Leistungsbeschreibung AnyLynx Produktwartung

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1 Leistungsbeschreibung AnyLynx Produktwartung Projekt Datum Status Version Definitiv 1.2 AnyWeb AG Thurgauerstrasse 23, 8050 Zürich, Switzerland, Phone , Fax

2 Seite 2 / 7 Inhaltsverzeichnis 1 Leistungsbeschreibung Garantie Umfang Produktwartung Incident Management Software Wartung Hardware Ersatz Hardware Support 4 2 Support Agreement 5 3 Rahmenbedingungen Wartungsleistungen Einsatzzeiten Störungsmeldungen Ersatzlieferung SIM-Karten Konfiguration Falschmeldungen Produkt Lifecycle Vertragslaufzeit, Laufzeit Kündigung Voraussetzungen Verrechnung Ausschluss 6 4 Zusätzliche Leistungen 7

3 Seite 3 / 7 1 Leistungsbeschreibung Das vorliegende Dokument beschreibt die Garantie- und Produktwartungsleistungen für die AnyLynx Produktfamilie. Während die Garantieleistungen für einen definierten Zeitraum gelten, können die Wartungsleistungen während des gesamten Lebenszyklus des Produktes bezogen werden. AnyLynx ist eine mobile Datenkommunikationslösung, die aus Hard- und Softwarekomponenten besteht. AnyLynx wurde von AnyWeb entwickelt und wird unter der Verantwortung von AnyWeb produziert. 1.1 Garantie AnyWeb garantiert während der Garantiezeit von 12 Monaten die Funktionsfähigkeit des Gerätes, indem defekte Hardwarekomponenten repariert oder, nach Wahl von AnyWeb, ersetzt werden. Der Kunde retourniert zu diesem Zweck das defekte Gerät an den Geschäftssitz von AnyWeb. Bei Verfügbarkeit, erhält der Kunde ein Austauschgerät. Falls keine Austauschgeräte verfügbar sind, wird die Reparatur von AnyWeb schnellstmöglich, in der Regel innerhalb von 10 Tagen, vorgenommen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass sämtliche Daten auf einem separaten Datenträger gespeichert und auf dem Gerät selber gelöscht werden und dass alle Passwörter desaktiviert sind, bevor ein Gerät zur Ausführung von Garantiearbeiten an AnyWeb übergeben wird Umfang Die Garantie betrifft die Hardware der gesamten AnyLynx Assemblierung wie sie dem Kunden übergeben wird. Dabei ist der bestätigte Empfang massgeblich. Allfällige Erweiterungen oder Veränderungen sind davon ausgenommen. Defektes bzw. zu ersetzendes Material ausserhalb der assemblierten Geräte (Kabel, Stecker etc.) und Antennen werden nach Aufwand verrechnet. Die Garantieleistungen haben eine vordefinierte Laufzeit. Im Gegensatz zu Wartungs- und Supportleistungen, können Garantieleistungen nicht verlängert werden. 1.2 Produktwartung Die Produktwartung für die AnyLynx Lösung bietet während und nach Ablauf der Garantie- Periode folgende Zusatzleistungen: 1. Incident Management 2. Software Wartung 3. Hardware Ersatz 4. Hardware Support

4 Seite 4 / 7 Die Wartung erfolgt durch AnyWeb AG, sie kann während des gesamten Produktzyklus bezogen werden (bis End-of-Life bzw. End-of-Support eines Produktes) Incident Management In der Produktwartung ist die Triage als zentraler Bestandteil des Incident Managements integriert. Auch eine benötigte Eskalation eines Problems zu dem verantwortlichen Hersteller ist ein integrierter Bestandteil des Produktwartungsvertrags. Es liegt in der Verantwortung des Kunden die für diesen Prozess benötigten Informationen verarbeitungsgerecht aufzubereiten Software Wartung Die Möglichkeit die Software up-to-date zu behalten, ist sehr wichtig. Einerseits benötigt man dies im Sicherheitsbereich, andererseits ist dies z. B. wichtig um technologische Erweiterungen zu integrieren. In der Software Wartung ist neben dem IOS (Router/Switch/WLAN) auch die Betriebssoftware für in der Lösung integrierte Modems (3G/ADSL) abgedeckt. Integriert in der Software Wartung ist der autorisierte Zugriff auf der Cisco Webseite. Über diesen autorisierten Zugang hat der Kunde Zugriff auf eine breite Palette von Technologie- und Produkt-Dokumentationen sowie auf Software Updates für Cisco IOS. Der nachträgliche Abschluss der Software Wartung ist nur über ein Return-to-Support - Verfahren möglich, bei welchem eine zusätzliche Inspektionsgebühr anfällt Hardware Ersatz Der Hardware Ersatz Service verlängert die in der Garantiezeit zugesicherten HW Ersatz Leistungen, nach Ablauf der Garantie automatisch Hardware Support Der Hardware Support Service, erweitert den Hardware Ersatz während und nach der Garantie Periode. Dieser Support gewährleistet, dass bei einem Hardwaredefekt schnellstmöglich Ersatz zur Verfügung gestellt wird. Der Kunde meldet das defekte Gerät bis Uhr eines Arbeitstages an AnyWeb (Zürich). Das Austauschgerät wird am folgenden Arbeitstag an den Kunden verschickt. Als Ersatzlieferung liefert AnyWeb komplett assemblierte, funktionsgleiche Geräte an eine definierte Adresse. Es werden keine Einzelteile (Modems, Router etc.) geliefert. Das defekte Gerät muss innerhalb von zehn Arbeitstagen an AnyWeb (Zürich) geschickt werden. Andernfalls wird das Austauschgerät zum Listenpreis in Rechnung gestellt. Ausgetauschte Geräte gehen ins Eigentum von AnyWeb über. Defektes, zu ersetzendes Material ausserhalb der assemblierten Geräte (Kabel, Stecker etc.) und Antennen sind nicht Bestandteil dieses Vertrages.

5 Seite 5 / 7 2 Support Agreement Der Kunde erhält mit Abschluss des Vertrages ein Support Agreement, in welchem die Rahmenbedingungen (Ansprechpartner, Telefonnummern, Eskalationspfade etc.) definiert sind. 3 Rahmenbedingungen Wartungsleistungen 3.1 Einsatzzeiten Für den Kunden ist werktags Uhr der Zugang zum AnyWeb Customer Care Service Desk gewährleistet. Die Arbeitszeit ist ebenfalls von Uhr. 3.2 Störungsmeldungen Die Störungsmeldung erfolgt telefonisch. Zusätzliche Informationen können schriftlich ( , Fax) eingereicht werden. Dienstleistungen die über diesen Vertrag hinausgehen, müssen durch andere Verträge abgedeckt werden oder werden zu dem dann gültigen Standard Stundensatz verrechnet. 3.3 Ersatzlieferung SIM-Karten Der Kunde ist für den Austausch und das Einsetzen der SIM-Karten verantwortlich. Der Kunde wird diesbezüglich instruiert (inkl. Dokumentation). Alle anderen Bauteile etc. dürfen jedoch ausschliesslich von AnyWeb bearbeitet werden. Auf Wunsch übernimmt AnyWeb das Einsetzen der SIM-Karten im Namen des Kunden. In diesem Fall muss das defekte Gerät bzw. die entsprechende SIM-Karte bis spätestens Uhr bei AnyWeb (Zürich) sein Konfiguration Der Kunde ist für das Einspielen der Konfiguration verantwortlich Falschmeldungen Wird ein Gerät fälschlicherweise als defekt gemeldet, wird der Austausch wieder rückgängig gemacht, d.h. das ursprüngliche Gerät wird dem Kunden wieder zurück geliefert. Die dabei entstehenden Kosten werden in Rechnung gestellt. 3.4 Produkt Lifecycle Bei Produktänderungen oder -erweiterungen informiert AnyWeb den Kunden frühzeitig nach Bedarf. Dies gilt auch, wenn Produkte nicht mehr bezogen oder unterstützt werden können ( End-of-Sales, End-of-Support ).

6 Seite 6 / Vertragslaufzeit, Laufzeit Die minimale Laufzeit eines Produktwartungsvertrages ist ein Jahr (12 Monate ab Lieferung). Ohne explizite Kündigung wird der Produktwartungsvertrag stillschweigend für weitere 12 Monate verlängert. AnyWeb führt ein Inventar der AnyLynx Geräte. Im Falle eines Geräteaustausches wird das Inventar entsprechend angepasst. Der Kunde hat die Möglichkeit, Inventaränderungen an AnyWeb zurück zu melden. Das von AnyWeb geführte Inventar ist Basis für die Dienstleistungen und die Verrechnung der jährlich anfallenden Wartungsgebühren Kündigung Der Produktwartungsvertrag kann von beiden Seiten ohne Angaben von Gründen unter Einhaltung einer dreimonatigen Frist auf Ende der Laufzeit schriftlich gekündigt werden Voraussetzungen Die Produktwartung bezieht sich auf das ursprüngliche, unveränderte und permanent gewartete Equipment. Besteht ein Unterbruch der Wartungsleistungen, muss das entsprechende Produkt überprüft werden (Return-to-Support Inspection), falls der Kunde Wartungsleistungen in Anspruch nehmen möchte. Die Kosten der Überprüfung gehen zulasten des Kunden. Im Falle eines Unterbruches von Wartungsleistungen behält sich AnyWeb vor, Produkte davon auszuschliessen Verrechnung Die Produktwartungsleistungen werden jährlich im Voraus in Rechnung gestellt. Geleistete Zahlungen können nicht zurückerstattet werden. 3.6 Ausschluss Die AnyLynx Assemblierung darf ausschliesslich von AnyWeb geöffnet und verändert werden. Die Ausnahme bildet das sachgemässe Einsetzen der SIM-Karten. AnyWeb lehnt jegliche Wartungs- und Garantieleistungen ab, falls nicht autorisierte Änderungen an Konfiguration oder Assemblierung vorgenommen wurden. Ändert der Kunde in Eigenregie und ohne Autorisierung durch AnyWeb AG die Software-Sets (Releases, Features), werden benötigte Instandsetzungsleistungen durch AnyWeb AG nach Aufwand verrechnet. Jegliche Arbeiten, die durch non-defect Störungen oder unsachgemässem Gebrauch verursacht werden, werden dem Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt. Dies beinhaltet Arbeiten, welche durch Einfluss Dritter, Bedienungsfehler, falsche Störungsmeldungen, Konfigurationsänderungen, o. ä. verursacht werden. Gesamtimplementierungen oder Fernwartungen (Remote Support) sind nicht Bestandteil der Produktwartung und müssen über Operational Support Dienstleistungen oder über einen Projektauftrag abgedeckt werden. Darunter fallen u. a. die Implementierung zusätzlicher Hardoder Software, Software Updates, Firmware und Treiber Updates, Backup- oder Restore.

7 Seite 7 / 7 Equipment welches nicht von AnyWeb AG oder einem von AnyWeb autorisierten Partnern geliefert wurde, ist von diesem Vertrag ausgeschlossen. AnyWeb behält sich in jedem Fall das Recht vor, über den definitiven Supportverlauf zu entscheiden (z.b. Eskalation zum Hersteller, Re-Engineering u.a.). Nicht Gegenstand der Garantie- und oder Produktwartungsleistungen sind: die Wiederherstellung der Softwarekonfiguration sowie das Überspielen von Daten nach abgeschlossener Reparatur; das Überspielen von Wartungsreleases von Softwarekomponenten; Defekte durch Ereignisse ausserhalb des Einflussbereichs von AnyWeb verursacht (z.b. Feuer, Wasserschäden, Vandalismus); Hardware, bei der die Seriennummern entfernt oder verändert wurde. Stellt AnyWeb bei der Ausführung der Reparaturarbeiten eine solche Schadensursache fest, kann AnyWeb die Reparaturkosten dem Kunden nachträglich belasten. 4 Zusätzliche Leistungen AnyWeb bietet im Rahmen eines Operational Supportvertrages oder Projektauftrages folgende zusätzliche Dienstleistungen an: Consulting und Engineering Technische Abklärungen durch AnyWeb AG Engineers Erstellen von Dokumentationen Supportleistungen vor Ort Implementierung von Software Updates/Patches Konfigurationsänderungen innerhalb der bestehenden Funktionalität