Leistungsbeschreibung ACC Produktwartung Foundation Cisco Equipment

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1 Leistungsbeschreibung ACC Produktwartung Foundation Cisco Equipment Projekt Datum Status Version Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone , Fax

2 Seite 2 / 8 Inhaltsverzeichnis 1 Leistungsbeschreibung 3 2 Support Agreement 3 3 Rahmenbedingungen Wartungsleistungen Einsatzzeiten Auftragserteilung Ersatzlieferung Konfiguration Falschmeldungen Produkt Lifecycle Inventar Laufzeit, Verlängerung und Verrechnung Laufzeit Verlängerung Voraussetzungen Verrechnung Ausschluss Allgemein Produktwartung Haftung 6 4 Änderungsverfahren 6 5 Nachweis erbrachter Leistungen 6 6 Allgemeine Bedingungen Zahlungsbedingungen Stundensatz und Zuschläge Spesenvergütung Nacht- und Sonntagsarbeit 7 7 Anhang A: Abweichende/ergänzende Bestimmungen Zusätzliche Leistungen 8

3 Seite 3 / 8 1 Leistungsbeschreibung Der Foundation Level bietet die Basisleistungen der Cisco Equipment Produktwartung. Es handelt sich dabei um einen Software und Hardware-Ersatz Support, er dient der Reparatur oder dem Ersatz der Hardware bei technisch bedingten Störungen. In der Produktwartung sind folgende Cisco Systems Basisleistungen abgedeckt: Recht auf Bereitstellung eines Cisco.com Accounts Recht auf Software Update für Cisco IOS Produkte Recht auf Hardware-Ersatz Bereitstellung Herstellerdokumentationen Behandlung einer Supportanfrage durch AnyWeb mit Herstellerressourcen In der Produktwartung Foundation sind Unterstützungsleistungen des Incident Managements abgedeckt (bei spontanem Defekt der Assemblierung bei sachgemässem Gebrauch). Der Kunde meldet das defekte Gerät bis Uhr eines Arbeitstages an AnyWeb (Zürich). Das Austauschgerät wird am folgenden Arbeitstag an den Kunden geliefert. Das defekte Gerät muss innerhalb von zwei (2) Arbeitstagen an AnyWeb (Zürich) geschickt werden. Andernfalls wird das Austauschgerät zum Listenpreis in Rechnung gestellt. Die Wartung erfolgt durch AnyWeb AG, sie kann während des gesamten Produktzyklus bezogen werden (bis End-of-Life bzw. End-of-Support eines Produktes). Defektes, zu ersetzendes Material ausserhalb der assemblierten Geräte (Kabel, Stecker etc.) und Antennen sind nicht Bestandteil dieses Vertrages. 2 Support Agreement Der Kunde erhält ein Support Agreement, in welchem Rahmenbedingungen (Ansprechpartner, Telefonnummern, Eskalationspfade etc.) definiert sind.

4 Seite 4 / 8 3 Rahmenbedingungen Wartungsleistungen 3.1 Einsatzzeiten Für den Kunden ist werktags Uhr der Zugang zum AnyWeb Customer Care Service Desk gewährleistet. Die Arbeitszeit ist ebenfalls von Uhr. 3.2 Auftragserteilung Die Auftragserteilung erfolgt telefonisch. Zusätzliche Informationen können schriftlich ( , Fax) eingereicht werden. Supportleistungen und präventive Arbeiten (Maintenance), die über diesen Vertrag hinausgehen, müssen durch andere Verträge abgedeckt werden. 3.3 Ersatzlieferung Konfiguration Der Kunde ist für das Einspielen der Konfiguration verantwortlich Falschmeldungen Wird ein Gerät fälschlicherweise als defekt gemeldet, wird der Austausch wieder rückgängig gemacht, d.h. das ursprüngliche Gerät wird dem Kunden wieder zurück geliefert. Die dabei entstehenden Unkosten werden nach Aufwand verrechnet. 3.4 Produkt Lifecycle Bei Produktänderungen oder -erweiterungen informiert AnyWeb den Kunden frühzeitig nach Bedarf. Dies gilt auch, wenn Produkte nicht mehr bezogen oder unterstützt werden können ( End-of-Sales, End-of-Support ) Inventar AnyWeb führt ein Inventar des unter Produktwartung stehenden Equipments. Im Falle eines Geräteaustausches wird das Inventar entsprechend angepasst. Der Kunde hat die Möglichkeit, Inventaränderungen an AnyWeb zurück zu melden. 3.5 Laufzeit, Verlängerung und Verrechnung Laufzeit Die minimale Laufzeit eines Produktwartungsvertrages ist ein Jahr (12 Monate ab Lieferung). Ohne explizite Kündigung verlängert sich die Laufzeit um ein weiteres Jahr Verlängerung Ohne explizite Kündigung wird der Produktwartungsvertrag stillschweigend für weitere 12 Monate verlängert. Er kann von beiden Seiten ohne Angaben von Gründen unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist auf Ende der Laufzeit schriftlich gekündigt werden. Das gegengezeichnete Inventar ist Basis für die Dienstleistungen und die Verrechnung der jährlich anfallenden Wartungsgebühren. Vor Ablauf der jährlichen Laufzeit wird dem Kunden die Inventarliste zur Kontrolle vorgelegt.

5 Seite 5 / Voraussetzungen Die Produktwartung bezieht sich auf das ursprüngliche, unveränderte und permanent gewartete Equipment. Besteht ein Unterbruch der Wartungsleistungen, muss das entsprechende Produkt überprüft werden (Return-to-Support Inspection), falls der Kunde Wartungsleistungen in Anspruch nehmen möchte. Die Kosten der Überprüfung gehen zulasten des Kunden. Im Falle eines Unterbruches von Wartungsleistungen behält sich AnyWeb vor, Produkte davon auszuschliessen Verrechnung Die Leistungen werden jährlich im Voraus in Rechnung gestellt. Geleistete Zahlungen können nicht zurückerstattet werden. 3.6 Ausschluss Allgemein Arbeiten, welche durch Einfluss Dritter, Bedienungsfehler, falsche Störungsmeldungen, Konfigurationsänderungen, Umzug, Wechsel von Modulen o.ä. verursacht werden, werden nach Aufwand verrechnet. Gesamtimplementierungen oder Fernwartungen (Remote Support) sind nicht Bestandteil dieses Vertrages und müssen über einen Operational Support Vertrag oder über einen Projektauftrag abgedeckt werden. Darunter fallen u.a. die Implementierung zusätzlicher Hard- oder Software, Software Updates, Firmware und Treiber Updates, Backupoder Restore. Nicht von AnyWeb AG geliefertes oder unter Produktwartung stehendes Equipment ist von diesem Vertrag ausgeschlossen. AnyWeb behält sich in jedem Fall das Recht vor, über den definitiven Supportverlauf zu entscheiden (z.b. Eskalation zum Hersteller, Re-Engineering u.a.) Produktwartung Nicht Gegenstand der Produktwartungsleistungen sind: die Wiederherstellung der Softwarekonfiguration sowie das Überspielen von Daten nach abgeschlossener Reparatur; das Überspielen von Wartungsreleases von Softwarekomponenten; das Erbringen von Produktsupport. Keine Wartungsleistung wird erbracht: für Defekte, die durch unsachgemässen Gebrauch oder durch Ereignisse ausserhalb des Einflussbereichs von AnyWeb verursacht wurden (z.b. Feuer, Wasserschäden, Vandalismus); Hardware, bei der die Seriennummern entfernt oder verändert wurde; wenn der Kunde versucht hat, das Gerät selber zu reparieren.

6 Seite 6 / 8 Stellt AnyWeb bei der Ausführung der Reparaturarbeiten eine solche Schadensursache fest, kann AnyWeb die Reparaturkosten dem Kunden nachträglich belasten. Weitere Wartungsansprüche sind ausgeschlossen. 3.7 Haftung AnyWeb haftet für Schäden, welche durch defekte Geräte verursacht werden bis zum Produktwert, mindestens aber im Umfang von CHF 100' pro Schadensereignis, sofern sich aus dieser Bestimmung nichts anderes ergibt, und sofern gesetzliche Bestimmungen eine der nachfolgenden Haftungsbegrenzungen nicht ausschliesst. Die Haftung für beschädigte Daten ist auf die Wiederherstellungskosten beschränkt, wobei der Kunde verpflichtet ist, die auf Geräten gespeicherten Daten in den erforderlichen Abständen zu sichern. Die Haftung für Vermögensschäden ist ausgeschlossen. 4 Änderungsverfahren Die in diesem Angebot offerierten Dienstleistungen basieren auf den bisher geführten Gesprächen zwischen dem Kunden und AnyWeb AG sowie den zur Verfügung gestellten Informationen durch den Kunden. Allfällige Änderungen mit Auswirkung auf die gesamte Projektarbeit sind daher in diesem Angebot nicht berücksichtigt und müssen nachverhandelt werden. 5 Nachweis erbrachter Leistungen Die akzeptierten Lieferscheine und Arbeitsrapporte gelten als Nachweis der erbrachten Leistungen. Beanstandungen sind spätestens innerhalb von 10 Arbeitstagen schriftlich mitzuteilen. 6 Allgemeine Bedingungen Alle Preise und Rabatte sind in Schweizer Franken und verstehen sich inklusive der aktuell geltenden Mehrwertsteuer. 6.1 Zahlungsbedingungen Die Produktwartungsleistungen werden jährlich vorab in Rechnung gestellt. Wir gewähren eine Zahlungsfrist von 30 Kalendertagen.

7 Seite 7 / Stundensatz und Zuschläge Wünscht der Kunde, dass Arbeiten verrichtet werden, die über die Diagnose und die Angabe von Anweisungen zur Fehlerbehebung hinausgehen, oder wenn Arbeiten vor Ort verlangt werden, werden diese zu einem Stundensatz von CHF nach verrechnet. 6.3 Spesenvergütung Bei Supporteinsätzen vor Ort gilt die Reisezeit ab Zürich als Arbeitszeit. Sollte bei einem Einsatz vor Ort eine auswärtige Übernachtung notwendig sein, wird ein einmaliger Betrag von CHF verrechnet. Die Entscheidung, ob eine Übernachtung notwendig ist, liegt beim AnyWeb Customer Care Engineer. 6.4 Nacht- und Sonntagsarbeit Im Falle von Arbeitseinsätzen ausserhalb der üblichen Bürozeiten werden die Arbeitsstunden mit einem höheren Faktor verrechnet. Dabei gilt folgende Regelung: Faktor Tageszeit Montag bis Freitag 18:00 22: % Montag bis Freitag 22:00 08: % Samstag 00:00 24: % Sonntag und Feiertage, sowie Montag 00:00 08: %

8 Seite 8 / 8 7 Anhang A: Abweichende/ergänzende Bestimmungen Es wurden keine abweichenden Bestimmungen definiert. 7.1 Zusätzliche Leistungen AnyWeb bietet im Rahmen eines Operational Supportvertrages oder Projektauftrages folgende zusätzliche Dienstleistungen an: Consulting und Engineering Technische Abklärungen durch AnyWeb AG Engineers Erstellen von Dokumentationen Supportleistungen vor Ort Implementierung von Software Updates/Patches Konfigurationsänderungen innerhalb der bestehenden Funktionalität

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