Leistungsbeschreibung IBM Cloud Data Center Support Services

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1 Leistungsbeschreibung IBM Cloud Data Center Support Services Ausgabe November Gegenstand Das vorliegende Dokument beschreibt sämtliche Aspekte der IBM Cloud Data Center Support Services, der nachfolgend im Kapitel Leistungsumfang erläutert wird. Eine wesentliche Komponente des Cloud Data Center Support Services-Angebots ist der Client Availability Leader (CAL). Er berät den Kunden zur IT-Verfügbarkeit hinsichtlich der berechtigten IBM Produkte und/oder der Systeme anderer Anbieter, die von IBM gewartet werden. Der Client Availability Leader ist der IBM Hauptansprechpartner des Kunden in allen Belangen des Cloud Data Center Support Services-Angebots. Zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des vorliegenden Vertrages benennt IBM den Client Availability Leader. Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden bei der Optimierung seiner Geschäftsprozesse und der Aufrechterhaltung seiner IT-Verfügbarkeit. Er verwaltet Probleme im Zusammenhang mit den berechtigten IBM Produkten und/oder von IBM gewarteten Systemen anderer Anbieter. Hierbei übernimmt er unter anderem folgende Aufgaben: Zusammenarbeit mit den Client Executives und den technischen Entscheidungsträgern des Kunden mit dem Ziel, eine möglichst hohe Systemverfügbarkeit und Stabilität der IT-Umgebungen sicherzustellen; Unterstützung des Kunden bei der Ermittlung von bzw. Reaktion auf Trends durch Analyse und Überprüfung von Problem Management Records (PMRs); Unterstützung bei der regelmässigen Überprüfung der Prozesse in den Bereichen Systemeinführung, Change Control und Systemmanagement; Förderung der Kommunikation zwischen dem Kunden und den IBM Produktspezialisten der zuständigen IBM Entwicklungsabteilungen. 2. Standorte der Serviceerbringung und Servicezeiten Die Services werden am Aufstelllungsort des Kunden und an IBM Standorten erbracht. IBM bzw. der Client Availability Leader stehen während den regulären IBM Geschäftszeiten zur Verfügung, sofern keine anderslautende Vereinbarung getroffen wird. In gewissen Fällen kann es erforderlich sein, dass der Kunde IBM den Zugang zu den betreffenden Räumlichkeiten nach einvernehmlicher Absprache mit IBM auch ausserhalb der regulären Geschäftszeiten gewähren muss. Ist der Client Availability Leader wegen Urlaub, Krankheit oder Schulung nicht verfügbar, wird ein stellvertretender CAL beauftragt. 3. Spezifische Begriffsbestimmungen und Abkürzungen Availability Management - Zweck des Availability Managements ist die Bereitstellung eines zentralen Ansprechpartners sowie die Verwaltung von sämtlichen Problemen bezüglich Verfügbarkeit im Zusammenhang mit Services, Komponenten und Ressourcen. Hierbei wird sichergestellt, dass die Verfügbarkeitsziele in allen Bereichen gemessen und erreicht werden und dass sie die aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen auf kosteneffiziente Weise erfüllen oder übertreffen. Berechtigtes IBM Produkt - Der Begriff berechtigtes IBM Produkt bezeichnet eine durch IBM gewartete Hardware-, Softwareoder Middleware-Komponente soweit diese in der Maschinenliste bzw. Serviceliste des Bestellformulars aufgeführt ist. Geschäftskritische Änderungen - Geschäftskritische Änderungen entstehen durch den Ausfall eines Services, durch schwerwiegende Einschränkungen der Nutzbarkeit für eine grössere Anzahl an Benutzern oder durch ein geschäftskritisches System, bzw. ein vergleichbares schwerwiegendes Problem. Ein solches Problem muss behoben werden, da es den Service unterbricht oder ernsthaft einschränkt. Eine dringende Änderung löst den sogenannten Emergency Change Process aus (Änderung im Notfall). ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Library: Die offizielle Definition findet sich unter 1

2 Reguläre Geschäftszeiten - Reguläre IBM Geschäftszeiten bezeichnet die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage ausgenommen). Severity Level Severity 1 - Kritische Geschäftssituation oder Produktionsausfall: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardwareoder Software-Komponente, für die es keine bekannte Umgehungslösung gibt. Das Problem verursacht eine Unterbrechung kritischer Geschäftsprozesse. Severity 2 - Erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardware- oder Software-Komponente, mit erheblichen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Die betroffene Komponente kann nur eingeschränkt verwendet werden. Severity 3 - Geringfügige Auswirkungen auf Geschäftsprozesse: Problemsituation im Zusammenhang mit einer Hardware- oder Software-Komponente, mit geringfügigen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Die betroffene Komponente kann unter leichten Einschränkungen verwendet werden. Severity 4 - Minimale Auswirkung auf Geschäftsprozesse: ein unerhebliches Problem, das leicht vermieden oder zeitweilig umgangen werden kann. Wichtige Änderungen - Wichtige Änderungen betreffen einige bis sehr viele Benutzer. Alle Mitarbeiter, die Änderungen entwickeln, prüfen und implementieren, müssen solchen Änderungen die höchste Priorität einräumen. Die Änderungen sollten unverzüglich vorgenommen werden, da sie mit bekannten Fehlern verbunden sind, welche die Servicequalität erheblich beeinträchtigen können. APAR - Authorized Problem Analysis Reports Client Executive - CIO / CTO (Chief Information Officer / Chief Technical Officer) ESA - Electronic Service Agent KPI - Key Performance Indicator PMR - Problem Management Record PTF - Program Temporary Fix SLA - Service Level Agreement 4. Leistungsumfang 4.1 ITIL V3 Ausrichtung Die IBM Cloud Data Center Support Services (gemäss der Beschreibung in der vorliegenden Leistungsbeschreibung) ist auf die Service-Management-Disziplinen gemäss ITIL V3 abgestimmt (siehe ausführliche Beschreibung und offizielle Definition unter Der genaue Umfang und die jeweiligen IBM Services für jeden ITIL V3 Bereich sind in den Kapiteln IBM Cloud Data Center Support Services - Basis Module und IBM Cloud Data Center Support Services - Optionaly Module beschrieben. Anmerkung: Der ITIL Bereich Service-Strategie ist nicht Teil des IBM Cloud Data Center Support Services-Angebots. 4.2 IBM Cloud Data Center Support Services - Basis Module Der Client Availability Leader arbeitet proaktiv und unterstützt den Kunden bei der Optimierung seiner IT-Verfügbarkeit. Er unterstützt den Kunden zudem beim Aufbau der Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem IBM Delivery Team, anderen Anbietern und Subunternehmen. Der Client Availability Leader koordiniert das IBM Service Delivery Team und stellt damit die Einhaltung der vertraglich zugesagten Leistungen sicher. Er plant und koordiniert die IBM Service Delivery Einsätze und die Service-Leistungen. Der Client Availability Leader überwacht die Qualität der Service-Erbringung. Er ist verantwortlich für die Rückverfolgung und Berichterstattung im Zusammenhang mit der Service-Level-Erreichung und der Umsetzung der Service-Level-Ziele (SLAs / SLOs) der bestehenden IBM Wartungsverträge. Je nach Anforderungen, Unternehmensgrösse und Komplexität der IT-Infrastruktur des Kunden kann der Service-Umfang unter Anwendung der nachfolgend aufgeführten drei Offering Modulen eingegrenzt werden. 2

3 4.2.1 Offering Module On Request Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden im Fall schwerwiegender Ereignisse oder anderer kritischer Situationen (Severity Level 1). Dies umfasst im Wesentlichen die nachstehend unter dem Service Modul Continual Service Improvement und Service Operation beschriebenen Aufgaben. Continuous Presence Zusätzlich zu den im Rahmen des On Request Offering Modul genannten Services unterstützt der Client Availability Leader den Kunden im Bereich Change Management. Dies umfasst im Wesentlichen die nachstehend unter Service Transition beschriebenen Aufgaben. Deep Engagement Zusätzlich zu den im Rahmen der Module On Request und Continuous Presence genannten Services unterstützt der Client Availability Leader den Kunden in den unter Service Design beschriebenen Bereichen Service Module Continual Service Improvement Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden in folgenden Bereichen bei Anwendung des 7 Step Improvement Process : Definition der zu messenden Qualitätsindikatoren (Quality Metrics); Definition der messbaren Kennzahlen (KPIs); Sammeln der Daten (*); Verarbeitung der Daten (*); Analyse der Daten (*); Darstellung der Daten (*); Einleitung von Korrekturmassnahmen, unter anderem unter Einbeziehung folgender Faktoren: Problem- und Ereignisberichte; Fehlerprotokolle; Benchmarks von Kundensegmenten (*); Unterstützung von Anfragen zur Verbesserung der Kundensituation; Kundenzufriedenheitsziele definieren und messen. * Mit der IBM Wartung verbundene Daten Service Operation Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden in folgenden Bereichen: Major Incident & Problem Management Prozess (nur für geschäftskritische Systeme); Funktion als zentraler IBM Ansprechpartner für die Eskalation von Ereignissen mit schwerwiegenden Auswirkungen (Out of Line Management / kritische Situationen); Informieren des IBM Managements; Einsatz spezieller Warnsysteme für geschäftskritische Systeme und/oder Subsysteme und/oder SMS-Alerts und/oder Hinterlegung spezieller Telefonnummern; Remote- oder Vor-Ort-Krisenunterstützung (kritische Situationen), Anrufe/Meetings und Involvierung von IBM Spezialisten und IBM Krisenmanagern (Severity 1); Übergeordnete Leitung und Lenkung des Delivery-Teams; Koordination der geeigneten IBM Spezialisten für die Problem- und Ursachenermittlung (Problem Determination / Problem Source Identification - PD / PSI); Optimierung der Qualität der Service-Erbringung; Service-Erbringung gemäss den vertraglich vereinbarten Leistungsstandards und Zusagen; Vorantreiben von Aktionsplänen, einer schellen schnelle Systemwiederherstellung und Ursachenanalyse; Entgegennahme und Weiterleitung von Kundenbeschwerden. Service Transition Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden in folgenden Bereichen: Service Asset & Configuration Management im Zusammenhang mit dem durch einen Wartungsvertrag abgedeckten Hardwareund Software-Inventar; Service Transition, z.b. Koordination von Test-/Installationsmanagement und Test-/Installationsplan ( nur bei geschäftskritischen und wichtigen Änderungen); Release & Deployment Management ( nur bei geschäftskritischen und wichtigen Änderungen); Absprache und Planung von Wartungsfenstern/Zyklen; Beratung im Bereich EOS (End of Service) / EOL (End of Life); Teilnahme an Change Meetings, Erläuterung möglicher Auswirkungen und Abgabe von Empfehlungen; Sicherstellung der Konformität des Change-Management- / Problem-Management-Prozesses. 3

4 Service Design Der Client Availability Leader unterstützt den Kunden in folgenden Bereichen: Entwicklung von Messverfahren und Messwerten, mit denen Fortschritte und Erfolge rückverfolgt werden können (KPIs) - auf Grundlage der verfügbaren Daten aus der IBM Wartung und dem Incident & Problem Management; Ermittlung von Wechselwirkungen zwischen Geschäftsprozessen (Prozess-Standards, Architektur, Frameworks, geschäftskritische Systeme und Dokumente); Empfehlungen zu möglichen Bereichen, in denen IBM Wartungsverträge geändert und Services optimiert werden können (z.b. Committed Services mit festgelegter Fix Time), um die vereinbarten SLAs zu erreichen; Analysen und Empfehlungen zu geschäftskritischen Skills und Fähigkeiten im Zusammenhang mit den IT-Service-Prozessen; Erstellung eines Kommunikationsplans, einer Kommunikationsmatrix und eines Kunden-Support-/Service-Plans zur Sicherung der Verfügbarkeit; Beratung hinsichtlich der bestmöglichen Vernetzung mit dem IBM Support Center, elektronischem Support / etools wie Inventory Collection Appliance, Electronic Service Agent (ESA) - sowie mit technischen Support-Webseiten; Empfehlungen zu internen Hiper Notifications IBM interne technische Informationen, APARs und PTF Red Alerts via My Notification Tool; Proaktive Koordination von Remote- und Vor-Ort-Diagnosen zur IT-Infrastruktur, die im Zusammenhang mit Geschäftsprozessen ausgelöst werden. 4.3 IBM Cloud Data Center Support Services - Optionale Module /24 Availability Management Im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung wird IBM ein Team zusammenstellen ( Client Availability Management Team genannt), das den Kunden ausserhalb der regulären Geschäftszeiten, wie im Kapitel Leistungsumfang beschrieben, unterstützen wird. Das Team wird dem Kunden zudem Unterstützung in Verbindung mit dem Inhalt des ausgewählten Basismoduls für wichtige Vorfälle ( Incidents ) und weitere kritische Situationen (nachfolgend Severity-1-Incidents genannt), die vom Kunden gemeldet wurden, bereitstellen. Das Client Availability Management Team ist für das Management kritischer Situationen von einem entfernten Standort aus verantwortlich. IBM wird die Bearbeitung von Severity-1-Incidents für IBM Hardwareprodukte, IBM Betriebssysteme, IBM Softwareprodukte und Systeme von verschiedenen Anbietern, für die Service während 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche vereinbart wurde und die in Europa installiert sind, übernehmen. Die anfängliche Serviceimplementierung wird innerhalb eines Monats nach Vertragsunterzeichnung abgeschlossen. Während der Setup-Phase wird der Availability Management Service auf Best-can-do-Basis bereitgestellt Reaktionszeit Nach Eingang einer Serviceanforderung des Kunden wird IBM im Regelfall innerhalb von 30 Minuten beim Kunden zurückrufen. Support kann in englischer Sprache bereitgestellt werden Leistungsumfang IBM wird ein Client Availability Management Team zusammenstellen und entsprechend unterweisen, um sicherzustellen, dass jeweils eine Person während 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche für die gesamte Vertragsdauer zur Verfügung steht; Anweisungen zur Verfügbarkeit bereitstellen, einschliesslich der erforderlichen Dokumentation (z. B. Eskalationsmatrix oder Informationen zur Vorgehensweise im Krisenfall ( Crisis Cookbook ); die Beziehung zwischen IBM und deren Laboren (Fast Path) für IBM Hardwareprodukte, IBM Betriebssysteme, IBM Middlewareprodukte und Systeme verschiedener Anbieter, für die Support während 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche vereinbart wurde und die in Europa installiert sind, herstellen. Ausserhalb der regulären Geschäftszeiten wird das Client Availability Management Team die folgenden Aufgaben durchführen: Erfassung von Informationen zu offenen Fragen und Aufgaben vor Beginn der Arbeit; Einschätzung der Situation und Einleitung umgehender Massnahmen zur Unterstützung der Problemlösung; Übernahme der Verantwortung für die durchgängige Problembearbeitung für die durch den Service abgedeckte Infrastruktur, bis eine kritische Situation behoben wurde; Leitung und Steuerung der an der Problemlösung beteiligten technischen IBM Ressourcen; Management der erforderlichen technischen und managementbezogenen Eskalationen innerhalb von IBM auf der Basis der Prozesse und Fristen, die in den für den Service erforderlichen Verträgen definiert wurden; Einrichtung der kontinuierlichen Kommunikation innerhalb des Unternehmens des Kunden und innerhalb von IBM, um eine einheitliche Informationsbasis zu unterstützen; Meldung von Problemen an den Kunden ausserhalb der regulären Geschäftszeiten. 4

5 Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird IBM die Namen eines Duty-Managers und berechtigter Anrufer nennen; die internen verantwortlichen Mitarbeiter über den Service Cloud Data Center Support Services - 7x24 Availability Management informieren; das Client Availability Management Team stets über die Systemumgebung des Kunden, kritische Mainframe-Services in der Infrastruktur, kritische Anwendungen und zugehörige Service-Levels auf dem Laufenden halten; das Client Availability Management Team bei Severity-1-Incidents kontaktieren und informieren; den Prozess und die Verfahren für kritische Incidents befolgen, wie während der anfänglichen Serviceimplementierung zwischen IBM und dem Kunden vereinbart; IBM rechtzeitig über spezielle Projekte und Massnahmen informieren, die zu einer kritischen Situation führen könnten Voraussetzung Die Vorausetzung für das Optionale Modul 7/24 Availability Management ist ein aktiver Cloud Data Center Support Services Basis Modul Vertrag New Product Introduction (NPI) IBM wird den in dieser Leistungsbeschreibung beschriebenen Service für den Kunden für IBM Hardwareprodukte erbringen. IBM wird den Kunden bei Aktivitäten im Rahmen der Einführung neuer Produkte (New Product Introduction, NPI) während des Planungs-, Konfigurations- und Implementierungszyklus unterstützen Leistungsumfang Der Service bietet Unterstützung für den Kunden bei der Planung und Implementierung neuer unterstützter IBM Hardwareprodukte und bei der Migration auf diese Produkte. IBM wird eine erste Planungsbesprechung leiten, in der erklärt wird, wie der NPI Service durchgeführt wird; sich regelmässig mit dem Kunden über den Status austauschen; als zentraler IBM Ansprechpartner für den Kunden in Bezug auf alle NPI-Aktivitäten fungieren. Auf Anforderung des Kunden wird IBM die technische Konfiguration der neuen unterstützten IBM Hardwareprodukte überprüfen; einen Projektplan festlegen, einschliesslich eines Zeitplans und wichtiger Schritte; sicherstellen, dass der Projektplan den Zeitvorgaben entspricht; Hardware- und Softwarevoraussetzungen für eine korrekte Interaktion bestimmen; erforderliche Änderungen an Hardwarekonfigurationen planen; alle Aktivitäten in Abstimmung zwischen dem Kunden und IBM in folgenden Bereichen koordinieren und unterstützen: Ermittlung und Koordination zusätzlicher IBM Supportspezialisten, sofern zusätzlicher Support (Hardware und Software) benötigt wird; Ermittlung von Alternativ-/Ausweichszenarien; Ermittlung von NPI-Testszenarien; Prüfung des Status der NPI-Fertigstellung; Bereitstellung einer Abnahmezertifizierung; Leitung einer Besprechung zu den gewonnenen Erkenntnissen, um mögliche Verbesserungen und Feedback aus der bisherigen Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse zu ermitteln; Ausserbetriebnahme alter Produkte; Erfüllung von Service-Level-Agreements Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird einen qualifizierten Mitarbeiter als Ansprechpartner für den CAL benennen, der mit dem CAL für die Dauer der NPI-Aktivitäten interagieren wird; rechtzeitig Unterstützung durch IBM bei der Einführung neuer Produkte anfordern und IBM eine Liste der neuen Produkte bereitstellen, die in der IT-Umgebung des Kunden eingeführt werden sollen; das Client Availability Management Team stets über die Systemumgebung des Kunden, kritische Mainframe-Services in der Infrastruktur, kritische Anwendungen und zugehörige Service-Levels auf dem Laufenden halten Dauer IBM wird alle beschriebenen Aktivitäten im Rahmen des Service während der regulären Geschäftszeiten an 5 Tagen pro Jahr erbringen. Bei komplexen NPI-Projekten muss der Kunde das Modul NPI mehrmals auswählen. 5

6 Ausschlüsse IBM wird keine Verantwortung für die korrekte Interaktion von Hardware- oder Softwareprodukten anderer Hersteller übernehmen. Für die für den Service erforderliche Planung, Prüfung von Abhängigkeiten und Implementierung möglicher Modifizierungen für Hardware- und Software anderer Hersteller ist der Kunde verantwortlich. Der Service beinhaltet weder eine Beratung oder Empfehlung im Hinblick auf alle Abhängigkeiten noch die Implementierung von Microcode- oder Release-Änderungen Voraussetzung Die Vorausetzung für das Optionale Modul New Product Introduction (NPI) ist ein aktiver Cloud Data Center Support Services Basis Modul Vertrag Extended Service Management (ESM) Das optionale Modul Extended IT Service Management (ESM) enthält projektbasierte zu liefernde Materialien, wobei der Schwerpunkt auf der Implementierung und Änderung von Service- Management-Aktivitäten liegt, die gemeinsam mit dem Kunden und dem CAL innerhalb des Cloud Data Center Support Services Basisvertrags definiert wurden Leistungsumfang Der Kunde und IBM werden den endgültigen Inhalt des Moduls ESM vor Beginn des Service festlegen. Beispiele der Optionen, die der Kunde auswählen kann, sind unter anderem: Ermittlung von umsetzbaren Verbesserungen der Servicequalität, die die gewünschten Ergebnisse im Rahmen der Budgetvorgaben ermöglichen (z. B. Konsolidierung der Servicebereitstellung und Lieferantenmanagement); Empfehlung von Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten und zur Priorisierung von Service-Management-Investitionen, um bessere Ergebnisse zu unterstützen (z. B. Einführung des SLA-Managements); Senkung der Gesamtkosten der Servicebereitstellung sowie der Gesamtbetriebskosten; Unterstützung des Kunden während der Phase der Einführung und Umsetzung der Service-Management-Strategie, um IT-Ziele an Geschäftszielen auszurichten, basierend auf bewährten Verfahren und der Erfahrung von IBM; Unterstützung der Implementierung eines aus sieben Schritten bestehenden Verbesserungsprozesses für ein besseres Management von IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus; Aktivierung der eservice-fähigkeit für verfügbare Plattformen (z. B. Unterstützung der Implementierung der IBM Technical Support Appliance); Management einer aus Produkten verschiedener Hersteller bestehenden Umgebung (der CAL wird an Besprechungen des Change Advisory Board und an Kunden-/Lieferanten-Workshops teilnehmen, um die Verfügbarkeit zu verbessern und bestehende Service-Management-Strategie abstimmen); Entwicklung einer erweiterten KPI-Struktur und Erarbeitung von Berichtsanforderungen, die die Messung der Anwendungsverfügbarkeit sicherstellen, um die vereinbarten Geschäftsziele zu unterstützen und nachzuweisen; Organisation regelmässiger Besprechungen und Präsentationen bezüglich Innovationen in den Bereichen Service-Management und Support; Erstellung eines Notfallplans für den Kunden mit eindeutigen Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Vorgehensweise im Notfall Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird einen qualifizierten Mitarbeiter als Ansprechpartner für den CAL benennen, der mit dem CAL für die Dauer der ESM-Aktivitäten interagieren wird; in Absprache mit IBM den endgültigen Inhalt der Aktivität Extended Service Management festlegen; rechtzeitig Unterstützung durch IBM für die Aktivität Extended Service Management anfordern; das Client Availability Management Team stets über die Systemumgebung des Kunden, kritische Mainframe-Services in der Infrastruktur, kritische Anwendungen und zugehörige Service-Levels auf dem Laufenden halten Dauer IBM wird alle beschriebenen Aktivitäten im Rahmen des Service während der regulären Geschäftszeiten an 5 Tagen pro Jahr erbringen. Bei zeitaufwendigen ESM-Aktivitäten muss der Kunde das Modul ESM mehrmals auswählen Ausschlüsse Die Entwicklung einer geeigneten IT-Service-Management-Strategie ist nicht Bestandteil der derzeit gültigen Leistungsbeschreibung für Extended IT Service Management Voraussetzung Die Vorausetzung für das Optionale Modul Extended Service Management (ESM) ist ein aktiver Cloud Data Center Support Services Basis Modul Vertrag. 6

7 5. Gebühren Die Berechnung der Gebühren erfolgt auf der Basis der in der Maschinenliste festgelegten Basis Module (siehe Kapitel 4.2.1) und Optionalen Module (siehe Kapitel 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3). Sofern nicht anders angegeben, gewährt IBM keine Gutschriften oder Rückvergütungen für im Voraus bezahlte und nicht genutzte Services oder zusätzliche Leistungen. 6. Spezifische Verpflichtungen des Kunden Der Kunde verpflichtet sich: einen Client Executive zu benennen, der für die Verfügbarkeit der IBM Systeme verantwortlich ist und dem Client Availability Leader als zentraler Ansprechpartner zur Seite steht. Der Client Executive kann jederzeit durch schriftliche Benachrichtigung an IBM geändert werden. Mit der Benennung eines Client Executive versichert der Kunde, dass die betreffende Person befugt ist, in allen Belangen der vorliegenden Leistungsbeschreibung im Namen des Kunden zu handeln. den Standort, die Einrichtungen, die Kommunikation und die Teilnahme an den regelmässigen Besprechungen gemäss den Anforderungen des kundenseitigen Availability-Management-Prozesses vorzubereiten. sachbezogene und relevante Informationen, die der Client Availability Leader zur Erfüllung der vorstehend beschriebenen Verpflichtungen benötigt, bereitzustellen beziehungsweise ihm den Zugriff auf solche Informationen zu gewähren. die verfügbaren elektronischen Hilfsmittel zur Unterstützung der IBM Systeme einzurichten und zu unterstützen darunter, jedoch nicht ausschliesslich: Call-Home-Systeme für Problemberichte, Inventarberichte und die Übertragung von Informationen zur Problemermittlung; Aktives Fix Management zur Aktualisierung der Systeme; Unterstützung des Remote-Supports und Zugriffsgewährung für Mitarbeiter des IBM Support Centers im Zusammenhang mit der Problemermittlung. den Client Availability Leader rechtzeitig über jegliche Organisations- oder Konfigurationsänderungen zu benachrichtigen, die sich auf die Umgebung sowie auf die Möglichkeiten des Client Availability Leaders, seinen Verpflichtungen nachzukommen, auswirken. Hierzu gehören - jedoch nicht ausschliesslich - folgende Änderungen: Benennung eines neuen Client Executive im Kundenunternehmen; Änderungen in anderen wichtigen Bereichen; Änderungen an Betriebssystemen, Middleware, Datenmanagementsoftware, Netzwerkmanagementsoftware und Systemmanagementsoftware; Kritische Geschäftsereignisse oder Termine, die eine maximale Verfügbarkeit der IBM Systeme erfordern (z. B. Finanzberichterstattung auf Quartals- oder Jahresende); Eskalationspfade innerhalb des Kundenunternehmens. die Reisekosten des Client Availability Leaders, die durch Vor-Ort-Einsätze an nicht vereinbarten Standorten entstehen (aufgrund der lokal geltenden IBM Tarife und Richtlinien) zu erstatten. 7. Zusätzliche Bestimmungen IBM ist berechtigt, zur Erbringung oder Unterstützung der Services Subunternehmer zu beauftragen. In diesem Fall bleibt IBM für die Erfüllung ihrer Pflichten gemäss vorliegender Leistungsbeschreibung, wie auch für die Erbringung der Services verantwortlich. Die Service-Definitionen der im Kapitel Offering Module aufgeführten Module beruhen auf Durchschnittswerten. Der jährliche Cloud Data Center Support Services-Aufwand variiert und ist abhängig von spezifischen Kundenanforderungen, kritischen Situationen und der Komplexität der IT-Infrastruktur. Der Arbeitsaufwand für Einsätze des Client Availability Leaders gemäss der vorliegenden Leistungsbeschreibung ist für die nachstehenden Module auf das folgende zeitliche Volumen begrenzt: On Request: 50 Tage pro Vertragsjahr Continuous Presence: 150 Tage pro Vertragsjahr Deep Engagement: 250 Tage pro Vertragsjahr 7