EY-Studie Smart Country Österreich. Digitale Verwaltung und E-Government aus Sicht der österreichischen Bürgerinnen und Bürger

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1 EY-Studie Smart Country Österreich Digitale Verwaltung und E-Government aus Sicht der österreichischen Bürgerinnen und Bürger

2 Design der Studie Repräsentative Befragung von 1.00 Österreicherinnen und Österreichern ab Jahren Online-Befragung durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut (market) zwischen 9. Mai und 1. Juni Die Stichprobe ist repräsentativ quotiert für Alter, Geschlecht und Bundesland Die maximale statistische Schwankungsbreite beträgt +/-, Prozent Ihre Ansprechpartner Christoph Harreither Sector Leader Government and Public Services EY Österreich Christian Horak Partner Contrast EY Wagramer Straße 1 Wien Telefon christoph.harreither@at.ey.com Wagramer Straße 1 Wien Telefon christian.horak@at.ey.com Page

3 Struktur der Befragten n In Prozent Österr. Bevölkerung ab Jahren 0 0 Männer Frauen bis 9 Jahre 0 bis 9 Jahre 0 Jahre und älter Berufstätig 1 1 Nicht berufstätig 87 9 Ostösterreich 7 Südösterreich 9 Westösterreich Page

4 Der letzte Behördenweg Page

5 Vier von zehn Österreicher haben etwa alle drei Monate mit Behörden Kontakt Man hat Abwicklungen bei BEHÖRDEN zu erledigen - Zumindest einmal im Monat Etwa alle drei Monate Einmal im halben Jahr Einmal im Jahr Einmal alle zwei Jahre So gut wie nie Österr. Bevölkerung ab Jahren 0 Männer 11 1 Frauen 1 0 bis 9 Jahre 11 0 bis 9 Jahre 0 0 Jahre und älter 11 Frage 1: Wie häufig in etwa haben Sie bei Behörden Abwicklungen zu erledigen, unabhängig davon, ob Sie diese in der Folge persönlich, telefonisch oder online abwickeln? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

6 Den meisten Kontakt haben die Österreicher mit dem Finanzamt und Sozialversicherungen Man hat in den letzten Jahren mit folgenden Behörden Kontakt - Der letzte Kontakt mit einer Behörde war - Finanzamt (Lohnsteuer-Bescheinigung, Einkommenssteuer-Erklärung, ) Gesundheit / Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) Wahlen, Petitionen, Volksbegehren Reisepass, Personalausweis Auto und Führerschein, Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Österreich / im Ausland, Strafregister Bescheinigung Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter Anderes Frage : Frage : Mit welchen Behörden bzw. zu welchem Thema haben Sie innerhalb der letzten drei Jahre grundsätzlich Kontakt gehabt? Und zu welchem Thema haben Sie konkret zuletzt mit einer Behörde zu tun gehabt, was war sozusagen Ihr letzter Kontakt zu einer Behörde? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

7 Der konkrete letzte Kontakt mit einer Behörde Mit Finanzamt und Sozialversicherung standen 0% der Nutzer innerhalb der letzten drei Monate in Kontakt, 0% der Nutzergruppe hat innerhalb der letzten drei Monate eine Wahlkarte beantragt oder ein Volksbegehren unterschrieben. Man hatte den letzten Kontakt mit einer Behörde - Finanzamt (Lohnsteuer- Bescheinigung, Einkommenssteuer-Erklärung, ) Der letzte Behördenweg war innerhalb der letzten Jahre 80 n=798 in den letzten Wochen Basis: Personen mit Kontakt zur jeweiligen Behörde innerhalb der letzten drei Monate 7 innerhalb der letzten Monate innerhalb des letzten Jahres 1 9 innerhalb der letzten - Jahre Gesundheit /Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) 7 n= Wahlen, Petitionen, Volksbegehren n= Reisepass, Personalausweis n= Auto und Führerschein n= 8 7 Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen n=9 1 1 Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe n=7 1 BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. n= Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Österreich /im Ausland, Strafregister Bescheinigung n=1 77 Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter 11 n= Frage : Wann hatten Sie zum letzten Mal bei diesen Themen Kontakt mit einer Behörde? Basis: Personen mit Kontakt zur jeweiligen Behörde Page 7

8 Jeder Zweite wickelt Behördenwege vorrangig persönlich ab ein Drittel bevorzugt online Man wickelt Behördenwege ab - *) Berechnung ergibt sich aus den Antworten der Frage, wurde ausgehend von der Gesamtanzahl der Behördenwege - mehrheitlich Behördenwege persönlich abgewickelt, fällt die Person unter persönlich, wurde mehrheitlich Online abgewickelt unter ONLINE. Vorrangig PERSÖNLICH Beides gleich Vorrangig ONLINE Österr. Bevölkerung ab Jahren 0 1 Männer 7 Frauen bis 9 Jahre 9 0 bis 9 Jahre 7 0 Jahre und älter 9 Besitzer Handy-Signatur oder Bürgerkarte 9 Nicht Besitzer 0 Personen, die sich über Möglichkeiten von e Government: gut informiert fühlen teils, teils informiert 8 - weniger gut informiert 8 Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 8

9 Behördenwege werden persönlich abgewickelt nur beim Finanzamt dominiert online Derzeit werden Behördenwege noch verstärkt persönlich abgewickelt, einzig bei m Finanzamt erledigt die Mehrheit ihre Anliegen Online, bei Sozialversicherung nimmt die Tendenz in Richtung Online-Abwicklung zu. Man hat den letzten Behördenweg abgewickelt - Der letzte Behördenweg war innerhalb der letzten 1 Monate Basis: Personen, die im letzten Jahr Kontakt zu einer Behörde hatten Großteils PERSÖNLICH PERSÖNLICH und telefonisch ONLINE / übers Internet und telefonisch Großteils ONLINE Finanzamt (Lohnsteuer- Bescheinigung, Einkommenssteuer-Erklärung, ) 7 n= Gesundheit /Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) n=8 9 1 Wahlen, Petitionen, Volksbegehren n= 9 Reisepass, Personalausweis 0 n= Auto und Führerschein, n= Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen n= Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe 11 n= BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. 1 n= Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Österreich /im Ausland, Strafregister Bescheinigung n= Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter n= Frage : Wenn Sie jeweils an den letzten Kontakt mit einer Behörde zu diesem Thema denken, wie haben Sie diesen Behördenweg dann abgewickelt? Basis: Personen, die im letzten Jahr Kontakt zu einer Behörde hatten Page 9

10 Keine großen Unterschiede bei Zufriedenheit online ist schneller, persönlich einfacher Man war mit der PERSÖNLICHEN Abwicklung des Anliegens - Man war mit der ONLINE Abwicklung des Anliegens - Sehr zufrieden (Note 1) Note ZUFRIEDENHEIT gesamt Sehr zufrieden (Note 1) Note ZUFRIEDENHEIT gesamt Korrektheit und Vollständigkeit der Erledigung Einfachheit der Abwicklung/Bedienung Schnelligkeit der Erledigung des Anliegens (Abwicklungsgeschwindigkeit, ) Zeitlicher Aufwand (z.b. Einscannen von Dokumenten, Vollständigkeit der Dokumente, Ausfüllen) Verständlichkeit als Schritte, die zu tun sind 7 Frage : Frage 7: Nun zu einem Ihrer Anliegen, das Sie großteils persönlich abgewickelt haben. Wie zufrieden waren Sie mit der Abwicklung Ihres Anliegens durch die Behörde in Hinblick auf die folgenden Faktoren? Nun zu einem Ihrer Anliegen, das Sie großteils ONLINE abgewickelt haben. Wie zufrieden waren Sie mit der Abwicklung Ihres Anliegens in Hinblick auf die folgenden Faktoren? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

11 Persönliche Abwicklung: Hohe Zufriedenheit bei Reisepass und Wahlen bzw. Petitionen Man war mit der PERSÖNLICHEN Abwicklung SEHR ZUFRIEDEN (Note 1) - Korrektheit und Vollständigkeit der Erledigung Einfachheit der Abwicklung/ Bedienung Schnelligkeit der Erledigung des Anliegens Zeitlicher Aufwand (z.b. Einscannen von Dokumenten, ) Personen, die das jeweilige Anliegen persönlich abgewickelt haben (79%=0%) n= Reisepass, Personalausweis n= Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Ö/Ausland, Strafregister n= 0 - Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe n= Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter n= Auto und Führerschein n= Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen n= Finanzamt (Lohnst.-Bescheinigung, Einkommensst.-Erklärung, ) n= Gesundheit / Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) n=1 0 - Wahlen, Petitionen, Volksbegehren n= BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte n= 0 9 Frage : Nun zu einem Ihrer Anliegen, das Sie großteils persönlich abgewickelt haben. Wie zufrieden waren Sie mit der Abwicklung Ihres Anliegens durch die Behörde in Hinblick auf die folgenden Faktoren? Basis: Personen, die das jeweilige Anliegen persönlich abgewickelt haben (79%=0%) Page 11

12 Online-Abwicklung: Mehrheit nur bei Wahlen bzw. Petitionen und Kindebetreuung zufrieden Bei der Online-Abwicklung können im Detail bei weniger Bereichen hohe Zufriedenheitswerte erreicht werden, im Bereich Finanzamt schafft man auf Note 1 nicht mehr als 0%, im Bereich Sozialversicherung kommt man etwas über 0 Prozent bei sehr zufrieden. Man war mit der ONLINE Abwicklung SEHR ZUFRIEDEN (Note 1) - Verständlichkeit als Schritte, die zu tun sind Einfachheit der Abwicklung/ Bedienung Schnelligkeit der Erledigung des Anliegens Zeitlicher Aufwand (z.b. Einscannen von Dokumenten, ) Korrektheit und Vollständigkeit der Erledigung Basis: Personen, die das jeweilige Anliegen Online abgewickelt haben n= Reisepass, Personalausweis n=8 - Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Ö/Ausland, Strafregister n= Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe n= Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter n= 7 - Auto und Führerschein n=1 1 - Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen n= Finanzamt (Lohnst.-Bescheinigung, Einkommensst.-Erklärung, ) n= Gesundheit / Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) n= Wahlen, Petitionen, Volksbegehren n= BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte n= Frage 7: Nun zu einem Ihrer Anliegen, das Sie großteils ONLINE abgewickelt haben. Wie zufrieden waren Sie mit der Abwicklung Ihres Anliegens in Hinblick auf die folgenden Faktoren? Basis: Personen, die das jeweilige Anliegen online abgewickelt haben (70%=0%) Page 1

13 Zugang zur Online-Abwicklung von Behördenwegen Page

14 Österreicher glauben bei einem Drittel der Behördenwege an Online-Abwicklung Es vermuten, dass man Amtswege in Österreich ONLINE erledigen kann - Bis unter % bis unter 0% 0 bis unter 0% 0 bis unter 70% 70 bis unter 90% Über 90 % Mittel- Wert Ø Österr. Bevölkerung ab Jahren 0 bis 9 Jahre bis 9 Jahre Jahre und älter Derzeitige Abwicklung von Amtswegen vorrangig: persönlich online 0 - beides gleich Personen, die sich über Möglichkeiten von e Government: gut informiert fühlen teils, teils informiert weniger gut informiert Frage 1: Wissen Sie zufälligerweise, wieviel Prozent der Amtswege sich in Österreich Online erledigen lassen? Was schätzen Sie? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 1

15 Österreicher sind wenig über Möglichkeiten der Online-Abwicklung informiert Folgende Behördenwege können bereits ONLINE abgewickelt werden - ist ONLINE möglich, habe ich bereits genutzt ist ONLINE möglich, noch nicht genutzt ist ONLINE NICHT möglich weiß ich nicht Lohnsteuer-Erklärung, Einkommens-Steuererklärung Online Unterschreiben von Petitionen, Volksbegehren, Bürgerbefragungen Antrag auf Wahlkarten Einsicht ins Pensionskonto Alles zum Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. Unfallmeldungen, Krankenstands-Meldungen Förderungsansuchen Antrag auf Familienbeihilfe, Wochengeld, Kinderbetreuungsgeld Antrag auf Studienbeihilfe, Stipendien Antrag auf Arbeitslosengeld Ausstellung von Meldebestätigung, An- Abmelden Wohnsitz, Namensänderung Antrag auf Pensionsversicherung Online Wählen bei Gemeinderats-, Landtags-, Nationalratswahlen Ausstellung / Verlängerung eines Reisepasses, eines Personalausweises Ausstellung einer Strafrechtsbescheinigung Antrag auf Kinderbetreuungsplatz, auf Hort-Platz KFZ- An- und Abmeldungen Ausstellung von Geburtsurkunde, Heiratsurkunde, Sterbeurkunde Schulanmeldungen Antrag auf Baubewilligungen, Baufortschrittsbestätigung, Ausstellung von Führerschein Antrag auf Arbeitsbewilligung, auf Aufenthalt in Österreich / im Ausland Frage 8: Nachfolgend finden Sie wiederum eine Auflistung von verschiedenen Behördenwegen, welche können aus Ihrer Sicht bereits ONLINE, mittels Internet abgewickelt werden? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 1

16 Österreicher wünschen sich mehr Angebote für Online-Abwicklung Folgende Behördenwege sollten - PERSONEN, die über Online-Abwicklung NICHT Bescheid wissen bzw. vermuten, dass diese nicht möglich ist ONLINE möglich sein ist weniger wichtig brauche ich grundsätzlich nicht Lohnsteuer-Erklärung, Einkommens-Steuererklärung Online Unterschreiben von Petitionen, Volksbegehren, Bürgerbefragungen Antrag auf Wahlkarten Einsicht ins Pensionskonto Alles zum Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. Unfallmeldungen, Krankenstands-Meldungen Förderungsansuchen Antrag auf Familienbeihilfe, Wochengeld, Kinderbetreuungsgeld Antrag auf Studienbeihilfe, Stipendien Antrag auf Arbeitslosengeld Ausstellung von Meldebestätigung, An- Abmelden Wohnsitz, Namensänderung Antrag auf Pensionsversicherung Online Wählen bei Gemeinderats-, Landtags-, Nationalratswahlen Ausstellung / Verlängerung eines Reisepasses, eines Personalausweises Ausstellung einer Strafrechtsbescheinigung Antrag auf Kinderbetreuungsplatz, auf Hort-Platz KFZ- An- und Abmeldungen Ausstellung von Geburtsurkunde, Heiratsurkunde, Sterbeurkunde Schulanmeldungen Antrag auf Baubewilligungen, Baufortschrittsbestätigung, Ausstellung von Führerschein Antrag auf Arbeitsbewilligung, auf Aufenthalt in Österreich / im Ausland n=1 n=98 n=0 n=78 n= n= n=1 n= n= n=7 n=79 n=7 n=88 n=79 n=88 n=809 n=89 n=88 n=81 n=80 n=898 n= Frage 9: Welche sollten mittels Online Abwicklung möglich sein, bei welchen ist es aus Ihrer Sicht weniger wichtig? Basis: PERSONEN, die über Online-Abwicklung NICHT Bescheid wissen bzw. vermuten, dass diese nicht möglich ist Page

17 Mehrheit der Österreicher kann sich Online- Erledigung von Behördenwegen vorstellen Die Abwicklung von Behördenwege ist vorstellbar Lohnsteuer-Erklärung, Einkommens-Steuererklärung Online Unterschreiben von Petitionen, Volksbegehren, Bürgerbefragungen Antrag auf Wahlkarten Einsicht ins Pensionskonto Alles zum Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. Unfallmeldungen, Krankenstands-Meldungen Förderungsansuchen Antrag auf Familienbeihilfe, Wochengeld, Kinderbetreuungsgeld Antrag auf Studienbeihilfe, Stipendien Antrag auf Arbeitslosengeld Ausstellung von Meldebestätigung, An- Abmelden Wohnsitz, Namensänderung Antrag auf Pensionsversicherung Online Wählen bei Gemeinderats-, Landtags-, Nationalratswahlen Ausstellung / Verlängerung eines Reisepasses, eines Personalausweises Ausstellung einer Strafrechtsbescheinigung Antrag auf Kinderbetreuungsplatz, auf Hort-Platz KFZ- An- und Abmeldungen Ausstellung von Geburtsurkunde, Heiratsurkunde, Sterbeurkunde Schulanmeldungen Antrag auf Baubewilligungen, Baufortschrittsbestätigung, Ausstellung von Führerschein Antrag auf Arbeitsbewilligung, auf Aufenthalt in Österreich / im Ausland Anderes Personen, die Behördenwege vorrangig persönlich abgewickelt haben ONLINE über Mobile Apps Österreichische Bevölkerung ab Jahren Frage : Frage 11: Bei welchen Behördenwege könnten Sie sich grundsätzlich auch einen Abwicklung über e Government, also Online vorstellen? Und bei welchen dieser Behördenwege könnten Sie sich auch vorstellen, dass Sie diese direkt über eine mobile APP und damit über Ihr Smartphone abwickeln? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

18 Geringeres Interesse an mobiler Abwicklung, aber einzelne Services via Smartphone denkbar Folgende Behördenwege wären über mobile APP vorstellbar - Derzeitige Abwicklung - Österreichische Bevölkerung ab Jahren Vorrangig persönlich Vorrangig online Beides gleich Lohnsteuer-Erklärung, Einkommens-Steuererklärung Online Unterschreiben von Petitionen, Volksbegehren, Bürgerbefragungen Antrag auf Wahlkarten Einsicht ins Pensionskonto Alles zum Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,.. Unfallmeldungen, Krankenstands-Meldungen Förderungsansuchen Antrag auf Familienbeihilfe, Wochengeld, Kinderbetreuungsgeld Antrag auf Studienbeihilfe, Stipendien Antrag auf Arbeitslosengeld Ausstellung von Meldebestätigung, An- Abmelden Wohnsitz, Namensänderung Antrag auf Pensionsversicherung Online Wählen bei Gemeinderats-, Landtags-, Nationalratswahlen Ausstellung / Verlängerung eines Reisepasses, eines Personalausweises Ausstellung einer Strafrechtsbescheinigung Antrag auf Kinderbetreuungsplatz, auf Hort-Platz KFZ- An- und Abmeldungen Ausstellung von Geburtsurkunde, Heiratsurkunde, Sterbeurkunde Schulanmeldungen Antrag auf Baubewilligungen, Baufortschrittsbestätigung, Ausstellung von Führerschein Anderes Frage 11: Und bei welchen dieser Behördenwege könnten Sie sich auch vorstellen, dass Sie diese direkt über eine mobile APP und damit über Ihr Smartphone abwickeln? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

19 Zwei Drittel der Österreicher würden Behördenwege online abwickeln, fast die Hälfte mobil Man kann sich vorstellen in Zukunft ALLE BEHÖRDENWEGE abzuwickeln - Nicht vorstellbar ONLINE % Auf jeden Fall vorstellbar % Nicht vorstellbar % MIT MOBILER APP % Auf jeden Fall vorstellbar Weniger vorstellbar % % 9% Eher doch vorstellbar Weniger vorstellbar 1% Eher doch vorstellbar Frage : Frage : Können Sie sich grundsätzlich vorstellen, in Zukunft ALLE Behördenwege online abzuwickeln (natürlich sofern es möglich ist), damit hätten Sie eine Art eigenes Bürger-/Behördenkonto und könnten alle Wege Online abwickeln bzw. einleiten? Wäre das für Sie Und wie interessant wäre für Sie eine mobile App, d.h. dass Sie in Zukunft ALLE Behördenwege über Ihr Smartphone abwickeln könnten. Wäre das für Sie Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

20 Wissensstand der Bürger wichtig: Je besser informiert, desto größer ist Vertrauen Man kann sich vorstellen in Zukunft ALLE BEHÖRDENWEGE abzuwickeln - ONLINE MIT MOBILER APP Auf jeden Fall vorstellbar Eher doch vorstellbar Auf jeden Fall vorstellbar Eher doch vorstellbar Österr. Bevölkerung ab Jahren 9 bis 9 Jahre 0 bis 9 Jahre 0 Jahre und älter Derzeitige Abwicklung vorrangig: persönlich - online - beides gleich Besitzer Handy-Signatur oder Bürgerkarte Nicht Besitzer Personen, die sich über Möglichkeiten von e Government: gut informiert fühlen - teils, teils informiert - weniger gut informiert Frage : Frage : Können Sie sich grundsätzlich vorstellen, in Zukunft ALLE Behördenwege online abzuwickeln (natürlich sofern es möglich ist), damit hätten Sie eine Art eigenes Bürger-/Behördenkonto und könnten alle Wege Online abwickeln bzw. einleiten? Wäre das für Sie Und wie interessant wäre für Sie eine mobile App, d.h. dass Sie in Zukunft ALLE Behördenwege über Ihr Smartphone abwickeln könnten. Wäre das für Sie Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

21 Einstellungen und Zugang zu Online- Abwicklungsmöglichkeiten Page

22 Vier von zehn Österreichern besitzen eine Handy-Signatur oder Bürgerkarte Besitz einer Handy-Signatur bzw. einer Bürgerkarte Keine Angabe 1% % Ja, auf dem Mobiltelefon als Handy-Signatur Nein 8% 7% Ja, als Signaturkarte (z.b. auf meiner E-Card freigeschalten) Frage : Sind Sie im Besitz einer Handy-Signatur bzw. eine Bürgerkarte? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

23 Männer und jüngere Personen nutzen eher Handy-Signatur Man ist im Besitz einer Handy-Signatur bzw. einer Bürgerkarte - Ja, auf dem Mobiltelefon als Handy-Signatur Ja, als Signaturkarte (z.b. auf meiner E-Card freigeschalten) Österr. Bevölkerung ab Jahren 7 1 Männer Frauen 0 bis 9 Jahre 8 0 bis 9 Jahre Jahre und älter 8 Ostösterreich 8 Südösterreich Westösterreich 7 0 Derzeitige Abwicklung von Amtswegen vorrangig: persönlich - online - beides gleich 11 8 Personen, die sich über Möglichkeiten von e Government: gut informiert fühlen teils, teils informiert 9 - weniger gut informiert Frage : Sind Sie im Besitz einer Handy-Signatur bzw. eine Bürgerkarte? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

24 Zeitliche Flexibilität und Zeitersparnis sind größte Vorteile der Online-Abwicklung Die Online Abwicklung von Behördenwegen hat folgende VORTEILE Derzeitige Abwicklung - Österreichische Bevölkerung ab Jahren Vorrangig persönlich Vorrangig online Beides gleich Zeitliche Flexibilität (Unabhängigkeit von Öffnungszeiten) Weniger Zeitaufwand für meine Person Schnellere Bearbeitung Verschlankung des Behördenapparates 1 9 Geringere Gebühren, weniger Spesen Abläufe werden dadurch transparenter 8 8 Ist zuverlässig, weil nur ich dann Fehler machen kann 1 Anderes 1 Frage : Einmal ganz grundsätzlich: Wo sehen Sie konkret die Vorteile der Abwicklung von Behördenwege mittels Internet / Online? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

25 Geringe Verständlichkeit und Datensicherheit größte Probleme bei Online-Abwicklung Die Online Abwicklung von Behördenwegen hat folgende NACHTEILE Derzeitige Abwicklung - Österreichische Bevölkerung ab Jahren Vorrangig persönlich Vorrangig online Beides gleich Zu wenig Klarheit/Verständlichkeit, was man alles angeben und abwickeln muss (Behördendeutsch) Sorge um Datensicherheit ( gläserner Bürger, Zusammenführen in einer Datenbank) Mangelnde Sicherheit bei Datenübertragung 8 Zu kompliziert, die richtigen Angebote der Behörden zu finden 1 8 Registrierung (Bürgerkarte, Handysignatur ist zu aufwendig 9 9 Mangelnde Kenntnisse am Computer / Internet 0 9 Fehlender Telefon-Support (keine Hotline) 7 Geringe Nutzerfreundlichkeit 8 9 Anderes Frage 1: Und welche Nachteile sehen Sie, welche Probleme können durch eine Online-Abwicklung entstehen? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

26 Zu wenig Behördenwege und nötige Anschaffungen sind Hindernisse für Online-Abwicklungen Folgende Gründe sprechen gegen Online-Nutzung Personen, die Behördenwege AUSSCHLIESSLICH persönlich abgewickelt haben (0%=0%) -9 Jahre 0-9 Jahre 0 Jahre und älter Habe zu wenige Behördenwege, zahlt sich nicht aus 0 Notwendige Anschaffungen: Setzt zumeist eine Bürgerkarte/Handysignatur voraus, die ich nicht besitze, müsste Kartenleser anschaffen Kenne die jeweiligen Möglichkeiten zur Online Abwicklung nicht 1 8 Mangelnde Datensicherheit: Will so wenig wie möglich meiner Daten im Internet preisgeben 7 Zu kompliziert, kenne mich zumeist nicht aus, was genau zu tun ist 9 Mangelndes Vertrauen in die Behörde Anderes Gibt eigentlich keinen Grund, würde Online-Abwicklung nutzen 8 1 Frage 1: Sie haben Ihre Behördenwege bis jetzt immer persönlich oder telefonisch abgewickelt. Warum ist das der Fall, was spricht gegen die Nutzung einer Online-Abwicklung, gegen die Nutzung von e Government? Basis: Personen, Behördenwege bis dato nur persönlich oder telefonisch abgewickelt haben (0%=0%) Page

27 Ein Viertel hatte schon einmal Probleme bei der Online-Abwicklung Ein Viertel der ONLINE Abwickler spricht von aufgetretenen Problemen: zu wenig Erklärungen (also zu komplex), Systemausfälle und ein zu hoher Anteil an unverständlichen Beamtendeutsch erschweren die Abwicklung. Es sind bereits Probleme bei der Online Abwicklung aufgetreten - Ja einmal Konkret waren das folgende Probleme Personen, mit Problemen bei Online Abwicklung (% von 70% = 0%) 11% % Ja mehrmals Zu wenig Erklärungen und Informationen zum Ausfüllen Ausfall des Systems, Überlastung des Systems 0 Zu viel Beamtendeutsch, das nicht verständlich ist 1 Nein noch nie 7% Muss zt doppelt und dreifach ausfüllen, weil Sicherung nicht funktioniert Habe abgeschickt, ist nie angekommen 9 Anderes Frage : Sie wickeln ja Behördenwege auch oder ausschließlich Online ab, sind dabei schon einmal Probleme aufgetreten? Basis: Personen, die zumindest einen Behördenweg online abgewickelt haben Page

28 Ältere Personen haben eher Probleme bei der Online-Abwicklung als jüngere Es sind bereits Probleme bei der Online Abwicklung aufgetreten Ja einmal Ja mehrmals Personen, die Behördenwege ONLINE abwickeln (70%=0%) 11 bis 9 Jahre 0 bis 9 Jahre Jahre und älter 9 Häufigkeit an Behördenwegen: zum. alle drei Monate 1 - Einmal im halben Jahr Seltener 7 Derzeitige Abwicklung von Amtswegen vorrangig: persönlich 1 - online - beides gleich 11 Frage : Sie wickeln ja Behördenwege auch oder ausschließlich Online ab, sind dabei schon einmal Probleme aufgetreten? Basis: Personen, die zumindest einen Behörden-weg ONLINE abgewickelt haben (70%=0%) Page 8

29 Nur ein knappes Viertel der Bevölkerung fühlt sich gut über Online-Möglichkeiten informiert Informationsstand bei Online-Abwicklungsmöglichkeiten Note Sehr gut (Note 1) % % Sehr schlecht (Note ) % % Note Note % Frage : Wie gut fühlen Sie sich in puncto Möglichkeiten von e Government Lösungen im Allgemeinen informiert? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 9

30 Geringer Wissensstand Männer und Besitzer einer Handy-Signatur etwas besser informiert Man fühlt sich in puncto Möglichkeiten von e Government informiert - Sehr schlecht (Note ) Note Note Note Sehr gut (Note 1) Österr. Bevölkerung ab Jahren % Männer 8 9 Frauen bis 9 Jahre bis 9 Jahre Jahre und älter 1 Derzeitige Abwicklung von Amtswegen vorrangig: persönlich 9 - online beides gleich 11 Besitzer Handy-Signatur oder Bürgerkarte Nicht Besitzer 1 1 Frage : Wie gut fühlen Sie sich in puncto Möglichkeiten von e Government Lösungen im Allgemeinen informiert? Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 0

31 Österreicher sehen Online-Abwicklung als Erleichterung Schnelligkeit großer Vorteil Man stimmt folgenden Aussagen zu - voll und ganz (Note 1) Note Note Note überhaupt Nicht (Note ) Optimal wäre es, aktive Informationen zu erhalten, wenn Handeln meinerseits notwendig, z. B. Steuererklärung abgeben bzw. im Gegenzug Informationen zu erhalten, wenn ich einen Anspruch auf Leistung habe 8 81 Behördenwege können online viel schneller erledigt werden Ich bin froh, wenn ich von zuhause aus ohne direktem Kontakt meine Behördenwege erledigen kann Ich fürchte, dass meine Daten auch ohne meine Zustimmung weiter gegeben werden 1 Ich befürworte das Once-Only-Prinzip, (Einmalige Erfassung meiner Daten und Wiederverwendung von allen nationalen Behörden) 1 Ich fürchte, dass meine sensiblen Daten in die falschen Hände geraten / gehackt werden 8 9 Ich habe online Behördenwege auch schon für andere Personen durchgeführt, die sich nicht so sicher fühlen bzw. sich nicht so gut auskennen (z.b. für Eltern, Großeltern,..) Ich bevorzuge generell den persönlichen Kontakt im Vergleich zur Online-Abwicklung 8 Ich habe nichts zu verbergen und möchte meine Daten gerne für externe Behörden und andere öffentliche Institutionen zur Verfügung stellen Frage : Sie sehen nun einige Aussagen von Personen zum Thema e Government. Bitte geben Sie auf einer Skala von 1 bis an, wie sehr Sie diesen zustimmen, wobei 1 bedeutet, dass Sie dieser Aussagen voll und ganz zustimmen und bedeutet, dass Sie dieser Aussage überhaupt nicht zustimmen. Mit den dazwischen liegenden Punkten können Sie Ihre Meinung abstufen. Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page 1

32 Bei persönlicher Abwicklung wird fehlende Datensicherheit stärker wahrgenommen Man stimmt folgenden Aussagen zu Derzeitige Abwicklung - Bevölkerung gesamt ab Jahre Vorrangig persönlich Vorrangig online Beides gleich Optimal wäre es, aktive Informationen zu erhalten, wenn Handeln meinerseits notwendig, z. B. Steuererklärung abgeben bzw. im Gegenzug Informationen zu erhalten, wenn ich einen Anspruch auf Leistung habe Behördenwege können online viel schneller erledigt werden Ich bin froh, wenn ich von zuhause aus ohne direktem Kontakt meine Behördenwege erledigen kann Ich fürchte, dass meine Daten auch ohne meine Zustimmung weiter gegeben werden. 7 Ich befürworte das Once-Only-Prinzip, (Einmalige Erfassung meiner Daten und Wiederverwendung von allen nationalen Behörden) 9 8 Ich fürchte, dass meine sensiblen Daten in die falschen Hände geraten / gehackt werden. 1 0 Ich habe online Behördenwege auch schon für andere Personen durchgeführt, die sich nicht so sicher fühlen bzw. sich nicht so gut auskennen (z.b. für Eltern, Großeltern,..) 8 1 Ich bevorzuge generell den persönlichen Kontakt im Vergleich zur Online-Abwicklung 9 0 Ich habe nichts zu verbergen und möchte meine Daten gerne für externe Behörden und andere öffentliche Institutionen zur Verfügung stellen. 9 Frage : Sie sehen nun einige Aussagen von Personen zum Thema e Government. Bitte geben Sie auf einer Skala von 1 bis an, wie sehr Sie diesen zustimmen, wobei 1 bedeutet, dass Sie dieser Aussagen voll und ganz zustimmen und bedeutet, dass Sie dieser Aussage überhaupt nicht zustimmen. Mit den dazwischen liegenden Punkten können Sie Ihre Meinung abstufen. Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

33 Zukunftsperspektiven Page

34 Vier von zehn wünschen sich mehr Online- Möglichkeiten im Bereich Reisepass Folgende öffentliche Leistungen, Rechte und Pflichten würde man in Zukunft gerne ONLINE erledigen - Derzeitige Abwicklung Österreichische Bevölkerung ab Jahren Vorrangig persönlich Vorrangig online Beides gleich Thema Reisepass, Personalausweis 0 8 Thema Wahlen, Petitionen, Volksbegehren Thema Finanzamt (Lohnsteuer-Bescheinigung) Thema Auto und Führerschein Thema Gesundheit / Sozialversicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ) 1 9 Thema Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen Thema Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe 1 Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte Thema Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalt in Österreich / im Ausland, Strafregister Bescheinigung Anderes Nichts davon 7 9 Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Basis: Österreichische Bevölkerung ab Jahren Page

35 Verlängerung oder Neuausstellung eines Reisepasses sind online gut vorstellbar Alles zum Thema Reisepass, Personalausweis: Alles zum Thema Arbeit, Arbeitsbewilligung, Aufenthalte Ö/Ausland, Strafregister: (0%=0%) (8%=0%) Verlängerung Reisepass Ausstellung, Neuausstellung Antrag, Beantragung 1 7 Strafregister, Strafregister-Bescheinigung Antrag stellen, Anträge, diverse Beantragungen Arbeitslosengeld, AMS Geld 7 1 Reisepass ausstellen, erneuern 1 Informationen 7 Pass beantragen Alles Personalausweis ausstellen Alles Bestellung und Zusendung 1 Ansuchen, anfordern Datenübermittlung 1 Einreichung 1 Zusendung 1 Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung 7 Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Basis: Personen, die sich die jeweiligen Erledigungen Online wünschen Page

36 Österreicher würden An- und Abmeldung von Schulen und Kindergarten online abwickeln Alles zum Thema Geburt, Heirat, Alleinerzieher, Familienbeihilfe: Alles zum Thema Kinderbetreuung, Hort, Schule, Tagesmütter: (%=0%) (%=0%) Ansuchen, Anträge, Antragsstellung An- und Abmeldungen Familienbeihilfe Urkundenausstellung Geburt, Geburtsurkunde 11 Antragstellungen Informationen, Auskünfte, Informationen über freie Stellen Hort, Kinderbetreuung, Nachmittagsbetreuung 9 1 Meldungen, Meldezettel Schule, Schulanmeldungen 9 Ausstellung diverser Dokumente 8 Online-Anmeldung Alles Alles Änderungen, Anpassungen Bewilligungen, Bescheide Download-Möglichkeiten, Einsicht Anderes 1 Anderes 8 Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Page

37 Fahrzeug-An- und Abmeldungen würden ebenfalls online erledigt werden Alles zum Thema Auto und Führerschein: Alles zum Thema Hausbau, Umzug, Ummeldung, Förderungen: (%=0%) (%=0%) An- und Abmeldungen, Neuanmeldungen 1 Ummeldungen Neuen Führerschein beantragen, Neuausstellung 11 Förderungen, Beihilfen Ummeldungen 11 Ansuchen, Anträge stellen Führerschein Ausstellung, Dokument-Ausstellung Antrag, Beantragung 9 8 Meldebestätigungen, Meldeschein Online ummelden, alles elektronisch, nicht zum Amt gehen müssen An- und Abmeldung 8 Online beantragen, online abrufbar, alles online Baubestätigungen / -bewilligungen Alles Hauptwohnsitz ändern Auto Informationen, Rechte, Fragestellungen Zulassungen Alles Verlängerung Einreichungen Versicherung Änderungen 1 Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung 9 Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Page 7

38 Steuerausgleich und Krankmeldungen sollten aus Sicht der Österreich online möglich sein Alles zum Thema Finanzamt (Lohnsteuer-Bescheinigung): Alles zum Thema Gesundheit / Sozial-versicherung (Wahl-Arzt, Krankmeldungen, ): (%=0%) (%=0%) Einkommenssteuer, Lohnsteuer Jahresausgleich, Lohnsteuerausgleich, Finanzausgleich AVN, Arbeitnehmerveranlagung Ansuchen, Anträge Alles Finanz Online, alles online einreichen, etc. Steuererklärung Bescheid, Bescheinigungen Wie bisher Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Krankmeldungen, Gesundmeldungen Abrechnungen, Wahlarzt-Rechnungen Einreichung von Arztrechnungen Online: Downloads, Einsicht in die Krankenakte, Online-Einreichungen, , etc. Kostenersatz, Rückerstattung Bescheinigungen, Bestätigungen Anträge Wahlarzt Alles Termine, Terminabfrage, Terminvereinbarung Versicherung, Sozialversicherung, Krankenversicherung Chef-Arzt Bewilligungen Informationen, Auskünfte Automatische Weiterleitung an den Arbeitgeber Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Basis: Personen, die sich die jeweiligen Erledigungen Online wünschen Page 8

39 Mehr als jeder Dritte würde online wählen Online-Wählen wäre ebenfalls für ein Drittel in diesem Bereich relevant. Alles zum Thema Wahlen, Petitionen, Volksbegehren: Alles zum Thema BürgerInnen-Service und Rechtsauskünfte,..: (9%=0%) (1%=0%) Wahlen, online wählen 8 Anfragen, Auskünfte, Informationen Volksbegehren Rechtsauskunft Unterschriften Alles Abstimmungen, online abstimmen, Stimmabgabe 1 BürgerInnen-Service 7 Alles, erleichtert/erspart Wege 9 Online-Chat, Live-Chat Petitionen 7 Wahlkarten beantragen Anderes 7 Anderes Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung Weiß nicht, keine Angabe, keine Ahnung 1 Frage : Welche öffentlichen Leistungen, Rechte und Pflichten, die es heute ONLINE noch nicht gibt, würden Sie in Zukunft gerne ONLINE erledigen? Geben Sie bitte zunächst den Bereich und dann die konkrete Leistung an, die Sie gerne online erledigen würden. Page 9

40 EY Assurance Tax Transactions Advisory Die globale EY-Organisation im Überblick EY ist einer der globalen Marktführer in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Leistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Wirtschaft und in die Finanzmärkte. Dafür sind wir bestens gerüstet: mit hervorragend ausgebildeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dynamischen Teams, einer ausgeprägten Kundenorientierung und individuell zugeschnittenen Dienstleistungen. Unser Ziel ist es, die Funktionsweise wirtschaftlich relevanter Prozesse in unserer Welt zu verbessern für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unsere Kunden sowie die Gesellschaft, in der wir leben. Dafür steht unser weltweiter Anspruch Building a better working world. Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter In Österreich ist EY an vier Standorten präsent. EY und wir beziehen sich in dieser Publikation auf alle österreichischen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited. Ernst & Young Wirtschaftsprüfungsgesellschaft m.b.h. All Rights Reserved. GSA Agency BKU_07-0 ED None Diese Publikation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht und kann daher nicht als Ersatz für eine detaillierte Recherche oder eine fachkundige Beratung oder Auskunft dienen. Obwohl sie mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität; insbesondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt damit in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung seitens der Ernst & Young Wirtschaftsprüfungsgesellschaft m.b.h. und/oder anderer Mitgliedsunternehmen der globalen EY-Organisation wird ausgeschlossen. Bei jedem spezifischen Anliegen sollte ein geeigneter Berater zurate gezogen werden.