TUI BUCHUNGSANLEITUNG

Transkript

1 TUI BUCHUNGSANLEITUNG FÜR BUCHUNGEN AB 01. JULI 2018 Gültig für TUI Agenturen Stand: Juni 2018

2 2 TUI Buchungsanleitung

3 NEUE EU-PAUSCHALREISERICHTLINIE TUI BUCHUNGSANLEITUNG ÜBERSICHT DER THEMEN NEUE EU-PAUSCHALREISERICHTLINIE 3 Änderungen durch das neue Reiserecht RECHTLICHE HINWEISE 4 Änderungen bei TUI Pauschalreisen EINORDNUNG DER ÜBER IRIS.PLUS 5 Übersicht Pauschalreise/ Einzelleistung BUCHBAREN PRODUKTE BUCHUNG PAUSCHALREISE 6 Pauschale IRIS.plus Einstiege 7 Darstellung Anbieter 8 Änderungen vor Vertragsabschluss 9 Buchung Fly & Mix Flüge (Pauschal) BUCHUNG EINZELLEISTUNG 10 IRIS. plus Einstiege für und Anbieter von Einzelleistungen ÜBERGREIFENDE INFORMATIONEN UND 11 Umbuchung/Stornierung Pauschalreise BESONDERHEITEN Buchung Reiseschutz 12 TUI PLUS PAKET 13 Leistungsänderung, Mängelanzeige, Buchungsfehler BITTE BEACHTEN SIE 15 Rechtshinweise TUI Buchungsanleitung 3

4 RECHTLICHE HINWEISE ZUM BUCHUNGSPROZESS Mit Inkrafttreten des neuen Reiserechts ändert sich auch Ihr Verkaufsgesprächs- und Buchungsprozess. Folgende Schritte müssen Sie zukünftig bei der Vermittlung einer TUI Pauschalreise beachten: Vor der Buchung Nach der Buchung Kunde äußert Beratungswunsch Bedarfsermittlung Gespräch fokussiert auf ein Angebot Aufklärung, um welche Reiseart es sich handelt. In diesem Fall eine Pauschalreise. Zusammenfassen Reiseangebot und Übergabe der vorvertraglichen Informationen Buchung wird angelegt (IRIS.plus) Übergabe Reise-/ Buchungsbestätigung an Kunden Übergabe des korrekten Formblattes für Pauschalreisen Vorvertragliche Informationen (wesentliche Charaktereigenschaften/Leistungsinhalte der Reise) Allgemeine Geschäftsbedingungen Auf der Reise-/ Buchungsbestätigung muss die Übergabe der VVI mit den dazugehörigen Dokumenten ebenfalls durch die Unterschrift des Kunden bestätigt werden! Ab Seite 6 gehen wir ausführlich auf die Veränderungen im IRIS.plus Buchungsverlauf einer Pauschalreise ein. 4 TUI Buchungsanleitung

5 EINORDNUNG DER ÜBER IRIS.PLUS BUCHBAREN PRODUKTE 1 PAUSCHALREISE Paket Unterkunft Rundreise Cars/Camper Fly & Mix mit TUI PLUS PAKET n 24/7-Service per Telefon, SMS oder und ggfs. persönliche Betreuung über die Reiseleitung vor Ort n Informationsportal MEINE TUI mit wertvollem Reisewissen sowie n digitalem Reiseführer und Landkarten n professionelles TUI-Krisenmanagement n mehr dazu auf Seite 12 TUI Camper EINZELLEISTUNG Flug Tickets Hausboot Bei Kombination dieser Einzelleistungen können Sie zum Vermittler verbundener Reiseleistungen nach dem Pauschalreisegesetz (PRG) 5. Abschnitt 15 werden. TUI 4U (TUI Ticket Shop) TUI D (Nur Flug ab Österreich) 1 Anbieterübersichten auf Seite 7 (Pauschalreise) bzw. Seite 10 (Einzelleistung). Informationen zur Buchung von TUI Wolters Produkten erhalten Sie separat. TUI Buchungsanleitung 5

6 BUCHUNG PAUSCHALREISE Bei der Buchung einer Reise über die hier beige dargestellten IRIS.plus Einstiege handelt es sich um Pauschalreisen der TUI Deutschland GmbH. Innerhalb dieser Einstiege stellen wir Ihnen alle uns vorliegenden vorvertraglichen Informationen sowie das korrekte Formblatt für Pauschalreisen zum richtigen Zeitpunkt im Buchungsverlauf zur Verfügung. WICHTIGE BESONDERHEIT Die Buchung eines Fly & Mix-Fluges über den Veranstalter TUI Deutschland GmbH im Einstieg Flug in Verbindung mit der dazugehörigen Buchung einer weiteren Reiseleistung sowie die Buchung von Kombi-Tickets (Kombination aus Stage-Veranstaltungsticket und Unterkunft) im Einstieg Ticket werden in diesen Konstellationen ebenfalls zur Pauschalreise der TUI Deutschland GmbH. * * Buchungen von Flügen (TUI D Nur Flug ab Österreich/TUI fly/tts) sowie Buchungen eines Veranstaltungstickets gelten weiterhin als Einzelleistungen und werden ab Seite 10 behandelt. 6 TUI Buchungsanleitung

7 Die einzelnen Marken der TUI Deutschland GmbH sind für Sie in IRIS.plus leicht erkennbar. Reiseleistungen unter den Marken der TUI Deutschland GmbH buchen Sie mit Ausnahme der TUI D Nur Flüge ab Österreich immer als Pauschalreise. Ab ändern sich die Anbieternamen wie folgt: Anbietername alt Anbietername neu Pauschalreise oder Einzelleistung? TUI Deutschland TUI Deutschland GmbH Pauschalreise Airtours TUI Deutschland GmbH (airtours) Pauschalreise 1-2-FLY TUI Deutschland GmbH (1-2-FLY) Pauschalreise XTUI TUI Deutschland GmbH (XTUI) Pauschalreise X1-2-FLY TUI Deutschland GmbH (X1-2-FLY) Pauschalreise TUI Cars TUI Deutschland GmbH (TUI Cars) Pauschalreise TUI Camper TUI Deutschland GmbH (TUI Camper) Pauschalreise Stage (Kombi-Ticket) TUI Deutschland GmbH Pauschalreise TUI D Nur Flug TUI Deutschland GmbH (Nur Flug ab Österreich) Einzelleistung Beispielansicht: Angebotsliste im Urlaubsmatcher Paket Beispielansicht: Warenkorb Beispielansicht: vorvertragliche Informationen TUI Buchungsanleitung 7

8 Stellen Sie sicher, dass Sie die Kunden über das gewünschte Angebot umfassend beraten und legen Sie das gewünschte Angebot in den Warenkorb. Bei Bedarf fügen Sie auf dem Weg zum Warenkorb weitere Zusatzleistungen über den Sitzplan oder über das Hinweisfenster Zusatzleistung hinzu. i GUT ZU WISSEN In IRIS.plus können Sie nur Produkte eines Anbieters in einen gemeinsamen Warenkorb zusammenfassen (zzgl. Versicherung). Mehrere Produkte des Anbieters TUI Deutschland GmbH führen immer zu einer Pauschalreise. Das TUI PLUS PAKET wird bei der Auswahl eines entsprechenden Reisebausteins automatisch mitgebucht und ist bereits im Reisepreis enthalten. Einen entsprechenden Hinweis fi nden Sie bzw. Ihre Kunden innerhalb der vorvertraglichen Informationen und auf der Reisebestätigung. Mit Klick auf den Button Buchung erscheint automatisch das Hinweisfenster Pflichtinformation mit allen relevanten Pflichtinformationen, die Sie unseren Kunden vor seiner Reiseanmeldung übermitteln müssen. Dies sind die bereits bekannten buchungsspezifi schen Pflichtinformationen, wie z.b. Leistungsänderungen, sowie ab 01. Juli 2018 gebündelt: n die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des ausgewählten Veranstalters n das gesetzlich korrekte Formblatt für Pauschalreisen inklusive Veranstaltername sowie Name und Kontaktdaten des Insolvenzversicherers vom Reiseveranstalter Wichtig: Das Formblatt darf nicht verändert werden! n die umfassenden, in einem Dokument gebündelten und für die ausgewählte Reise geltenden vorvertraglichen Informationen, z.b. die wesentlichen Leistungsinhalte der Reise. ACHTUNG n Ab 01. Juli 2018 sind Sie gesetzlich verpflichtet, die vorvertraglichen Informationen (einschließlich Formblatt) bereits vor Vertragserklärung des Reisenden, d.h. vor dessen Reiseanmeldung, an diese weiterzugeben. Dies gilt auch für Options-, Anfrage- sowie telefonische Buchungen. n Stellen Sie zudem sicher, dass Sie die Reisenden auch über die für sie geltenden allgemeinen Einreiseformalitäten gemäß Pauschalreisegesetz (PRG) 2. Abschnitt 4 Punkt 6 informieren. TUI Deutschland GmbH stellt Ihnen derzeit die für Staatsangehörige aus Deutschland, Österreich, Schweiz sowie für Staatsangehörige anderer EU-Länder und der Türkei geltenden Bestimmungen von Pass-, Visa- und Gesundheitsvorschriften zur Verfügung. n Lassen Sie sich die Informationsblätter anzeigen und drucken Sie diese für die Reisenden aus. Alternativ können Sie Ihren Kunden die Dokumente bequem per zusenden beziehungsweise speichern und aus Ihrem eigenen Reisebüro- system versenden. n Dokumentieren Sie die Erfüllung der vorvertraglichen Informationen und die Übergabe des Formblattes (inkl. Archivierung der Daten!). Lassen Sie sich dies von Ihren Kunden schriftlich bestätigen, z.b. auf Ihrem Kundenberatungsbogen. Darüber hinaus muss der Kunde den Erhalt der Dokumente auf der Buchungs-/ Reise bestätigung (dem Reisevertrag) unterzeichnen bzw. den Erhalt der Dokumente schriftlich auf einem elektronischen Datenträger bestätigen. 8 TUI Buchungsanleitung

9 Nachdem Sie Ihren Kunden alle vorvertraglichen Informationen übermittelt haben, starten Sie den Buchungsprozess mit Klick auf den Button Buchen. Die Reise-/Buchungsbestätigung (der Reisevertrag) muss unseren gemeinsamen Kunden grundsätzlich bei beziehungsweise direkt nach Buchung in Papierform oder auf einem elektronischen Datenträger inklusive des Sicherungsscheins übermittelt und vom Kunden z. B. durch Unterschrift bestätigt werden. Zu Nachweiszwecken sind die Buchungsunterlagen einschließlich der Buchungs-/Reisebestätigung (des Reisevertrages) mindestens drei Jahre, gerechnet ab dem mit den Kunden vertraglich vereinbarten Reiseende, aufzubewahren. Beachten Sie auch die Vorschriften nach dem Handels- und Steuerrecht, danach sind die Unterlagen für mindestens 7 Jahre aufzubewahren. BUCHUNG FLY & MIX FLÜGE (Pauschalreise) Fly & Mix Flüge sind ebenfalls Produkte (Charter- und Linienflüge) der TUI Deutschland GmbH. Diese fi nden Sie über den IRIS.plus Einstieg Flug. Im Warenkorb weist Sie ein Hinweisfeld auf die Notwendigkeit hin, ein weiteres Produkt der TUI Deutschland GmbH hinzu zu buchen. Dies kann ein Fahrzeug von TUI Cars/TUI Camper, eine Rundreise oder eine Unterkunft aus dem Produktportfolio der TUI Deutschland GmbH sein. Einfach erkannt: Zum Fly & Mix Angebot gelangen Sie im Einstieg Flug über einen separaten Reiter. Selektieren Sie auf der Suchseite Fly & Mix und Sie erhalten ausschließlich Flüge dieses Anbieters: Mit Klick auf Fly & Mix werden Ihnen ausschließlich Flüge für eine Pauschalreisenkombination der TUI Deutschland GmbH angezeigt. i GUT ZU WISSEN Liegt der Fly & Mix Flug mit einem weiteren der oben genannten Produkte der TUI Deutschland GmbH im Warenkorb, generiert IRIS.plus die vorvertraglichen Informationen sowie ein Formblatt für diese Pauschalreise. Drucken Sie diese und das Formblatt Pauschalreise aus und übergeben Sie sie Ihren Kunden. Lassen Sie sich dies von Ihren Kunden schriftlich bestätigen. Alternativ können Sie Ihren Kunden die Dokumente bequem per zusenden bzw. speichern und aus Ihrem eigenen Reisebüro- system versenden. Die Buchung nehmen Sie dann wie auf den Seite 8 bis 9 beschrieben vor. Dokumentieren Sie die Erfüllung der vorvertraglichen Informationen und die Übergabe des Formblattes (inkl. Archivierung der Daten!). TUI Buchungsanleitung 9

10 BUCHUNG EINZELLEISTUNGEN Über die hier beige dargestellten IRIS.plus Einstiege buchen Sie Einzelleistungen: Folgende Anbieter werden über IRIS.plus ab dem als Einzelleistung gebucht: Anbietername alt Anbietername neu Pauschalreise oder Einzelleistung? Eventim (Einzelticket) Veranstalter, den Eventim liefert z.b. Stage Einzelleistung TUI Ticket Shop (Ticketing Carrier), (Tarifbezeichnung) z.b. Deutsche Lufthansa AG (Tarif: TTS Bestprice) Einzelleistung TUI fly Flugportal TUIfly Vermarktungs GmbH Einzelleistung TUI Hausboote Crown Travel Limited (Le Boat)/Emerald Star Limited (Le Boat) Einzelleistung TUI Deutschland Nur Flug TUI Deutschland Nur Flug ab Österreich Einzelleistung Nach wie vor werden Einzelleistungen getrennt gebucht und abgerechnet. Sobald Sie beim Einbuchen eine weitere Einzelleistung oder eine Pauschalreise zu derselben Buchung hinzufügen möchten, erhalten Sie in IRIS.plus einen entsprechenden Hinweis: i GUT ZU WISSEN n Leistungen unterschiedlicher Anbieter müssen zukünftig nacheinander gebucht werden. Buchen Sie hierfür zunächst die erste Leistung ein und schließen die Buchung ab. Nun können Sie dem SPNR eine weitere Leistung (z. B. als Einzelleistung zu einer Pauschalreise oder eine Pauschalreise zu einer Einzelleistung) hinzufügen. Eine Pauschalreise der TUI D (z. B. Unterkunft) mit einer im selben SPNR nach Abschluss der Unterkunftsbuchung hinzugefügten Flugleistung vom TUI Ticket Shop erfordert kein Informationsblatt für verbundene Reiseleistungen. Weisen Sie ihren Kunden aber nachweislich darauf hin, dass der Flug in diesem Fall eine Einzelleistung und nicht Teil der Pauschalreise ist. n Für die Buchung einer reinen Einzelleistung ist kein Formblatt notwendig. n Bei Kombination verschiedener Einzelleistungen können Sie zum Vermittler verbundener Reiseleistungen nach dem Pauschalreisegesetz (PRG) 5. Abschnitt 15 werden. Bitte achten Sie hier selbständig auf die Rechtslage und informieren Sie sich vorab über die Möglichkeiten und Pflichten, die sich daraus ergeben. 10 TUI Buchungsanleitung

11 ÜBERGREIFENDE INFORMATIONEN & BESONDERHEITEN Wir machen das einfach! Im Hinweisfenster Pflichtinformation erkennen Sie sofort, ob die Leistungen im Warenkorb einer Pauschalreise oder Einzelleistung entsprechen: UMBUCHUNG EINER PAUSCHALREISE Bei Änderung einer bestehenden Buchung auf Kundenwunsch informieren Sie Ihren Kunden über die neuen bzw. veränderten Leistungsinhalte. STORNIERUNG EINER PAUSCHALREISE Im Fall einer Stornierung der Reise, ist eine gegebenenfalls erforderliche Rückzahlung an den Kunden unverzüglich, aber in jedem Fall innerhalb von 14 Tagen, notwendig. (siehe Pauschalreisegesetz [PRG] 10 Punkt 4) BUCHUNG EINES REISESCHUTZES Die Buchung von Reiseversicherungen ist nicht Bestandteil des neuen Reiserechts. Hier ändert sich für Sie nichts und Sie buchen den gewünschten Reiseschutz für Ihre Kunden zu jeder der vorab beschriebenen Reiseformen wie gewohnt hinzu. TUI Buchungsanleitung 11

12 TUI PLUS PAKET Auch einzelne Reisebausteine der Produkte Unterkunft, TUI Cars, TUI Camper und Rundreisen unter dem Anbieter TUI Deutschland GmbH werden von der TUI Deutschland GmbH als Pauschalreise angeboten. Möglich macht dies das TUI PLUS PAKET. Dieses wird bei der Auswahl eines entsprechenden Reisebausteins automatisch mitgebucht und ist bereits im Reisepreis enthalten. Einen entsprechenden Hinweis finden Sie bzw. Ihre Kunden innerhalb der vorvertraglichen Informationen und auf der Reisebestätigung. Klären Sie Ihre Kunden vor Buchung über die Vorzüge dieser Reisen mit TUI PLUS PAKET auf, denn bei diesen Reisen handelt es sich um echte Pauschalreisen. Das TUI PLUS PAKET beinhaltet ein Bündel zusätzlicher Leistungen, wie n 24 h Kontaktmöglichkeit: Bei Fragen oder Anliegen zur Reise ist die TUI Deutschland per Telefon, per SMS oder per oder ggf. persönlich über die Reiseleitung vor Ort erreichbar. n digitale Reiseführer, Landkarten und noch mehr über MEINE TUI: alle Reiseinfos zur gebuchten Unterkunft und zum Gebiet, in das die Kunden reisen ein digitaler Reiseführer für über 400 Regionen in 217 Ländern eine große Sammlung digitaler Landkarten für Städte und Regionen besondere Empfehlungen für Ausflüge, Sehenswürdigkeiten, Restaurants usw. aktuelle Daten zum Reisewetter und den gebuchten Flugzeiten digitale Übersicht der Kundendokumente: Reisebestätigung, Reiseplan, Kontaktdaten Ihres Reisebüros 12 TUI Buchungsanleitung

13 RECHTLICHE HINWEISE ZU LEISTUNGSÄNDERUNGEN, MÄNGELANZEIGEN UND BUCHUNGSFEHLERN Erhebliche Leistungsänderungen vor der Reise durch die TUI Deutschland GmbH (siehe hierzu auch Pauschalreisegesetz [PRG] 8, 9, 10) n Sie erhalten im Vorgang eine Notiz mit dem Hinweis, dass unsere gemeinsamen Kunden die Vertragsänderung annehmen, kostenlos stornieren oder gegebenenfalls umbuchen können. n Über diese Vertragsänderungen müssen Sie Ihre Kunden ab dem in Form eines dauerhaften Datenträgers unverzüglich informieren, d.h. in Papierform, in Form einer , eines Ausdrucks oder per SMS/WhatsApp. Selektieren Sie hierzu den Notiztext in IRIS.plus, übertragen Sie diesen über den Button Kopieren in ein anderes Medium, z.b. eine oder ein Word-Dokument und lassen Sie hiermit Ihren Kunden die Informationen zur Vertragsänderung unverändert und unverzüglich zukommen. Eine telefonische Übermittlung ist rechtlich nicht mehr möglich. n Dokumentieren Sie die Weitergabe der Vertragsänderung an Ihren Kunden (inkl. Archivierung der Daten!). TUI Buchungsanleitung 13

14 KUNDENREKLAMATION VOR BEZIEHUNGSWEISE WÄHREND DER REISE (siehe Pauschalreisegesetz [PRG] 4. Abschnitt 11, 12, 13, 14) n Wenn sich Ihr Kunde zum Beispiel vor oder während der Reise direkt an Ihr Reisebüro wendet, sind Sie als Vermittler verpflichtet, seine Mängelanzeige sowie andere Erklärungen zur Reise entgegenzunehmen und unverzüglich an TUI Deutschland GmbH weiterzuleiten. Kontaktieren Sie hierzu die Kollegen von TUI Destination Experiences GmbH, die sich daraufhin um Abhilfe im Zielgebiet kümmern. n Der schnellste Weg zur Lösung bleibt weiterhin, dass sich die Kunden direkt an ihre Reiseleitung wenden. Die Kontaktdaten befinden sich auf dem Reiseplan unter Ihr Ansprechpartner vor Ort oder in MEINE TUI in den Rubriken Ansprechpartner und auf einen Blick. REKLAMATIONSPROZESS VOR- BZW. WÄHREND DER REISE Reklamation im Reisebüro während der Reise ist möglich. Reisebüro leitet Reklamation mit Abhilfeverlangen unverzüglich an die Reiseleitung weiter. Kontaktdaten auf Reiseplan/ Reiseunterlagen und MEINE TUI: Telefon, , Fax (auch für Bettendatenbanken, TUI Cars & Camper) n Dokumentieren und archivieren Sie, dass Sie die Kundenerklärungen an TUI weitergeleitet haben. KUNDENREKLAMATION NACH DER REISE (siehe Pauschalreisegesetz [PRG] 4. Abschnitt 11, 12, 13, 14) n Als Vermittler einer TUI Reise sind Sie auch nach Reiseende zur Entgegennahme von Kundenerklärungen und zu einer unverzüglichen Weiterleitung an den Veranstalter verpflichtet. n Der Kunde kann seine Ansprüche innerhalb von zwei Jahren nach Reiseende geltend machen. REKLAMATIONSPROZESS NACH DER REISE Reklamation im Reisebüro nach der Reise ist möglich. Reisebüro leitet Reklamation unverzüglich an den Veranstalter weiter. n Dokumentieren und archivieren Sie, dass Sie die Kundenerklärungen an TUI weitergeleitet haben. HAFTUNG FÜR BUCHUNGSFEHLER (Pauschalreise sowie verbundene Reiseleistungen, siehe Pauschalreisegesetz [PRG] 6. Abschnitt 17) Achten Sie darauf, die Kundendaten und Daten zum Reisewunsch Ihrer Kunden korrekt zu erfassen, da auch Sie für Buchungsfehler haftbar gemacht werden können. 14 TUI Buchungsanleitung

15 BITTE BEACHTEN SIE Die vorstehende Buchungsanleitung ist bei jeder Buchung von TUI Produkten zu beachten. Ferner sind Buchungen von TUI Produkten ausschließlich im Rahmen des bestehenden Agenturvertrages und unter Beachtung der neuen Gesetzeslage lt. Pauschalreisegesetz (PRG), der sonstigen gesetzlichen, insbesondere der wettbewerbsrechtlichen Vorschriften sowie der gewerblichen und sonstigen Schutzrechte gestattet. Die Agentur ersetzt der TUI alle Schäden, die durch eine von ihr zu vertretende Verletzung dieser Pflicht entstehen. TUI behält sich vor, diese Buchungsanleitung in einer der Agentur zumutbaren Weise an die aktuellen rechtlichen, technischen oder geschäftlichen Gegebenheiten anzupassen. Jede Anpassung wird der Agentur rechtzeitig mitgeteilt und ist von dieser binnen angemessener Frist umzusetzen. Die jeweils aktuellste Version dieser Buchungsanleitung fi nden Sie auf TUI Buchungsanleitung 15

16 TUI Deutschland GmbH Karl-Wiechert-Allee Hannover Deutschland