbau der Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem IBM Delivery Team, anderen Anbietern und Subunternehmen. Der Client Availability Leader koordiniert das IBM Service Delivery Team und stellt damit die Einhaltung der vertraglich zugesagten Leistungen sicher. Er plant und koordiniert die IBM Service Delivery Einsätze und die Service-Leistungen. Der Client Availability Leader überwacht die Qualität der Service-Erbringung. Er ist verantwortlich für die Rückverfolgung und Berichterstattung im Zusammenhang mit der Service-Level-Erreichung und der Umsetzung der Service-Level-Ziele (SLAs / SLOs) der bestehenden IBM Wartungsverträge. Je nach Anforderungen, Unternehmensgrösse und Komplexität der IT-Infrastruktur des Kunden kann der Service-Umfang unter Anwendung der nachfolgend aufgeführten drei Offering Modulen eingegrenzt werden. 2
4.3 Offering Module On Request Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden im Fall schwerwiegender Ereignisse oder anderer kritischer Situationen (Severity Level 1). Dies umfasst im Wesentlichen die nachstehend unter dem Service Modul Continual Service Improvement und Service Operation beschriebenen Aufgaben. Continuous Presence Zusätzlich zu den im Rahmen des On Request Offering Modul genannten Services unterstützt der Client Availability Leader den Kunden im Bereich Change Management. Dies umfasst im Wesentlichen die nachstehend unter Service Transition beschriebenen Aufgaben. Deep Engagement Zusätzlich zu den im Rahmen der Module On Request und Continuous Presence genannten Services unterstützt der Client Availability Leader den Kunden in den unter Service Design beschriebenen Bereichen. 4.4 Service Module Continual Service Improvement Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden in folgenden Bereichen bei Anwendung des 7 Step Improvement Process : Definition der zu messenden Qualitätsindikatoren (Quality Metrics); Definition der messbaren Kennzahlen (KPIs); Sammeln der Daten (*); Verarbeitung der Daten (*); Analyse der Daten (*); Darstellung der Daten (*); Einleitung von Korrekturmassnahmen, unter anderem unter Einbeziehung folgender Faktoren: Problem- und Ereignisberichte; Fehlerprotokolle; Benchmarks von Kundensegmenten (*); Unterstützung von Anfragen zur Verbesserung der Kundensituation; Kundenzufriedenheitsziele definieren und messen. * Mit der IBM Wartung verbundene Daten Service Operation Major Incident & Problem Management Prozess (nur für geschäftskritische Systeme); Funktion als zentraler IBM Ansprechpartner für die Eskalation von Ereignissen mit schwerwiegenden Auswirkungen (Out of Line Management / kritische Situationen); Informieren des IBM Managements; Einsatz spezieller Warnsysteme für geschäftskritische Systeme und/oder Subsysteme und/oder SMS-Alerts und/oder Hinterlegung spezieller Telefonnummern: Remote- oder Vor-Ort-Krisenunterstützung (kritische Situationen), Anrufe/Meetings und Involvierung von IBM Spezialisten und IBM Krisenmanagern (Severity 1); Übergeordnete Leitung und Lenkung des Delivery-Teams; Koordination der geeigneten IBM Spezialisten für die Problem- und Ursachenermittlung (Problem Determination / Problem Source Identification PD / PSI); Optimierung der Qualität der Service-Erbringung; Service-Erbringung gemäss den vertraglich vereinbarten Leistungsstandards und Zusagen; Vorantreiben von Aktionsplänen, einer schellen schnelle Systemwiederherstellung und Ursachenanalyse; Entgegennahme und Weiterleitung von Kundenbeschwerden. Service Transition Service Asset & Configuration Management im Zusammenhang mit dem durch einen Wartungsvertrag abgedeckten Hardwareund Software-Inventar; Service Transition, z. B. Koordination von Test-/Installationsmanagement und Test-/Installationsplan ( nur bei geschäftskritischen und wichtigen Änderungen); 3
Release & Deployment Management ( nur bei geschäftskritischen und wichtigen Änderungen); Absprache und Planung von Wartungsfenstern/Zyklen; Beratung im Bereich EOS (End of Service) / EOL (End of Life); Teilnahme an Change Meetings, Erläuterung möglicher Auswirkungen und Abgabe von Empfehlungen; Sicherstellung der Konformität des Change-Management- / Problem-Management-Prozesses. Service Design Entwicklung von Messverfahren und Messwerten, mit denen Fortschritte und Erfolge rückverfolgt werden können (KPIs) auf Grundlage der verfügbaren Daten aus der IBM Wartung und dem Incident & Problem Management; Ermittlung von Wechselwirkungen zwischen Geschäftsprozessen (Prozess-Standards, Architektur, Frameworks, geschäftskritische Systeme und Dokumente); Empfehlungen zu möglichen Bereichen, in denen IBM Wartungsverträge geändert und Services optimiert werden können (z.b. Committed Services mit festgelegter Fix Time), um die vereinbarten SLAs zu erreichen; Analysen und Empfehlungen zu geschäftskritischen Skills und Fähigkeiten im Zusammenhang mit den IT-Service-Prozessen; Erstellung eines Kommunikationsplans, einer Kommunikationsmatrix und eines Kunden-Support-/Service-Plans zur Sicherung der Verfügbarkeit; Beratung hinsichtlich der bestmöglichen Vernetzung mit dem IBM Support Center, elektronischem Support / etools wie Inventory Collection Appliance, Electronic Service Agent (ESA) sowie mit technischen Support-Webseiten; Empfehlungen zu internen Hiper Notifications IBM interne technische Informationen, APARs und PTF Red Alerts via My Notification Tool; Proaktive Koordination von Remote- und Vor-Ort-Diagnosen zur IT-Infrastruktur, die im Zusammenhang mit Geschäftsprozessen ausgelöst werden. 5. Spezifische Verpflichtungen des Kunden Der Kunde verpflichtet sich: einen Client Executive zu benennen, der für die Verfügbarkeit der IBM Systeme verantwortlich ist und dem Client Availability Leader als zentraler Ansprechpartner zur Seite steht. Der Client Executive kann jederzeit durch schriftliche Benachrichtigung an IBM geändert werden. Mit der Benennung eines Client Executive versichert der Kunde, dass die betreffende Person befugt ist, in allen Belangen der vorliegenden Leistungsbeschreibung im Namen des Kunden zu handeln. den Standort, die Einrichtungen, die Kommunikation und die Teilnahme an den regelmässigen Besprechungen gemäss den Anforderungen des kundenseitigen Availability-Management-Prozesses vorzubereiten. sachbezogene und relevante Informationen, die der Client Availability Leader zur Erfüllung der vorstehend beschriebenen Verpflichtungen benötigt, bereitzustellen beziehungsweise ihm den Zugriff auf solche Informationen zu gewähren. die verfügbaren elektronischen Hilfsmittel zur Unterstützung der IBM Systeme einzurichten und zu unterstützen darunter, jedoch nicht ausschliesslich: Call-Home-Systeme für Problemberichte, Inventarberichte und die Übertragung von Informationen zur Problemermittlung; Aktives Fix Management zur Aktualisierung der Systeme; Unterstützung des Remote-Supports und Zugriffsgewährung für Mitarbeiter des IBM Support Centers im Zusammenhang mit der Problemermittlung. den Client Availability Leader rechtzeitig über jegliche Organisations- oder Konfigurationsänderungen zu benachrichtigen, die sich auf die Umgebung sowie auf die Möglichkeiten des Client Availability Leaders, seinen Verpflichtungen nachzukommen, auswirken. Hierzu gehören jedoch nicht ausschliesslich folgende Änderungen: Benennung eines neuen Client Executive im Kundenunternehmen; Änderungen in anderen wichtigen Bereichen; Änderungen an Betriebssystemen, Middleware, Datenmanagementsoftware, Netzwerkmanagementsoftware und Systemmanagementsoftware; Kritische Geschäftsereignisse oder Termine, die eine maximale Verfügbarkeit der IBM Systeme erfordern (z. B. Finanzberichterstattung auf Quartals- oder Jahresende); Eskalationspfade innerhalb des Kundenunternehmens. die Reisekosten des Client Availability Leaders, die durch Vor-Ort-Einsätze an nicht vereinbarten Standorten entstehen (aufgrund der lokal geltenden IBM Tarife und Richtlinien) zu erstatten. 4
6. Zusätzliche Bestimmungen IBM ist berechtigt, zur Erbringung oder Unterstützung der Services Subunternehmer zu beauftragen. In diesem Fall bleibt IBM für die Erfüllung ihrer Pflichten gemäss vorliegender Leistungsbeschreibung, wie auch für die Erbringung der Services verantwortlich. Die Service-Definitionen der im Kapitel Offering Module aufgeführten Module beruhen auf Durchschnittswerten. Der jährliche EAM- Aufwand variiert und ist abhängig von spezifischen Kundenanforderungen, kritischen Situationen und der Komplexität der IT- Infrastruktur. Der Arbeitsaufwand für Einsätze des Client Availability Leaders gemäss der vorliegenden Leistungsbeschreibung ist für die nachstehenden Module auf das folgende zeitliche Volumen begrenzt: On Request: 50 Tage pro Vertragsjahr Continuous Presence: 150 Tage pro Vertragsjahr Deep Engagement: 250 Tage pro Vertragsjahr 5