Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien"

Transkript

1 Leistungsbeschreibung Operational Support HP Software Technologien Projekt Datum Status Version ACC TS01 Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone , Fax

2 Seite 2 / 9 Inhaltsverzeichnis 1 Operational Support 3 2 Leistungsbeschreibung Integrierte Services Triage und Aufnahme von Supportfällen Remote Access Infrastruktur AnyWeb Call Tracking Security Advisory Support Agreement Review-Meeting Service Operation Optimierung Account Engineer Koordination Remote Support SOO Checklist SOO Sitzung Dokumentation Services auf Anfrage Support vor Ort Einsatz- und Reaktionszeiten 8 3 Verrechnung Monatspauschale Stunden nach Aufwand 8 4 Rahmenbedingungen Produktwartung Auftragserteilung Vertragsdauer und Erneuerung 9

3 Seite 3 / 9 1 Operational Support Operational Support gewährleistet eine schnelle, hocheffiziente Lösung von Störungen durch einen personalisierten und priorisierten Support Service. Ihre Firma, Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden sind jeden Tag auf die Verfügbarkeit Ihrer Infrastruktur angewiesen. Ausfälle haben grossen Einfluss auf Ihr Business. AnyWeb Operational Support ist eine optimale Lösung für den Einsatz in der nach ITIL definierten Service Operation Phase. Der AnyWeb Spezialist analysiert den Incident, und organisiert und priorisiert die vorhandenen Ressourcen, um die schnellst mögliche Beseitigung einer Störung sicher zu stellen. Der Operational Support bietet Unterstützungsaufgaben im HP Software Umfeld. Es handelt sich dabei um einen Support während der Bürozeiten, welcher die IT Service Operation Organisation des Kunden unterstützt. Der AnyWeb Operational Support ist damit auch eine ideale Ergänzung zu Produktwartungsverträgen mit HP Software. Abbildung 1 - ITIL Lifecycle 2 Leistungsbeschreibung Der Operational Support bietet Unterstützungsleistungen bei Problemen in produktiven IT Umgebungen. Es handelt sich dabei um das Incident Management im Betrieb (schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung). Der Kunde hat während der vertraglich festgelegten Servicezeiten Zugriff auf AnyWeb Customer Care (ACC). Die Unterstützung erfolgt per Telefon, , über Remote Zugriff oder bei Bedarf auch vor Ort. Die Dienstleistung Service Operation Optimierung (SOO) erlaubt präventive Unterstützungsleistungen und gewährleistet, dass AnyWeb auf dem aktuellsten Wissenstand betreffend der Kundenumgebung ist, um die Support-Interventionen möglichst kurz und effizient zu gestalten.

4 Seite 4 / 9 Der Operational Support besteht aus drei Bereichen: Integrierte Services zum garantierten Zugriff auf Support Ressourcen im Fehlerfall (Incident Management) Service Operation Optimierung zum Bezug von proaktiven Verbesserungsvorschlägen der Netzwerk Infrastruktur Services auf Anfrage zum Bezug von qualifizierten Ressourcen für die Störungsbehebung und für Unterhaltsarbeiten an der bestehenden Netzwerk Infrastruktur Die AnyWeb Support Organisation verfügt über einen Pool von Engineers, welche diese Services liefern. Hier die Operational Support Struktur in der Übersicht: Abbildung 2 - AnyWeb Operational Support Struktur & Prozesse

5 Seite 5 / Integrierte Services Die Integrierten Services beinhalten folgende Leistungen: Triage und Aufnahme von Supportfällen Remote Access Infrastruktur Behandlung der Supportfälle im AnyWeb Call Tracking System Security Advisory Supportagreement Reviewmeeting Triage und Aufnahme von Supportfällen Der Kunde nimmt Kontakt mit dem AnyWeb Customer Care ACC auf, welches für die Aufnahme des Supportfalles verantwortlich ist und die Triage durchführt. Gemeldete Fehler, Probleme, technische Fragen oder Anpassungswünsche werden im AnyWeb Call Tracking System erfasst. Es erfolgt eine Abklärung und Triage der Supportanfrage. Die Triage entscheidet über den Fortgang der Bearbeitung. Die Aufteilung der Supportfälle geschieht wie folgt: Incident: Störfall mit Teil- oder Vollausfall einer bestehenden Dienstleistung beim Kunden. Request for Information (RFI): Informationsbeschaffung oder technische Abklärung für bestehende oder neue Funktionen im IT Netzwerk des Kunden. Request for Documentation (RFD): Beschaffung oder Erstellung von Dokumentationen zu Funktionen oder ganzen IT Netzwerken. Request for Change (RFC): Unterstützung bei der Durchführung von Änderungen im IT Netzwerk. Incidents (Störungen) werden vom Support Engineer mit hoher Priorität behandelt, RFI, RFD und RFC erhalten eine mittlere Priorität. Die genaue Priorität und die Weiterverfolgung werden gemeinsam mit dem Kunden definiert Remote Access Infrastruktur AnyWeb Customer Care ACC greift auf das Netzwerk der Kunden zu, um die Reaktions- und Einsatzzeiten möglichst kurz zu halten. Der Kunde ist für den sicheren Zugang zu seinem Netzwerk und die Verwaltung der Benutzer verantwortlich. AnyWeb ist mit Cisco VPN Clients und Windows VPN Clients ausgerüstet und unterhält eine Infrastruktur für den Zugriff via Internet oder Dial-Up. Gegen Verrechnung kann der Zugang von AnyWeb eingerichtet werden.

6 Seite 6 / AnyWeb Call Tracking Sämtliche Supportfälle werden im AnyWeb Call Tracking System geführt. Die Supportfälle erhalten zur Identifikation eine Laufnummer. Der Kunde wird bei der Eröffnung und beim Abschluss des Supportfalles mittels informiert. Während eines laufenden Falles können bei Bedarf die gesammelten Fortschrittsangaben angefordert werden Security Advisory Falls von HP Meldungen über Sicherheitslücken in der Software publiziert werden, analysiert AnyWeb diese Meldung und wird, falls notwendig, dem Kunden Vorschläge für das weitere Vorgehen unterbreiten Support Agreement Basis für die Supportleistungen durch AnyWeb bildet ein Support Agreement, in dem die Rahmenbedingungen (autorisierte Ansprechpartner, Telefonnummern, Eskalationspfade etc.) und die unterstützte Implementierung definiert werden. Das Support Agreement wird aufgrund der Kundenbestellung erarbeitet Review-Meeting In einem Halbjahres-Review-Meeting wird beim Kunden Feedback über den Operational Support eingeholt. Es werden benötigte Änderungen oder Erweiterungen besprochen. 2.2 Service Operation Optimierung Ein zentraler Bestandteil des AnyWeb Operational Support Vertrages ist die Service Operation Optimierung (SOO). Die in der SOO definierten Dienstleistungen stellen sicher, dass das Incident Management schnell gestartet und effizient durchgeführt werden kann. Der SOO beinhaltet folgende Leistungen: Dezidierter Account Engineer für den Kunden Koordination von Prozessen und Ressourcen (Meetings, Informationsbeschaffung etc.) Bereitstellung und Verwaltung von Remote Support Tools SOO Checklist zur Protokollierung von Aufgaben SOO Sitzung mit dem Kunden Dokumentationsupdate der BSM Infrastruktur Account Engineer Der Kunde hat eine dedizierte Ansprechperson (Account Engineer), welche mit der Netzwerk Umgebung des Kunden vertraut ist. Der Verantwortliche für die SOO Dienstleistung ist der AnyWeb Account Engineer. Der Account Engineer wird über AnyWeb Customer Care ACC erreicht.

7 Seite 7 / Koordination Wichtiger Bestandteil der SOO ist die Koordination der verfügbaren Support Ressourcen. Einerseits wird eine Stellvertretung für den Account Engineer benötigt, andererseits muss auch die Verfügbarkeit anderer Netzwerk Spezialisten gewährleistet sein, um vertieftes Know-how in verschiedensten Technologien zu bieten Remote Support Es wird regelmässig überprüft, ob der Remote-Zugriff jederzeit einwandfrei funktioniert SOO Checklist Die im Rahmen des SOO durchgeführten Aktivitäten werden in einem Protokoll festgehalten SOO Sitzung Es findet regelmässig eine Service Operation Optimierung (SOO) Sitzung statt. Die Sitzungstermine werden mit dem Account Engineer vereinbart. Der Account Engineer führt ein Statusprotokoll. Feste Themen der SOO Sitzung sind: Besprechung und Analyse von relevanten Informationen To-do Liste mit Priorisierung und Kategorisierung Planungsaufgaben Dokumentation Mit SOO und dem daraus resultierenden regelmässigen Kundenkontakt und dem Austausch über die technischen Informationen ist gewährleistet, dass die Dokumentation des ACC aktuell ist. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Fehlerbehebung. 2.3 Services auf Anfrage Alle weiteren Support Services innerhalb der bestehenden Infrastruktur werden mit einem definierten Stundensatz verrechnet. Darunter fallen Tätigkeiten wie: Störungsbehebungsaktivitäten über Remote Zugriff oder vor Ort Problemanalyse Erstellen von neuen Dokumentationen Wartungsarbeiten an bestehenden Systemen Beschaffung und Implementierung von Software Updates / Patches Korrekturen oder Wartungsaufgaben welche für den einwandfreien Betrieb benötigt werden

8 Seite 8 / Support vor Ort Ist es im Verlauf eines Supportfalles notwendig, dass Arbeiten vor Ort erledigt werden müssen, so liegt die Planung dieser Einsätze bei AnyWeb. Vor Ort Einsätze fallen immer unter die Kategorie Services auf Anfrage. Die Reisezeit gilt als Arbeitszeit. 2.4 Einsatz- und Reaktionszeiten AnyWeb Customer Care (ACC) steht dem Kunden an Werktagen 1 von 8.00 bis Uhr zur Verfügung. Im Störungsfall (Incident) beträgt die garantierte Reaktionszeit durch einen mit dem Netz vertrauten Engineer zwei (2) Stunden. Dann wird gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen geplant (abhängig vom Incident Type, der Priorität, der Kundenverfügbarkeit, etc.). Wird eine lokale Präsenz benötigt, so plant und bestimmt AnyWeb Customer Care den Einsatz. 3 Verrechnung Der Verrechnung des Operational Support besteht aus zwei Komponenten: Monatspauschale Stunden nach Aufwand 3.1 Monatspauschale Die Monatspauschale beinhaltet die integrierten Services und die Service Operation Optimierung. Diese Pauschale wird aufgrund des Basiszustands der Implementierung, der Grösse, der Anzahl der verschiedenen Technologien und der Komplexität ermittelt. In den Review-Meetings werden diese Parameter wieder geprüft. 3.2 Stunden nach Aufwand Für benötigte Services auf Anfrage sichert der Operational Support Vertrag dem Kunden einen reduzierten Stundensatz, unabhängig von der Menge der Supportstunden. 1 Gemäss Ferientage Kt. Zürich. Als Feiertage gelten: Neujahrstag, Berchtoldstag, Karfreitag, Ostermontag, Tag der Arbeit, Auffahrt, Pfingstmontag, Nationalfeiertag, Weihnachten und Stephanstag.

9 Seite 9 / 9 4 Rahmenbedingungen 4.1 Produktwartung Für die Wartung von Produkten (Hardware oder Software) müssen Produktwartungsverträge mit AnyWeb oder den jeweiligen Herstellern bestehen. Über den Operational Support kann keine direkte Produktwartung geleistet werden. Entsprechende Produktwartungsverträge können von AnyWeb angeboten werden. 4.2 Auftragserteilung Die Services auf Anfrage müssen explizit von einer autorisierten Kontaktperson in Auftrag gegeben werden. Dieser Auftrag muss schriftlich ( , FAX oder Brief) erfolgen. 4.3 Vertragsdauer und Erneuerung Der Vertrag ist ein Jahr gültig. Er kann von beiden Seiten ohne Angaben von Gründen unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist frühestens auf Ablauf des ersten Vertragsjahres schriftlich gekündigt werden. Allfällige Änderungen werden jeweils im Review-Meeting besprochen und bedürfen der gegenseitigen Unterschrift. Geht innerhalb der definierten Frist keine Kündigung ein, wird der Vertrag stillschweigend um ein Jahr verlängert.

Leistungsbeschreibung ACC Produktwartung Foundation Cisco Equipment

Leistungsbeschreibung ACC Produktwartung Foundation Cisco Equipment Leistungsbeschreibung ACC Produktwartung Foundation Cisco Equipment Projekt Datum Status Version Definitiv 1.0 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone +41 58 219 11 11, Fax +41 58

Mehr

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

MediData Service Level Agreement (MediData SLA)

MediData Service Level Agreement (MediData SLA) MediData Service Level Agreement (MediData SLA) BETRIEB/AUSFÜHRUNG: VERTRAG Die Bestimmungen des MediData Service Level Agreement (MediData SLA) sind integrierender Bestandteil der Vereinbarungen zwischen

Mehr

DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI

DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI DornerServicegarantie für Ihre DornerOptimize RUNDUM SORGENFREI Die Dorner Service Philosophie Die DornerServicegarantie ist ein Premium-Serviceangebot für Ihr Dorner Produkt. Unsere Experten kümmern sich

Mehr

Servicevertrag SSND it-service SLA, Service Level Agreement. Standard Supportdienstleistung Customer Interaction Center (CIC) für

Servicevertrag SSND it-service SLA, Service Level Agreement. Standard Supportdienstleistung Customer Interaction Center (CIC) für Servicevertrag SSND it-service SLA, Service Level Agreement Standard Supportdienstleistung Customer Interaction Center (CIC) für Musterfirma GmbH Musterstraße 1M D-25233 Hamburg Seite - 1 - von - 11 -

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI

DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI DornerServicegarantie für Ihre DornerBatch RUNDUM SORGENFREI KOMPETENTE BERATUNG DORNER SERVICE GARANTIE GARANTIERTE REAKTIONSZEITEN OPTIMALE WARTUNG Kompetente Beratung, optimale Wartung und garantierte

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Cisco Produkte Stand: Februar 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Cisco Produkte.

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Inhalt Service Level Agreement 1 1. Zielsetzung 3 2. Zentrale Ansprechstelle (Single Point of Contact) 3 3. Melden einer Störung 3 3.1. Störungsmeldung durch den Kunden 3 3.2. Störungsmeldung

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0

Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0 Service Level Agreement blizznetsla Version: 3.0 Bankverbindung: Wien Energie GmbH FN 215854h UniCredit Bank Austria AG Thomas-Klestil-Platz 14 1030 Wien Handelsgericht Wien Konto-Nr.: 696 216 001 Postfach

Mehr

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und

Supportvertrag. zwischen. (nachstehend Kunde genannt) und Supportvertrag zwischen... (nachstehend Kunde genannt) und Ronald Stifter 7331 Weppersdorf, Feldgasse 19 Tel.: 0660 52 56 007 email: support@edv-tech.net web: www.edv-tech.net (nachstehend IT Serviceleistungen

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Kunden Nr.: und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift:

Mehr

PROFI MANAGED SERVICES

PROFI MANAGED SERVICES S assuretsm Webcast Darmstadt 27.09.2013 Hans Larcén AGENDA PROFI Managed Services Serviceablauf und SLAs Ihre Vorteile Unser Vorgehensmodell assuretsm 2 MANAGED SERVICE Übernahme des operativen Betriebs

Mehr

SLA Varianten für KMU

SLA Varianten für KMU 1 Übersicht Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten

Mehr

Supportbereitschafts-Vertrag

Supportbereitschafts-Vertrag Supportbereitschafts-Vertrag zwischen (nachstehend Auftraggeber genannt) und gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh Kösliner Weg 15, 22850 Norderstedt (nachstehend gid genannt) Supportbereitschafts-Vertrag

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

d light Business Service Level Agreement

d light Business Service Level Agreement d light Business Service Level Agreement Gültig ab 1. November 2012 für d light Business Services Das Service Level Agreement für d light Business Kunden. D light bietet als innovativer Anbieter von Multimedia,

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

PROFI MANAGED SERVICES

PROFI MANAGED SERVICES S Webcast Darmstadt 11.09.2014 Hans Larcén AGENDA PROFI Managed Services Serviceablauf und SLAs Ihre Vorteile Unser Vorgehensmodell 2 MANAGED SERVICE Übernahme des operativen Betriebs der IT Infrastruktur

Mehr

PROFI Managed Services

PROFI Managed Services PROFI Managed Services Die Lösungen der PROFI AG You do not need to manage IT to use IT Die PROFI Managed Services sind exakt auf die Bedürfnisse von komplexen IT-Umgebungen abgestimmt und unterstützen

Mehr

ecare ServerPack, Angebot & Definition

ecare ServerPack, Angebot & Definition ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht... 2 2. Angebot... 3 2.1. Service Level Agreement (SLA)... 3 2.2. Unterstützte Server Systeme... 3 + Rechtliche und allgemeine Hinweis... 3 3.

Mehr

NTS Support Level für Cisco Hardware

NTS Support Level für Cisco Hardware xnbd xnbd NTS Level für Cisco Hardware MANAGED SERVICE Telefonische Hotline Email Hotline (support@nts.eu) Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr 00:00 bis 24:00, 365 Tage im Jahr 4 Stunden Reaktionszeit

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

Metrohm Software Care. Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung

Metrohm Software Care. Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung Metrohm Software Care Sicherheit und Produktivität durch regelmässige Wartung Metrohm Software Care eine Investition, die sich lohnt 02 Metrohm Software Care ist die perfekte Ergänzung zu Ihrem Metrohm

Mehr

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06 Version 1.06 - Seite 1 von 10 Inhaltsverzeichnis dogado Support Policies... 3 dogado Geschäftszeiten und Erreichbarkeit... 3 Schweregrade

Mehr

Ein starker Partner an Ihrer Seite.

Ein starker Partner an Ihrer Seite. Ein starker Partner an Ihrer Seite. Software Service für die Professional Print Group you can Sicherheit für Ihre Geschäftsprozesse. Software ist aus Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken sie wird sogar

Mehr

Support- und Wartungsvertrag

Support- und Wartungsvertrag Support- und Wartungsvertrag Bei Fragen zur Installation, Konfiguration und Bedienung steht Ihnen unser Support gern zur Verfügung. Wir helfen Ihnen per E-Mail, Telefon und Remote Desktop (Fernwartung).

Mehr

EN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb

EN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb : Informationen für Management und Betrieb 1 Agenda Einführung Informationen für Management und Betrieb Abnahmetests Prozesse o Übersicht o Betriebsprozesse o Management Prozesse Anhang A: Beispiel zur

Mehr

Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure

Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure Persönlicher CrewSupport Realtime-Monitoring mittels Crew ServiceBox Der Star: Die Crew CrewAcademy / CrewSpirit Exzellenz

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen

Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Professioneller IT-Betrieb für Ihr Unternehmen Ihre Herausforderung unsere Lösung Ein funktionierender, sicherer und bezahlbarer Informatikbetrieb ist Ihnen ein Bedürfnis. Die Informatik ist in den letzten

Mehr

Service-und Betreuungsvertrag

Service-und Betreuungsvertrag Horst Böhrer Geschäftsführung Ortsstr.27, 90574 Roßtal-Defersdorf horst@boehrer.net fon +49 (0)9127 57 79 17 fax +49 (0)9127 57 79 18 Seite 1 von 6 boehrer.net-servicevertrag Service-und Betreuungsvertrag

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0

RDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0 RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...

Mehr

SKIDATA.Care Pack Der modulare Servicevertrag! Expert Services

SKIDATA.Care Pack Der modulare Servicevertrag! Expert Services SKIDATA Pack Der modulare Servicevertrag! Expert Services SKIDATA Pack Modulübersicht* Ihre Anlage ist Teil Ihres Geschäftserfolges. Ein unterbrechungsfreier Betrieb ist von entscheidender Bedeutung. Und

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 Dienstvereinbarung zur Einführung und Anwendung von helpline zwischen der Universität Oldenburg (Dienststelle) und dem Personalrat der Universität

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013

Inhaltsverzeichnis. 4. Beilagen... 5. Dienstbeschreibung. Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Dienstbeschreibung Dienst Dark Fiber Version / Datum 1.1 vom 1. Dezember 2013 Inhaltsverzeichnis 1. Generelle Beschreibung... 2 2. Technische Spezifikationen... 3 2.1. Hilfsgrössen / Parameter... 3 2.2.

Mehr

Service für Hard- und Software. Proaktive Service-Level und Module

Service für Hard- und Software. Proaktive Service-Level und Module Service für Hard- und Software Proaktive Service-Level und Module ORCHESTRA SERVICEÜBERSICHT SERVICE LEVELS PREMIUM PRO Anforderungen Call-Bearbeitung 7 x 24, inklusive Live-Transfer an einen Spezialisten

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Kunde???? Systempartner???? Leistungsempfänger (Kunde oder Partner)???? Vertrags-Nummer 0008-???-?? Laufzeit Start : 01.01.?? Ende: 31.12.?? / offen mit Kündigungsfrist 3 Monate:

Mehr

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden

Unsere Preiseliste -Verträgefür Geschäftskunden Wir kommunizieren offen und fair! Für Sie ist es wichtig, über unsere Preise für die laufende Betreuung und Nachfolgearbeiten informiert zu sein. Und das vor dem Kauf. Nur so haben Sie ein umfassendes

Mehr

UniCom EDV. Service Level Agreement (SLA) Master

UniCom EDV. Service Level Agreement (SLA) Master UniCom EDV Service Level Agreement (SLA) Master UniCom EDV Service & Entwicklung GmbH;Waltherstr. 51; 51069 Köln; Geschäftsführender Gesellschafter: Frank Hausmann Bankverbindung: Sparkasse KölnBonn BLZ:

Mehr

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen XXX und dem IT- Servicezentrum der Universität Kassel Für den Dienst: SharePoint Website- Collection SLA Nr. XXX 1 Inhaltsverzeichnis 1. VERTRAGLICHE GRUNDLAGEN... 4 1.1.

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Juniper Produkte Stand: April 2015 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Juniper Produkte.

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services IBM Proactive Environment Check SAN & Storage Stand: April 2014 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist eine Analyse der Konfiguration

Mehr

IT Services Leistungskatalog

IT Services Leistungskatalog IT Services Leistungskatalog Eine effiziente IT-Infrastruktur hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Früher lediglich ein Mittel zum Zweck, ist heute eine intelligente, skalierbare IT-Umgebung

Mehr

Servicetvertrag Auftragserteilung

Servicetvertrag Auftragserteilung Servicetvertrag Auftragserteilung zwischen... (nachstehend Kunde genannt) und Ronald Stifter 7331 Weppersdorf, Feldgasse 19 Tel.: 0660 52 56 007 email: support@edv-tech.net web: www.edv-tech.net (nachstehend

Mehr

Carrier Line Service

Carrier Line Service Ausgabedatum 006.2012 Ersetzt Version 1-1 Gültig ab 006.2012 Vertrag Vertrag betreffend Data Services Vertrag betreffend Mietleitungen FMG Gültig ab 006.2012 1/7 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung...3 2 Service

Mehr

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Roland Rusch, Geschäftsführer NCI-Systems AG Martin Bühler, Geschäftsführer Actricity AG 1 Agenda Ausgangslage Projektverlauf

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Header text here Service Level Agreement (SLA) Backup Pro Service 1 Einleitung Dieses Service Level Agreement ( SLA ) ist Bestandteil der vertraglichen Beziehungen der Parteien. Es definiert insbesondere

Mehr

GLASFASERNETZ DATACENTER RHEIN-NECKAR RHEIN-NECKAR-CLOUD MULTIMEDIA LEISTUNGSBESCHREIBUNG DER MANET GMBH STORAGE AS A SERVICE.

GLASFASERNETZ DATACENTER RHEIN-NECKAR RHEIN-NECKAR-CLOUD MULTIMEDIA LEISTUNGSBESCHREIBUNG DER MANET GMBH STORAGE AS A SERVICE. STORAGE AS A SERVICE (StaaS) Dieses Dokument enthält die Leistungsbeschreibung für den Dienst Storage as a Service (Cloudstorage). Die MAnet GmbH, nachfolgend Gesellschaft genannt, stellt ihren Storagedienst

Mehr

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen

Version: 2.0. Service Level Agreement (SLA) zwischen. (Auftraggeber) und. secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen Anlage Version: 2.0 Service Level Agreement (SLA) zwischen (Auftraggeber) und secunet Security Networks AG Kronprinzenstraße 30 45128 Essen (secunet oder Auftragnehmer) Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen Vertrags-Nr.:

Mehr

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE

Secure Identity & Access Management. Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE Secure Identity & Access Management Mit SICHERHEIT bester SERVICE deron bietet Ihnen die Sicherheit, dass Ihre neu eingeführte oder auch

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Internet DSL

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Internet DSL Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Internet DSL Stand April 2015, Copyright Webland AG 2015 Inhalt I. Anwendungs- und Geltungsbereich II. III. IV. Preise und Zahlungskonditionen Vertragsbeginn und Vertragsdauer

Mehr

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T

WARTUNGSVERTRAG. CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T WARTUNGSVERTRAG CAD+T Consulting GmbH Gewerbepark 16 A-4052 Ansfelden im Folgenden CAD+T 1. Gegenstand des Vertrages Gegenstand dieses Wartungsvertrages ist das erworbene Softwarepaket CAD+T Module und

Mehr

[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA)

[Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) [Name des Projekts] Service Level Agreement (SLA) Regelungen und Verfahren Datum: Nov.2008 Rev# xxx Unterzeichnungsberechtige/r: Geprüft und genehmigt von: Datum: Dokument ID: SLA Revision 001 Autoren:

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed Security Services 1 Geltungsbereich Dieses Dokument beschreibt die folgenden grundlegenden Kundenservices für das Produkt Managed Security Services der CMFnet GmbH nachfolgend

Mehr

Software Miet- und Wartungsvertrag

Software Miet- und Wartungsvertrag Software Miet- und Wartungsvertrag ROSSMANITH Zwischen der Rossmanith GmbH, Göppingen, als Servicegeber und der, als Auftraggeber wird folgender Vertrag geschlossen: 1: Vertragsgegenstand Der Servicegeber

Mehr

IT SOLUTIONS. Service & Betreuung. für Storage Virtualisierung

IT SOLUTIONS. Service & Betreuung. für Storage Virtualisierung Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Die Storage Virtualisierung und Datenspeicherung mit DataCore Produkten ist das Rückgrat Ihrer IT! Eine performante

Mehr

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex)

Service Level Agreement. für epages Application Monitoring (epages Flex) Service Level Agreement für epages Application Monitoring (epages Flex) 1 Zweck... 3 2 Advanced Maintenance Support... 3 2.1 Standard Maintenance Support (SMS)... 3 2.2 Response Time Plus (RTP)... 3 2.3

Mehr

Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich

Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich ETH Zürich CH-8092 Zürich Dr. Thomas Piendl HAD F 6.1 Haldenbachstrasse 44 Tel. +41 44 632 6959 Fax +41 44 632 11 34 piendl@let.ethz.ch www.let.ethz.ch Servicebeschreibung ILIAS-Service der ETH Zürich

Mehr

SERVICE & SUPPORT IHR VERLÄSSLICHER PARTNER

SERVICE & SUPPORT IHR VERLÄSSLICHER PARTNER SERVICE & SUPPORT IHR VERLÄSSLICHER PARTNER SERVICE & SUPPORT VERLÄSSLICHE, FACHLICH KOMPETENTE SPEZIALISTEN Als Hersteller von hochwertigen Produkten und integrierten Konzepten aus einer Hand hat die

Mehr

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement...

tegos Support 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt... 2 2 tegos Support Ticketing System... 2 3 Support Knowledge Database... 6 4 Fehlerklassen... 6 5 Fehlermanagement... 7 6 Servicelevel... 8 7 Eskalation...

Mehr

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode

Verfügbarkeit (in %) = (Messperiode - (Anzahl der nicht beantworteten IP-Pakete x 5Min.)) x 100 / Messperiode Service Level Agreements Hosting und Housing 1. Einleitung QualityHosting hat Bewertungskriterien für die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen definiert. Die Bewertungskriterien dienen dazu den

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

DornerServicegarantie für Ihre DornerSteuerung

DornerServicegarantie für Ihre DornerSteuerung DornerServicegarantie für Ihre DornerSteuerung RUNDUM SORGENFREI STEUERUNG DISPOSITION LABOR BRM FAKTURIERUNG FOCUS DATENPORTAL Die Dorner Service Philosophie Die DornerServicegarantie ist ein Premium-Serviceangebot

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple Allgemeine Informatik 8. Semester 22.11.2004 Einführung: Um konkurrenzfähig zu bleiben müssen Unternehmen neue Technologien und Änderungen

Mehr

Leistungsbeschreibung

Leistungsbeschreibung Leistungsbeschreibung Bonifaziusplatz 1 b D - 55118 Mainz www.uib.de Inhaltsverzeichnis 1. Warum einen Pflege- und Supportvertrag abschließen?...3 2. Support und Pflege-Angebote...3 2.1. Kostenlos: Support

Mehr

VoIPcom Supportpakete

VoIPcom Supportpakete VoIPcom Supportpakete bietet drei verschiedene Supportpakete an. Anrecht auf das Supportpaket Silber haben grundsätzlich alle Kunden, welche eine VoIPcom Telefonanlage im Einsatz haben. Für Firmenkunden

Mehr

Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3 T Telekommunikationsgesellschaft mbh

Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3 T Telekommunikationsgesellschaft mbh Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3 T Telekommunikationsgesellschaft mbh Inhaltsverzeichnis 1. GELTUNGSBEREICH... 3 2. Realisierung VON ÜbertragungswegeN... 3 2.1. Bereitstellung...

Mehr

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone

MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK Bundesamt für Strassen ASTRA ASTRA Helpdesk Version 1.0 (ASTRA-GEVER: L184-0910) SFS 60050 M BE MISTRA Managementinformationssystem

Mehr

betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens

betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens Vertrag betreffend Leistungserbringung im Bereich des interkulturellen Dolmetschens zwischen Partei A (Behörde / Institution) Adresse vertreten durch: Name und Partei B (Vermittlungsstelle) Adresse vertreten

Mehr

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden

NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden NovaCare Support-Richtlinien Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden Inhalt Die Mission des NovaStor-Supports... 3 Einführung: Geltungsbereich dieses Dokuments...

Mehr

Online Data Protection

Online Data Protection Online Data Protection Seite 1 Inhaltsverzeichnis Was ist Online Data Protection... 3 Sicherheit... 3 Grafische Darstellung... 4 Preise... 5 Software... 6 Verfügbarkeit... 6 Kontrolle... 6 Kontingent...

Mehr

Request Fulfillment und Incident Management für VoIP Services Umfrage. Mark Donnermeyer Version 01 2. Januar 2013

Request Fulfillment und Incident Management für VoIP Services Umfrage. Mark Donnermeyer Version 01 2. Januar 2013 Request ulfillment und Incident Management für VoIP Services Umfrage Mark onnermeyer Version 01 2. Januar 2013 Inhaltsverzeichnis Management Summary Request ulfillment Servicezeiten earbeitungszeiten von

Mehr

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services eg e s c h ä f t s p r o z e s s erfahrung service kompetenz it-gestützte MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services erfolgssicherung durch laufende optimierung Als langjährig erfahrenes IT-Unternehmen

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014

Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 Service Level Agreements (SLA) der PointMagic GmbH vom 24.09.2014 1 Geltungsbereich 2 Änderung der Service Level Agreements 3 Störungsmeldung 4 Serviceverfügbarkeit 5 Mängelansprüche und Störungsbeseitigung

Mehr

Remote Access Service (RAS) für iphone und ipad

Remote Access Service (RAS) für iphone und ipad O O O Remote Access Service Konfigurationsanleitung Remote Access Service für iphone und ipad Die vorliegende Installationsanleitung wurde aufgrund der aktuell bekannten Parameter erstellt. Die technische

Mehr

amalphi sichert IT-Landschaften amalphi ip ist ausgezeichnet innerhalb des Innovationspreises 2006, 2007 und 2008 der Initiative Mittelstand

amalphi sichert IT-Landschaften amalphi ip ist ausgezeichnet innerhalb des Innovationspreises 2006, 2007 und 2008 der Initiative Mittelstand amalphi sichert IT-Landschaften Zahlen und Fakten Strategie und Philosophie Services und SLA Logistik und Ersatzteile Prozessablauf und Management Referenzen und Erfolge Zahlen und Fakten Höchste Einsparquote

Mehr

Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services

Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services Richtlinie zur Nutzung des Remote Access Services vom 19.9.2011 Als Bestandteil zum Antrag für den Remote Access, werden die Einsatzmöglichkeiten, die Richtlinien und Verantwortlichkeiten für die Zugriffe

Mehr

Leistungsbeschreibung d light Business Service Level Agreement

Leistungsbeschreibung d light Business Service Level Agreement Leistungsbeschreibung d light Business Service Level Agreement Stand: 2014 Inhaltsverzeichnis 1. Definitionen... 2 2. Fehlerprioritäten... 3 3. Service Levels... 4 3.1. SLA Business... 4 3.2. SLA Premium...

Mehr

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77 2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock

Mehr

SKSF CSNF SCFS. Bericht über SKSF-Aktivitäten seit dem letzten Swiss SPTC Meeting. Der beste Weg die Zukunft vorauszusagen, ist sie zu gestalten

SKSF CSNF SCFS. Bericht über SKSF-Aktivitäten seit dem letzten Swiss SPTC Meeting. Der beste Weg die Zukunft vorauszusagen, ist sie zu gestalten Der beste Weg die Zukunft vorauszusagen, ist sie zu gestalten Willy Brandt Friedensnobelpreisträger und ehemaliger Deutscher Kanzler SKSF CSNF SCFS Bericht über SKSF-Aktivitäten seit dem letzten Swiss

Mehr

Broadband Connectivity Services

Broadband Connectivity Services Ausgabedatum 109.2013 Ersetzt Version 1-1 Vertrag Vertrag betreffend 1/6 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 3 2 Qualitätsübersicht BBCS Anschluss... 3 1 Qualitätsvereinbarungen... 4 2 Vertragsstrafen...

Mehr

360 Betreuung für Ihre PV-Anlage

360 Betreuung für Ihre PV-Anlage 360 Betreuung für Ihre PV-Anlage IHR ERFOLG STEHT IN UNSEREM UNTERNEHMEN IM VORDERGRUND Die greentec services gmbh ist ein auf die technische Betriebsführung von Photovoltaikanlagen (PV-Anlagen) spezialisierter

Mehr

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das

Mehr

SolutionContract FlexFrame füroracle RE

SolutionContract FlexFrame füroracle RE SolutionContract FlexFrame füroracle RE Hardware und Software Maintenancefür DynamicData Center-Infrastrukturen Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS Agenda Situation Lösung Vorteile 1 Einleitung

Mehr