Seminararbeit Gestaltung von Kundendatenbanken

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1 Seminararbeit Gestaltung von Kundendatenbanken vorgelegt von cand. Wirt.-Ing. Jens Heidenreich Betreuer: Dipl.-Kfm. Stefan Helmke Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier Paderborn, den

2 Seminararbeit Gestaltung von Kundendatenbanken am: HEINZ NIXDORF INSTITUT Universität Paderborn Wirtschaftsinformatik, insbesondere CIM Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier Fürstenallee D-3302 Paderborn

3 Inhaltsverzeichnis Einleitung Datenbank Grundlagen Allgemein Datenbank-Entwurfskonzept Konzeptioneller Entwurf Abstecken des Problemrahmens Bildung von Entitätsmengen Festlegen von Beziehungen zwischen Entitätsmengen Definition von Identifikationsschlüsseln Globale Normalisierung Logischer Entwurf und Implementierung Definition der Datentabellen und Einbezug der beschreibenden Attribute Transaktionskonzept Zusammenfassung und Ausblick Literatur...9 3

4 Einleitung Die Bedeutung der Kundenbeziehung hat in der letzten Zeit enorm für den Erfolg eines Unternehmens zugenommen. In Zeiten der Globalisierung, immer stärkerem Wettbewerbs und einem Kunden, der die ihm gebotenen Informationsmöglichkeiten, z.b. hervorgerufen durch das Internet, nutzt, reicht die klassische, anonyme und undifferenzierte Kundenbeziehung nicht mehr aus, um längerfristig konkurrenzfähig zu sein. Das Customer Relationship Management (CRM) stellt die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmung und versucht mit einem weitreichenden Konzept, von der Nutzung fortschrittlicher IT-Technologien und der daraus resultierenden Möglichkeiten eines differenzierten und maßgeschneiderten Kundenmanagements, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Abbildung -: Kunde im Fokus der Unternehmung 4

5 Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Kundenmanagement ist u.a. die systematische und strukturierte Gliederung der Kundendaten und deren zuverlässige Verfügbarkeit für Informationssysteme. Eine Kundendatenbank bietet sich an, Kundendaten, individuell und typisiert, zu führen und die Basis für weitere Data Warehouse- und Data Mining-Konzepte zu stellen. In einer unternehmensweiten Integration benötigen die unterschiedlichsten Abteilungen Zugriff auf die Kundendatenbank, mit dementsprechend differenzierten Bedürfnissen was die Inhalte und Sichtweise angeht. Die Gestaltung einer Kundendatenbank sollte durch ein Top-down-Verfahren realisiert werden, d.h. das Kundenverhalten steht am Anfang und die Datenauswahl folgt dementsprechend. Diese Vorgehensweise bedingt jedoch einen spezifischen Einsatz einer Kundendatenbank. Diese Seminararbeit ist allgemeiner gehalten, so daß bei der Entwicklung der Kundendatenbank keine Rücksicht auf branchenspezifische Gegebenheiten genommen werden kann. Sie dient dazu einen Überblick über Gestaltungsmöglichkeiten zu geben. In der folgenden Arbeit wird vorerst ein kurzer Überblick über Datenbanken gegeben und ein Entwurfskonzept vorgestellt. Dieses Konzept wird im weiteren Verlauf angewendet um eine exemplarische Kundendatenbank zu gestalten, die in Microsoft Access umgesetzt wird. 5

6 2 Datenbank Grundlagen Dieses Kapitel gibt einen kurzen Überblick über Datenbanken im Allgemeinen und stellt ein Datenbank-Entwurfkonzept vor, das im weiteren Verlauf der Seminararbeit genutzt wird. 2. Allgemein Eine Datenbank umfaßt eine Datenbasis und ein Datenbankverwaltungssystem (DBMS ). Die Datenbasis stellt die Sammlung der Daten dar und das DBMS ermöglicht die Verwaltung dieser. Bei Datenbanken... steht die laufende, schnelle und stabile Datenverwaltung (Nachführen und Bearbeiten von Datenbeständen) im Vordergrund, oft unter Mitwirkung parallel arbeitender Benutzer, die sich jedoch gegenseitig so wenig wie möglich stören sollten [Zehn98, S. 8]. Es gibt verschiedene Klassen von Datenbankbenutzern, die sich hinsichtlich ihrer Funktionsbefugnis und den Anwendungserfordernissen unterscheiden. Durch verschiedene Anwenderprogramme, die auf das DBMS zugreifen, ist es möglich auf individuelle Benutzer einzugehen. Das DBMS stellt somit das Verbindungsglied zwischen dem Anwenderprogramm und der Datenbasis bei zeitgemäßen Datenbanken dar. Das DBMS unterstützt eine Datenbeschreibungssprache (DDL 2 ) und eine Datenmanipulationssprache (DML 3 ). DBMS (Englisch): database management system A software system that enables users to define, create and maintain the database and which provides controlled access to this database [Con96, S. 6] 2 DDL (Englisch): data definition language A descriptive language that allows the DBA or user to describe and name the entities required for the application and the relationships that may exist between the different entities [Con96] 3 DML (Englisch): data manipulation language A language that provides a set of operations that support the basic data manipulation operations on the data held in the database [Con96] 6

7 Die DDL dient zur Beschreibung von Datenmodellen, wie z.b. Hierarchien, Netzwerke, Relationenmodelle oder Entity-Relationship-Modelle. Die DML beschäftigt sich mit der Datenmanipulation, d.h. der Mutation (Einfügen, Ändern und Entfernen von Datensätzen) und der Datensuche (Abfragen/Lesen der Datensätze). Als einige Vorteile von zentralen DBMS sind die einheitliche Datendefinition, Datenorganisation und Datenintegrität sowie die Erleichterung von Systemweiterentwicklung und unterhalt zu nennen. Auf der anderen Seite ergibt sich eine hohe Komplexität und enorme Auswirkungen bei Ausfällen des DBMS. Unabhängig vom DBMS sollte eine Datenbank durch folgende Eigenschaften charakterisiert sein 4 : Strukturierte Daten, keine unnötige Redundanz Trennung der Daten von den Anwendungen Datenintegrität Datenpersistenz Transaktionsorientiertes Arbeiten Spezifische Datensicht für verschiedene Benutzer Diese Eigenschaften beeinflussen maßgeblich die Leistungsfähigkeit einer Datenbank und bei allzu großer Missachtung dessen Wert als Ganzes. 2.2 Datenbank-Entwurfskonzept Am Anfang des Datenbankentwurfes steht die Problemabgrenzung, bzw. die Identifikation der relevanten Datenelemente für die zu erstellende Datenbank. Bei der Neugestaltung einer Datenbank, d.h. ohne Rücksicht auf Datenstrukturen in bestehenden Insellösungen nehmen zu müssen, bietet sich das Top-down-Verfahren an, um von der Problemabgrenzung schrittweise zur strukturierten Datensammlung in einer Datenbank zu gelangen. Dieser deduktive Ansatz setzt die Kenntnis des Problems und 4 vergleiche [Zehn98, S. 37] 7

8 die Realisierung des Datenschemas voraus. Der induktive Ansatz (Bottom-Up) kommt häufig zum Einsatz, wenn bestehenden Insellösungen von Datenbeständen in eine integrierte Lösung überführt werden müssen. Der Entwurf für die Kundendatenbank dieser Seminararbeit orientiert sich an einer Entwurfsmethode 5 die den Prozess in einen konzeptionellen und logischen Teil aufteilt. So ist es möglich die Vorteile von Entity-Relationship-Modellen und dem Relationenmodell zu verbinden, um eine einfache, effiziente und dennoch vollständige Entwurfsmethode für das konzeptionelle Datenschema zu erhalten. Diese ist zudem noch unabhängig vom eingesetzten Datenbank- und Computersystem. Bei dem Entwurf des konzeptionellen Datenschemas, geht es um die Diskretisierung, Idealisierung und systematische Darstellung des Problems aus der realen Welt, so dass der Kunde und seine Beziehung zur Unternehmung abgebildet werden können. Dem konzeptionellen Datenschema folgt der logische Entwurf, welcher systemabhängig ist. Die Realisierung der Datenbank erfolgt in Microsoft Access, welches zu den RDBMS 6 gehört. Microsoft Access bietet den Vorteil, dass es vollständig in die Microsoft-Office-Familie integriert ist und ein Entwicklungssystem für den logischen Entwurf zur Verfügung stellt. 5 Diese Entwurfsmethode wird von Carl A. Zehnder in Informationssysteme und Datenbanken [Zehn98] beschrieben. 6 RDBMS: Relationales Datenbank Management System 8

9 3 Konzeptioneller Entwurf Der konzeptionelle Entwurf beginnt mit dem Abstecken des Problemrahmens um den relevanten Datenbereich zu sichten. Resultierend daraus werden Entitätsmengen 7 gebildet, ihre Beziehungen untereinander und ihre Identifikationsschlüssel definiert. Die globale Normalisierung bringt letztlich ein Entitätenblockdiagramm hervor, welches als konzeptionelles und damit systemunabhängiges, Datenschema den konzeptionellen Entwurf abschließt. 3. Abstecken des Problemrahmens Die Kundendatenbank soll sämtliche relevanten kundenspezifischen Daten zusammenfassen und die systematische Auswertung und Verknüpfung dieser, gerade im Hinblick auf weiterführende Data Warhouse - Konzepte, zulassen. Sie stellt somit die Basis in einem effizienten Customer Relationship Management (CRM) dar. Es gibt 3 Bereiche, die ein CRM vornehmlich integriert: Marketing, Vertrieb und Service. Alle stellen differenzierte Ansprüche an die Integration. Das Marketing konzentriert sich auf die Pflege des Kunden und strebt kundenindividuelle Marketingkonzepte an. Dabei geht es in erste Linie darum, die Kunden (wertvolle, potenzielle, illoyale) kennen zu lernen, ihren Anspruch und Wert (derzeitigen und potenziellen) zu identifizieren 8 und sie zu segmentieren. Aus Vertriebssicht soll die Kundendatenbank den Auftragsprozess und die Betreuung der Kunden unterstützen. Die individuellen auftragsrelevanten Daten sollen dabei vollständig und unkompliziert zur Verfügung gestellt werden. Die Bedürfnisse des Service kann man einfach an einem Call-Center verdeutlichen: ein Anruf kommt und anhand der Kundennummer oder des Namens sollen sofort die Kundendaten zur Verfügung stehen, um das Kundenproblem unkompliziert zu lösen. 7 Eine Entitätsmenge ist eine Gruppierung von Entitäten mit gleichen oder ähnlichen Merkmalen, aber unterschiedlichen Merkmalswerten. [Zehn98, S. 63] 8 [Rapp00, S. 63] 9

10 Eine Weitervermittlung in eine Telefonschleife zu einem anderen Ansprechpartner aufgrund von Informationsmangel sollte nicht nötig sein, aber dennoch möglich. Ganz nach dem Motto One call does it all sollte dem Kunden geholfen werden. Zusammenfassend leiten sich die Forderungen ab, Anschriften, Finanzverbindungen, Ansprechpartner, auftragsrelevante Daten (z.b. Lieferanschriften) und Profildaten ablegen zukönnen sowie die Kontakte, im Hinblick auf die Kundenhistorie, festzuhalten. Als Folge dessen ist die Anbindung an die Auftragsdatenbasis, Artikeldatenbasis und Personaldatenbasis zu vollziehen. Aus den Auftragsdaten lassen sich Umsatzinformationen ableiten und die Personalbasis ist für die Zuordnung der Kundenbetreuer relevant. Die als relevant identifizierten Informationen werden im nächsten Schritt in Entitätsmengen aufgesplittet. 3.2 Bildung von Entitätsmengen Die Entitätsmengen werden durch die Zusammenfassung von Entitäten 9 mit jeweils ähnlichen Eigenschaften gebildet. Dabei spielen die Attribute 0 der Entitätsmengen unter der Voraussetzung, dass sich die Entitätsmengen nicht überlappen, noch keine Rolle. Zu Anfang sind somit 7 Entitätsmengen identifiziert: Stammdaten Kontakte Ansprechpartner Kunde 9 Eine Entität ist ein individuelles Exemplar von Elementen der realen oder der Vorstellungswelt. Sofern eine Beziehung zwischen Entitäten eine eigenständige Bedeutung in der realen oder in der Vorstellungswelt hat, kann auch ein individuelles Exemplar einer solchen Beziehung als Entität aufgefasst werden. [Zehn98, S. 63] 0 Ein Attribut ist einerseits die Beschreibung einer bestimmten Eigenschaft der Entitäten einer Entitätsmenge. Anderseits definiert das Attribut (implizit) auch die Rolle, die der zugehörige Wertebereich in der Entitätsmengen-Beschreibung spielt. [Zehn98, S.70] 0

11 Lieferanschriften Personal Aufträge Artikel 3.3 Festlegen von Beziehungen zwischen Entitätsmengen Die Entitätsmengen werden nun in Beziehung zueinander gesetzt. Dabei werden ihre möglichen Beziehungen in jeder Form, nicht nur hierarchische, zugelassen. Das Entitätenblockdiagramm ist in Abbildung 3- dargestellt. Ansprechpartner Kunde Personal Stammdaten Aufträge m Lieferanschriften Kontakte Artikel Assoziationstypen : einfache Assoziation c: konditionelle Assoziation m: multiple Assoziation : multipel-konditionelle Assoziation Abbildung 3-: Beziehungen der Entitätsmengen

12 Das dargestellte Entitätenblockdiagramm gibt eine erste Struktur des Datenschemas wieder. Im nächsten Schritt müssen nun die Beziehungen anhand von Identifikationsschlüsseln näher definiert werden. 3.4 Definition von Identifikationsschlüsseln Für jede Entitätsmenge werden jetzt Identifikationsschlüssel festgelegt. Für die Entitätsmengen Ansprechpartner Kunde, Personal, Aufträge, Lieferanschriften und Kontakte wird, der Einfachheit halber, ein sich selbstständig generierender künstlicher Schlüssel in Form einer Zahl festgelegt. Der Schlüsselwert hat als solches für die Entität keine Bedeutung. Im Gegensatz dazu kann für die Entitätsmengen Stammdaten und Artikel die Forderung aufgestellt werden, Eigenschaften aus dem Identifikationsschlüssel ableiten zu können. Die Kundennummer kann somit gleichzeitig als Identifikationsschlüssel dienen und durch bewusste Nummernvergabe z.b. Rückschlüsse auf die Vertriebsgebietszugehörigkeit oder das Kundenverhältnis zulassen. Aus diesem Grund sollen die Identifikationsschlüssel für die Kundennummer und die Artikelnummer, innerhalb der Redundanzbedingung, frei zu vergeben sein. Entitätsmengen und Identifikationsschlüssel: Stammdaten (KundenNr) Ansprechpartner Kunde (AnsprechpartnerNr) Personal (PersonalNr) Aufträge (AuftragNr) Artikel (ArtikelNr) Lieferanschriften (LieferanNr) Kontakte (KontaktNr) Ein Identifikationsschlüssel ist ein Schlüssel, dessen Wert jede Entität einer Entitätsmenge eindeutig identifiziert. [Zehn98, S.42] 2

13 3.5 Globale Normalisierung Nichthierarchische und rekursive Beziehungen werden in diesem Schritt durch eine Beziehungsentitätsmenge und zwei hierarchische Beziehungen (-, -c, -m, -) ersetzt. Dies ist erforderlich bei den in Beziehung zueinanderstehenden Entitätsmengen Aufträge Artikel und Stammdaten Personal. Die in Abbildung 3-2 gezeigten neuen Entitätsmengen müssen einen Identifikationsschlüssel erhalten. Ein künstlicher Identifikationsschlüssel ist nicht unbedingt erforderlich. Es reichen die aus den Ausgangsrelationen vorhandenen Fremdschlüssel in beiden Fällen aus. Stammdaten Personal Ansprechpartner Zuordnung intern Aufträge Artikel m Auftrag Einzelpositionen Abbildung 3-2: Neue Entitätsmengen für nichthierarchische Beziehungen Neue Entitätsmengen und Identifikationsschlüssel: Ansprechpartner Zuordnung intern (KundenNr, PersonalNr) Auftrag Einzelpositionen (AuftragNr, ArtikelNr) 3

14 Das Ergebnis dieses Schrittes stellt das in Abbildung 3-3 dargestellte global normalisierte Entitätenblockdiagramm dar. Des weiteren ist zu beachten, dass sich bei dieser Entwurfsmethode eine zusätzliche Datenanalyse auf der Ebene der Attribute und ihrer Abhängigkeiten erübrigt, da die Relationen automatisch in die 3. Normalform transformiert wurden 2. Personal Kontakte Stammdaten Ansprechpartner Zuordnung intern Artikel Aufträge m Auftrag Einzelpositionen Lieferanschriften Ansprechpartner Kunde Abbildung 3-3: Entitätenblockdiagramm nach Normalisierung Das dargestellte Entitätenblockdiagramm stellt das konzeptionelle Datenschema dar, mit welchem der konzeptionelle, d.h. der systemtunabhängige Teil des Datenbankentwurfs, abschließt. Das logische Schema für die Kundendatenbank wird direkt in Microsoft Access, unter zu Hilfenahme des Entwicklungssystems, entworfen. 2 vergleiche [Zehn98, S. 09 ff] 4

15 4 Logischer Entwurf und Implementierung Der logische Entwurf baut auf dem zuvor erstellten konzeptionellen Datenschema auf und stellt am Ende ein spezifisches Datenschema für das DBMS von Microsoft Access zur Verfügung. Als erstes werden die Datentabellen inklusiv ihrer Attribute und Beziehungen erstellt. Der zweite Schritt beinhaltet die Erstellung eines Transaktionskonzepts. Die Umsetzung am Computer geschieht dabei interaktiv. 4. Definition der Datentabellen und Einbezug der beschreibenden Attribute Microsoft Access stellt ein Entwicklungssystem, mit Werkzeugen zur Beschreibung der Daten und für Operationen mit diesen, zur Verfügung. Im ersten Schritt werden die Entitätsmengen und ihre Identifikationsschlüssel von dem konzeptionellen Entwurf als Datentabellen mit Schlüsselattributen (Globalattribute) definiert. Den Schlüsselattributen müssen zusätzlich Wertebereiche zugeordnet werden. Eine Übersicht gibt Tabelle 3-. Im zweiten Schritt werden die Beziehungen zwischen den Datentabellen definiert. Tabelle 3- : Datentabellen, Schlüsselattribute, Wertebereiche Datentabelle Schlüsselattribut Wertebereich Stammdaten KundenNr 8-stellige Zahl, Long Integer Ansprechpartner Kunde AnsprechpartnerNr Zahl, Long Integer (Auto Wert) Personal PersonalNr Zahl, Long Integer (Auto Wert) Aufträge AuftragNr Zahl, Long Integer (Auto Wert) Artikel ArtikelNr 9-stellige Zahl, Long Integer Lieferanschriften LieferanNr Zahl, Long Integer (Auto Wert) 5

16 Kontakte KontaktNr Zahl, Long Integer (Auto Wert) Ansprechpartner Zuordnung intern KundenNr, PersoanlNr s.o. Auftrag Einzelpositionen AuftragNr, s.o. ArtikelNr In einem weiteren Schritt müssen nun zu jeder Entitätsmenge die Lokalattribute, mit ihren Namen und Wertrebereichen, festgelegt werden 3. Microsoft Access führt die Bezeichnungen Feldname und Felddatentyp. Bei den Wertebereichen kann es sich um freie wie auch vordefinierte Datentypen handeln. Die Implementation der Datenbanklösung erfolgt automatisch durch das Entwicklungssystem, welches das logische Datenschema in Anweisungen umsetzt. 4.2 Transaktionskonzept Bei dem Transaktionskonzept geht es um den Aspekt der Datenmanipulation, welcher im bisherigen Entwurfsprozess noch keine Beachtung gefunden hat. Der spätere Datenbankbetrieb wird maßgeblich durch die Gestaltung der Transaktionen beeinflusst. Gerade im Hinblick auf verschiedene Benutzerklassen ist die Auslegung eines Grund- Konzeptes an diesem Punkt sinnvoll, da so die Möglichkeit gegeben ist, das bisherige Datenschema gegebenenfalls zu überarbeiten (z.b. Abschwächung von Konsistenzbedingungen). Auf eine Klassifizierung von Benutzern hinsichtlich der Transaktionen und der Anwenderprogramme wird in dieser Arbeit jedoch nicht eingegangen. Das erstellte Anwenderprogramm, Kunden Gesamt Information, soll einen Überblick über alle Kundendaten geben. 3 In dieser gekürzten Fassung der Seminararbeit sind die entsprechenden Tabellen mit der detaillierten Auflistung der Lokalattributen nicht enthalten. 6

17 Des weiteren wird auf eine Differenzierung der Anwender in Bezug auf deren Privilegien nicht eingegangen, es gibt nur eine Art von Anwender, den Administrator, der unbeschränkte Rechte für die Datenbank besitzt. Die Transaktionen erfolgen aus dem Anwenderprogramm heraus und werden mit Hilfe einer DML formuliert. Microsoft Access 4 unterstützt die 3 folgenden DML 5 : SQL, Access QDE und VBA. Darunter finden sich vielfältige Abfragemöglichkeiten um Tabellendaten zu selektieren, Tabellen über Relationen zusammenfügen, Daten zu analysieren und um Daten selektiv zu verändern 6. Die zukünftige Datenbankanwendung soll einerseits den Überblick über die relevanten Kundeninformationen geben können (Abfragen), wie auch neue Kunden aufnehmen und vorhandene Kundendaten ändern können (Mutation). Weiterführend beziehen sich diese Operationen auf den Auftragsdatenbestand. Im Hinblick auf die Kundendatenbank ist eine umsatzspezifische Auswertung aller Kunden und eine weiterführende Umsatzanalyse (ABC-Analyse) zwecks Kundentypisierung interessant. Des weiteren ist ein Augenmerk auf Profilanalysen zu richten, um die, im Sinne des CRM geforderte, individuelle Kundenbetreuung Realität werden zu lassen. Weitere Möglichkeiten der Datenauswertung und -analyse sind gegeben und bedürfen einer Spezifikation. 4 ab Version 97 5 vergleiche [Zehn98, S. 64 ff] 6 vergleiche [GN97, S.339ff] 7

18 5 Zusammenfassung und Ausblick Die erstellte Kundendatenbank beinhaltet eine Kunden Gesamt Information, die sämtliche kundenspezifischen Daten darstellt und Mutationen zulässt. Die Bedürfnisse des Marketing sind durch die Profile abgedeckt, der Vertrieb kann auf auftragsrelevante Daten zugreifen und der Service bekommt die Rundumsicht des Kunden. Es können neue Kunden aufgenommen werden, bestehenden Daten verändert werden und Kontakte sowie Aufträge hinzugefügt werden. Des weiteren sind Abfragen bezüglich der Umsätze und Profile exemplarisch integriert. Die Kundendatenbank kann ebenfalls direkt auf die Auftragsdatenbank, Artikeldatenbank und Personaldatenbank zurückzugreifen. Diese Datenbanken sind vereinfacht abgebildet, um die Verknüpfungen der wesentlichen Informationen für die Kundendatenbank zu verdeutlichen. Die Datenbank, d.h. Datenbasis und DBMS, ist fertiggestellt und es könnte als nächstes die Anbindung spezifischer Anwenderprogramme aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service mit differenzierten Benutzern realisiert werden. Im Zuge dessen sind weitere Abfragen möglich, um die Funktionalität der Kundendatenbank zu erweitern. Agenten könnten implementiert werden, um Prozesse, speziell im Bereich des Vertriebes und des Marketing, zu automatisieren. Eine weitere Maßnahme wäre die direkte Anbindung der Kunden, indem man ihnen Zugriff auf Bereiche ihrer Daten gewährt. Wer, wenn nicht der Kunde, kennt seine Wünsche und Bedürfnisse am besten. Das Internet stellt eine Plattform zur Verfügung die 24h am Tag genutzt werden kann und von überall zugänglich ist. Die Möglichkeiten die Kundendatenbank zu gestalten und zu nutzten sind noch lange nicht erschöpft. Als Kernstück eines CRM ist sie von essentieller Bedeutung und kann von großem Nutzen sein. Nichts desto trotz darf sie nicht als Allheil-Mittel angesehen werden. Eine wichtige Voraussetzung für ihren erfolgreichen Einsatz ist die Nutzung und Pflege des Datenbestandes sowie die erfolgreiche Anbindung der verschiedenen Unternehmensbereiche. Die Unternehmensphilosophie muß ihren Einsatz langfristig unterstützen. 8

19 6 Literatur [Zehn98] [Con96] [Rapp00] [GN97] Zehnder, C. A.: Informationssysteme und Datenbanken; B. G. Teubner, Stuttgart, 998 Connolly, Begg, Strachan :Database Systems; Addison-Wesley,Harlow, 996 Rapp, Reinhold: Customer Relationship Management; Campus Verlag, Frankfurt/New York 2000 Gießen, Nakanishi : Access 97; bhv Verlag,. Auflage, Kaarst 9